Servicio al clientes 1.2.3., Ejercicios de Historia del Pensamiento Económico

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SERVICIO AL

CLIENTE

Beatriz Cecilia Otálora James Garzón Mora Carlos Andrés Peñuela Gabriela Vargas Lozano

LA ÉTICA EN EL MANEJO DE LA

INFORMACIÓN

 (^) Se debe proteger la información que no sea de carácter público de los clientes y colaboradores de la empresa para que no se cometan ilícitos ni fraudes contra la empresa, ya que existe una ley que protege los datos no públicos. En caso de ser violada esta ley se debe pagar una indemnización a la persona implicada y una multa por haber violentado la ley

APLICACIONES INFORMÁTICAS DE GESTIÓN

 (^) Son programas informáticos en los que se integran todos los procesos e informaciones de una empresa para que todas las funciones de un negocio se automatizan, quedando integradas en un sistema que tiene una única base de datos compartida uniendo toda la información facilitando su acceso para la toma de decisiones.

FICHEROS INFORÁTICOS DE LOS CLIENTES

Es un sistema de organización manual que contiene datos relevantes acerca de los clientes que un vendedor cuenta en su cartera y clientes potenciales que están propensos a realizar una o varias compras.

Programas de fidelización por vía informática  (^) Es una estrategia de marketing establecida por una empresa con el propósito de premiar el comportamiento de compra de sus clientes, lo que produce en ellos un sentido de lealtad hacia la marca.

ACUERDOS DE NIVELES DE SERVICIO

Un acuerdo de nivel de servicio es un contrato que recoge los distintos productos o servicios que ofrece un proveedor a un cliente (interno o externo) y que fija los requerimientos que el proveedor debe cumplir. A la hora de redactar y firmar un acuerdo de nivel de servicio es importante incluir las características de rendimiento del servicio, identificar las circunstancias en las que no se es responsable por interrupciones (excepciones) y definir los medios a través de los cuales se gestionarán los problemas del servicio. El acuerdo de nivel de servicio también sirve a los clientes para poder comparar entre distintas ofertas de proveedores de servicios.

EVALUACIÓN DE SERVICIO SMART

• (^) Estar a tiempo y dentro del presupuesto.
• (^) Porcentaje de tareas completadas a tiempo.
• (^) Habilidad para tomar posesión.
• (^) La capacidad de respuesta a la retroalimentación.
• (^) Ingresos por ventas generados.
• (^) Comentarios de clientes y compañeros.
• (^) Nivel de creatividad.
• (^) Calidad del trabajo.
• (^) Nivel de ejecución.

LIBRETA DE CALIFICACIONES DE

CLIENTES

Es un medio por el cual se conoce el concepto de los clientes, el grado de satisfacción acerca del producto o servicio que se ofrece en la empresa. Tiene como objetivo principal recoger información detallada acerca del producto o servicio ofrecido para evaluar la calidad del mismo y establecer estrategias para satisfacer las necesidades de los clientes. SINGULARIZACIÓN DE LOS CLIENTES Es prestar un servicio especial a cada cliente para que perciba que se le da un muy buen trato para poder satisfacer de la mejor manera las necesidades que este tiene.

Claims management: Gestión de las reclamaciones. Es la forma en que una empresa u organización representada por sus profesionales reacciona ante las quejas de sus clientes, nos ayuda a una óptima gestión de los reclamos, nos permite adelantarnos a posibles reclamos o sugerencias, evita imprevistos y reduce el impacto que puedan tener. VALORES QUE MEJORAN EL SERVICIO AL CLIENTE:

• Confianza
• Accesibilidad
• Excelencia
• Colaboración
• Responsabilidad