Servicio al clientes, Diapositivas de Artes

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TEMA 3. SERVICIO AL

CLIENTE

Ricardo Gutierrez García

Brayan David Vanegas Venegas

Cristian Mauricio Gómez Yusunguaira

CONTENIDO

• (^) Concepto de servicio
• (^) Principio de un buen servicio
• (^) Caracteristicas de un servicio
• (^) Concepto del cliente
• (^) Concepto del Cliente interno y Externo
• (^) Tipos de Clientes
• (^) Porque se van los Clientes y como evitarlo
• (^) La queja, Concepto y como manejarlo

PRINCIPIOS DE UN BUEN SERVICIO

1-Sepa quien es el jefe. Usted está en el negocio de servicios a las necesidades de los clientes, y sólo puede hacerlo si usted sabe lo que es que

sus clientes quieren. Cuando usted escuche a sus clientes, que le permiten saber lo que quieren y cómo puede proporcionar un buen servicio.

No olvides nunca que el cliente paga nuestro sueldo y hace posible su trabajo.

2-Sea un buen escucha. Tómate el tiempo necesario para identificar las necesidades de los clientes al hacer preguntas y concentrarse en lo que

el cliente está realmente diciendo. Escuchar sus palabras, tono de voz, lenguaje corporal, y lo que es más importante, cómo se sienten. Tenga

cuidado de hacer hipótesis – pensando que intuitivamente saben lo que quiere el cliente. ¿Sabes lo que son tres cosas más importantes para su

cliente? La escucha eficaz y completa atención son especialmente importantes en el salón donde hay un gran peligro de preocupación –

mirando alrededor para ver a quién más podríamos estar a la venta.

3-Identificar y anticipar las necesidades. Los clientes no compran productos o servicios. Compran los buenos sentimientos y las soluciones a los

problemas. La mayoría de las necesidades de los clientes son emocionales más que lógico. Cuanto más sepa de sus clientes, mejor usted se

convierte en previsión de sus necesidades. Comuníquese periódicamente a fin de que usted sea consciente de los problemas o necesidades

futuras.

4-Hacer que el cliente se sienta importante y tomado en cuenta. Tratarlos como personas. Siempre use su nombre y encuentre la manera de

halagarlo, pero sea sincero. La Gente valora sinceridad. Crea una buena sensación y la confianza. Piense en maneras de generar buenos

sentimientos acerca de hacer negocios con usted. Los clientes son muy sensibles y saben si o no usted realmente se preocupan por ellos.

Agradézcales cada vez que tengamos la oportunidad. En el salón estar seguro de que su lenguaje corporal transmite sinceridad. Sus palabras y

acciones deben ser congruentes.

• 5-Ayudar a los clientes a comprender mejor sus sistemas. Su organización puede tener los mejores sistemas del mundo para obtener

resultados, pero si los clientes no los entienden, pueden llegar confundirse, impacientarse y enojarse. Tómese el tiempo para explicar cómo

son sus sistemas de trabajo y cómo simplificar las transacciones. Tenga cuidado de que sus sistemas no reduzcan el elemento humano de su

organización.

PRINCIPIOS DE UN BUEN SERVICIO 6-Agradezca el potencial del “Sí”. Siempre busque maneras de ayudar a sus clientes. Cuando tienen una solicitud (siempre que sea razonable) decirles que puede hacerlo. Figura como después. Busque maneras de hacer negocios con usted fácil. Siempre hacemos lo que dices que vas a hacer. 7-Aprenda cómo pedir disculpas. Cuando algo resulte mal, discúlpese. Es fácil y a los clientes les gusta. El cliente puede no ser siempre estar correcto, pero el cliente siempre debe ganar. Resuelva los problemas inmediatamente y deje que los clientes sepan lo que han hecho. Haga fácil que sus clientes se quejen. Valore sus quejas. Aún y cuando nos desagrade, nos da una oportunidad para mejorar. Incluso si los clientes están teniendo un mal día, déjeles sentir cómodos. 8-Dé más de lo esperado. Dado que el futuro de todas las empresas radica en que mantiene a los clientes felices, pensar en formas de elevarte por encima de la competencia. Considere lo siguiente: ¿Qué se puede dar clientes que no pueden obtener en otros lugares? ¿Qué se puede hacer para el seguimiento y dar las gracias a las personas incluso cuando no comprar? ¿Qué se puede dar al cliente que sea totalmente inesperado? 9-Obtenga retroalimentación periódicamente. Aliente y de la bienvenida a sugerencias acerca de cómo se podría mejorar. Hay varias maneras en que puedes averiguar lo que los clientes piensan y sienten acerca de los servicios. Escuche atentamente lo que dicen. Revise periódicamente para ver cómo van las cosas. Proporcione un método que invite a las críticas constructivas, comentarios y sugerencias. 10-Trate bien a los empleados. Los empleados son sus clientes internos y necesitan una dosis regular de reconocimiento. Agradezcale y encuentre formas para hacerles saber lo importante que son. Trate a sus empleados con respeto y las oportunidades que ellos tienen para los clientes. El agradecimiento viene de la direccción. Tratar a los clientes y los empleados bien es igualmente importante.

CONCEPTO DE CLIENTE El concepto de cliente “es el conjunto de consumidores reales y potenciales de los productos que serán ofrecidos por la empresa. Pueden ser considerados a escala institucional (personas jurídicas), es decir, de orden público o privado, y también pueden ser considerados en forma individual (personas naturales)

CONCEPTO DE CLIENTE EXTERNO, ¿Qué es un cliente externo?^ INTERNÓ Los clientes externos son las personas que pagan y utilizan los productos o servicios que ofrece su empresa. Cuando se crean ideas y se diseñan soluciones, estos clientes son las personas para quienes se está diseñando. Para que quede claro: un cliente externo es una persona que no está directamente conectada a su organización salvo por la compra de su producto o servicio. Este cliente podría ser un comprador único o una persona con la que trabaje a largo plazo, proporcionando complementos u opciones de personalización. Los objetivos para su cliente externo pueden depender de su producto, pero pueden incluir compras repetidas, recomendaciones y comentarios positivos. Puede consultar con ellos después de la compra o durante el uso para realizar encuestas formales o de pulso rápido. Son el elemento vital de la empresa debido al flujo de ingresos que proporcionan: si no están aquí, la empresa fracasa. ¿Qué es un cliente interno? Un cliente interno es alguien que tiene una relación con su compañía, aunque puede o no comprar el producto. A menudo es una persona que trabaja dentro de la empresa, como empleados o gerentes. Los clientes internos no necesitan ser directamente internos de la empresa. Por ejemplo, puede asociarse con otras compañías para entregar su producto al usuario final (el cliente externo). Todos estos clientes internos participan en la entrega del producto a su cliente final. Las partes interesadas y los accionistas son también clientes internos bastante significativos. Comparando clientes internos y externos. Los clientes externos han sido inherentes al negocio desde que la gente comenzó a fabricar y vender productos. La idea de un cliente interno, sin embargo, es más moderna. Por ejemplo, Six Sigma promueve la identificación de clientes internos como una forma de crear un entorno de trabajo más positivo.; el entorno laboral debe satisfacer a las personas que trabajan en él, más allá de la nómina. La idea es: cuanto mayor sea la moral de los empleados, más trabajarán con integridad y productividad. Algunas escuelas de pensamiento afirman que si los clientes internos trabajan felices conseguirán clientes externos felices. Sin embargo, más allá de la psicología de sentirse bien, usar el término “clientes internos” puede tener algunos beneficios tangibles. Para los equipos que manejan el trabajo con clientes tanto internos como externos, (que es la mayoría o todos los equipos), los términos pueden ayudar a delinear la organización, desde la priorización de problemas y los plazos, hasta la mejora de la comunicación entre departamentos. Tratar a todos como clientes también puede alentar a los empleados a tomarse unos a otros tan seriamente como lo harían con una recomendación o queja de un empleado externo. El efecto de los clientes internos negativos en clientes externos ¿Los clientes internos descontentos se convierten en clientes externos infelices? No necesariamente. De hecho, algunos estudios indican que incluso si los empleados son infelices, o se sienten frustrados, en conflicto o simplemente les molesta su trabajo, es poco probable que dañen su propio trabajo o la experiencia del cliente externo. Los clientes internos descontentos también pueden encontrar validación en sus clientes externos. Por ejemplo, si un empleado frustrado se siente ignorado o no reconocido por su gerente, puede encontrar sentimientos positivos en las interacciones de sus clientes. Además, la mayoría de las personas tienen un sentido del profesionalismo mayor que el crédito que les da ser “clientes internos”, de hecho, para algunas personas, la nómina puede ser suficiente para desempeñar su trabajo. Biblioteca Toggle Mobile Menu Buscar ARTÍCULO

TIPOS DE CLIENTES

1. El cliente INDECISO: Características: Se trata de un cliente con muchas dudas durante el proceso de compra. Necesita tener información suficiente sobre las alternativas al producto o servicio que desea adquirir, por ello, en ocasiones, sale en busca de más información. La compra le lleva, por tanto, más tiempo que a otros clientes. Manera de atenderle: No debemos imponernos ni impacientarnos. Trataremos de ayudarle mostrándole nuestros productos o servicios, resumiendo los puntos importantes en diferentes ocasiones. Le mostraremos una gama de productos o servicios limitada para evitar la saturación del cliente. Errores a evitar: No debemos hacerle creer que su indecisión resulta algo extraño dado las características del producto o servicio que tratamos de vender. Debemos dejarle espacio para que reflexione sobre su decisión, nunca agobiarlo. Tampoco debemos presentarle un número excesivo de datos e información, pues aumentará su indecisión.
2. El cliente SILENCIOSO: Características: Se trata de clientes que hablan poco pero son buenos escuchando. No suelen mostrar sus emociones o motivaciones, por lo que es difícil saber qué piensa. Evitan comentar el producto, pero mientras, suele reflexionar acerca de él en silencio. Manera de atenderle:

TIPOS DE CLIENTES Errores a evitar: Nunca elevar la voz aun si no nos contesta, porque pensemos que no nos escucha. Tampoco debemos interrumpirle cuando comience a hablar. Evitar los silencios prolongados.

3. El cliente ASESOR / DISCUTIDOR: Características: Es un cliente que presenta deseos de discutir. Tiende a mostrar un aire de superioridad con el personal de ventas, poniendo a prueba la paciencia del mismo. Manera de atenderle: Debemos atenderlo con firmeza y seguridad. Emplear un estilo asertivo sabiendo decir no cuando sea necesario sin ser agresivo. Escuchar con paciencia, conservando la calma y el humor. Errores a evitar: Trataremos de evitar las discusiones con el cliente, o dejarnos impresionar por su sarcasmo. No consideraremos sus críticas como ofensas personales ni mostraremos indicios de temor.
4. El cliente ENTENDIDO / ORGULLOSO: Características: Se trata de personas con alta autoestima personal y profesional, que creen conocer todas las características del producto y la empresa.

TIPOS DE CLIENTES

6. El cliente REFLEXIVO o METÓDICO: Características: Se trata de personas que muestran necesidad de autonomía, orden y exploración. No suele exteriorizar su interés inicial por la compra. Buscan información completa y objetiva, valorando pros y contras. Manera de atenderle: Debemos mostrar calma, y repetir la argumentación tantas veces como sea necesario. Nuestra argumentación debe ser completa y objetiva, dándole además al cliente tiempo para pensar. Errores a evitar: Para que la compra finalice con éxito no debemos mostrar nuestra inquietud, ante su indecisión, ni presionarlo para que se decante por el servicio o producto que ofrecemos.
7. El cliente CONSERVADOR / ENTUSIASTA: Características: Este tipo de cliente disfruta de la conversación, en ocasiones relata historias de carácter personal. Pasa de un tema a otro olvidándose de la propia compra. Tiende a ser repetitivo en sus argumentaciones y no escuchar a los demás. Pese a ello suele interesarle la opinión de los dependientes. Manera de atenderle: Debemos tratar de volver la conversación hacia la venta si nos desviamos de ella. Es conveniente ser breve en la exposición, presentando los puntos centrales del producto o servicio. Así mismo, conviene que adoptemos una actitud firme, llevando el mando de la situación. Suele ser de gran ayuda recurrir a la opinión de otros clientes sobre el servicio o

TIPOS DE CLIENTES

8. El cliente TÍMIDO: Características: Son clientes que evitarán mirar a los ojos y tratarán de mantener cierta distancia con los vendedores. No se sienten cómodos mostrando sus opiniones, quejas o dudas ante otros clientes. Manera de atenderle: Debemos tratar de generar un clima de confianza, ofreciéndole catálogos u otros soportes visuales que hagan la conversación más relajada, sin necesidad de un contacto visual continuo. Debemos aportar consejos y sugerencias, pero no hacerlo en presencia de otros clientes, para que ellos manifiesten también sus dudas de una forma cómoda. Errores a evitar: No debemos forzarle a mantener la mirada, o acercarnos demasiado limitando su espacio personal. Tampoco es aconsejable preguntarle sobre sus opiniones o dudas, especialmente en presencia de otros clientes.
9. El cliente ESCÉPTICO: Características: Muestra una marcada tendencia a sobrevalorar los aspectos negativos de los productos y a infravalorar los datos positivos. Considera que puede estar siendo manipulado por técnicas de venta o estrategias de marketing. Muestra un continuo estado de autodefensa Manera de atenderle:

POR QUE SE VAN LOS CLIENTES Y COMO EVITARLO Principalmente debemos comprender que no son los clientes los que dejan a las empresas, sino las empresas quienes dejan que estos se vayan. Y muchas veces la razón de este suceso es porque alguno de los representantes de la empresa no supo darle un trato adecuado al cliente. Existen varias razones a las que debemos prestar mucha atención y así evitar que nuestros clientes nos dejen: Mala atención Productos o servicios de mala calidad Lentitud en el servicio Imagen o marca que no refleja seguridad o confianza Productos o servicios que han dejado de ser útiles Disponibilidad de los productos o servicios Precios muy altos Problemas con entrega de pedidos Debemos tener en cuenta que existen dos clases de clientes, los que buscan precio y los que no (estos son los que buscan más servicio, calidad o relación con la empresa). Los primeros no son leales ya que estarán cuando hayan promociones y precios bajos pero se irán cuando otra empresa haga lo mismo. La segunda clase de clientes de la que hablamos, con aquellos que buscan un buen servicio y que aunque saben que en otro lugar pueden ahorrarse un poco más, prefieren la confianza y la relación que se puede llegar a construir con una marca. Recomendaciones para evitar la pérdida de clientes:

1. Céntrate en el cliente y en sus necesidades, no solo el área de ventas debe estar pendiente de estos, cada área de la organización necesita de ese cliente.
2. Sobrepasa las expectativas, nada es mejor que recibir más de lo que se esperaba.
3. No te centres en solo vender, enfócate en construir relaciones en las cuales tus clientes o usuarios sientan tu interés porqué se sienta bien atendido y no solo por obtener beneficios económicos.

POR QUE SE VAN LOS CLIENTES Y CÓMO EVITARLO

6. Ten en cuenta fechas importantes como cumpleaños y sorpréndelos con detalles que no necesitan ser grandes, pero que les hará saber que son importantes para la empresa y no solo un cliente más.
7. Implementa promociones o precios especiales, beneficios que podrán obtener solo por ser clientes leales.
8. Pide recomendaciones o sugerencias que puedan ayudarte a mejorar, esto demuestra la importancia por querer satisfacer sus necesidades.
9. Ante un error cometido por tu compañía trata de ver el hecho como una oportunidad para reconquistar a tu cliente y demostrar tu compromiso.
10. Siempre ten en cuenta que es preferible mantener un cliente satisfecho que conseguir uno nuevo.

QUE ES UNA QUEJA Y COMO MANEJARLO Tenga cuidado de no contestar con guiones, pero use esto como una oportunidad para comenzar una conversación genuina, construyendo una relación de confianza con su cliente. Para ayudarlo a comprender la situación, obtenga tantos detalles como le sea posible.

5. Sea flexible Si no hay una resolución disponible para hacer que su cliente esté satisfecho o, como mínimo, contenido, entonces considere qué más puede ofrecerles. Posiblemente pueda hacer que una política de la compañía donde ofrezca tarjetas de regalo de 10€ para alegrar a los clientes o darle una plus. Si se le acabaron las ideas, le puede pedir a su cliente, que identifique qué lo haría feliz.
6. Ofrezca una solución. Esto sucede solo después de que tenga suficientes detalles. Una cosa a tener en cuenta: sepa qué puede y qué no puede hacer dentro de las pautas de su compañía. Hacer una promesa que no puede cumplir solo hará que la situación empeore. Recuerde, cuando ofrezca una solución, sea cortés y respetuoso. Hágale saber al cliente que está dispuesto a hacerse cargo del problema, incluso si estuviera fuera de su control. Tome el control de la situación y deje que el cliente sepa qué va a hacer todo lo posible por satisfacer y cubrir sus necesidades. Si realmente escuchó lo que dicen, debería ser capaz de identificar la solución más efectiva para su problema. Sin embargo, si su oferta no está satisfaciendo sus expectativas, no se dé por vender
7. Asegúrese de que su cliente escuche lo que le está diciendo

QUE ES UNA QUEJA Y COMO MANEJARLO Después de haber negociado todo, simplemente pregúntele a su cliente si ha entendido cómo puede ayudarlo.

8. Nunca pase al cliente de persona a persona Idealmente, cada queja debe ser manejada por un miembro del personal o gerente. Nunca permita que su personal pase al cliente de una persona a otra. Por lo tanto, siempre asegúrese de asignar una persona que sepa cómo manejar las quejas de los clientes.
9. Seguimiento Una vez que haya ofrecido su solución y le haya mostrado su agradecimiento, considere de qué otra manera puede ayudar a otros clientes que se quejan. Una forma de hacerlo es hacer que alguien sea asignado para dar seguimiento a estos clientes entre 24 y 48 horas después del incidente. Esto sirve como otra forma de demostrarles que les importa y haciéndoles sentir que sus quejas y preocupaciones son lo más importante para la marca. Puede hacerlo a través de una nota manuscrita enviada a su domicilio o llamándolos personalmente. Asegúrese de preguntarles estos detalles en el momento en que ofrecen sus quejas.
10. Mantenga los registros completos de todas las quejas En el momento en que se presentó una queja, asegúrese de que alguien de su personal la registre, desde el problema inicial hasta la solución final. Luego puede evaluar periódicamente estos registros, identificando cualquier queja común y evaluando el proceso y las mejoras de la compañía.