¡Descarga Tipos de Sistemas de Información en la Empresa: Clases, Recursos Humanos y Herramientas - y más Apuntes en PDF de Administración de Empresas solo en Docsity!
Capítulo 3: Los tipos de sistema de la información en la empresa y el componente humano
- Introducción
- Clases de sistema de información
- Otros sistemas de información relacionados
- Los recursos humanos del sistema de información: roles principales y funciones
Palabras clave: tipos de sistema, ERP, CRM, BI, gestión documental, recursos humanos.
1 Introducción
El sistema de información de la empresa ha ido evolucionando a lo largo del tiempo respondiendo a las diferentes necesidades que a las organizaciones le surgían. Esto unido al diferente acceso de las empresas a las distintas tecnologías disponibles, ha ocasionado que prolifere una importante diversidad de denominaciones de sistemas de información. Son muchos los criterios desde los cuales se establecen los distintos tipos de sistemas de información, haciendo así de la labor de identificarlos sea compleja. Algunos ejemplos son tipos de datos que recoge, tipos de información que procesa, área funcional la que está dirigido, tecnologías que utiliza, grado de utilidad para la decisión, etc..
Los elementos que conforman las organizaciones y los sistemas de información son prácticamente los mismos. Así los sistemas de información se convierten en parte inherente de las organizaciones, y en ellas es posible encontrar esas diferentes denominaciones porque coexisten diversas soluciones para dar respuesta a las funciones que deben cubrir los sistemas de información.
Pese a que la mayor parte de las empresas de hoy se apoyan fuertemente en las tecnologías de la información, esta no está distribuida de manera homogénea en las industrias y en muchos casos no se incorpora de una forma integrada (islas de información entorno a áreas funcionales de la empresa) o escalar. Esto pone de manifiesto la compleja relación entre la estructura de organización , el sistema de información y las tecnologías que le sirven de base.
De alguna manera los sistemas de información no sólo cumple con su papel instrumental, pues junto a la organización a la que pertenece se puede convertir en vehículo para combinar dichas tecnologías con otros recursos, y generar así capacidades distintivas que son fuente de ventaja competitiva.
Los contextos actuales a los que se ven sometidos las organizaciones y en los que la hipótesis de necesidad estratégica parece seguir vigente, cambiar e incorporar nuevas TIC se ha convertido en una constante. En la gestión de los sistemas de información podemos encontrar que estos pueden ser, según como sean gestionados, obstáculos o facilidades para dichos cambios. Esta gestión está reconocida en el modelo de Powell-DentMicaleff como el aspecto de compromiso directivo. Los directivos y gerentes no deben dejar en manos de los especialistas en tecnologías la importante labor de desarrollo de sistemas informáticos de forma exclusiva.
2 Clases de sistemas de la información
2.1 Enfoque clásico
figura 3.1 del libro Esta clasificación, aunque ha perdido vigencia es muy común y fácil de comprender ya que recoge la lógica evolutiva que han seguido los distintos sistemas, considerando los distintos niveles de decisión y funciones básicas que todas las empresas realizan.
Los sistemas de procesamiento de transacciones, (TPS) son los que registran los datos de transacciones que diariamente se procesan dentro de las organizaciones. Son básicos para recopilatorios de datos para toda la empresa y generan una importante reducción de costes. Representan tareas rutinarias e iterativas que no necesitan de carga decisoria. La información que de ellos se deriva es precisa, inmediata y muy detallada para el resto de sistemas. Puede ayudar al directivo bajo/medio a llevar un control frecuente de las actividades elementales y ordinarias de la empresa. Los sistemas de gestión de la información, (MIS) son la evolución lógica de los anteriores, para los que lo importante era la capacidad de procesamiento del hardware. En nivel táctico el aspecto clave en estos sistemas es el software que procura mayor tratamiento de los datos para facilitar la gestión y planificación. Los datos que procesa proporcionan informes a los niveles directivos para el control de planes y programas y toma de decisiones. Las características que ofrecen son: agregación, resumen, rapidez e inmediatez. sus informes son estándares, predefinidos y con escasa capacidad de análisis. Los Decision Support Systems, (DDS) o sistemas de soporte decisión son capaces de combinar modelos y datos para intentar resolver problemas no estructurados utilizando una interfaz amigable de usuario. Surgen como respuesta a mayores necesidades de información para tomar decisiones ante entornos más adversos. Con ello los directivos logran que las tecnologías les ayude a tratar mucha más información que les permitirá realizar sus análisis de un modo más rápido. Características ( tabla 3.1): los tipos de decisiones que toman no están especificadas claramente pues no siguen un patrón, pero sus niveles de decisión son tácticos y estratégicos. La información que maneja es interna y externa procedente de los TPS o MIS. No es independiente del usuario como el sistema experto. Realizan análisis variados con los datos relacionados con distintos criterios. La información se presenta de modo visual proporcionan ahorros de tiempo de respuesta. Las aplicaciones se denominan generadoras de DDS y contienen tres grandes módulos: módulo de gestión de datos, de gestión de modelos y de interacción de usuario. Un caso particular de DDS son los GDSS , de idénticas funciones pero para apoyar la toma de decisiones entre un conjunto de personas a la vez. Cuentan con dos componentes añadidos: herramientas de trabajo en grupos y un software específico que permite coordinar las acciones de los decisores que forman el grupo.. Suelen utilizarse en grandes salas con ordenadores conectados en red y un facilitador virtual con el que trabaja el moderador de la reunión. Los sistemas de información para los ejecutivos (EIS) similares a los DDS pero con el objetivo de que los directivos de más alto nivel puedan monitorizar permanentemente la compañía en su totalidad. Por ello suelen ser aplicaciones que permiten acceder de manera muy rápida a indicadores consolidados e informaciones ya elaborados por otros sistemas
-GLOBALIDAD
-MULTINIVEL ya que se puede poner información a disposición de los diferentes niveles de información. -FLEXIBLE Y ABIERTO se puede realizar sobre él modificaciones posteriores con facilidad. Admite conexiones con otros sistemas de los agentes de su entorno con los que se relaciona directamente ya sean proveedores, distribuidores, clientes finales o empresas con las que coopera.
Ventajas: Optimización de costes por disminuciones de personal o aumento de eficiencia al acceder a la información de forma más fácil. Mejora las relaciones de la empresa con otros agentes. Orientación a procesos ya que los software suelen incorporar las mejoras prácticas de referencia.
Inconvenientes: Debido a que admiten desarrollos posteriores puede ocurrir: -Un área se desarrolle más que otra provocando cierto desequilibrio interno -Todas intenten desarrollarse por igual haciendo los procesos de mejora más lentos Que otros agentes con los que se trabaja habitualmente no utilicen herramientas de este tipo lo que reduce la capacidad del ERP.
2.3 Las aplicaciones para la gestión de la cadena de suministro
A la actividad que realizan las empresas para disponer de los productos, materias y materiales necesarios para la producción desde los proveedores, hasta poner en manos de clientes los productos finales, se le ha conocido tradicionalmente como logística. Este concepto se representa habitualmente como una cadena o secuencia que constituye un proceso de la empresa para asegurar la gestión y sincronización de actividades desde los proveedores hasta que el producto llega al cliente. A este concepto se le conoce como gestión de cadena de suministros o Suply Chain Mangement(SCM).(FIGURA 3.3)
Un concepto más amplio y formal define la gestión de cadena de suministros como la coordinación estratégica y sistemática de las funciones y métodos tradicionales dentro de la compañía y con otras empresas con las que se relaciona dentro de la cadena de suministros para mejorar la cadena en sí y los resultados a largo plazo.(zapa tolai)
Los SMc son todas aquellas herramientas, soluciones y/o aplicaciones que permiten automatizar y gestionar la información relevante de la cadena de suministros, mejorando o haciendo más eficiente los procesos que implica. Algunos de sus elementos más importantes son:
- -Herramienta de planificación de la demanda, inventarios, de los puntos de equilibrio de almacenamiento y planificación de reabastecimientos.
- -Aplicaciones de programación de producción
- -Componentes de logística y transporte (TSM) que permite solucionar rutas, envíos, etc..
- -Herramientas para la gestión de almacenes y para la gestión y el diseño de instalaciones y redes de distribución
Uno de los aspectos más significativo, a tener en cuenta en estos sistemas, es la importancia de las comunicaciones y conexiones vía redes de comunicación, especialmente Internet, con proveedores y clientes. Tal es la importancia de las soluciones que ofrecen los sistemas SCM que estas buscan proveedores con los que establecer enlaces a través de soluciones SCM.
2.4 Los sistemas de gestión relacionados con los clientes(CRM): la tecnología
orientada a otra filosofía de gestión empresarial
El CRM constituye una filosofía de negocio que considera que los clientes son un activo estratégico a mantener y explotar en el largo plazo. De algún modo sitúa a los clientes en el centro del modelo de empresa y pone al resto de organizaciones a su servicio. Desde un punto de vista tecnológico, es el conjunto de herramientas TIC, principalmente software, que permite no solo reunir toda la información necesaria sobre el cliente y mejorar las decisiones de gestión de estos, sino también permite alinear todos los procesos de negocios en los que esta involucrado y hacerlos más rentables.
El CRM también debe poder gestionar la información realizada con las funciones de venta, comercial y de marketing para satisfacer los objetivos empresariales, además de mejorar relaciones con los clientes. En los sistemas CRM se suelen agrupar los distintos componentes en dos grandes áreas: la de front-office, que sirve para recibir, retener y apropiarse del valor del cliente; y la de back-office que suele incluir las actividades y componentes relacionados con la contratación, facturación y cobro. Con carácter general los componentes TIC que puede incorporar un CRM son:
-Componentes de servicio al cliente, centros de soporte y aplicaciones on-line de acceso al cliente que sirven para interactuar con el cliente.( Seguimientos de reclamaciones, servicios adicionales, historial de problemas más frecuentes, etc..) -Componentes de automatización de la fuerza de ventas y de marketing.( Gestión de ventas, generación de propuestas, etc…) -Componentes de integración, para conectar los distintos componentes tecnológicos de la propia infraestructura CRM entre sí.( front-office y back-offic e) -Componentes de inteligencia o analíticos que son aplicaciones para el análisis de las relaciones con el cliente mediante la utilización de herramientas como la minería de datos y sistemas OLAP con el fin de identificar oportunidades de negocio y resolver amenazas y debilidades relativas a la cartera de clientes
Algunas de las ventajas más importantes de la utilización e incorporación de soluciones CRM en la empresa son: -Posibilidad de identificar oportunidades de negocio -Incremento de calidad y cantidad de información -Posibilidad de aumentar las ventas y fidelización del cliente -Posibilitan el aprendizaje empresarial respecto a los clientes mejorando la competitividad e impulsando la reducción de costes
(de explicación, de usuario y de adquisición de conocimientos); otra es la base de conocimiento y la base de datos. Se estructura así para permitir que el núcleo fundamental , una vez diseñado, pueda ser utilizado para diferentes dominios del conocimiento cambiando las bases del conocimiento. Se definen a continuación las funciones de los componentes de un sistema experto: -El motor de inferencia se dedica a aplicar reglas o modelos de probabilidad sobre la base de datos para desarrollar los razonamientos lógicos -El interfaz de adquisición de conocimientos permite que el experto constituya y actualice la base conocimientos -El interfaz de explicaciones esclarece a usuarios y experto las reglas y datos utilizados lo que revierte en el conocimiento de cómo funciona el sistema y permite mejoras en la consideración de los razonamientos -El i nterfaz de usuario permite no sólo gestionar las consultas del usuario final sino también comunicarse con otros ordenadores para acceder a otros sistemas o bases de datos.
- La base de conocimiento alberga las descripciones de los conceptos de conocimiento y sus relaciones, los criterios de búsqueda y las reglas de deducción que dependerá del tipo de problemas a resolver y el área de conocimiento concreta: medicina, prospección minera, planificación financiera,... -La base de datos constituye una memoria temporal donde se almacenan datos iniciales aportados, datos extraídos y resultados obtenidos.
Rasgos principales: -La durabilidad, no pierde facultades como las personas -La replicación, que permite que el sistema pueda ser utilizado por muchos a la vez desde diferente ubicaciones -La fiabilidad, ya que no están influidos por las emociones o los ritmos biológicos -La ausencia de sentido común -La rigidez y la carencia de capacidad de aprendizaje -La parcialidad, ya que es capaz de manejar los problemas con una visión global Las ventajas: -Puede resolver problemas muy complejos -Interactúan con lenguaje natural -Dotan de un criterio nivel de conocimientos especializados del que pueda carecer la empresa -Dan conclusiones y ofrecen soluciones de manera rápida -No dan opiniones
2.7 La inteligencia de negocio(BI)
Según la Forrester Research la inteligencia de negocio se refiere al diseño e implementación de infraestructuras, procesos y mejores prácticas para el almacenamiento, comunicación y análisis de información de negocio. (figura 3.7) Es subrayable el conjunto de herramientas tecnológicas y metodología que forman parte de este concepto. Así irán desde el análisis predicativo, el cuadro de mandos integral o un DSS, hasta el data warehouse o data mining.
Con el concepto de Inteligencia de negocio se pretende recoger una idea de gestión integral de la información dentro de la empresa para lograr mayor competitividad. Sin embargo, implementar un sistema de inteligencia de negocio no es trivial. Es necesario generar una idea clara respecto al uso de la información para alinear objetivos y planes estratégicos.
3 Otros sistemas de información relacionados
3.1 Los sistemas para el trabajo de la oficina
Se denomina sistema ofimático o sistema para trabajar de oficina a la parte del sistema de información orientada a satisfacer las necesidades de información más individual y menos estructurada del trabajo de las personas de una organización, que utiliza un conjunto de aplicaciones que permiten crear y gestionar: documentos, análisis, individuales de datos, presentación y mensajes. Estas suelen comercializarse o distribuirse en forma de paquetes de software más o menos genéricos compatibles con ordenadores personales y otros dispositivo como móviles o tablets. Están pensados para todo tipo de personas no especialistas y se encuentran distribuidas por toda la organización. Por otro lados, su alta interrelación hace con el resto de sistemas y con diferentes dispositivos de hardware hace muy difícil distinguirlo. Estos paquetes se suelen comercializar en forma de suite, un conjunto con gran compatibilidad entre ellos. La mayoría de las aplicaciones ofimáticas tienen de características ahora:son compatibles una con otras y con distintos ordenadores y sistemas operativo, fáciles de manejar, con interfaces muy accesibles, con capacidad para operar con otras aplicaciones así como ofrecer una alta fiabilidad y seguridad de los datos que se manejan con ella. La tendencia actual está relacionada directamente con la evolución de la Web, por lo que ya se habla de servicios de escritorio ofertados por la potente Web 2.=. Referentes como google ofrecen plataformas para procesar documentos online como googledocs.
Herramientas o sistemas de trabajo individual y herramientas o sistemas de trabajo en equipo en la oficina (tabla 3.4) De trabajo individual: a. Editar documentos -Editor de textos:para crear y leer textos sin formatearlos -Procesador de textos: permite crear, editar y dar forma a textos. Se pueden insertar imágenes y gráficos, se pueden imprimir los textos creados, etc -Programas de autoedición: orientas a maquetar y diseñar publicaciones b. Analizar datos -Hoja electrónica: permite organizar datos en una matriz de celdas y establecer con ellos relaciones matemáticas, lógicas, estadísticas, etc...También permite elaborar gráficos e informes a partir de datos. Tiene un carácter multipropósito frente a otras aplicaciones de tratamientos de datos más específicas: programas matemáticos o estadísticos. -Gestor de base de datos individuales: permite gestionar datos de uso no corporativo para la consulta o generación de informes. c. Exposición de contenidos
originariamente estaban en papel o en otro soporte ( como el sonido analógico) y gestionarlos en mejores condiciones. La gestión documental suele requerir de normas técnicas y procedimientos que sirven para: Administrar el flujo de documentos a lo largo de la organización, organizar y recuperar la información que contienen, eliminar los documentos que no sirven para una mayor eficiencia en el uso de los recursos. Uno de los referentes para poder crear buenos sistemas de gestión documental es la ISO 15489. Dicha norma regula la gestión de documentos de las organizaciones que los han producido, ya sean públicas o privadas, para clientes internos o externos con objetivo de calidad y se aplica a :” la gestión de documentos, en todos los formatos o soportes, creados o recibidos por cualquier organización pública o privada en ejercicio de sus actividades o por cualquier individuo responsable de crear y mantener documentos de archivo”.
Además esta norma regula, entre otras cuestiones, la asignación de las responsabilidades de las organizaciones respecto a los documentos de archivo y las políticas , procedimientos, sistemas y procesos relacionados con estos documentos por lo que está dirigida especialmente a directivos de las organizaciones y profesionales de la gestión de documentos y de la información. Algunos de los sistemas relacionados con la gestión documental son los CMS o sistemas gestores de contenido y los DMS (Document Management Systems). Los sistemas gestores de contenidos son aplicaciones que permiten administrar cualquier tipo de contenidos(texto, voz, imagen, etc) en un medio digital. En este sentido pueden considerarse CMS todos aquellos sistemas que nos permiten crear y mantener Webs, blogs, Wikis, plataformas de aprendizaje on-line, etc.
Los DMS sin embargo, son sistemas que permiten gestionar el ciclo de vida completo de los documentos en las organizaciones: desde que se crean, editan, distribuyen, almacenan, hasta que se conservan o destruyen. La mayoría de estos sistemas funcionan en plataforma Web y permiten controlar el flujo de expedientes y documentos en la empresa controlando quién lo utiliza y/o modifica en cada momento. Dentro de este tipo de sistemas se encontrarían las aplicaciones workflow que permiten estructurar, utilizando los ordenadores y las redes de comunicación, las secuencias del proceso que deba seguir un determinado documento o expediente. Además facilitan las diferentes acciones a realizar sobre el documento por diferentes usuarios o departamentos de la empresa u organización ( por ejemplo la solicitud de créditos, la tramitación de reclamaciones). La tendencia actual es hablar de gestión de contenidos en un sentido amplio, refiriéndose a “soluciones que pretenden ser globales y ofrecer soporte a todo el proceso de gestión de información en una organización”
3.3 Los sistemas de información geográfica (SIG)
Una definición de SIG bastante acertada en la redactada por la NCGIA: Un SIG es un sistema de hardware, software y procedimientos elaborados para facilitar la obtención, gestión, manipulación, análisis, modelado, representación y salida de datos espacialmente referenciados, para resolver problemas complejos de planificación y gestión. Un SIG integra
hardware, software y datos para capturar, gestionar, analizar y mostrar todas las formas de información geográficamente referencias. Un SIG ayuda a responder: ¿qué?, ¿cómo?, ¿dónde? y resolver problemas utilizando datos ubicados geográficamente sobre el globo terráqueo, de tal manera que se pueda responder rápidamente y el resultado pueda compartirse fácilmente. Miles de organizaciones empresariales hacen uso de los SIG para resolver problemas y mejorar sus procesos y gestiones.
Ejemplos de la utilización o aplicación de los sistemas de información geográfica
(tabla 3.6)
Funcionalidad de representar: -Cartografía donde están las cosas lo que permite encontrar lugares que tienen las características que se están buscando y ver los patrones de organización -Normalmente se representan cantidades para encontrar lugares que cumplan con sus criterios y toma de decisiones
- Un mapa de densidades permite medir el número de características por unidad de área uniforme, de modo que pueda ver claramente su distribución. Es especialmente útil cuando se asignan áreas, tales como las secciones censales o de municipio, los cuales varían mucho en tamaño
Función de buscar: -Se recoge el cambio en un área para anticiparse a las condiciones futuras, decidir sobre el curso de una acción, o para evaluar los resultados de una acción o política. Por ejemplo un meteorólogo podría estudiar las trayectorias de los huracanes para predecir cuándo y dónde se encontrarán en el futuro -Un SIG puede ayudar encontrar lo que está ocurriendo dentro de una distancia determinada de una función mediante la asignación de lo que está cerca -Utilizar los SIG para el seguimiento de lo que está pasando y tomar medidas específicas mediante la asignación de lo que hay dentro de un área específica. Por ejemplo, un fiscal podría controlar los arrestos por tráfico de drogas para determinar cuál fué a 1km de una escuela.
Más ejemplos -En banca, los analistas financieros utilizan los SIG para la orientación de sus mercados mediante la visualización de las necesidades del servicio. -Algunas empresas confían en las SIG para mejorar su comprensión del riesgo, la interacción con el cliente, las condiciones económicas y el uso de modelos espaciales basados en la geografía y la demografía así como aumentar la colaboración empresarial en todos los departamentos con las previsiones económicas, estudios de barrio, análisis del territorio.
- Además existen otras muchas áreas de actividad y negocio en las que tienen aplicación este tipo de sistemas: las compañías de seguros han hecho de los SIG un componente central de su negocio, la gestión logística, compañías inmobiliarias, de turismo, de salud así como de gobiernos y administraciones públicas en general.
