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Tipo: Ejercicios
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Distrito: AMARILIS Nombre: “Electrocentro”. Descripción: Electrocentro, tiene como finalidad atender las necesidades de energía eléctrica de sus clientes, cumpliendo con los estándares de calidad establecidos en la normativa vigente. Ubicación Geográfica: Dirección: Av. Tupac Amaru Nº 101-103 - Paucarbamba - Huánuco Teléfono: (064) 481313 Personal Encargado: JEFE DE U.N. HUANUCO: Ing. RUBEN HINOSTROZA ROJAS
Nombre: “ GESTION COMERCIAL” Perfil Electrocentro S.A.: Empresa peruana que realiza actividades propias del servicio público de electricidad, distribuimos y comercializamos energía eléctrica, en un área de concesión de 6,528 km², cubriendo las regiones de Huánuco, Pasco, Junín, Huancavelica y Ayacucho; atendiendo más de 778 mil clientes, dividido geográficamente en 6 Unidades de Negocios: Tingo María, Tarma Pasco, Selva Central, Huancayo, Valle del Mantaro, Huancavelica y Ayacucho.
Electrocentro cuenta con una gran cantidad de sucursales en las diferentes provincias de AYACUCHO, HUÁNUCO, HUANCAVELICA, JUNIN, PASCO, LIMA y SAN MARTIN, donde estas sucursales como empresa realiza las respectivas distribuciones y comercialización de la energía eléctrica. En donde las personas no saben los servicios que les ofrece Electrocentro como empresa. En la empresa Electrocentro, encontramos un problema en la parte de CLIENTELA: Es decir, cuando un usuario necesita hacer un reclamo o cambio y/o instalación de suministros, los usuarios han manifestado que se demoran las atenciones que tienen, y pierden una gran cantidad de tiempo solo en hacer colas y les puede tomar toda la mañana en hacer un reclamo o realizar un cambio y/o instalación de suministro.
¿De qué manera podemos mejorar la eficiencia en el servicio al sector Clientela en la empresa Electrocentro S.A.?
Como se conoce los servicios que actualmente brinda Electrocentro no parece ser lo suficientemente bueno para los usuarios. Este problema se percibió cuando las colas en el sector Clientela son demasiadas largas; es decir, cuando un cliente realiza un reclamo en el sector de clientela, le puede llegar a tomar alrededor de una hora, y cuando es para suministros, toma un similar tiempo, donde podemos partir para poder hacer un trabajo de buena eficiencia para atender a los clientes con sus respectivos reclamos y/o suministros. La justificación del presente trabajo es del tipo práctica, porque ayuda a resolver un problema y propone estrategias que al aplicarse contribuirían a resolverlo y metodológica, ya que este estudio beneficiara directamente a la empresa Electrocentro S.A. y a los usuarios ya que se plantea un nuevo modelo de atención con una manera más eficiente en el sector de la atención a la Clientela.
a. OBJETIVO GENERAL: Proponer un modelo eficiente para la mejora de la atención en el sector de la Clientela de la empresa ELECTROCENTRO.
ii. MISIÓN Somos una empresa de distribución eléctrica que brinda servicios de calidad con excelente trato y oportuna atención, para incrementar la satisfacción y generación de valor económico, social y ambiental en nuestros grupos de interés, contribuyendo al desarrollo de nuestras áreas de influencia y la mejora continua de la gestión, con tecnología, seguridad y talento humano comprometido, que hace uso de buenas prácticas de gestión. iii. VALORES Y PRINCIPIOS PARA LA ACCIÓN d. GRUPO ECONOMICO ELECTROCENTRO S.A. es una empresa de servicio público del rubro electricidad y pertenece al Grupo DistriLuz; se rige por el Derecho privado y forma parte de las empresas que se encuentran bajo el ámbito del Fondo Nacional de Financiamiento de la Actividad Empresarial del Estado (FONAFE). El 100% de su accionariado es propiedad del FONAFE en representación del Estado Peruano.
Responsabilidad Realizar nuestras actividades con eficiencia y eficacia, cumpliendo estrictamente las normas y directivas impartidas. Ética Empresarial y Personal Actuar con respeto a las normas, con transparencia y honestidad, en concordancia con los lineamientos de la empresa. No transgredir las normas. Conciencia Social Estar constantemente relacionada con la comunidad, buscando conciliar el crecimiento de la empresa con el desarrollo de la sociedad a la cual servimos. Lealtad Actuar con fidelidad, honor y gratitud a la empresa y sus directivos, respetando los derechos de nuestros semejantes.
Calidad del Servicio Brindar un servicio continuo, confiable y oportuno Reconocimiento del Recurso Humano Nuestros trabajadores son el activo más importante de la organización. Seguridad Asegurar que al final de cada jornada nuestros Trabajadores retornen a sus hogares sin lesiones. Nuestras labores e instalaciones no deben generar Ningún tipo de riesgo. Trabajo en Equipo La labor de nuestro personal debe estar orientada a lograr objetivos comunes, dentro de un ambiente de trabajo en el que prime el respeto, la tolerancia y la buena comunicación propiciando la utilización de las Competencias individuales. Competencia Contar con trabajadores debidamente capacitados para garantizar la eficiencia y eficacia del trabajo realizado. Orientación al Logro Actitud clara y acción eficiente focalizadas hacia los objetivos establecidos, relacionados a la maximización Del valor de la empresa, y generar mayor bienestar para sus trabajadores y la sociedad.
Presentación de un cuadro pictográfico, y vemos que existe relación entre los actores y los sistemas del Perú.
Electrocentro S.A. es una empresa independiente, ser parte del Grupo DistriLuz le permite compartir gestiones estratégicas con las otras empresas del Grupo. La Gerencia General y el Comité Corporativo de Gestión facilitan la generación de sinergias en la gestión y en la negociación con proveedores. a. ACTORES INTERNOS Presentamos a los actores internos (que son de la misma empresa) donde encontramos a los miembros ejecutivos encargados de la gestión estratégica de la empresa, que son: i. COMITÉ CORPORATIVO DE GESTIÓN NOMBRES Y CARGO FECHA DE DESIGNACION
Alberto Pérez Morón Gerente general Encargado desde 08.06.2012, y Designado en S.D. 010-2015 (29.05.2015) - Vigente a la fecha. Mario Chevarría Izarra Gerente Corporativo de Administración y Finanzas Encargado desde 08.06.2012, y Designado en S.D. 014-2015 (16.10.2015) - Vigente a la fecha Felipe Casasola Margarito Gerente Corporativo Técnico y de Electrificación Rural Encargado desde el 01.07.2014 y Designado en S.D. 010-2015 (29.05.2015) - Vigente a la fecha. Javier Muro Rosado Gerente Corporativo Comercial Encargado desde 28.10.2012 y Designado en S.D. 010-2015 (29.05.2015) - Con licencia sin goce de haber otorgada en SD 011-2015 (11.06.2015). Enrique García Guerra Gerente Corporativo Comercial (e) Encargado desde el 11-06-2015 mediante acuerdo de Directorio adoptado en SD 011-
Romeo Graciano Rojas Bravo Gerente Regional Designado en S.D. 09-2015 (21.05.2015) - Vigente a la fecha. William Anthony Sosa Landeo Gerente de Administración y Finanzas (e) Encargado con Resolución de Gerencia General GG-096-2011 del 16.08.2011 - Vigente a la fecha. Polo Arauzo Gallardo Gerente Comercial Designado en S.D.013-2005 (07.07.2005) - Vigente a la fecha. Luis Enrique Bravo de la Cruz Gerente Técnico (e) Encargado desde 27.06.2013 con Resolución de Gerencia General GG-077- 2012 - Vigente a la fecha. Miryan Gago Tello Jefe de Contabilidad Designado con Resolución GGA-771-99 del 06.05.1999 - Vigente a la fecha
a. GESTION COMERCIAL GENERAL i. IDENTIFICANDO LOS PROCESOS DEL AREA DE GESTION COMERCIAL
a. ACTIVIDADES DE LA GESTION DE COMPRA DE POTENCIA
a. ACTIVIDADES DE LA GESTION DE GESTION TECNICA COMERCIAL
a. ACTIVIDADES DE LA GESTION FACTURACION Y COBRANZA
a. ACTIVIDADES DE LA GESTION ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE
