1.
Estudio de caso: Realice un análisis del caso presentado de la empresa de
telefonía móvil, el cual puede encontrar como parte del material de apoyo de
esta actividad (ver Caso de estudio AA3.pdf en material de apoyo). Frente al
caso presentado deberá realizar un informe que contenga su percepción sobre
la gestión de procesos que hace la empresa y además respuesta a las
siguientes preguntas:
a.
¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa
prestadora del servicio celular?
Aspectos relevantes:
Publicidad engañosa.
“Compre su Smartphone, páguelo en veinticuatro cuotas
y nosotros le reglamos seis cuotas”.
Antonio Seguro, al ver el anuncio se decidió a comprar el Smartphone, porque
supuestamente le iban regalar seis cuotas del valor total del teléfono. Haciendo su
respectivo pago al mes anticipado que iba de una fecha 10 de enero al 9 de
febrero del mismo año.
Al comprador nunca le explicaron con claridad que lo que estaba pagando, y le
volvieron a facturar la cuenta del mes a fecha del 30 de enero.
Fuera de eso al no realizar el pago a tiempo le suspendieron el servicio.
Mala atención de servicio al cliente.
b.
Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores
cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.
Área financiera: Por obtener mayores ganancias para la empresa de
telefonía hacen “supuestas promociones”, para obtener más entradas y
rentabilidad.
Área de facturación: Desde mi punto de vista el error más grande fue
volver a facturar el mes de enero.
Área de mercadeo: Publicidad engañosa, para acaparar más clientes y
