Tecnología y Servicio: Expectativas, Satisfacción y Nuevos Nichos, Esquemas y mapas conceptuales de Innovación

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ANA PATRICIA ALOR LOPEZ - 4958

Sición#5 profesor: Fernando Humberto ek TEMA-. Tecnología y servicio

INDICE

Tecnología y servicio  Expectativas del cliente  Satisfacción de los clientes  Millenniald. Hábitos de consumo en concordancia con la tecnología  Nuevos nichos de mercados  Buenas prácticas de comercio electrónico

DESARROLLO

Las expectativas del cliente Las expectativas del cliente son distintas a satisfacer sus necesidades. Para satisfacer las necesidades del cliente, una marca debe comprender los factores físicos y psicológicos que motivan a los clientes a buscar y comprar un tipo de producto o servicio. Las expectativas de los clientes son lo que esperan experimentar (la forma en la que esperan sentirse) al interactuar con una marca en cada punto de su camino hacia la compra de ese artículo. Las necesidades del cliente influyen en la selección del producto. Las expectativas del cliente dictan que marca les proporcionara ese producto. En la actualidad el cliente puede acceder rápidamente a la información de productos o servicios sin la necesidad de moverse de su casa y a través de los dispositivos móviles o de la web. Es importante también señalar que cualquier tipo de cambio o moda se va a reflejar en el consumo del consumidor y estos van a ser a gran velocidad Satisfacción de los clientes Antes de abordar como debemos evaluar y analizar la satisfacción del cliente, comencemos con una breve definición del concepto en cuestión. La satisfacción del cliente se puede definir como el sentimiento o la actitud del cliente hacia un producto, una empresa o un servicio prestado por una empresa. La satisfacción aparece cuando las necesidades o expectativas del cliente se han cumplido y es clave para la fidelización de clientes. Este cumplimiento puede basarse en factores tangibles (como calidad de un producto, retraso de la entrega) o factores intangibles (como el comportamiento de su personal hacia el cliente). Millennials. Hábitos de consumo en concordancia a la tecnología. A continuación, se presentan los rasgos más significativos de los millennials y su manera de interactuar con el internet en México. Basándonos en el “Estudio de consumo de medios y dispositivos entre internautas mexicanos.” Esta generación está compuesta por jóvenes que tienen edad entre los 17 y 35 años, son generaciones totalmente marcadas por el uso de internet y las redes sociales. Ellos disfrutan al máximo todo lo que la red tiene para ofrecerles, son más exigentes e incrédulos e infieles cuando de marcas se trata, pero aman la comunicación. Los nacidos en este periodo pasan casi la tercera parte de un día conectados al internet y navegando en red.

Hábitos de consumo.  Poco más de la mitad siempre salen con su dispositivo y si lo olvidan regresan por él.  Además de utilizar su Smartphone para llamadas, la actividad más usada es navegar en redes sociales.  El 50% usan internet en el trabajo, el 44% mientras comen, 39% mientras trabajan o estudian.  El 80% revisa sus redes sociales mientras ven TV.  Para buscar una opinión sobre películas, series o tutoriales, prefieren hacerlo a través de videos.  De cada 10, seis ven videos de menos de diez minutos. Mientras el 46% ven vídeos de más de 10 minutos, al menos una vez por día.  8 de cada 10 ve publicidad en internet por que les interesa o encuentran promociones o descuentos.  El 72% se enfocan en reseñas de recomendaciones de internet acerca de marcas que piensan comprar.  Mientras el 70% se basa en los comentarios leídos en redes sociales.  Usan al menos 4 plataformas, Facebook, YouTube, Instagram, Twitter.  3 de cada 4 siguen a una marca en redes sociales.  Prefieren comprar en línea por varias razones: es más barato, hay ofertas, es más rápido y práctico.  El método de pago más usado en compras por internet es: o PayPal, o Tarjeta de Débito, o Tarjeta de Crédito. Nuevos nichos de Mercado. Un nicho de mercado es un hueco existente en el mercado de un sector específico. Se trata de una necesidad no satisfecha por el consumidor de un producto o servicio. Precisamente por eso, por no existir todavía una herramienta para satisfacerlos, es difícil identificar estos nichos, especialmente en el sector tecnológico. Hay que tener en cuenta que un nicho de mercado está compuesto por una pequeña parte de la demanda. El objetivo es, entonces, hacer crecer este segmento de población para estandarizar lo que un día fue algo poco habitual. Los sectores de mercado son extremadamente amplios, pero los principales proveedores no suelen arriesgar si una estrategia ya les funciona. Por ello, la tecnología o los servicios de nicho suelen ser, forzosamente, especializados. La competencia, en estos casos, es un factor positivo puesto que permite el análisis

permite a cualquier organización ganar un punto más de la confianza otorgada por el mercado.  Seguridad, en un medio tan dinámico como Internet un requisito imprescindible es mantener un nivel de seguridad acorde con los procesos y/o datos a tratar.  Orientación al cliente, las organizaciones dependen de sus clientes para sobrevivir y por lo tanto deben hacer lo posible para comprender las necesidades, deseos y carencias presentes y futuras de todos ellos. Esforzándose en satisfacer los requisitos de sus clientes, incluso en sorprenderles gratamente superando sus expectativas.  Orientación hacia la mejora continua, como forma de pensar y actuar en día a día de la organización. CONCLUSIÓN En pocas palabras una empresa siempre debe cumplir con las expectativas del cliente ya sea compra por internet como lo hace la generación de los millennials. Los Millennials son individuos que hacen parte de una amplia generación que tiene gran poder en el mercado y que posee diversas particularidades que definen su estilo de vida. Sin embargo, sus características no son homogéneas para todos; con una única excepción que corresponde a la conectividad digital en su diario vivir. El comportamiento de compra de los millennials, se encuentra influenciado por la cultura, el entorno y algunos acontecimientos en los cuales creció esta generación. Un factor al que se le atribuye gran parte de incidencia en la conducta del millennial, está ligado a la rápida y constante evolución tecnológica y digital que ha desarrollado el mundo actual. Los nichos sirven para seguir una estrategia específica para así poder alcanzar el éxito. Las buenas prácticas de comercio electrónico son Principios y prácticas de gestión con calidad y seguridad para entidades que desarrollen una actividad comercial a través de Internet y otras redes similares de carácter público o privado.

REFERENCIAS

https://www.sitel.com/es/blog/5-pasos-para-gestionar-las-expectativas-de- los- clientes/#:~:text=Las%20expectativas%20de%20los%20clientes%20son%20l o%20que%20esperan%20experimentar,en%20la%20selecci%C3%B3n%20del %20producto. https://www.efficy.com/es/satisfaccion-del-cliente-definicion-historia-retos-y- estrategia/#:~:text=La%20satisfacci%C3%B3n%20del%20cliente%20se,para %20la%20fidelizaci%C3%B3n%20de%20clientes. https://www.miskuentas.com/noticias/tecnologia/las-nuevas-generaciones-y- sus-habitos-de-consumo- digital/#:~:text=Poco%20m%C3%A1s%20de%20la%20mitad,39%25%20mientr as%20trabajan%20o%20estudian. https://zemsaniaglobalgroup.com/nichos-de-mercado-en-tecnologia/ https://www.aenorchile.com/certificacion/tecnologias-de-la- informacion/buenas-practicas-comercio-electronico