¡Descarga Tema 5. Relacions interpersonals y más Apuntes en PDF de Psicología solo en Docsity!
TEMA 5. HABILITATS SOCIALS I COMUNICATIVES
COMUNICACIÓ
- La comunicació és la transferència de la informació per mitjà de missatges (Francois Frederic 1977)
- Comunicar és “arribar a compartir una mica de nosaltres mateixos. És una qualitat racional i emocional específica de l’home que sorgeix de la necessitat de posar-se en contacte amb els altres, intercanviant idees que adquireixen sentit o significació d’acord amb experiències prèvies comunes” (Maria del Socorro Fonseca)
- La comunicació és “la transmissió verbal o no verbal d’informació entre algú que vol expressar una idea i qui espera captar o s’espera que l’agafi” (Stanton, Etzel i Walker)
- La comunicació és el procés mitjançant el qual l’emissor i el receptor estableixen una connexió en un moment i espai determinats per transmetre, intercanviar o compartir idees, informació o significats que són compressibles per a tots dos. (Ivan Thompson) La comunicació és una activitat essencial de l’ésser humà , és la forma que tenim de manifestar els nostres pensaments, sentiments, opinions... de manera que els altres els entenguin. Els éssers humans tenen vàries formes d’expressar-se; les més complexes , les verbals, escrites o orals i les no tant complexes , amb diferents expressions del nostre cos, amb olors... La comunicació no és una activitat única de les persones, hi ha moltes espècies que es comuniquen, el que sí que podem afirmar és que la comunicació humana és la més complexa.
MODELS DE LA COMUNICACIÓ
Podem abordar la comunicació des de dues perspectives diferents:
- Model de comunicació lineal
- Model de comunicació humana
MODEL LINEAL
La primera seria des d’un model lineal , on l’emissor emet un missatge i el receptor el rep. Aquests van ser els primers intents d’estudiar el procés de comunicació. Autors com Laswell, Shannon i Weaver, entre d’altres, van formular que la comunicació és un procés de transmissió d’informació des d’un emissor fins a un receptor. La informació és el contingut del missatge enviat.
- Emissor: persona que emet la informació.
- Receptor: persona que rep la informació.
- Missatge: contingut de la comunicació.
- Codi: llenguatge determinat, paraules, signes escrits, gestos...
- Canal: vehicle que transporta el missatge entre l’emissor i el receptor.
- Barreres: actituds personals, prejudicis, sorolls (els propis pensaments), no ser el moment adequat... Són elements que dificulten la comunicació.
TEORIA DE LA COMUNICACIÓ HUMANA
El concepte d’axiomes (qualsevol frase, argument... cert per sí mateix o que amb els coneixements que existeixen es pot considerar innegable) de la comunicació és una segona visió que trenca la unidireccionalitat de la primera visió
- Emissor: persona que emet la informació.
- Receptor: persona que rep la informació.
- Missatge: contingut de la comunicació.
- Codi: llenguatge determinat, paraules, signes escrits, gestos...
- Canal: vehicle que transporta el missatge entre l’emissor i el receptor.
- Barreres: actituds personals, prejudicis, sorolls (els propis pensaments), no ser el moment adequat... Són elements que dificulten la comunicació.
- FEEDBACK o retroalimentació: missatge de tronada per confirmar que la comunicació va bé.
TEMA 6. QUINS FACTORS INFLUEIXEN EN LA COMUNICACIÓ?
- Empatia
- Feed-back (retroalimentació)
- Comunicació no verbal
- Escolta activa
- Assertivitat (habilitat de comunicació)
EMPATIA
La capacitat que tenim de posar-nos en el lloc de l’altra persona, de compartir els seus sentiments, de comprendre-la, i d’identificar entendre el missatge des del seu punt de vista.
FEED-BACK O RETROALIMENTACIÓ
És la informació que recollim sobre com el nostre missatge ha estat rebut pel receptor. Sabrem si ha estat comprès el missatge. Només així podem assolir els nostres objectius.
COMUNICACIÓ NO VERBAL
Sabem el que pensa una persona no quan ens ho explica sinó a través de les seves accions (Bashevis) El que fem és més important que el que diem, els fets són més importants que les paraules (Foster)
- Serveix per a comunicar actituds i emocions
- Dona suport a la comunicació verbal
- És més fàcil enganyar amb la comunicació verbal que amb la comunico no verbal
- Donem més informació amb la comunicació no verbal que amb la comunicació verbal
- Reflexionar sobre % impacte verbal i no verbal en un primer cara a cara Segons Gauquelin (1982): En una primera conversació cara a cara:
- Impacte verbal 7%
- Impacte no verbal 93%
- 5 5% expressions facials
- 38% altres aspectes no verbals
Contacte físic: és d’importància primordial en l’exercici de la infermeria, no es pot practicar la infermeria sense tocar, la proximitat física té vital importància en relació a la intimitat i la dominació. Gesticulacions: moviments de peus, mans... que comuniques estats emocionals i emfatitzen el llenguatge parlat. Inclinacions de cap que són reforçadores, té un paper important en la sincronització de la conversa. Expressió facial: en ella es reconeix les emocions, és un mitjà que té el professional d’infermeria per expressar les seves expectatives i reaccions, que poden ser recollides per el pacient. Mirada: expressa emocions, proporcions, feedback, comunica el tipus de relació. Aspectes no lingüístics: veu, entonació, pauses; transmeten informació sobre els estats emocionals.
FACTORS ASSOCIATS AL COMPORTAMENT. AL LLENGUATGE CORPORAL
Kinesia La kinesia (en grec: moviment) és l’estudi de la comunicació no verbal expressada a través dels moviments del cos. Els més estudiats són:
- La postura corporal
- La norma fonamental és la que distingeix entre tancament i obertura. Els braços creuats protegint el cos són una posició defensiva. Les postures obertes demostren relaxació, fins al punt que si són exageradament obertes, que és quan transmeten desinterès i mala educació. Quan creuem les cames, indiquem el nostre objectiu amb al que col·locarem a sobre.
- Quan dues persones seuen: De cares és per competir De costat és per cooperar
- Quan ens movem: Si ho fem de forma exagerada podem donar impressió de inquietud o nerviosisme. Si no ens movem gens podem donar sensació de excessiva formalitat.
- Els gestos Gestos incidentals: són actes mecànics que no tindrien, en principi, intenció comunicativa, però dels altres obtenen informació sobre nosaltres, fins i tot la informació que preteníem amagar. Exemple: si badallem durant una reunió estarem dient que ens avorrim. Gestos expressius: són gestos biològics molt relacionats amb els incidentals. Expressen emocions. Molt condicionats per la cultura: el gest de sorpresa, el plor o el riure no són iguals a tot arreu. Gestos mímics: transmeten un missatge per imitació de la realitat. Exemple: quan bevem d’un got imaginari, imitem un animal. Gestos esquemàtics: intentem descriure algo amb una sola característica. Exemple: picar el braç per imitar un consumidor de heroïna. Gestos simbòlics: suposem un pas més enllà dels gestos mímics, perquè es refereixen a alguna cosa abstracte que no sempre és fàcil d’expressar. També són molt variables depenent la cultura. Exemple: per dir que algú és boig senyalem amb el dit índex al cap i el fem rotar. Gestos tècnics: formen codis especialitzats per a activitats tècniques en les que no és possible o no convé la comunicació verbal i en què tant l’emissor com el receptor són especialistes: bussejadors, bombers, realitzadors de cinema, ràdio o televisió tenen els seus propis codis de gestos.
Gestos codificats: suposem llenguatges visuals estructurats perquè cada gest adquireix el seu valor en relació amb al resta. Es basa en una sistematizació científica de les senyals i el més conegut és la llengua de signes per a sords.
- L’expressió facial La investigació ha determinat l’existència de sis expressions facials principals, les quals són indicadors d’emocions com: alegria, tristesa, fàstic, enuig “enfado”, por i interès. Són pràcticament les úniques emocions que tenen probabilitat de ser reconegudes per la majoria de nosaltres quan les veien expressades en els altres.
- La mirada
- És un dels elements de comunicació no verbal que més ens aporta.
- Mirar a algú directament als ulls provoca cert nivell d’activació.
- Si com a professionals sanitaris no mirem a al cara per a no interaccionar amb l’usuari estem donant servei despersonalitzat.
- Mirada horitzontal: professional- usuari (fonamental!)
- Amb la mirada regulem la comunicació.
- Actituds a tenir amb compte: ·La mirada als ulls ha d’ésser regulada (2-3segons) ja que a vegades mirar fixament durant més de 5 segons, segons la situació i/o la persona, pot sentir-se amenaçada. ·Cal mirar sovint als ulls, amb poca intensitat i durada. ·Mirar als ulls del pacient és molt important per expressar interès i que l’escoltem. Mirada baixa: indica modèstia o timidesa Mirada amb ulls molt oberts: sorpresa Mirada perduda: desinterès, depressió Mirada fixa: intimidació, sentiments afectius... Desviar la mirada: por, sensació de intimidació... “Picar l’ullet”: complicitat, broma
- El somriure
- Normalment el somriure s’utilitza per expressar simpatia, alegria o felicitat.
- El somriure es pot utilitzar per fer que els situacions de tensió siguin més suportables.
- Un somriure atreu el somriure dels altes i és una forma de relaxar la tensió.
- D’altra banda, el somriure té un efecte terapèutic.
- S’ha observat que quan se li demanava a persones que se sentien deprimides o pessimistes, que imitessin el somriure dels altres, declaraven sentir-se més feliços.
- Primera impressió Mai tindrem una segona oportunitat d’oferir una primera impressió. Això passa en molt poc temps (pocs minuts). Quanta més congruència existeixi entre el que diem i la forma en què ho diem, més favorable serà la primera impressió que provoquem. Alguns components de la primera impressió:
- L’aspecte extern (el que veuen, comunicació visual): color de la pell, gènere, edat, expressions facials, moviments...
- La forma de parlar: la veu: volum, to, rapidesa...
- El que dic: les paraules: com penso i ho exposo
- Com escolto: no interrompre, si donem feedback, si demanem aclariments al que escoltem. ERRORS I ÚS INDEQUAT DE LA COMUNICACIÓ NO VERBAL
- Parpellejar ràpid
- No mirar els ulls de l’interlocutor o clavar-li la mirada
- Empassar saliva contínuament
- Humitejar-se els llavis (pot interpretar-se com una senyal sexual)
- Tocar-se reiteradament una part del cos
- Jugar amb algun objecte de l’interlocutor (penjoll, botó de l’abric...) perquè evadim l’espai personal
- Mantenir el front arrugat o el nas arrufat
- Gargamellejar de forma sonora
- Tocar-se el cabell constantment
- Badallar obrint molt la boca
- Fer tremolar la cama
- Moure’s molt
- Tapar-se la boca per parlar
- Mantenir-se amb els braços creuats
- Fullejar papers mentre parlem amb algú
- Fumar o mastegar xiclet (podem molestar a l’interlocutor)
- Fer cops amb un dit, les ungles, un peu o amb un objecte
- Mirar constantment el rellotge DETECTAR MENTIDES
- Tapar-se la boca amb una o les dues mans mentre parla
- Acariciar amb els dits les vores de la boca al conversar
- Tocar-se el nas en parlar, ja sigui un fregament ràpid sota del nas o un toc ràpid i gairebé imperceptible.
- Mostrar un somriure falç, és a dir, somriure només amb la boca i el costat esquerre del somriure apareix més elevat que el dret. Els veritables somriures produeixen arrugues als ulls i són simètrics, els dos costats del somriure són iguals.
- Quan una persona menteix i creu que l’han enxampat faltant a la veritat, s’estira el coll de la camisa i es rasca el coll.
- També es pot fregar els ulls i apretar les dents.
- Quan les persones menteixen, augmenta el nombre de vegades que empassen saliva.
- Quan una persona menteix, augmenta el nombre de moviments inconscients dels peus.
- Mantenir els punya tancats ens indica la intenció d’ocultar la veritat.
L’ESCOLTA ACTIVA
Si tenim dues orelles i només una boca és per a escoltar el doble del que parlem L’ escolta activa és aquella que no només sent i percep les vibracions dels sona que emet l’emissor, sinó que li fa saber que és escoltat i que per tant l’entén. Significa realitzar una escolta en que, la persona que emet el missatge interpreta que ens interessem pel que intenta comunicar-nos. L’escolta activa permet indicar a l’altre que realment estem escoltant, és a dir, estem reforçant- lo, facilitant un bon feedback.
- Mirada atenta
- Afirmacions
- Reformulació
- Resums Millora de les habilitats d’escolta:
- Col·locar-se davant del que parla
- Mirar-lo directament però no fixament
- Inclinar-se cap al que parla
- Mantenir una postura oberta
- Actitud relativament relaxada
- Permetre’s reajustaments de la postura
- Donar respostes corporals Respostes que desanimen a qui parla:
- Canviar de tema
- Evitar temes difícils
- Fingir interès
- Substituir escolta per consells
- Emetre judicis
- Interrompre
- Ignorar els sentiments de l’altre Una bona comunicació depèn de nosaltres, tan si som emissors com receptors A vegades, suposa un esforç titànic prescindir per un moment de la nostra perspectiva per tractar d’entrar en el punt de vista de l’altre SABER ESCOLTAR
- És mantenir el meu silenci i prestar màxima atenció al missatge de l’altre, respectant el seu temps.
- És donar respostes verbals i no verbals de comprensió i recolzament
- És realitzar una intensa activitat interna per comprendre el missatge de l’altre i no quedar-se només en les paraules; es tracta de captar allò que l’altre diu sense dir- ho.
Si el pacient té ansietat o por :
- Sentir ansietat forma part de viure amb un problema e salut. No sap com evolucionarà la malaltia i com l’afectarà.
- L’ansietat no s’elimina, i cal aprendre a conviure-hi de la millor manera possible. La millor manera d’aprendre a conviure amb l’ansietat és expressant-la. Intervencions:
- Escolta la seva ansietat i anima’l a expressar-la fent-li preguntes obertes i neutres com: “Què es el que més l’amoïna de tot això?”, “Quan està més preocupat”.
- No donis per fet que l’ansietat és deguda a una manca d’informació sobre la seva malaltia. Encara que tingui molta informació, l’ansietat sobre el seu futur sempre és present.
- No donis falses esperances.
- No intentis canviar les seves emocions. Expressions com “tranquil...” no ajuden, tan sols fan que el pacient cregui que el seu malestar ens molesta. Si el pacient no fa el tractament o les recomanacions:
- Encara no s’ha adaptat (ningú l’ha ajudat a adaptar-se)
- Té altres preocupacions a la seva vida més importants que el seu problema de salut.
- No creu que el seu problema de salut sigui tant important com creiem els professions sanitaris.
- No se sent motivat.
- Li costa seguir les recomanacions (recordar-se de prendre la medicació, seguir la dieta, etc...)
- Pateix efectes secundaris derivats de la medicació. Intervencions:
- No el renyis ni li retreguis res.
- Demana-li l’opinió del tractament i de les recomanacions que ha rebut.
- Pregunta-li com l’afecta el problema de salut en la vida quotidiana.
- Pregunta-li si té altres preocupacions.
- Escolta’l sense jutjar ni opinar.
- No repetir informació que ja s’ha donat.
- No insisteixis ni intentis convèncer-lo.
- Pregunta-li quines coses fa (que no formen part ni del tractament ni de els recomanacions) que cregui que beneficien la seva salut.
- Reforça’l positivament (felicita’l) pel que ha fet per la seva salut (venir als controls, etc...) i digues-li que entens que no és gens fàcil viure tant temps amb un problema de salut. Si el pacient es queixa:
- Si no escoltes la seva queixa (per simple que sigui) rebrà el missatge que no es pot explicar les seves preocupacions i queixes més importants.
- Les queixes tenen informació (verbal i no verbal) important per treballar el pacient.
- Creure’t el que diu el pacient és un element indispensable d’una relació d’ajuda eficaç. Cada ésser humà té la seva veritat. Si el pacient nota que no te’l creus no confiarà en tu.
Intervencions:
- Escolta la seva queixa amb tranquil·litat (comprensiu/ empàtic).
- Digues-li “gràcies per explicar-me tot allò que l’amoïna, potser a partir d’ara el podré ajudar més. Explica’m com creu que puc ajudar-lo”.
- Recorda que el nostre rol no és solucionar tots els problemes del pacient. Si pots fer alguna cosa per ajudar-lo des del teu rol, fes-ho. Si no pots, deriva’l o anima’l a buscar les seves idees i les seves estratègies. Si el pacient està enfadat:
- Hem de pensar que té motius per a sentir-se.
- La ràbia és una emoció com qualsevol altra, no és negativa.
- És bo que el pacient es desfogui.
- No t’està faltant al respecte, només és una expressió del seu malestar.
- Sota aquesta manifestació de ràbia segurament hi deu haver altres emocions: inseguretat, por, vergonya, decepció, etc. Intervencions:
- Escolta amb tranquil·litat (respira fons, pensa que no és un atac personal, que el pacient necessita expressar la seva ràbia).
- Digues-li que té dret de sentir ràbia.
- No et posis a la defensiva.
- No hi discuteixis.
L’ASSERTIVITAT
Comportament que permet expressar els nostres pensaments, desitjos i opinions sense mostrar-nos agressius ni ansiosos. L’assertivitat és una manera d’entendre la vida i segueix uns principis lògics:
- Respectar-se a un mateix
- Respectar els altres
- Ser directe
- Ser honest
- Tenir control emocional
- Saber dir no
- Saber escolar
- Ser positiu
- Manejar el llenguatge no verbal Podem identificar cada conducta de la següent manera:
- Fugir = conducta passiva
- Lluitar = conducta agressiva
- Raonar = conducta assertiva
MODEL PASSIU
Què fa? Què pensa? Què sent?
- To de veu baix
- Poca fluïdesa en la parla
- Consideren que així no molesten als altres
- Baixa autoestima
- Molta energia mental interna
GUIONS ASSERTIUS
Descriure el comportament de l’altre que entens com a conflictiu. “Albert, tots volem fer bé la nostra feina, però quan tot el que rebem són crítiques, tenim la impressió que no estem fent les cosses correctament”. Expressar allò que sens i allò que penses. “Per tant, penso que no estem treballant correctament”. Especificar un canvi en el comportament del seu frustrador. “Crec que podríem millorar si ens plantegem una estratègia nova” Conseqüències explicitar les conseqüències de mantenir o modificar el comportament problemàtic. “Perquè així l’únic que aconseguirem serà perdre tots els clients de l’empresa”. TÈCNIQUES ASSERTIVES Per arribar a ser una persona assertiva cal aprendre a evitar la manipulació. Inevitablement, ens trobarem amb diverses estratègies que intentaran impedir els nostres objectius, desenvolupades per aquelles persones que pretenen ignorar els nostres desigs.
- Asserció negativa Aquesta tècnica mostra la utilitat de reconèixer els propis errors. No tracta només de dir coses com “ho sento”, “quin error per la meva part”... el que hem de fer és assumir clarament que hem comès un error. “Si, em vaig oblidar de la cita que teníem per dinar. Generalment acostumo a ésser ser més responsable”. L’altre persona sap que ha estat només un error puntual i que veritablement no era la nostra intenció fer-la esperar inútilment i el conflicte es cancel·la.
- Interrogació negativa Aquesta tècnica és útil per demanar explicacions per les crítiques que altres persones ens fan. Serveix tant per situacions en les que ens hem equivocat realment, com per aquelles en que la crítica és injusta. Davant la crítica d’una altre persona, podem respondre preguntant què hi ha de dolent en allò que hem decidit. “Entenc que no t’agradi la manera com vaig actuar l’altre nit a reunió. Què va ser el que et va molestar, que fa que no t’agradi?” “Que té de dolent...?”.
- Banc de boira Consisteix en arribar a algun punt limitat de veritat on es pugui estar d’acord amb el que l’antagonista pugui estar d’acord amb el que l’antagonista pugui estar dient. Amb el banc de boira utilitzem els arguments del que ens critica. No pretenem demostrar que l’altre s’equivoca, però com que no estem d’acord amb la crítica, ritme que aquest és el punt del nostre interlocutor. Podem fer servir expressions del tipus: “Segurament a tu t’ho sembla”, “és possible”, “potser tens raó”... Redueix angoixa, les crítiques i el conflicte.
- El disc ratllat Consisteix en la repetició sistemàtica d’una frase que expressi clarament allò que desitgem. Aquesta conducta assertiva ens permet insistir en els nostres desigs legítims sense caure en trampes verbals manipuladores de l’interlocutor i sense deixar-nos desviar del tema que ens importa, fins arribar a aconseguir el nostre objectiu. Mantenim la nostra decisió final. “Si, però... Si ja ho sé, però el meu punt de vista és... Estic d’acord, però... Si, però jo deia... Bé, però no m’interessa”.
