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1. Sistemi informativi e ICT
La globalizzazione è l’integrazione delle economie in tutto il mondo, attivata dal progresso tecnologico. Un mondo più globale e competitivo comprende cambiamenti di 3 tipi:
- Cambiamenti economici : aumento del commercio internazionale e dei sistemi finanziari e monetari globali
- Cambiamenti culturali:^ aumento del multiculturalismo, dell’immigrazione e la diffusione di mode e alimenti etnici
- Cambiamenti tecnologici : diffusione di piattaforme di elaborazione a basso costo, di tecnologie e sistemi di comunicazione a basso costo e rafforzamento di brevetti e copyright a livello globale per stimolare ulteriormente l’innovazione. La società odierna vede la conoscenza a come fattore produttivo e studia come gestirla ( knowledge management ). Il dato è un insieme di fatti oggettivi e distinti relativi a un evento e privi di interpretazione e contestualizzazione. Esso ha infatti bisogno di un processo di interpretazione per tradursi in informazione. L’ informazione è una rappresentazione di eventi, oggetti e esperienze che mostra il risultato di un percorso di scoperta. Informazione è qualsiasi fatto o prodotto che risulti dall’analisi ed interpretazione di dati semplici e grezzi. La conoscenza è la combinazione di informazioni contestualizzate che rende possibili i processi decisionali individuali e collettivi. Conoscenza è il cumulo di informazioni e capacità interpretate dal cervello umano in un dato contesto. Esistono 4 categorie di conoscenza:
- Implicita : risiede nella mente degli individui sotto forma di schemi mentali, intuizioni ed esperienze, ma è difficilmente comunicabile all’esterno
- Esplicita : è articolata in concetti, regole e procedure e può essere rappresentata su supporti cartacei e elettronici e, quindi, facilmente trasmissibile.
- Individuale : la conoscenza nasce dall’interpretazioni di informazioni e dati. Attraverso schemi mentali, opinioni ed esperienze personali.
- Collettiva : la conoscenza è acquisita attraverso azioni pratiche e sociali che hanno luogo tra le persone. Perché sorge la necessità di gestire la conoscenza in azienda? È importante gestire la conoscenza in azienda:
- per la necessità non re-inventare la ruota ma piuttosto per la convenienza a perseguire
l’innovazione attraverso combinazioni di soluzioni e di idee;
- per la necessità di non perdere know-how, anche a causa della distanza fisica tra attori
organizzativi e a seguito della necessità di adottare best practice,
- Per la convinzione del passaggio da una competizione manifacturing-based ad una
competizione knowledge-based. L’ informatica è la scienza della risoluzione dei problemi con l’aiuto del computer. Il suo sviluppo si articola in tre fasi :
- Information Technology (IT): l’oggetto sono i sistemi di elaborazione di dati
- Information and Communication Technology (ICT): l’oggetto sono i sistemi di elaborazione dei dati e le tecnologie di comunicazione
- Information and Communication and Media Technology (ICMT) : l’oggetto sono i sistemi di elaborazione dei dati, le tecnologie di comunicazione e i media La digitalizzazione e la convergenza è resa possibile da questi 3 fattori:
- Trasformazione della realtà fisica e dei segnali analogici in formato digitale
- Presenza di più funzionalità in un unico device (digitale)
- Possibilità di condivisione attraverso le reti informatiche
Il vantaggio principale della convergenza digitale è il fatto che ogni elemento multimediale può essere trasformato in un formato digitale per essere realizzato e trasmesso con/a ogni genere di dispositivo. Per informazione in formato digitale si intende la rappresentazione di informazioni, musica, documenti e qualsiasi altro tipo di dati in modo che possano essere elaborati e utilizzati dalle tecnologie dell’informazione. Per segnale analogico si intende il modo di rappresentare il segnale elettrico all’interno di una data apparecchiatura; il segnale è detto analogico quando i valori utili che lo rappresentano sono continui (infiniti e paragonabili a un onda). Per segnale digitale si intende un segnale numerico composto da cifre (bit) e possono assumere solo due stati facilmente distinguibili per un dispositivo. Il segnale digitale offre minori interferenze e maggiore risoluzione. Il sistema binario è il sistema elettronico usato dal computer per rappresentare dati e istruzioni. Tale sistema riconosce ed elabora dati e istruzioni in una delle due seguenti forme: lo 0 rappresenta l’assenza di corrente elettrica, mentre l’1 la presenza. Il bit è la più piccola unità d’informazione che il computer è in grado di elaborare. Il byte è formato da 8 bit e rappresenta l’unità fondamentale del linguaggio degli elaboratori elettronici: è la più piccola unità di memoria in grado di contenere un carattere. Lo schema di codifica binaria ASCII è un codice di 128 byte che include i caratteri convenzionali (numeri, lettere..), i simboli matematici e le lettere greche. Il codice Unicode usa 2 byte (16 bit) per ciascun carattere al posto del singolo byte. Tale codice può gestire 65536 caratteri differenti. Le informazioni sono tradotte in codice binario per consentire al computer di elaborarle e memorizzarle. La scala di unità di misura è: BIT, BYTE, KYLOBYTE, MEGABYTE, GIGABYTE, TERABYTE, PETABYTE, EXABYTE, ZETTABYTE, YOTTABYTE. Il web 2.0 è una combinazione di nuove tecnologie e di un approccio filosofico alla rete:
- Le tecnologie sono in grado di fornire un’ interattività di tipo avanzato
- L’approccio filosofico sembra indirizzato a una sempre maggiore^ partecipazione e coinvolgimento degli utenti nella redazione dei contenuti L’avvento della nuova era digitale presenta problemi etici legati all’overload informativo e alla sicurezza. L’ etica è l’insieme dei valori e dei principi morali che governano la condotta di un singolo o di un gruppo. Il sistema informativo , in un ambiente aziendale, è un insieme di persone, applicazioni, apparecchiature, procedure e dati che permettono all’azienda di disporre delle informazioni necessarie al posto giusto e al momento giusto.
Il ciclo dell’elaborazione è il seguente:
- Input : consiste nell’immissione di dati nel formato di testi/numeri, puntamento(mouse, joystick, touchscreen), inserimento di dati batch(scanner, codici a barre, RFID) e inserimento di audio/video/immagini.
- Elaborazione : una volta inseriti nel computer i dati possono essere elaborati. Infatti si possono paragonare e/o classificare.
- Output : per vedere il risultato dell’elaborazione sono necessari dei dispositivi di output come lo schermo, la stampante e gli altoparlanti.
- Memorizzazione : i dati e i programmi al momento non utilizzati vengono memorizzati su appositi nastri o dischi in modo da poter essere recuperati in qualsiasi momento.
- Distribuzione:^ i dati possono essere stampati o distribuiti, oppure trasmessi direttamente da un computer all’altro. L’unità di elaborazione centrale ( CPU , Central Processing Unit), chiamata anche microprocessore è il dispositivo che interpreta ed esegue le istruzioni, elabora i dati, gestisce e coordina la comunicazione delle periferiche hardware e lo scambio di dati tra esse e ne controlla il funzionamento. I registri sono celle di memoria interna alla CPU, dove sono temporaneamente memorizzati i dati correntemente in uso durante l’elaborazione e le istruzioni in esecuzione. L’unità centrale è composta da:
- Memoria centrale^ (RAM)
- CPU (processore) , a sua colta composto da registri, unità di controllo^ (CU) e ALU Il ciclo di elaborazione è il seguente: il processore (CPU) preleva un’istruzione dalla memoria RAM e la copia nei suoi registri; quindi interpreta ed esegue l’istruzione e, infine, memorizza il risultato parziale nuovamente nei registri. Il funzionamento della CPU si articola in 4 fasi:
- L’unità di controllo preleva l’istruzione successiva presente in memoria e la immagazzina al suo interno in una piccola area di memorizzazione detta registro dell’istruzione (IR)
- L’unità di controllo interpreta/decodifica l’istruzione e trasferisce i dati a cui questa fa riferimento dalla memoria all’unità logico-aritmetica.
- L’unità logico-aritmetica esegue l’operazione logica o aritmetica richiesta.
- I risultati delle operazioni logiche o aritmetiche svolte sono immagazzinati nella memoria centrale o in un registro dell’unità logico-aritmetica chiamata accumulatore. Ogni computer possiede un clock , cioè un temporizzatore, che emette segnali a intervalli di tempo regolari con cui scandisce l’esecuzione del ciclo di elaborazione. La legge di Moore dice che le prestazioni dei processori e il numero di transito relativi ad essi raddoppiano ogni 18 mesi. I computer hanno bisogno di uno spazio di memoria temporaneo, definito memoria centrale, per gestire l’elaborazione di informazioni. Generalmente la memoria centrale è formata:
- Dalla cache, utilizzata per gestire i dati di impiego immediato da parte della CPU
- Dalla memoria ad accesso casuale (RAM), utilizzata per i programmi e i dati di uso corrente
- Dalla memoria di sola lettura (ROM), utilizzata per i programmi e le istruzioni caricati automaticamente quando il computer viene acceso RAM —> Random Access Memory La RAM consente di memorizzare temporaneamente i dati in corso di elaborazione, le istruzioni dei programmi applicativi e del software di sistema in esecuzione.
La RAM è una memoria di lavoro utilizzata dalla CPU durante i cicli di elaborazione delle istruzioni software, ed è temporanea o volatile : quando si spegne il computer, tutto ciò che è stato memorizzato nella RAM viene completamente cancellato. La capacità della RAM si esprime in byte o megabyte. CPU e memoria centrale (RAM) comunicano attraverso i bus , collegamenti elettronici localizzati sulla scheda madre del computer che consentono lo scambio di dati tra le due componenti. MEMORIE CACHE Le memorie cache sono state introdotte per supportare l’attività della CPU (cache L1) e della RAM (cache L2) di un elaboratore. Infatti esse hanno il compito di ospitare i dati e le istruzioni che il processore utilizza più frequentemente. La cache ha una capacità inferiore rispetto alla RAM, ma il suo utilizzo è più conveniente in termini di accesso e di velocità di elaborazione. ROM —> Read Only Memory La ROM è una memoria non volatile il cui contenuto non può essere modificato dall’utente comune. La sua capacità è decisamente inferiore alla RAM e si misura in Kilobyte. La ROM contiene i programmi di avvio del PC (boot) e di configurazione del sistema (firmware) predisposti dalla casa produttrice MEMORIA DI MASSA O SECONDARIA La memoria di massa si utilizza per conservare in maniera permanente i dati. Alcuni esempi sono:
- Nastri magnetici,^ che usano l’accesso sequenziale per trovare un dato - Floppy disk,^ tecnologia magnetica - Disco fisso o hard disk,^ memoria permanente ad accesso semi diretto - CD-ROM o DVD,^ tecnologia ottica - Memory stick o chiavette USB,^ ossia memorie miniaturizzate e permanenti TECNOLOGIE DI OUTPUT Dopo che le informazioni sono state inserite ed elaborate devono essere presentate all’utente. Esistono 3 tipi di output:
- Output video , come monitor e proiettori. Ogni schermo deve essere collegato a una scheda video/scheda grafica che comunica allo schermo quali punti devono essere attivati per produrre il testo o l’immagine. I pixel sono i punti che costituiscono l’immagine visualizzata: maggiore è la quantità di pixel, tanto più chiara e definita sarà l’immagine visualizzata.
- Stampanti e plotter , in cui la qualità della stampa, in termini di nitidezza e livello di risoluzione, dipende dalla risoluzione utilizzata dalla stampante. Esistono vari tipi di stampanti : - (^) A impatto - (^) A getto d’inchiostro - (^) Laser - (^) Multifunzione - (^) 3D
- Output audio , come scheda audio, casse/altoparlanti PERIFERICHE DI TELECOMUNICAZIONI E CONNESSIONI Per poter connettere un computer a una rete è necessario disporre di una scheda di rete se il collegamento avviene direttamente utilizzando una specifica tecnologia di connessione (Ethernet), mentre, nel caso si utilizzi la scheda telefonica, è necessaria la presenza di un modem. I vari tipi di porte e connettori sono:
- (^) Porte dedicate (mouse, schermo, tastiera specifiche porte ad hoc)
- (^) Connettore seriale (per modem; 1 bit alla volta!!)
2.2.Infrastrutture dei sistemi informativi: software
Il software è costituito da programmi composti da insiemi di istruzioni, tramite i quali il computer esegue determinate funzioni di elaborazione. Il software si classifica in :
• Software di sistema , ossia l’insieme dei programmi che controllano le operazioni
fondamentali per la gestione del computer e che si divide in:
- Sistema operativo , che coordina l’interazione tra utenti, software applicativo,
hardware e periferiche. Le sue funzion i principali sono la gestione della CPU, la gestione dei file (organizzazione gerarchica delle cartelle e dei file), la gestione dei task, l’interfaccia e l’esecuzione del software applicativo. Alcuni esempi sono Microsoft Windows e Mac OS X.
- Utility software , che svolge operazioni legate al controllo e all’allocazione delle
risorse del computer. Essi estendono le funzioni esistenti o forniscono nuovi servizi non offerti dal software del sistema operativo. Alcuni esempi sono i software antivirus, di ripristino, di backup, per la disinstallazione, per il recupero dei dati persi, per l’ottimizzazione dello spazio su disco e per l’identificazione di problemi hardware.
- Driver, ossia software che ci permettono di interfacciare con i nuovi device
Oggi esistono due tipi di interfaccia grafica :
- L’i nterfaccia a comandi , che richiede l’immissione di comandi di testo nel computer per
eseguire operazioni di base.
- La GUI o interfaccia utente grafica , che è il tipo di interfaccia più comune sui PC e
utilizza immagini, icone e menu. Un server è un computer collegato in rete che consente a più computer (i client) di accedere ai dati.
• Software applicativo , che consente all’utente di eseguire compiti specifici interagendo
con il software di sistema e si classifica in 3 categorie:
- Software di produttività , utilizzato per la produttività personale (word, excel…)
- Software per il mercato specializzato (verticale), progettato per rispondere alle
esigenze di un singolo mercato (gestione farmaci o cartelle cliniche)
- Software per il mercato orizzontale , usato per attività comuni a più settori (gestione
rimanenze o calcolo buste paga) Il software dedicato è sviluppato in funzione delle richieste di uno specifico utente (azienda), e di norma non può essere adottato in altri reparti o realtà aziendali, se non a seguito di modifiche sostanziali. Il software standard sono applicazioni realizzate per una molteplicità di utenti e spesso per diverse classi di sistemi hardware e software. I software sono opere dell’ingegno e sono protetti da copyright:
- Software e diritti d’autore :
- Software commerciale, ossia software creati con l’idea di trarne profitti e vengono
commercializzati su licenza
- Software di pubblico dominio , che non sono protetti dal diritto d’autore e si può
modificare il codice sorgente, per poi venderlo. La sorgente è aperta quando un programma dà la possibilità di accedere al codice sorgente, ossia all’insieme di istruzioni che formano il software
- Software di tipo shareware , che sono protetti dal diritto d’autore, ma sono resi
possibile per un periodo limitato in versione completa (e non in demo)
- Software freeware o libero , protetto dal diritto d’autore, ma utilizzabile in libertà,
senza doverlo pagare
- Software rentalware , ossia a noleggio con quote mensili o in base all’utilizzo
- La licenza d’utilizzo
- Pirateria informatica
Le fasi di sviluppo del software sono:
- L’ algoritmo,^ ossia una sequanza di operazioni e passaggi svolti in parallelo e sequenziali da compiere per risolvere un determinato problema più o meno complesso.
- Il^ linguaggio di programmazione , ossia linguaggi formali con una sintassi ben definita
- I^ programmi traduttori,^ ossia particolari software che traducono il codice sorgente in codice oggetto Il codice sorgente è un file contenente un insieme di istruzioni scritte in un linguaggio di programmazione che, per essere eseguite, devono essere tradotte da un programma traduttore. Il codice sorgente può essere letto, tradotto o modificato. Il codice oggetto è un file contenente la traduzione del codice sorgente in linguaggio macchina (binario), comprensibile sto all’elaboratore. Il codice oggetto è generato automaticamente da un programma traduttore e non si può modificare. I programmi traduttori si dividono in :
- Compilatori , che traducono l’intero programma sorgente attraverso un’unica elaborazione, generando il cosiddetto codice eseguibile o codice oggetto. Essi individuano anche gli errori di sintassi tramite l’operazione preliminare di debug.
- Interpreti : non generano nessun codice oggetto archiviabile e ogni linea di codice viene interpretata e eseguita singolarmente tutte le volte che il programma viene lanciato. Il software libero è un software rilasciato con una licenza che permette a chiunque di utilizzarlo per le sue caratteristiche, si contrappone al software proprietario ed è differente dalla concezione opensource, incentrandosi sulla libertà dell’utente e non solo sull’apertura del codice sorgente. Le 4 “libertà” a disposizione dell’utente sono: Libertà 0 : libertà di eseguire il programma per qualsiasi scopo Libertà 1 : libertà di studiare il programma e modificarlo Libertà 2: libertà di redistribuire copie del programma per aiutare il prossimo Libertà 3 : libertà di migliorare il programma e di distribuirne pubblicamente i miglioramenti, in modo che tutta la comunità ne tragga beneficio. La parola libero non implica la possibilità di utilizzare il software libero in maniera indiscriminata, ma significa: _- Eseguire il programma per qualsiasi scopo
- Accedere alla struttura interna del programma (codice sorgente)
- Studiarla ed eventualmente modificarla
- Ridistribuirlo in un numero illimitato di copie_ Linux è un sistema operativo sviluppato da Linus Torvalds a partire dal 1991 ed è un software open source e libero. Linux è un software in continua evoluzione che supporta il multitasking, il multiusing e la maggior parte dell’hardware disponibile per PC.
Esistono vari tipi di mezzi trasmissiv i:
- Doppino telefonico^ —> ADSL, che consente di trasmettere sia voce che dati con una tecnica trasmissiva asimmetrica con una velocità teorica da 640 Kbps a 7 Mbps in ricezione _- Cavo coassiale
- Cavo a fibre ottiche_ Inoltre esiste anche una comunicazione che non richiede la presenza di cavi : alcuni esempi sono gli infrarossi, il bluetooth, il Wi-Fi, il WiMax e i satelliti per telecomunicazioni. La tecnologia Wi-Fi sta per Wireless Fidelity e consiste nella possibilità di scambiare dati ad una velocità impressionante (dagli 11 ai 54 Mbit al secondo), il tutto senza utilizzare alcun cavo di rete, mantenendo quindi una completa libertà di movimento. Il Wi-Fi è una tecnologia via radio che permette di collegarsi velocemente a Internet senza fili: basta installare sul portatile l’apposita scheda wireless, cercare un’antenna che irradi il segnale <8hotspot), e iniziare a navigare a banda larga. Il WiMax (Worldwide Interoperability for Microwave Access) è una tecnologia in grado di diffondere connessioni Internet ad alta velocità verso gli utenti per un raggio di 50km, a banda larga e a connessione veloce (fino a 74 Mbit/s). Ha costi piuttosto bassi. La storia di Internet si può sintetizzare nelle seguenti tappe fondamentali: 1969: nasce Arpanet 1972: Arpanet ha 37 nodi e nasce il modello TCP/IP Anni ’80: si sviluppano le prime backbone 1983: nasce Internet 1989: NSFnet potenziata a 1,544 Mbps 1990: nasce il WWW 1992: NSFnet potenziata a 44,7356 Mbps 1993: nasce il primo browser (Mosaic) 1995: nasce l’e-Commerce Internet si affida alla tecnologia denominata “commutazione di pacchetto” per trasferire i dati e le informazioni tra le reti. La commutazione di pacchetto si basa su un concetto di trasmissione “a turno” e consente a mln di utenti di inviare contemporaneamente insieme grandi e piccoli di dati su Internet. Lo scambio di dati avviene in maniera discontinua e i dati percorrono canali di comunicazione diversi per raggiungere la stessa destinazione in funzione dello stato di congestione e del funzionamento di una parte della rete.
Il protocollo usato da Internet si chiama Trasmission Control Protocol/Internet Protocol (TCP/IP) ed è lo standard di comunicazione che tutti i computer collegati a Internet devono usare. La prima parte, TCP , suddivide le informazioni in piccole porzioni chiamate pacchetti di dati e gestisce il trasferimento di tali pacchetti da un computer all’altro. Invece l’ IP definisce in che modo un pacchetto di dati deve essere formato e dove un router (dispositivo intelligente che collega due reti) deve inoltrare ciascun pacchetto. I pacchetti viaggiano in modo indipendente rispetto alla loro destinazione, a volte seguendo percorsi diversi e giungendo a destinazione non in sequenza rispetto al numero assegnato. Il computer di destinazione riassembla tutti i pacchetti in base alle informazioni di identificazione e al numero di sequenza. COM’E’ POSSIBILE IDENTIFICARE I COMPUTER CONNESSI ALLA RETE? Il primo modo è tramite l’ indirizzo IP , che identifica in modo univoco un’interfaccia (host, router, stampante…) connessa alla rete fisica. Si tratta di un numero costituito da 4 gruppi di numeri decimali compresi tra 0 e 255, separati da un punto. L’indirizzo IP può essere statico o dinamico e i due in circolazione oggi sono l’IPv4 e l’IPv6. Il secondo modo è il nome di dominio (DNS) , che crea l’associazione tra indirizzo IP e nome logico della macchina. Possono essere associati più nomi ad un singolo indirizzo IP. Il nome di dominio si divide in World Wide Web (WWW), domain name (google) e top level domain (.com). La IANA gestisce l’assegnazione dei domini di secondo livello e autorizza una serie di fornitori di servizi internet alla distribuzione dei domini stessi. Il terzo modo è l’ URL (Uniform Resource Locator), ossia un indirizzo internet completo da leggere da destra verso sinistra (http://URLhostname.topleveldemain/URLpathname ). L’URL è composto da:
- (^) Protocollo Applicativi Web, che indica il protocollo da utilizzare per l’accesso al server. Alcuni esempi sono HTTP(internet), SMTP(e-mail), FTP (download) e HTML(programmazione) - (^) Nome host, che rappresenta l’indirizzo fisico del server su cui risiede la risorsa da recuperare - (^) Il percorso della risorsa da recuperare, che comprende la directory e il file da recuperare Il linguaggio HTML descrive la struttura di un documento e non il suo aspetto sullo schermo. Esso definisce uno serie di stili fissi da utilizzare nelle pagine web: intestazioni, paragrafi, elenchi e tabelle. Il linguaggio consente di definire lo stile dei caratteri e gli esempi di codice; ogni elemento ha un nome ed è contenuto in un oggetto chiamato tag. Dal punto di vista dell’utente finale il web consiste in un insieme di documenti chiami pagine o ipertesti, ospitati da diversi computer (Server) sulla rete. Ogni pagina può contenere dei puntatori (link o collegamenti) ad altre pagine che si trovano sul medesimo server o su un server remoto. Le reti Intranet ed Extranet utilizzano entrambe il protocollo TCP/IP e firewall, ma Intranet è una rete privata (aziendale) protetta, mentre Extranet è aperta solo a categorie privilegiate di partner commerciali, clienti e fornitori.
Linkedin può essere definito come un social media per trovare lavoro. Le cose da fare per avere un buon profilo su Linkedin sono:
- Non abusare di raccomandazioni: avere molte segnalazioni poco specializzate equivale a non averne
- Usare Linkedin con costanza per sfruttarlo in modo strategico
- Utilizzare una foto profilo adeguata
- Personalizzare gli inviti per suscitare più interesse
- Inserisci il link al profilo nella mail Le cose da non fare per avere un buon profilo su Linkedin sono: I. Avere un profilo incompleto II. Fare solo spam o essere auto promozionali (parlando solo di sé) III. Postare updates non adeguate (non è come Facebook) IV. Usare male le keywords V. Avere pochi collegamenti VI. Avere la URL non personalizzata Google Drive è un servizio, in ambiente cloud computing, di memorizzazione e sincronizzazione online introdotto da Google il 24 aprile 2012. Il servizio comprende il file hosting, il file sharing e la modifica collaborativa di documenti, inizialmente fino a 5 GB, da ottobre 2013, invece fino a 15 GB gratuiti (inclusivi dello spazio di memorizzazione di Gmail e delle foto di Google+) estendibili fino a 30 TB in totale. Il servizio può essere usato via Web, caricando e visualizzando i file tramite il web browser, oppure tramite l'applicazione installata su computer, che sincronizza automaticamente una cartella locale del file system con quella condivisa. Su Google Drive sono presenti anche i documenti creati con Google Documenti.
4. Corporate Reputation
Tutte le entità sul web hanno un’immagine definita da ciò che le persone dicono di loro (reputazione). L’ identità digitale è il riflesso in rete della nostra identità off-line, ricostruita ed interpretata attraverso le informazioni disponibili, soprattutto quelle più accessibili e visibili. L’azione spontanea degli utenti crea influenza. Nascono flussi informativi dal basso, generati da sostenitori e detrattori. La reputazione può essere considerata come un asset aziendale che richiede investimenti per la sua creazione, mantenimento e gestione. La reputazione di un servizio nasce dall’equilibrio tra qualità attesa (comunicazione) e qualità del servizio. La condizione base è che queste due realtà siano in equilibrio e gestire la reputazione online è fondamentale le recensioni fanno parte della scelta del cliente. Le dimensioni della gestione della web reputation sono:
- Monitoraggio: controllare ciò che viene detto e scritto per fare autocritica e per avere il quadro della situazione 2. Partecipazione: rispondere immediatamente alle recensioni negative e commentare quelle positive —> non rispondere è un fatto grave! 3. C oinvolgimento: favorire nuove recensioni e attivarsi immediatamente per un disservizio. Gli obiettivi della web reputation sono:
- Ricevere i feedback (anche negativi) e cercare di migliorarsi
- Cercare di recuperare un disservizio/errore, comunicando un’alta attenzione al cliente Un contenuto web permane e resta raggiungibile per un tempo molto prolungato grazie ai motori di ricerca. Il principio di fiducia che governa le relazioni on-line è alla base dell’economia della reputazione: la nostra immagine dipende dalla percezione che gli altri ricavano dai contenuti on-line su di noi. BAD HISTORY Il caso Barilla: le ricadute dell’immagine e della reputazione del management sul brand Nel settembre 2013 Guido Barilla dichiara a “La Zanzara” su Radio 24 che non avrebbe mai girato uno spot che avesse avuto come soggetto una famiglia gay. La conseguenza furono oltre 46000 tweet nelle prime 24 ore, molti dei quali invitavano a boicottare i prodotti Barilla. Dopo 10 giorni i tweet erano scesi a 262 fino a spegnersi un mese dopo: il 27 ottobre si registravano solo 17 tweet sul caso. Il caso Moncler: messi in discussione aspetti cruciali per la reputazione di un’azienda internazionale in termini di responsabilità sociale e sostenibilità Nel novembre 2014 va in onda il servizio di Report “Siamo tutti oche”, in cui l’azienda è accusata di maltrattamento degli animali per la produzione dei famosi piumini. La conseguenza dopo una settimana fu un calo del flusso del 96%. #dieselgate A tre settimane dell’inizio del diesel gate l’impatto negativo su Volkswagen era arrivato all’88% dei contenuti online relativi al brand con un crollo verticale sul valore della reputazione. D&G: un evento localizzato, grazie alla propagazione sui social mediata da soggetti molto influenti, assume una portata internazionale e moltiplica il suo impatto Elton John vs D&G per le frasi sui figli gay. Parte l’hashtag #boicottdolceegabbana. In 24 ore 29000 tweet raggiungono più di 50 mln di utenti.
cyberspazio; non hanno negozi fisici e possono concentrarsi unicamente sul commercio elettronico. Queste aziende sono in grado di competere sul prezzo in modo efficace, perché non hanno la necessità di supportare gli aspetti fisici e investono molte risorse per mantenere un alto livello tecnologico e sono quindi in grado di innovare in modo molto rapido quando si rendono disponibili nuove tecnologie. Altre aziende scelgono di adottare entrambe le strategie, operando sia nei mercati fisici, sia in quelli virtuali, e in questo caso si parla di strategia ibrida (click-and-mortar). I due problemi principali della strategia ibrida sono: lo sfruttamento delle opportunità commerciale offerte da entrambi i contesti e la crescente complessità dei sistemi informativi. Queste aziende devono infatti garantire l’ interoperabilità, ossia la capacità di un sistema di cooperare e di scambiare dati con altri sistemi in modo affidabile, privo di errori e ottimizzando le risorse. CONVERGENZA
- (^) In questi ultimi anni il commercio elettronico si sta spostando verso l’integrazione di più canali di comunicazione e vendita per generare fatturato ( multichannel value proposition ), orientamento che si accentua con l’ascesa del social commerce che punta ad una omnicanalità per coinvolgere il potenziale cliente all’acquisto.
- (^) Utilizzare la rete per portare vendite ai negozi reali (click-and-mortar)
- (^) Esiste una chiara opportunità di sfruttare brand creati online (pure player) per effettuare attività di commercio anche offline PAROLE DA RICORDARE **- Information intensive
- Always on
- Ubiquità di internet:**^ consente alle aziende di vendere beni e servizi su scala globale e i consumatori che cercano un particolare prodotto non devono necessariamente rivolgersi ai negozi del proprio paese, ma possono cercarlo dove c’è maggiore disponibilità o dove la qualità è migliore. - Scaffale infinito:^ si riferisce alla portata virtualmente illimitata e alla gamma dei prodotti disponibili nei negozi di e-commerce, a differenza dei negozi fisici. - Multicanalità:^ possibilità di interagire attraverso una molteplicità di canali. - Omnicanalità:^ rappresenta l’uniformità dell’esperienza di interazione attraverso tutti i canali che interessano lo shopping. Non ci deve essere differenza tra un cliente che compra online e uno che va in negozio, per cui i negozi si digitalizzano , i canali si integrano tra loro e i clienti vengono profilati con maggiore precisione. - Info-commerce:^ quando ci si trova all’interno di un negozio si possono facilmente ricercare numerose informazioni e recensioni su un particolare prodotto. Per i negozi offline: digitalizzazione del punto vendita e showrooming, ossia persone che entrano in un negozio per valutare l’aspetto fisico di un prodotto, ma che poi concludono l’acquisto online o presso il negozio di un concorrente. La vendita on-line di beni e servizi al dettaglio (e-tailing ) può assumere varie forme. E’ possibile vendere prodotti e servizi con modalità simili a quelle dei canali retail tradizionali sia da parte di imprese con strategia click-and-mortar (come nel caso di Esselunga), sia da parte di imprese click-only (come nel caso di Amazon.com). Un sito B2C efficiente provvede all’invio di un messaggio di conferma d’ordine in cui sono indicati la data prevista di spedizione e i contatti del customer service. Effettuata la spedizione, viene inviato un messaggio di conferma con i dati del corriere. Infine, deve esistere una procedura semplice per la restituzione della merce. Una coda lunga indica il concentrarsi (anche o solo) su mercati di nicchia anziché puntare unicamente sui prodotti di massa.
La distribuzione delle esigenze dei consumatori può essere assimilata ad una distribuzione statistica normale, in cui vi sono molte persone con esigenze comuni al centro e persone con esigenze (molto) differenziate sulle code. A causa dei costi elevati di stoccaggio e distribuzione, la maggior parte dei venditori al dettaglio tradizionali è costretta a limitare la propria offerta di prodotti ai clienti mainstream. Al contrario, grazie al raggio d’azione più ampio e alla quasi totale assenza di tali costi, molti e-tailer possono concentrarsi sulle code lunghe, ovvero sui prodotti che non rientrano nei gusti di massa ma soddisfano le esigenze di segmenti specifici (si veda, ad esempio, NetFlix che può permettersi una selezione molto ampia di film poco noti ricavando maggiori utili). Grazie alle tecnologie web le aziende possono raggiungere l’obiettivo della personalizzazione di massa, ovvero possono confezionare su misura prodotti e servizi per soddisfare le specifiche esigenze dei singoli clienti su larga scala. Ad esempio i clienti Nike possono progettare scarpe personalizzandole. Anche se produrre un bene personalizzato tende a essere più costoso, il valore del prodotto per il cliente aumenta, perciò l’impresa può applicare un prezzo più elevato, con conseguente incremento del margine di profitto. Regole per attrarre e mantenere clienti online: Regola 1: Il sito web deve offrire qualcosa di unico. Regola 2: Il sito web deve avere un aspetto gradevole. Regola 3: Il sito web deve essere facile da utilizzare e veloce (usabilità). Regola 4: Il sito web deve spingere le persone a visitarlo, fermarsi e tornare. Regola 5: Occorre pubblicizzare la propria presenza sul Web (Web MKTG e Web ADV). Regola 6: Occorre imparare dal sito web (Cookies, File di Log, web analytics)
6. Telefonia Mobile
Il concetto di sistema cellulare è stato introdotto nel 1971 da Bell Telephone ed è basato sulla suddivisione dell’intero spazio geografico coperto dal sistema in piccole aree denominate celle, al cui interno è collocata un’opportuna stazione ricetrasmittente che gestisce le comunicazioni e i segnali (trasmessi grazie alle frequenze) con le stazioni mobili delle celle adiacenti. Ogni stazione dell’impianto deve essere in grado di gestire l’ handover , cioè i cambiamenti di cella che si verificano qualora l’utente, in condizioni di mobilità, passi da una cella a quella adiacente. Il 3 aprile 1973 avviene la prima chiamata con un cellulare brick da parte dell’ingegnere americano Martin Cooper (Motorola) verso il suo concorrente AT&T. Le 3 generazioni di telefonia mobile , ognuna con un sistema di connessione specifico e con tecnologie sempre più evolute, sono:
- Analogue TACS (Total Access Cellular System): voice
- Digital GSM (Global System for Mobile and Communication): voice e SMS
- UMTS (Universal Mobile Telecommunication System) e HSPA (High Speed Packet Access) : mobile, internet e multimedia 1a GENERAZIONE TACS - Total Access Cellular System - ( metà anni 80 inizio anni 90 ): prima esperienza di telefonia mobile (da Telecom in Italia). I cellulari erano molto ingombranti e avevano la capacità di telefonare in mobilità sfruttando la tecnologia delle ricetrasmittenti. Il sistema di comunicazione cellulare era analogico , e consentiva di veicolare esclusivamente il traffico di voce , ma presentava problemi di incompatibilità fra sistemi di paesi diversi. 2a GENERAZIONE GMS -Global System for Mobile Communication- ( 1992 ): nuovo sistema di telefonia mobile con servizio di roaming , ovvero con la possibilità di comunicare spostandosi all’estero e che consente il traffico dati e voce all’interno di un’unica infrastruttura di rete ed il segnale è di tipo digitale. La SIM card (Subscriber Identity Module), inizialmente concepita come un semplice strumento per consentire all’utente di usufruire del servizio vocale di telefonia mobile offerto dal gestore prescelto, ha subito un processo di evoluzione e gli operatori telefonici la usano come piattaforma ideale per offrire alla propria clientela servizi ad alto valore aggiunto. Basti pensare come la vera killer Application del mobile, nata e cresciuta in ambiente GSM anche grazie alle SIM card, sia stata il servizio di SMS (Short Message Service) che, a partire dal 1992, ha fornito la capacità di inviare/ricevere messaggi di testo da e verso telefoni cellulari. generazione: WAP -Wireless Application Protocol - (anni 90) : Questa fase rapresenta la prima esperienza di web wireless su un telefonino; Si introduce una versione del protocollo TCP-IP per il mobile, che semplifica e filtra informazioni da Internet, ma il tentativo fallì perché il sistema di pagamento era in base al tempo, non in base a quanti dati scaricati: wait and pay! generazione 2.5 di reti wireless: si concepiscono nuove soluzioni tra cui:
- HSCSD (High Speed Circuit Switched Data), I cui servizi erano stati lanciati per la prima
volta nel 1999 ed è un sistema di comunicazione che, consentendo di estendere la velocità di trasmissione dati rappresenta il punto di contatto tra il GSM e il GPRS.
- GPRS (General Pocket Radio Service) : questo sistema rende possibile la trasmissione
dati utilizzando la commutazione di pacchetto nel sistema GSM: dati e voce, inizialmente scomposti in piccoli pacchetti, sono successivamente trasmessi lungo la
rete lungo la quale viaggiano, intervallati con quelli degli altri utenti, fino all’indirizzo di destinazione, dove i pacchetti sono riassemblati nell’ordine corretto. La garanzia di una costante connettività ( always on ) permette all’utente di parlare con un interlocutore e, nello stesso tempo, di accedere a rete dati come Internet.
- (^) EDGE (Enhanced Data rates for Global Evolution): costituisce un ulteriore potenziamento della rete GPRS al fine di consentire l’erogazione di servizi e di applicazioni multimediali. 3a GENERAZIONE: UMTS (Universal Mobile Telecommunication System) Rappresenta la soluzione europea in grado di conciliare la mobilità dell’utente con la crescente esigenza di mobilità. Essa offre internet sul telefonino, ampliando la larghezza di banda con possibilità di trasmettere maggiori quantità di dati, velocità di trasmissione maggiore, video in streaming, info-commerce, m-commerce, m-game e in particolare l’ MMS (che all’inizio non funziona perché costa troppo). I software dei sistemi operativi per smartphone sono:
- Android^ —> sistema aperto utilizzabile su qualsiasi tipo di dispositivo
- iOS^ —> sistema chiuso - Windows Phone GENERAZIONE 3.5: evoluzione UMTS Tappa di passaggio, come momento di studio e di potenziamento della generazione 3 in base alla domanda degli utenti; velocità e quantità di dati, con richiesta di banda larga sia in downlink che in uplink (HSDPA: velocità massima di trasmissione dati di 14.4 Mbps e HSUPA: velocità massima di trasmissione dati di 7.2 Mbps) 4a GENERAZIONE: 4G Si verifica un’ulteriore evoluzione degli standard di telefonia mobile. Si introducono Sistemi LTE (Long Term Evolution ) con alta velocità e banda larga mobile, infrastrutture potenziate e aumentate (le celle sono più piccole per permettere una banda ancora più larga) e si aumenta la velocità a causa della richiesta di utenti mobili in crescita. Si diffonde il responsive design , ossia la capacità di rendere i dati Web comprensibili su qualsiasi device e si sviluppano siti web con capacità di adattarsi alla visualizzazione su diversi tipi di device.
