I
Logistyka
1046
AUTOBUSY
6/2018
Zdzisław JEDYNAK
LOGISTYCZNA OBSŁUGA KLIENTA W PRZEDSIĘBIORSTWACH HANDLU
DETALICZNEGO WIELKOPOWIERZCHNIOWEGO
W artykule omówiony został proces logistycznej obsługi klienta w przedsiębiorstwach handlu detalicznego wielkopowierzch-
niowego. Przedstawiono jego cel, etapy i zadania, stosowane kryteria, dokumenty oraz wskazano osoby odpowiedzialne i wyko-
nawców poszczególnych zadań. Realizacja przyjętego tematu odbywała się poprzez: ustalenie aktualnego stanu wiedzy w zakre-
sie logistycznej obsługi klienta, charakterystykę systemu logistycznego w badanych jednostkach handlowych oraz identyfikację
i opis realizowanych tam działań w zakresie logistycznej obsługi klienta. Zastosowaną metodą badawczą był krytyczny przegląd
literatury przedmiotu oraz obserwacja bezpośrednia.
WSTĘP
Przedsiębiorstwa handlu detalicznego wielkopowierzchniowego
(PHD/W) to jednostki gospodarcze, które specjalizują się w zakresie
sprzedaży towarów przeznaczonych dla odbiorców finalnych. Zloka-
lizowane są w dużych i średnich miastach lub w ich najbliższej oko-
licy. Posiadają w swojej ofercie handlowej, udostępnionej na znacz-
nej powierzchni, szeroki asortyment i ograniczony zakres usług
wspierających sprzedaż. Ze względu na ofertę handlową wyróżniamy
ich dwa typy, tj. jednostki handlowe o sprzedaży ogólnej oraz specja-
lizowanej.
Pomiędzy oczekiwaniami klientów danych jednostek handlo-
wych co do ich obsługi a pożądanym przez nich działaniem występują
niekiedy znaczne rozbieżności. W literaturze przedmiotu powszech-
nie wskazuje się lukę wiedzy, standardów i ich wykonania, komuni-
kacji, percepcji czy jakości (Kempny, s. 90). W związku z tym, przy-
jęte działania przez przedsiębiorstwa muszą koncentrować się na
identyfikacji obecnych i przyszłych potrzeb nabywców, preferencji
czy motywów postępowania i na tej podstawie opracowaniu zadań i
norm w zakresie ich obsługi. Należy podkreślić, że obsługa klienta
jest procesem złożonym i wymagającym, swoim zakresem wychodzi
poza zadania pojedynczego działu. Obejmuje działania marketin-
gowe, logistyczne oraz obsługę finansów (Rutkowski, s. 78).
Celem referatu jest uporządkowanie i upowszechnienie wiedzy
w zakresie obsługi klienta w systemach logistycznych PHD/W, co ma
zapewnić wymierny efekt wszystkim stronom zainteresowanym w po-
staci zwiększonej efektywności podejmowanych działań w tym ob-
szarze. Przyjęte postępowanie zmierza do udzielenia odpowiedzi na
pytanie: jak przebiega proces logistycznej obsługi klienta w badanych
przedsiębiorstwach? Powyższe pytanie stanowiące istotę problemu
badawczego można rozbić na pytania szczegółowe odnoszące się
do celu, etapów i zadań, kryteriów, stosowanych dokumentów oraz
osób odpowiedzialnych i wykonawców. Realizacja przyjętego tematu
i celu referatu odbywa się poprzez: ustalenie aktualnego stanu wie-
dzy w zakresie logistycznej obsługi klienta, charakterystykę systemu
logistycznego PHD/W oraz identyfikację i opis realizowanych tam
działań w zakresie logistycznej obsługi klienta. Zastosowana metoda
badawcza to krytyczny przegląd liter atury przedmiotu oraz obserwa-
cja bezpośrednia.
1. TEORETYCZNE PODSTAWY
Logistyczna obsługa klienta odzwierciedla jakość funkcjonowa-
nia systemu logistycznego. Pozwala na zróżnicowanie oferty przed-
siębiorstwa, a tym samym może być jednym z istotnych czynników
zapewniających jego przewagę konkurencyjną (Jedynak, s. 6). Wy-
znacza możliwe granice w zakresie obsługi klienta, a tym samym
podporządkowuje koncepcję marketingową czy finansową (Dwiliński,
s. 217). W literaturze przedmiotu pojęcie obsługi klienta najczęściej
prezentowane jest w trzech wymiarach: jako określone działanie; jako
pomiar wykonanych działań; jako filozofia, tj. sposób (umiejętność)
myślenia (Coyle, s. 155).
W związku z tym, jako działanie pojęcie logistycznej obsługi
klienta oznacza proces, którego celem jest zapewnienie sprawnego i
efektywnego zaspokajania oczekiwań i wymagań klienta, głównie co
do czasu i miejsca dostępności danego produktu, przy wykorzystaniu
dostępnych form aktywności logistycznej oraz uwzględnieniu możli-
wości przedsiębiorstwa i uwarunkowań otoczenia (Jedynak, s. 80).
Powszechnie przyjmuje się, że logistyczna obsługa klienta przebiega
w trzech podstawowych fazach, obejmując czynności przedtransak-
cyjne, transakcyjne i potransakcyjne (Kempny, s. 114).
Jako pomiar wykonanych działań, pojęcie logistycznej obsługi
klientów oznacza zdolność systemu logistycznego przedsiębiorstwa
do zaspokojenia potrzeb klientów z punktu widzenia przyjętych kryte-
riów (Ciesielski, s. 86). Inaczej są to opracowane i akceptowane
przez wszystkie zainteresowane strony pewne atrybuty obsługi
klienta. W związku z tym, podejmowane działania zmierzają do iden-
tyfikacji elementów logistycznych obsługi klienta i na ich podstawie
ustalenie i wdrożenie jej standardów oraz monitorowanie i kontroli ich
wykonania.
W literaturze przedmiotu przyjęto, że elementy obsługi klienta są
to cechy, do których klienci przywiązują największą uwagę w trakcie
realizacji procesu oceny i wyboru danego produktu (Kisperska-Mo-
roń, s. 77). Obejmują następujące obszary, tj. czas, niezawodność,
komunikację czy wygodę (Coyle, s. 156). Ich identyfikacja wymusza
zdefiniowanie mierzalnych parametrów. Wyznaczone muszą charak-
teryzować się m.in. adekwatnością, aktualnością, użytecznością oraz
zrozumiałością.
Natomiast standardy logistycznej obsługi klienta wyrażają kon-
kretne oczekiwania lub wymagania klientów na danym rynku (Kisper-
ska-Moroń, s. 77). Inaczej są to zdefiniowane, na bazie elementów
logistycznej obsługi klienta, tzw. wartości pożądane (normy) przez
