psihologija skripta za studente, Rezime od Parapsihologija

Preuzmite psihologija skripta za studente i više Rezime u PDF od Parapsihologija samo na Docsity!

UNIVERZITET U TRAVNIKU

FAKULTET ZA MENADŽMENT I POSLOVNU EKONOMIJU

TRAVNIK

Prof.dr Jasna Bajraktarević

PSIHOLOGIJA MENADŽMENTA

ODABRANA POGLAVLJA

Materijal za ispit

Ispitni materijal namenjen je isključivo za internu upotrebu Fakulteta za menadžment

i poslovnu ekonomiju u Travniku. Autorizovana kompilacija zanimljivih tekstova,

članaka i knjiga iz oblasti Psihologije menadžmenta predstavlja samo putokaz ka

kompleksnijem proučavanju ove oblasti uz napomenu da se više o svemu navedenom

može pronaći u dostupnoj i široj literaturi koja je data nakon izdvojenih poglavlja.

Nivo naše emocionalne inteligencije nije određen genetski, niti se razvija samo u ranom djetinjstvu. Za razliku od kvocijenta inteligencije, koji se neznatno mijenja nakon desete godine života, emocionalna je inteligencija uveliko naučena i nastavlja se razvijati kako živimo i učimo iz iskustava- ta se naša vještina može i dalje usavršavati.

Sve više kompanija shvaća da je poticanje vještina emocionalne inteligencije ključna sastavnica svake filozofije organizacija menadžmenta. U novoj poslovnoj klimi ogoljene konkurencije, u kojoj nijedno radno mjesto nije sigurno, te činjenice o međuljudskim odnosima bit će važnije nego ikad prije. Sve je u mijeni; tehničke inovacije, globalna konkurencija i zahtjevi investitorskih firmi sve su jače sile koje uzrokuju stalne promjene. Emocionalna inteligencija još je važnija zbog drugog skupa činjenica: kako se organizacije smanjuju u plimnim valovima, ljudi koji sačuvaju svoje radno mjesto postaju odgovorniji- i vidljiviji. Dok je zaposlenik na srednjem nivou odgovornosti uspijevao sakriti svoju neumjerenu ćud ili pak stidljivost, danas se sposobnosti upravljanja vlastitim osjećajima, dobre komunikacije na sastancima te sklonosti timskom radu i vođenju iskazuju- i računaju- više nego ikad. Globalizacija radne snage daje posebno mjesto emocionalnoj inteligenciji u bogatijim zemljama. Kako se poslovni svijet mijenja, mijenjaju se i karakteristike potrebne za konkurentnost. Podaci dobijeni praćenjem sjajnih radnika tokom nekoliko desetljeća otkrivaju da su dvije sposobnosti koje su bile relativno nevažne za uspjeh sedamdesetih godina postale presudne u devedesetima: gradnja tima i prilagođavanje promjenama. Počele su se pojavljivati i posve nove sposobnosti kao svojstva sjajnih radnika, a to su kataliziranje promjene i primjena raznolikosti. Novi izazovi zahtijevaju nove talente

Posao i strah

Čini se da više niko nigdje nema sigurno radno mjesto. Ovo je teško vrijeme za radnike. Zastrašujući osjećaj da ničiji posao nije zajamčen potiče širenje straha, iščekivanja i zbunjenosti. Bujanje radnih mjesta- ono što ekonomisti eufemistički nazivaju „fleksibilnošću tržišta radne snage“- danas je uznemirujuća činjenica profesionalnog života. Ljudi počinju shvaćati da za uspjeh nije dovoljna intelektualna izvrsnost ni tehnička stručnost, te da nam je za opstanak, a i za napredovanje, potrebna nova vrsta vještine na sve burnijem tržištu budućnosti. Unutrašnje kvalitete poput istrajnosti, inicijative, optimizma i prilagodljivosti vrednuju se više nego prije.

Emocije ispred inteligencije

Na djelu je opasan paradoks: dok djeca postaju sve pametnija na testovima inteligencije, njihova EQ opada. Podatak koji vjerovatno najviše zabrinjava potiče iz opsežnog istraživanja učitelja i roditelja, koje je pokazalo da je sadašnji naraštaj djece emocionalno uznemireniji nego prethodni. Djeca su u prosjeku usamljenija i deprimiranija, nemirnija i neposlušnija, nervoznija i sklonija zabrinutosti, impulsivnija i agresivnija. Rastuća je stopa problema kod djece, kao što su očaj, otuđenje, drogiranje, kriminal i nasilje, depresija i poremećaji prehrane, neželjene trudnoće, nasilništvo i prekid školovanja. To su loši predznaci za stanje na radnom mjestu: sve veći nedostatak EQ kod radnika, posebno kod onih koji se prvi put zapošljavaju.

Ciljevi pretpostavljenih

Istraživanje o američkim poslodavcima otkriva da više od polovice ljudi koji rade za njih nema dovoljno motivacije da i dalje uči i usavršava se u svom poslu. 40% njih nije sposobno sarađivati s kolegama, a samo 19% onih koji se prijavljuju za prvo radno mjesto ima dovoljno jaku samodisciplinu i radne navike.

Sve više poslodavaca žali se na nedostatak socijabilnosti svojih novih radnika. Pr. previše mladih ljudi ne može podnijeti kritiku- odmah se počnu ponašati odbrambeno i neprijateljski kada im se kaže kako obavljaju svoj posao. Na ocjenu svog rada reagiraju kao da je to osobni napad. Doduše, problem nije samo u mladim radnicima, to vrijedi i za neke zrele menadžere, no svijet je pun dobro uobraženih, nekad obečavajućih muškaraca i žena koji su došli do granice svojih mogućnosti- ili još gore, koji su podbacili- zbog presudnih nedostataka u emocionalnoj inteligenciji. U nacionalnom pregledu onoga što poslodavci traže od radnika koji se prvi put zapošljavaju posebne tehničke vještine danas su manje važne od sposobnosti da se uči na poslu. Nakon toga poslodavci su istakli:

• slušanje i usmenu komunikaciju
• prilagodljivost i kreativne reakcije na neuspjehe i prepreke
• osobnu kontrolu, samopouzdanje, motivaciju za rad u skladu s ciljem, osjećaj želje za razvojem karijere i ponos na postignuća
• grupnu i međuljudsku djelotvornost, saradnju i timski rad, vješto rješavanje neslaganja
• djelotvornost u organiziranju, želju da se osobno pridonese, potencijal za vodstvo. Od sedam željenih karakteristika, samo je jedno akademsko: sposobnost čitanja, pisanja i matematike. Tri najpoželjnije sposobnosti su komunikacijske vještine, međuljudske vještine i inicijativa.

Živimo u vremenu kada naši izgledi za budućnost sve više ovise o tome da vladamo sobom i vještije upravljamo svojim odnosima.

Karakteristike najboljih radnika

McClellandov rad „Testirati kompetenciju, a ne inteligenciju“ iz 1973.g. je utvrdio da tradicionalna akademska stručnost, diplome i visoka priznanja jednostavno ne mogu predvidjeti kakvim će se neko pokazati na poslu, kao ni to hoće li biti uspješan u životu. Umjesto toga, pretpostavio je da se najuspješniji i oni koji jedva uspijevaju zadržati posao razlikuju po skupu specifičnih kvaliteta, među kojima su empatija, samodisciplina i inicijativa. Da bi se odredile vještine potrebne za izvrsnost na određenom radnom mjestu, McClelland predlaže da se prvo pogledaju nenadmašni radnici i odredi koja to oni svojstva pokazuju. Njegov je rad pokrenuo posve nov pristup mjerenju vrsnoće, pristup kojim se vrednuju sposobnosti radnika u svjetlu određenog posla koji obavlja. „Kompetencija“ po ovom shvaćanju, osobita je i određujuća kvaliteta ili skup navika koji vodi ka efikasnijem ili nadmoćnom izvođenju posla, drugim riječima, sposobnost koja daje jasnu ekonomsku vrijednost naporima čovjeka na poslu.

Ma koliko ga škole i prijemni ispiti isticali, koeficijent inteligencije sam po sebi začuđujuće slabo objašnjava postignuća na poslu i u životu. Kada se rezultati s IQ-testova pojedinih ljudi uporede s uspješnošću njihovih karijera, IQ tu pridonosi u najboljem slučaju oko 25 posto. Štaviše, strožije analize pronalaze da bi tačnije bilo reći da taj udio nije veći od 10 posto, a možda i manji- 4 posto. To zapravo znači da IQ sam ostavlja 75 posto razloga uspješnosti neobjašnjenima, ili u najtežem slučaju čak 96 posto. Paradoksalno je da IQ ima najmanju ulogu u predviđanju uspješnosti među ljudima takve inteligencije kakva je potrebna za snalaženje na spoznajno najzahtjevnijim poljima, a važnost emocionalne inteligencije za usješnost to je veća što je polje zanimanja intelektualno zahtjevnije. U programima specijalizacije poslovne administracije i u zanimanjima poput inženjerstva, prava ili medicine, gdje se profesionalni odabir temelji isključivo na intelektualnim sposobnostima, emocionalna inteligencija mnogo je važnija od koeficijenta inteligencije za postizanje istaknutog položaja vođe. Društvene „neznanstvene“ sposobnosti važnije su za uspjeh u „znanstvenim“ poljima zanimanja.

Stručnost

Emocionalne sposobnosti naučena su umijeća koja se temelje na EQ, a na poslu omogućuju izvanrednu uspješnost. Naša EQ određuje potencijal za učenje djelatnih vještina koje se temelje na pet elemenata: samosvijest, motivacija, samokontrola, empatija i prilagodljivost u odnosima. Naša emocionalna kompetencija govori o tome koliko smo svoga potencijala preveli u djelatne sposobnosti. Npr. uspješnost u posluživanju kupaca emocionalna je vještina utemeljena na empatiji. Jednako tako, vjerodostojnost je kompetencija koja se temelji na samokontroli- umijeća nadziranja nagona i emocija. Obje vještine mogu učiniti čovjeka nenadmašnim na poslu. Visoka EQ ne jamči da je osoba i naučila emocionalne sposobnosti koje su važne za posao: to samo znači da osoba ima sjajan potencijal za njihovo učenje. Neko može biti snažno empatičan, no ipak ne poznavati vještine koje se temelje na empatiji a čine izvanrednog prodavača, najboljeg trenera i mentora ili pak osobu koja će ujediniti nesložnu radnu skupinu. Slična situacija u svijetu muzike bila bi ona s osobom koja ima savršen sluh, a primila je i poduku iz pjevanja, pa je tako postala sjajni operni tenor. Bez poduke, karijera opernog pjevača ne bi bila moguća, bez obzira na potencijal- imali bi Pavarottija koji se nije našao u prilici da procvjeta. Emocionalne se kompetencije dijele na grupe, od kojih se svaka temelji na zajedničkoj osnovnoj nadarenosti emocionalnom inteligencijom. Osnovni kapacitet emocionalne inteligencije od presudne je važnosti kad ljudi žele naučiti sosobnosti nužne za uspješnost na poslu. Ljudi koji bi trebali voditi grupe ili potaknuti promjene neće biti sposobni uvjeriti niti nadahnuti druge ako su manjkavih društvenih umijeća.

Tablica 1. prikazuje povezanost između pet dimenzija emocionalne inteligencije i dvadeset i pet emocionalnih sposobnosti.

Okvir emocionalne kompetencija

Osobna kompetencija

Ove sposobnosti određuju kako ćemo se nositi sa vlastitim nevoljama

Samosvijest Poznavanje osobnih unutrašnjih stanja, skonosti, nadarenosti i pronicljivosti

• emocionalna svjesnost: prepoznavanje vlastitih osjećaja i njihovog učinka
  • tačna samoprocjena: poznavanje vlastitih slabih i jakih strana
• samopouzdanje: uvjerenost u vlastitu vrijednost i sposobnosti Samosavladavanje Nadzor osobnih stavova, nagona i potencijala
• (^) samokontrola: nadzor osjećaja i nagona koji mogu ometati
• vjerodostojnost: njegovane uzorne iskrenosti i poštenja
• savjesnost: odgovornost za vlastita djeovanja
• prilagodljivost: sposobnost prihvaćanja promjena
• inovativnost: rado prihvaćanje novih zamisi, pristupa i informacija

Motiviranost Emocionalna sklonost koja vodi postizanju ciljeva i olakšava ga

• težnja za postignućem: težnja za postizanjem ii nadgradnjom uzora uspješnosti
  • predanost: poistovjećivanje s ciljevima grupe ii organizacije
• (^) inicijativa: spremnost djeovanja pri pojavi novih mogućnosti
• optimizam: upornost u postizanju ciljeva bez obzira na teškoće

Društvena kompetencija

Ove sposobnosti određuju kako žemo se vladati u odnosima s drugima

Empatija Svijest o osjećajima, potrebama i interesima drugih

• razumijevanje drugih: očitavanje osjećaja i stavova drugih ljudi i zanimanje za njihove brige
  • potpomaganje drugih: prepoznavanje tuđih potreba pri razvoju i unapređivanje njihovih

sposobnosti

• usmjerenost prema kijentu: predviđanje i prepoznavanje potreba kijenata i susretljivost
  • oslonac na raznolikostima: razvijanje sposobnosti razičitih ljudi
• politička svijest: očitavanje emocionanih struja i odnosa moći u skupini

Društvena umijeća Sposobnost stvaranja željenih reakcija kod drugih

• utjecajnost: primjena djeatnih načina uvjeravanja
• komunikativnost: pomno slušanje i slanje uvjerljivih poruka
• razrješavanje sukoba: sposobnost pregovaranja i rješavanja nesugasica
• vodstvo: motiviranje i usmjeravanje grupa i pojedinaca
• poticanje promjena: poticanje i provođenje promjena
• stvaranje veza: njegovanje korisnih povezanosti
• saradnja: sposobnost rada u grupi sa zajedničkim ciljem
• sposobnosti timskog rada: izgradnja grupne sinergije pri postizanju zajedničkog cilja

Svojstva emocionalne inteligencije su: Neovisna : svako od njih na jedinstven način pridonosi kvaliteti izvedbe zadaća. Međusobno ovisna : svako je mnogim snažnim međudjelovanjima do neke mjere povezano s nekim drugim svojstvima. Hijerarhijska : svojstva EQ dograđuju se jedna na drugima. Npr. samosvijest je od presudne važnosti za samokontrolu i empatiju; samokontrola i samosvijest pridonose motivaciji; ta četiri svojstva djelatna su pri društvenim umijećima. Neophodna, ali nedovoljna : posjedovanje neke osnovne sposobnosti emocionalne inteligencije ne jamči da će ljudi steći ili pokazivati s tom sposobnošću povezane kompetencije, kao što je sposobnost sarađivanja ili vođenja. Odrednice poput ozračja u organizaciji ili zainteresiranosti osobe za svoj posao također odlučuju hoće li ljudi pokazivati svoja umijeća. Opća : taj se općenit popis može donekle primjeniti na sva zanimanja. No ipak, različita zanimanja zahtijevaju različite sposobnosti.

Jednake sposobnosti mogu ljude učiniti sjajnima na različitim zanimanjima. Kompetencije koje su nekom potrebne za uspjeh mogu se mijenjati dok se osoba penje ljestvicom društvenog uspjeha; u najvećim organizacijama, višim članovima rukovodstva treba viši nivo političke svijesti nego onima na nižim rukovodećim položajima. Određena zanimanja zahtijevaju i posebne kompetencije. Za najbolje njegovateljice nužan je smisao za humor, bankarima treba vjerodostojnost, upravitelji škola moraju znati pronaći načina da izgrade povratne veze s učiteljima i roditeljima učenika da bi bili nenadmašni.

Koliko je zapravo za izvrsnost na poslu važna emocionalna kompetencija u usporedbi s tehničkim vještinama i intelektom?

Liderstvo

Emocionalna kompetencija posebno je važna za vodstvo, ulogu čija bit je navesti druge da rade djelotvornije. Interpersonalna nespretnost vođa smanjuje svačiji radni učinak: njome se gubi vrijeme, stvara gorčina, motivacija i posvećenost poslu opada, a nastaje neprijateljstvo i malodušnost. Snaga ili slabost emocionane kompetencije vođe može se izmjeriti prema tome u kojoj mjeri navodi zaposlene da organizaciji posvete svoju nadarenost. Snalaženje u emocionalnim situacijama zahtijeva vještine rješavanja problema: sposobnost brzog uspostavljanja povjerenja i međusobnih odnosa, pomnog slušanja, te uvjeravanja u vrijednost vlastite preporuke. Potrebne su sposobnosti poput samosvijesti, zauzimanja gledišta, osjećaja

može biti golem. Cijena zamjene posustalog menadžera nekim ko dolazi izvana može se popeti na stotine hiljada, pa čak i na milione dolara.

Slučaj posustalog šefa Zaključak temeljne studije o posustalim menadžerima je da su dvije najčešće osobine neuspješnih:

• (^) Krutost: Nisu uspjeli prilagoditi svoj stil promjenama organizacijske kulture ili pak nisu podnijeli rekacije na svoje osobine koje su trebali promijeniti ili poboljšati. Nisu mogli slušati niti učiti.
• Loši odnosi: Drugi najčešće spominjan činilac: bili su pregrubo kritični, neosjetljivi ili previše zahtjevni, tako da su gubili doticaj sa saradnicima. Suprotnost krutosti jest prilagodljivost. Agilnost vođe, sposobnost rada na različite načine i s ljudima na svim nivoima organizacije, od prodavača u trgovinama do najviših menadžera, sve to zahtijeva empatiju i emocionalno samosavladavanje.

Između uspješnih i posustaih menadžera postoje velike razlike u većini dimenzija emocionalne kompetencije:

• Samosavladavanje : Posustai loš podnose pritisak i skloni su lošem raspoloženju i izljevima gnjeva. Uspješni su sabrani i pod stresom; ostaju mirni i samopouzdani te se na njih može računati i u najtežoj krizi.
• Savjesnost : Grupa posustalih odbrambeno reagira na neuspjeh i kritiku- poriču, prikrivaju ili prenose krivnju na druge. Uspješni preuzimaju odgovornost priznajući svoje greške i neuspjehe, poduzimaju korake da riješe probleme i rade dalje ne jadikujući o svojim propustima.
• Pouzdanost : Neuspješni su obično preambiciozni, odveć spremni napredovati na tuđi račun. Uspješni su vrlo pošteni i brinu se za potrebe podređenih i kolega te za zahtjeve posla: to im je važnije nego da impresioniraju svoga šefa po svaku cijenu.
• Društvene vještine : Neuspješnima nedostaje empatija i osjetljivost pa su često grubi, arogantni i prepuštaju se zastrašivanju podređenih. Premda su neki povremeno ugodni, pa se čini da se brinu za druge, taj šarm je samo manipulativan. Uspješni su empatični i osjetljivi te iskazuju taktičnost i suosjećajnost u svojim odnosima sa svima, i sa nadređenim i podređenim.
• Građenje veza i njegovanje raznolikosti : Neosjetljivost i manipulativni stil neuspješnih znači da ne uspijevaju izgraditi jaku mrežu saradničkih, uzajamno korisnih odnosa. Uspješni više cijene raznolikost i mogu se slagati s ljudima svih vrsta.

Ljudi napreduju do svog nivoa nekompetencije. Osoba koja je napredovala zbog stručnosti, nađe se na novom nivou, gdje se njegove dužnosti većinom odnose na rad sa ljudima, a ne na tehničke vještine. To znači da je svijet rada pun loših šefova. Pretpostaviti da onaj ko je posebno tehnički stručan nužno mora imati sposobnost vođenja jest klasična pogreška.

Naučena sposobnost Ljudi koji se bave informatičkom tehnologijom zloglasni su po tome što raspolažu visokim nivoom tehničkih vještina, ali se ne slažu tako dobro sa ljudima. Često im nedostaju određene vještine, poput empatije i društvenosti. U jednom projektu se istražuje zašto neki naučnici ne uspijevaju u karijeri. Što su pametniji, često su zato manje emocionalno kompetentni i lošije se snalaze sa ljudima. To je kao da je mišić IQ-a ojačao nauštrb mišića osobne i društvene kompetencije. Ovladavanje tim tehničkim umijećima zahtijeva da se mnogi sati provode u samotnom radu, često još od djetinjstva ili puberteta- što je životno razdoblje u kojemu ljudi obično nauče važne društvene vještine družeći se s prijateljima. Pritom ulogu igra i vlastiti odabir. Ljudi koje privlače područja poznata po vrlo visokom nivou kognitivnih napora, poput informatike i inženjerstva, katkad su im skloni „djelomice zato što se ne moraju baviti svojim osjećajima“, ističe Robert E. Kelley, psiholog na sveučilištu Carnegie- Mellon.

Ali to ne znači da su svi visokointeligentni naučnici društveno nekompetentni. No to znači, da će se sposobnosti emocionalne inteligencije posebno obilno isplatiti upravo u takvoj karijeri, jer je izbor mogućih iznimnih menadžera- ljudi koji su istodobno naučno stručni i društveno kompetentni- često relativno malen.

Postavljaju se pitanja šta znači biti intuitivan, strastven, odvažan, ali realan- naime, iskazivati emocionalnu inteligenciju? Koje su ljudske sposobnosti najvažnije za djelotvornost na poslu?

Upoznati sebe

Život nas najčešće suočava sa nejasnim odlukama, posve drugačijim od urednih matrica u stilu „ako ovo, onda ono“ kojima nas uče na kursevima o analizi rizika i odlučivanju. Taj pristup se precjenjuje kao način donošenja stvarnih, svakodnevnih odluka koje moramo donositi na poslu: koga unaprijediti, s kojom kompanijom se ujediniti, koju marketinšku strategiju slijediti i da li prihvatiti predloženi poslovni prijedlog. Kada se radi o takvim odlukama, naš instinkt- naš najdublji dojam o tome šta se osjeća kao dobro, a šta je loše- daje kritične informacije koje ne smijemo zanemariti, da ne bismo požalili mjesec dana poslije, ili čak godinu.

Instinkt Sposobnost očitavanja subjektivnih struja ima primordijalne evolucijske korijene. Područja mozga koja se odnose na instinkte mnogo su starija od tankih slojeva neokorteksa na samoj površini mozga, gdje su središta racionalne misli. Predosjećaji se začinju mnogo dublje u mozgu. Oni su jedna od funkcija emocionalnih središta koja obavijaju bazu mozga iznad leđne moždine- osobito amigdale i živaca povezanih sa njom. Mozak u različitim područjima čuva različite aspekte iskustva- pamćenje je upisano u jednoj zoni, prizori, zvukovi i mirisi u drugim područjima itd. U amigdali se čuvaju emocije i iskustva. Čini se da se u amigdali pamte sva iskustva na koja smo doživjeli emocionalnu reakciju, ma kako neznatnu. Kao skladište svega što osjećamo o onome što smo doživjeli, amigdala nam neprekidno šalje te podatke. Kad god nam se nešto više sviđa nego nešto drugo, bilo da se radi o naručivanju rižota, a ne salate od plodova mora ili pak o neodoljivom nagonu da se riješimo svojih dionica određene kompanije, to je poruka iz amigdale. Putem nerava povezanih s amigdalom, posebno nervnih puteva koji vode u utrobu, doživljavamo tjelesnu reakciju- doslovno, „instinkt“- na odluku koju donosimo. Ta sposobnost, kao i drugi elementi emocionalne inteligencije, može ojačati zbog iskustava koje nam donosi život. Klasičan izraz za to jačanje naše osjetljivosti koja nas vodi jest mudrost. Ljudi koji zanemaruju ili otpisuju poruke iz tog skladišta životne mudrosti čine to na vlastitu štetu.

Taj osjećaj da je nešto dobro ili loše duboko u tijelu dio je stalnog toka osjećaja koji kolaju od jutra do večeri. Kao što postoji struja svijesti, postoji i uporedna struja osjećaja. Shvaćanje da postoji „čista misao“, racionalnost lišena osjećaja, jest fikcija, iluzija što se temelji na nedostatku primjećivanja istančanih raspoloženja koja nas prate tokom dana. Imamo osjećaje o svemu što radimo, o čemu mislimo, šta zamišljamo, čega se prisjećamo. Misli i osjećaji nerazmrsivo su prepleteni. Ti prolazni osjećaji uglavnom nisu jaki, ali su važni. Ne može se reći da instinkt preteže nad činjenicama- ali treba ga uračunati zajedno sa činjenicama. Praćenjem osjećaja dobijamo presudne informacije za usmjeravanje u životu. Taj osjećaj da je nešto „dobro“ ili „loše“ signalizira da ono što radimo ili odgovara ili ne odgovara našim preferencijama, vrijednostima prema kojima se ravnamo i i životnoj mudrosti.

Intuicija Od tri hiljade menadžera u studiji o donošenju odluka, oni na vrhu u širokom rasponu područja najbolje su se služili intuicijom pri donošenju odluka. Jedan od vrlo uspješnih poduzetnika izrazio je to ovako: Intuitivna odluka nije ništa drugo nego podsvjesna logička analiza. Mozak nekako

pritisak guši tih unutrašnji glas koji nudi unutrašnje kormilo uvjerenja, kojim možemo broditi životom. Ljudi koji nisu sposobni spoznati svoje osjećaje strahovito su hendikepirani. U nekom smislu oni su emocionalno nepismeni, nesvjesni područja stvarnosti koje je presudno za uspjeh u životu kao cjelini, a ne samo na poslu. Emocionalna „gluhoća“ kod nekih ljudi poprima oblik zanemarivanja poruka koje im pokušava poslati njihovo tijelo- u obliku hroničnih glavobolja, bola u leđima, napada tjeskobe- da nešto nije u redu. Druga krajnost su ljudi sa aleksitimijom, što je psihijatrijski izraz za zbrkanu svijest o svojim osjećajima. Za takve jude vanjski svijet je jasniji i bogatiji od njihovog vlastitog unutrašnjeg univerzuma. Oni brkaju osjećaje, i dobroćudne i neugodne, te imaju ograničen raspon osjećaja, posebno pozitivnih, poput sreće. Izmiču im nijanse osjećaja i zato se u mišljenju i djelovanju ne mogu služiti instinktom. No samosvijest se može odnjegovati: pojedini predlažu pristupe, poput načina stupanja u doticaj s dubljim, tišim glasom osjećaja: neko vrijeme „ne radite ništa“. Produktivno ne raditi ništa ne znači samo ne raditi, nego niti ne tratiti vrijeme na uobičajen način: gledati televiziju ili, još gore, raditi nešto drugo dok gledate televiziju. Umjesto toga, to znači na neko vrijeme odložiti sve svrhovite aktivnosti i činiti nešto što nam otvara um prema dubljoj, mirnoj osjetljivosti.

Sopstveni barometar

Morate se prisiliti na to da provodite dio vremena daleko od užurbanosti i gužve na poslu kako biste se vratili u stvarnost. Ako ne provedete dovoljno vremena radeći to, možda ćete ispustiti uzde i upasti u svakojake nevolje. Samosvijest služi kao unutrašnji barometar i mjeri je li ono što činimo (ili kanimo činiti) doista vrijedno truda. Očitanje tog barometra jesu osjećaji. Postoji li nesklad između djelovanja i vrijednosti, ishod će biti nemir u obliku osjećaja krivnje ili stida, duboke sumnje ii zanovijetačka predomišjanja, neugoda ili kajanje i slično. Takav nemir djeluje kao emocionalna kočnica i uzburkava osjećaje koji mogu omesti ili sabotirati naš trud. S druge strane, odluke koje se donesu tim unutrašnjim kormilom pune su energije. One ne samo da se doimaju ispravnima nego i u najvećoj mjeri povećavaju pozornost i energiju dostupnu da se one ostvare. Ljudi koji slijede svoj unutrašnji osjećaj onoga što je vrijedno truda smanjuju svoj emocionalni metež. Na žalost, previše ljudi smatra da ne smije izraziti svoje duboke vrijednosti na poslu, da je takvo nešto na neki način nedopustivo. Šutnja o vrijednostima iskrivljuje kolektivni osjećaj onoga što motivira ljude; samo zarađivanje novca doima se mnogo važnijim nego što većini nas ono doista jest. Osim financijski ugroženih, ljudi ne rade samo za novac. Njihovu želju za radom hrani širi smisao, svrha i strast. Ako imaju mogućnost, ljudi teže onome što im daje smisao života, čemu se mogu posvetiti u potpunosti. To može zahtijevati i promjenu radnog mjesta da biste se bolje uskladili s onim što vam je važno.

Pravac karijere

Sredinom četrdesetih i početkom pedesetih godina ljudi uglavnom preispituju svoje ciljeve jer često dođu do zaključka da je život ograničen. To priznanje smrtnosti prati i ponovno razmišljanje o tome što je doista važno. Kad zađu u srednje godine, mnogi menadžeri i odvjetnici koji zarađuju milijunske iznose požale što se nisu umjesto toga bavili socijalnim radom ili vodili restoran- kaže Peter Rosen, savjetnik za profesionalce koji pokušavaju pronaći zanimanje koje bi ih više ispunilo- ili koji nemaju izbora jer su izgubili posao. Stara poslovica kaže: „Ako ne znaš kamo ideš, svakim putem dospjet ćeš onamo.“ Što smo manje svjesni onoga što budi strast u nama, to ćemo biti izgubljeniji. To lutanje može nam čak štetiti zdravlju: ljudi koji vide da se njihove vještine ne koriste dovoljno na poslu ili osjećaju svoj rad kao

repetitivan i dosadan u većoj su opasnosti od srčanih bolesti nego oni koji osjećaju da na poslu izražavaju svoje najbolje vještine. Samosvijest je sigurno kormilo za vođenje karijere u skladu s našim najdubljim vrijednostima. Odyssey- program razmišljanja o sebi- omogućuje ljudima da potanko istraže svoj život služeći se svojim najdubljim osjećajima kako bi odgovorili na pitanja kao što su: „Ko sam ja? Gdje idem? Šta želim?“. Ljudi moraju prestati smatrati svoje osjećaje nevažnim i zbrkanim i shvatiti da su oni zapravo vrlo diferencirani, istančani modeli reakcija, spoznatljivi izvori informacija. Tek kada shvatimo šta nam se čini ispravnim, znat ćemo šta raditi. Pozornost je naš najvrijedniji izvor. Osjećaji su verzija situacije koju nam daje tijelo; osjećaji nam otkrivaju sve što želimo znati o svojoj situaciji. Poslovni ljudi dožive veliko otkriće kada shvate da je ono što su smatrali maglovitim zapravo vrlo čvrsto, a ono što su smatrali čvrstim zapravo je arbitrarno.

Procena sebe

Kako spoznati vlastite unutrašnje izvore, sposobnosti i ograničenja Ljudi s tom sposobnošću su:

• svjesni svoje snage i slabosti;
• refleksivni, uče iz iskustva;
• otvoreni za iskrene reakcije, nove perspektive, neprekidno učenje i razvoj sebe samih
• pokazuju smisao za humor i perspektivu o sebi samima Vođa danas mora biti osjetljiv za iskrene, izravne poruke od svih u kompaniji. Da biste mogli voditi druge, da biste mogli pomoći drugima, morate otkriti sami sebe. Ako želite eksploziju kreativnosti, ako želite rad koji daje doista iznimne rezultate, morate biti spremni poći na putovanje koje vodi prema usklađivanju osobnih vrijednosti i težnji pojedinca i vrijednosti i težnji kompanije.

Prvi korak u poboljšavanju rada je prepoznati potrebu za poboljšanjem. Ako smo slijepi za svoje probleme, mogli bismo ugroziti svoju karijeru. U usporedbi menadžera, u istraživanjima, koji su posustali s onima koji su dobro radili, obje grupe imale su slabosti; bitna razlika bila je u tome što posustali nisu uspjeli učiti na svojim greškama i nedostacima. Neuspješni menadžeri bili su mnogo manje otvoreni prema vlastitim manama i često su se otresali na ljude koji su ih upozoravali na njih. Taj otpor znači da nisu mogli učiniti ništa da bi se promijenili. Među nekoliko stotina menadžera iz dvanaest različitih organizacija preciznost samoprocjene bila je znak vrhunskog rada, a slabijim radnicima ona je nedostajala. Nije riječ o tome da sjajni radnici imaju neograničene mogućnosti, nego da su svjesni svojih ograničenja- i stoga znaju šta trebaju poboljšati, ili pak znaju kako raditi s drugima, koji imaju sposobnost koja njima nedostaje. Ljudi na visokim položajima prečesto vide svoju potrebu za promjenom kao znak neuspjeha ili slabosti. Takmičarske težnje koje su ih dovele na vrh takođe su ih spriječile da priznaju svoje nedostatke, ako ni zbog čega drugog, onda zbog straha od svojih suparnika u organizaciji. Svima nam je zajednička ta težnja prema poricanju, emocionalno ugodna strategija koja nas štiti od šokova koje donosi priznavanje neugodne istine. Odbrana poprima mnoge oblike: podcjenjivanje činjenica, izostavljanje presudnih informacija, racionalizacije i „dobre isprike“- sve što umanjuje emocionalnu snagu istine. I ljudi oko nas mogu biti skloni potvrđivati naše poricanje. U životu organizacije vrlo je teško dobiti iskrene, konstruktivne reakcije o svom radu, posebno o svojim propustima. Saradnici, podređeni i šefovi mnogo lakše se žale jedan drugom između četiri zida umjesto da iskreno i otvoreno kažu dotičnoj osobi šta nije u redu. U tim urotama na djelu je faustovska pogodba da se radi kao da je sve u redu dok zapravo nije, jer iluziju sklada i djelotvornosti kupujemo po cijeni istine koja bi mogla otvoriti put prema istinskom poboljšanju. Kad god neko ustrajno pogrešno rješava neku situaciju, to je siguran znak slijepe tačke. Na nižim nivoima ti se problemi mogu lakše otpisati kao „osobitosti“. No na višim nivoima ti se problemi povećavaju, i po posljedicama i po uočljivosti; štetne posljedice ne odnose se samo na osobu koja ih trpi, nego na grupu kao cjelinu.

sposobnosti mogu izdržati usporedbu sa svima drugima. S takvog položaja unutrašnje snage oni mogu bolje opravdati svoje odluke i postupke, ne strahujući od protivljenja. Samopouzdanje im daje snagu da donesu neugodnu odluku ili slijede smjer akcije u koju vjeruju uprkos protivljenju, neslaganju, pa čak i izričitom odbijanju kolega na višim položajima. Ljudi puni samopouzdanja odlučni su, a da nisu drski niti se ponašaju odbrambeno, te stoje iza svojih odluka.

Verovati u sebe

Dok se neki ljudi rađaju s prirodnom sigurnošću u sebe, i oni koji su stidljivi i plahi mogu s praksom postati odvažniji. U bliskoj vezi sa samopouzdanjem je ono što psiholozi nazivaju „samodjelotvornošću“, pozitivnim mišljenjem o vlastitoj sposobnosti. Smaodjelotvornost nije isto što i stvarne vještine koje imamo, nego naša vjera u to šta možemo učiniti s onim vještinama kojima raspolažemo. Sama vještina nije dovoljna da nam zajamči najbolji rad- moramo vjerovati u svoje vještine kako bismo ih najbolje iskoristili. Albert Bandura, psiholog sa Stanfordskog sveučilišta koji je prvi istraživao samodjelotvornost, ističe razliku između onih koji sumnjaju u sebe i onih koji vjeruju u svoje sposobnosti kada je riječ o preuzimanju teške zadaće. Oni koji posjeduju samodjelotvornost rado odgovaraju na izazov, a oni koji sumnjaju u sebe niti ne pokušavaju, bez obzira na to kako dobro bi zapravo mogli raditi. Samopouzdanje povećava težnje, a sumnja u sebe ih smanjuje. Između samospoznaje i samopouzdanja postoji bliska veza. Svi imamo svoju unutrašnju mapu sklonosti, sposobnosti i nedostataka. Naš osjećaj vlastite djelotvornosti poseban je za svako područje: naše mišljenje o tome kako možemo obaviti neki posao ne mora se podudarati s našim mišljenjem o tome kako bismo obavili neku uporednu životnu aktivnost. Radnici koji vjeruju u svoje sposobnosti rade bolje djelimično zbog toga što ih vjera motivira da rade marljivije i duže, te da ustraju u teškoćama. Uglavnom izbjegavamo situacije i područja na kojima se bojimo da bismo mogli razočarati; čak i ako dosta imamo sposobnosti potrebne za uspjeh na poslu, ako nam nedostaje vjera da možemo odgovoriti na njegove izazove, možemo se početi ponašati na način koji nas vodi u propast. Pomisao „ja ovo ne mogu“ onemogućava nas u radu. Jedna od češćih značajki radnika kojima nedostaje samopouzdanje je paralizirajući strah od toga da se doimaju nespretnima. Slijedeća je odveć lako odustajanje od vlastitih mišljenja i procjena- čak i od svojih dobrih ideja- kada ih se dovede u pitanje. Preostale su: hronična neodlučnost, posebno pod pritiskom, zaziranje i od najmanjeg rizika i neuspjeh u izražavanju vrijednih zamisli.

Disciplina i samokontrola

Najvažnije otkriće proučavanja mozga ljudi pod stresom- poput onih koji govore pred kritički raspoloženom publikom- odaje kako emocionalni mozak djeluje na načine koji ometaju rad moždanog izvršnog središta, čeonog režnja. Čeono područje sjedište je „radnog pamćenja“, sposobnosti da se obraća pozornost i imaju na umu sve bitne informacije. Radno pamćenje vitalno je za shvaćanje i razumijevanje, planiranje i donošenje odluka, razmišljanje i učenje. Kada je um miran, radno pamćenje djeluje najbolje. No u slučaju opasnosti, mozak prelazi u modus samozaštite, preuzima opskrbu radnog pamćenja i prebacuje ih u druga moždana središta kako bi osjetila ostala hiperosjetljiva- a takvo je mentalno stanje namijenjeno opstanku. Za vrijeme opasnosti mozak se oslanja na jednostavne, dobro poznate postupke i reakcije te stavlja na stranu složene misli, stvaralačke uvide i dugoročno planiranje. Nervne ćelije za hitne slučajeve razvijalo se milionima godina i danas doživljavamo njegovo djelovanje u obliku uznemirujućih osjećaja: brige, napada tjeskobe, panike, frustracija i razdraženosti, gnjeva i bijesa.

Cijena agresivnosti

Kada je Mike Tyson odgrizao komadić uha Holyfieldu tokom meča za titulu svjetskog prvaka u teškoj kategoriji, to ga je koštalo 3 miliona dolara i jednogodišnje zabrane boksanja. Tyson je, u nekom smislu, bio žrtva centra za uzbunjivanje u mozgu. Smješteno u starom emocionalnom mozgu, nervne ćelije za uzbunjivanje usredotočuje se na niz struktura koje okružuju bazu mozga, a poznate su pod nazivom limbički sistem. Struktura koja igra presudnu ulogu u emocionalnim hitnim slučajevima- koja nas navodi da „puknemo“- jest amigdala. Čeono područje, izvršno sjedište, povezuje se s amigdalom putem nečeg nalik na neuralnu autocestu. Te živčane veze između amigdale i čeonih režanja djeluju kao moždani alarm, koji je imao golemu vrijednost za opstanak tokom milion godina ljudske evolucije. Amigdala je banka pamćenja u mozgu, skladište svih naših osjećaja pobjede i poraza, nade i straha, indignacije i frustracija. To uskladišteno pamćenje služi joj kao stražar koji pretražuje sve dolazne informacije- sve što vidimo i čujemo, od trenutka do trenutka- i procjenjuje ih kao prijetnje ili otvorene mogućnosti, uspoređujući ono što se događa s uskladištenim modelima naših prošlih iskustava. Mozak i dalje reaguje na krizu prema drevnoj strategiji- povisuje oštrinu osjetila, obustavlja složene misli i pokreće skokovite, automatske reakcije- premda to može imati dramatične posljedice u modernom životu i radu.

Cijena emocija

Kada se stresovi nagomilaju jedan na drugi, oni nisu samo dodatak, čini se da umnožavaju osjećaj stresa, pa kada se približavamo slomu, svako dodatno breme čini se sve nepodnošljivijim, poput one posljednje kapi. To vrijedi čak i za malene frustracije koje nas inače ne bi omele, ali odjednom nam se čine nesavladivim. Za tijelo nema podjele između kuće i radnog mjesta; stres se dodaje na stres, bez obzira na njegov izvor. Razlog tome što nas mala nevolja može gurnuti preko ruba ako smo već prenapregnuti biohemijske je naravi. Kada amigdala pritisne dugme za paniku u mozgu, ona stvara vodopad koji počinje ispuštanjem hormona CRF, a završava poplavom hormona stresa, uglavnom kortizola. Hormoni koje lučimo pod stresom namijenjeni su jednom bijegu ili sukobu- ali kada se izluče, satima ostaju u krvi, a svaki novi uznemirujući događaj dodaje već izlučenoj količini još hormona stresa. To nagomilavanje može pretvoriti amigdalu u osjetljiv okidač, spreman da nas i na najmanji povod gurne u stanje gnjeva ili panike. Hormoni stresa utiču na i na krvotok. Puls se ubrza i krv skreće iz viših moždanih kognitivnih centara na druga mjesta, važnija za djelovanje u slučaju opasnosti. Raste nivo šećera u krvi, potreban za trk, manje važne tjelesne funkcije se usporavaju, a puls raste kako bi se tijelo pripremilo za borbu ili bijeg. Ukupan utjecaj kortizola na moždane funkcije jest da provede tu primitivnu strategiju opstanka: naoštri osjetila, otupi um i učini ono što je najbolje uvježbano, pa čak i ako je to navika vikanja i paničnog zastoja. Kortizol krade izvore energije od radnog pamćenja- od intelekta- i prebacuje ih na osjetila. Kada je nivo kortizola visok, ljudi čine više grešaka, rastreseniji su i ne mogu se dobro sjećati- čak ni onoga tš su upravo pročitali. Nameću se besmislene misli i obrada informacija se otežava. Ako stres potraje vjerovatno će završiti u emocionalnoj iscrpljenosti ili nečemu još gorem. Nije riječ samo o tome da nas akutan stres može privremeno onesposobiti; stalan stres može imati trajan otupljujući učinak na intelekt. Dakako, stres je neizbježan: često je nemoguće izbjeći situacije i ljude koji nas pogađaju. Potrebni su nam i unutrašnji izvori da bismo se nosili sa osjećajima koji u nama „okidaju okidače“.

Taj nervni sistem „samo reci ne“ uvjerava uzrujanu amigdalu da zapravo nismo u opasnosti i da nije potrebno reagovati očajnički. Mozak se u osnovi sastoji od jednostavnih suprotnosti: neki neuroni potiču djelovanje, a drugi to isto djelovanje sprječavaju. Iz fino podešene orkestracije tih uravnoteženih tendencija proizlazi neometano djelovanje, primjerice domišljaj uvjerljiva zaključka ili precizni rezovi vještog hirurga. Kada su ljudi previše impulsivni čini se da je problem u djelovanju čeonog inhibitornog nervnog

• Dobro upravljaju svojim impulsivnim i nemirnim osjećajima;
• Ostaju sabrani, pozitivni i hladnokrvni čak i u trenucima kušnje;
• Jasno misle i ne gube koncentraciju ni pod pritiskom Samokontrola se većim dijelom iskazuje odsutnošću izraženog emocionalnog vatrometa. Njen znak je smirenost pod stresom ili odbrana od neprijateljski raspoložene osobe bez uzvrtanog napada. Drugi primjer iz svakodnevnice je vremenska organiziranost: održavanje svog dnevnog rasporeda zahtijeva samokontrolu kako biste otklonili prividno hitne, ali zapravo nebitne zahtjeve i oduprli se iskušenjima užitaka na koje biste gubili vrijeme. Raspoloženje jako utiče na misli, pamćenje i zapažanje. Kada smo ljuti bolje se sjećamo događaja koji podržavaju naš gnjev, naše misli zaokupljene su predmetom našeg bijesa te razdraženost tako iskrivljuje naš pogled na stvari da inače dobronamjeran komentar možemo doživjeti kao neprijateljski napad. Otpor tome despotizmu raspoloženja temelj je naše sposobnosti da radimo produktivno.

Posao kao problem

Ljudi koji najbolje uspijevaju razriješiti uznemirenost često vladaju nekom tehnikom upravljanja stresom kojom se posluže kada je to potrebno: to može biti dugačko kupanje, vježbanje ili joga. Imati takvu metodu opuštanja ne znači da se nećemo povremeno osjećati napeto i uznemireno. No redovita, svakodnevna primjena metode za opuštanje kao da opušta okidač amigdale i postaje ju teže potaknuti. To neuralno opuštanje daje nam sposobnost da se brže oporavimo od napada amigdale, a i manje smo podložni njihovoj pojavi. Ukupan ishod je da smo rjeđe podložni uznemirenosti, a naši ispadi su kraći.

Osjećaj bespomoćnosti Osjećaj bespomoćnosti u odnosu na pritiske na poslu opasan je sam po sebi. Vlasnici malih firmi i zaposlenici koji imaju dojam da kontroliraju šta im se događa u životu rjeđe se razljute, deprimiraju ili uznemire kada se suoče sa sukobom ili teškoćom na poslu. Oni koji osjećaju da nemaju kontrolu skloniji su uznemirenosti, pa čak i napuštanju posla. Osjećati da nemamo dovoljnu kontrolu nad zahtjevima i pritiscima na poslu povlači veliku opasnost od srčanih bolesti, jer rastu faktori rizika, pr.visok pritisak. Zato, od svih odnosa koje imamo na poslu, na naše emocionalno i tjelesno zdravlje najviše utiče odnos sa šefom ili nadglednikom. U novootkrivenim anatomskim vezama između mozga i tijela, koje povezuju naše mentalno stanje s tjelesnim zdravljem, emocionalna središta igraju najvažniju ulogu, a najgušćom mrežom povezana su sa sistemom imuniteta i sa kardiovaskularnim sistemom. Te biološke veze objašnjavaju zašto uznemirujući osjećaji- tuga, frustracije, gnjev, napetost, jaka tjeskoba- udvostručuju opasnost da će srčani bolesnik osjećati opasan porast krvnog pritiska nekoliko sati nakon tih osjećaja. Takav porast katkad potiče srčani udar. Zaposlenim majkama nije novost da nose jedinstven psihološki teret, jer su uz uobičajene radne pritiske izložene i mentalnoj napetosti „dežurstva“ zbog neočekivanih porodičnih problema, pr.bolesti djeteta. I neudane i udane majke na poslovima srednjeg nivoa na kojima imaju malo kontrole pate od povišenog nivoa kortizola, hormona stresa, za razliku od svojih kolegica koje nemaju djecu kod kuće. Na nižim nivoima kortizol pomaže tijelu u borbi protiv virusa i zacjeljuje povrijeđeno tkivo, ali kad se luči previše kortizola, on smanjuje djelotvornost imunološkog sistema.

Samosvijest se isplati kao presudna vještina kada se radi o stresu. Ako nismo pozorni i pomnjivi, možemo biti iznenađujuće nesvjesni toga koliko je naš radni život zapravo stresan. Jednostavno osvješćivanje uzavrelih osjećaja može imati povoljne posljedice. Što tačnije uspijevamo pratiti svoju emocionalnu uznemirenost, to ćemo se prije oporaviti od nevolje. Čini nam se da nam emocionalna jasnoća omogućuje da razriješimo svoje loše raspoloženje. No hladnokrvnost ne znači nužno da smo obavili sve što treba. Čak i kada se ljudi doimaju hladnokrvnima, a zapravo u sebi ključaju, ipak trebaju razriješiti svoje uzburkane osjećaje. U nekim

kulturama, posebno azijskim, potiču model prikrivanja negativnih osjećaja. Premda se tako uspijeva održavati mirnoća odnosa, pojedinci možda plaćaju cijenu toga. Emocionalno povlačenje ima nekoliko mana: oni koji se povlače u sebe ne poduzimaju ništa da poboljšaju svoju situaciju. Možda ne pokazuju vanjske znakove emocionalnog napadaja, ali ipak pate od unutrašnjih posljedica: glavobolje, razdražljivost, previše pušenja i pića, nesanica i beskrajna samokritika. Izlažu se istim opasnostima po zdravlje kao i oni koji prasnu, te bi stoga trebali naučiti kontrolisati svoje vlastite reakcije na nevolje.

Samokontrola na djelu Načelo zadržavanja mirnoće uprkos provokacijama primjenjuje se na svakoga ko se na poslu često suočava s neugodnim ili razdraženim ljudima. Pr.najbolji psiholozi i psihoterapeuti mirno reagiraju na osobni napad pacijenta. Najbolje domaćice aviona tako se ponašaju prema nezadovoljnim putnicima. Najbolji menadžeri i direktori uravnotežavaju svoje težnje, ambicije i agresivnost sa samokontrolom, stavljajući svoje osobne potrebe u službu ciljeva organizacije.

Otpornost U jednoj studiji se otkrilo da oni koji na stres reaguju čvrstinom, smatrajući posao napornim, ali uzbudljivim, a promjenu vide kao priliku za razvoj, a ne kao neprijatelja, mnogo bolje nose tjelesno breme stresa i manje se razbolijevaju. Paradoks rada je to što jedna osoba može vidjeti neku situaciju kao razornu prijetnju, a druga kao poticajan izvor. Uz dovoljnu emocionalnu snagu, ono što se čini prijetećim moglo bi se umjesto toga smatrati izazovom i pristupiti mu energično, pa čak i sa zanosom. U mozgu postoji presudna razlika između „dobrog stresa“, izazova koji nas mobilizira i motivira, i „Lošeg stresa“, prijetnji koje nas preplavljuju, paraliziraju ili demoraliziraju. Dakle, u određenom smislu postoje dvije vrste stresa- dobra i loša- i dva odvojena biološka sistema koja pritom djeluju. Postoji i ravnoteža, kada je simpatički nervni sistem na djelu (ali ne prejako): tada je naše raspoloženje pozitivno, a naša sposobnost razmišljanja i djelovanja optimalna. Tu se krije naš vrhunski rad.

Odgovornost Poštenje i odgovornost za osobni rad Ljudi s tom sposobnošću: Što se tiče vjerodostojnosti

• Postupaju etično i ništa im se ne može zamjeriti
• Grade povjerenje svojom pouzdanošću i autentičnošću
• Priznaju vlastite pogreške i suprotstavljaju se nemoralnim djelima drugih
• (^) Zauzimaju čvrsta, principijelna stajališta čak i kada je to nepopularno Što se tiče savjesnosti
• Ispunjavaju obaveze i održavaju obećanja
• Drže sebe odgovornima za postizanje svojih ciljeva
• U radu su organizovani i brižljivi Vjerodostojnost izvire iz poštenja- zvijezde znaju da se vjerodostojnost izražava tako da pokažu ljudima svoje vrijednosti i načela, namjere i osjećaje, te s pouzdanjem djeluju u skladu sa njima. Ne skrivaju svoje pogreške, a i druge upozoravaju na njihove propuste. Pošteni radnici su iskreni, te priznaju čak i svoje osjećaje, što pridonosi njihovoj auri autentičnosti. Suprotno tome, oni koji nikada ne priznaju propust ili grešku, ili oni koji varaju sebe, svoju kompaniju ili krivo prikazuju proizvod time potkopavaju svoju vjerodostojnost. Poštenjem- otvorenim, iskrenim i dosljednim djelovanjem- se sjajni radnici ističu na poslovima svih vrsta. Uzmimo ljude u prodaji koji ozavise o snazi trajnih međuljudskih odnosa. Na takvom poslu, onaj ko zatji važne informacije, prekrši obećanje ili ne ispuni svoju obavezu potkopava povjerenje, koje je presudnoza održavanje poslova.

Ako se uspiju suzdržat, ljudi mogu razmisliti o mogućim posljedicama onoga što kane učiniti i preuzeti odgovornost za svoje riječi i djela.