Modelo de brechas del servicio
Valerie A Zeithaml, Dwayne Gremler y Mary Jo Britner proponen un modelo de brechas
del servicio1 para identificar las diferencias en la prestación de un servicio. Según ellos se
presentan 4 brechas de acuerdo al siguiente modelo:
Modelo de brechas del servicio
Este modelo presenta dos perspectivas; una del cliente y la otra de la compañía.
Iniciando por la compañía los elementos que la componen son:
Percepciones de la compañía sobre expectativas del cliente: lo que percibe la
compañía de los que esperan los clientes del servicio.
Diseño de estándares de servicio orientados al cliente: acciones o procesos para
entregar aquello que los clientes esperan del servicio.
Entrega del servicio: momento en el que el cliente consume el servicio
Comunicación externa con el cliente: el mensaje que se envía a los clientes sobre
el servicio
Po el lado del cliente:
Expectativa del servicio: es aquello que el cliente espera recibir al consumir el
servicio, que se ve afectado por factores como las comunicaciones, experiencias
anteriores, necesidades personales, estado de ánimo.
Percepción del servicio: toma lugar cuando se consume el servicio y se percibe
como es en realidad; y aquí toma lugar la brecha del cliente entre lo que se
esperaba del servicio y lo que se recibió.
Las brechas del servicio se pueden definir como aquella distancia entre lo que se ejecuta
en la realidad versus lo que se deseaba ejecutar. Las 4 brechas son:
1. La compañía desconoce lo que espera el cliente.
2. La compañía no diseño de procesos, acciones o estándares adecuados para
prestar el servicio.
3. La compañía no entrega el servicio con el diseño y los estándares que fueron
creados para prestar el servicio.
1 Zeithaml, V. A., Bitner, M. J., & Prez de Lara Choy, Mara Isabel. (2002). Marketing de servicios: Un
enfoque de integracin del cliente a la empresa. Mxico: McGraw-Hill.
