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COMERCIO INTERNACIONAL III
TEMA 1: NEGOCIACION INTERNACIONAL – 1A. PARTE
1.1 LA GLOBALIZACIÓN Y LAS DIFERENCIAS CULTURALES
Negociar es una parte intrínseca del comercio. Cuando en un intercambio, trueque, compra/venta, etc. surge un conflicto de intereses, se inicia la negociación. Sin conflicto solo hay intercambio no negociación. En un mundo global la negociación se realiza en diferentes entornos y ello marca diferentes pautas en el proceso negociador. Las diferencias culturas marcan el proceso negociador
Factores externos e internos. En el entorno de la negociación internacional existen factores externos, que son difíciles de controlar e internos que son más controlables. Externos. El territorio como factor externo básico. El entorno político, social, legal, económico, cultural y de ideología. Estos factores son claves en la negociación internacional y más complejos que en las negociaciones domesticas. Internos. Poder de negociación, Nivel de conflicto, Objetivos : mínimo aceptable y zona de negociación. Estos factores internos no difieren de las negociaciones domesticas.
1.2 EL TERRITORIO El Territorio es un elemento básico en la preparación de toda negociación. En caso de no poder negociar en nuestro territorio, deberemos conocer el territorio en el que vamos a negociar.
Territorios geográficos con dimensiones de negociación comunes Norte América (Canadá- USA) Latinoamérica (México, América Central y Sudamérica) Países Árabes Países Asiáticos Europa
Estados Unidos Individualismo, poca cohesión social, no hay excesiva concepción de distancia en el poder , ni temor a las situaciones desestructuradas. Decisiones rápidas, acuerdos a corto plazo, agresividad.
Problema: falta de comprensión de que no todos negocian como los americanos. En Essentials of negotiation , los autores reconocen que los Europeos, en general, sabemos negociar mejor que ellos a largo plazo. Nuestro continente tiene una geografía variada y costumbres diferenciadas que hacen que estemos habituados a diferentes dimensiones de negociación.
Canadá Aunque el estilo es muy similar existe en ese país más cohesión social, ello hace que las negociaciones sean menos competitivas y a más largo plazo. El hecho de que en Canadá existan dos zonas diferenciadas (francófona, anglófona) hace que sus negociaciones sean más flexibles. Latinoamérica Países con alta cohesión social y mucha distancia en el poder.
Negociaciones a muy largo plazo, no competitivas, sin decisiones rápidas. Negociaciones informales y amigables.
Países árabes. Mayor cohesión social, pero menor distancia en el poder que en Latinoamérica. No excesivo miedo a las situaciones no estructuradas. La negociación es parte de su cultura. Son negociaciones largas y amigables, con fuertes regateos. Si no consiguen un descuento se sienten perdedores. No confundir su hospitalidad con interés en los negocios.
Países Asiáticos A Países Asiáticos, en general. .B Japón.
A) General Son , en general, los países con más alta cohesión social y distancia en el poder. Son formales y protocolarios. Su inexpresividad y extremada amabilidad confunden los logros conseguidos. Su cohesión social, distancia en el poder, formalidad, protocolo, miedo a lo no estructurado y sus valores hacen las negociaciones interminables.
B) Japón Japón es un país diferente al resto de los países asiáticos. Su cohesión social es alta así como su distancia en el poder pero muy inferior a otros países asiáticos. Lo que hace diferente a los Japoneses en negociación es que están habituados a las situaciones variables y no estructuradas y sus valores son mucho más pragmáticos y materialistas que los del resto de países de su continente. Al Negociar en Japón deberemos tener en cuenta todas las diferencias típicas asiáticas y controlar el aumento de conflicto que surge de un proceso de negociación duro, basado en valores pragmáticos y materialistas.
EUROPA
Europa Occidental Europa Oriental
Europa Occidental Hace 20 años la negociación era sensiblemente diferente en los países nórdicos, germánicos, centrales o mediterráneos de la Europa Occidental.
La creación de la UE ha ido acortando diferencias en la negociación. En general los Europeos Occidentales tenemos una cohesión social media (más alta en muchos países mediterráneos) y un distancia en el poder mínima lo cual nos hace negociar de forma eficaz, especialmente en el medio y largo plazo. De hecho J. Lewicki en su libro Essentials of Negotiation , hace referencia a esa situación favorable de los europeos en la negociación global. Europa Oriental Hace 20 años era prácticamente inexistente la negociación con los países del Este de Europa. Las compras eran de oportunidad e intercambio. La situación actual de liberalización e integración paulatina de muchos de ellos en la UE. Ha acercado posiciones entre las dos Europa.
En general los países menos desarrollados, o con menos experiencia internacional, tienen miedo a las situaciones inciertas e intentan estructurar la negociación lo cual es negativo. Una de las características necesarias en todo buen negociador es adaptase a situaciones cambiantes.
Otras dimensiones para analizar culturas internacionales
1.4. CUALIDADES DEL BUEN NEGOCIADOR
Asertividad Flexibilidad y facilidad de adaptación Capacidad de análisis y racionalidad. Capacidad de comprensión de las exigencias de la otra parte negociadora.BUEN OYENTE Transparencia y honestidad
Asertividad Capacidad de autoafirmar los propios derechos y convicciones, sin dejarse manipular ni manipular a los demás. En resumen es decir NO y no sentirnos culpables.
La Asertividad se puede desarrollar y aumenta la propia autoestima y la confianza en uno mismo. Su aplicación se convierte en la clave del éxito de toda negociación
1.4.1.1 Principales derechos asertivos
Principales errores que impiden la asertividad Adaptación de la selección de errores definidos por el psicólogo Ellis 1.- Es necesario ser aceptado y querido por todos. 2.- Hay que ser muy competente y no cometer errores. 3.- Hay mucha gente despreciable a la hay que castigar. 4.-Si algo nos afectó en el pasado nos afectará igual en el futuro
Flexibilidad y adaptación La especie que mas fácilmente sobrevive a lo largo del tiempo no es la mas fuerte ni la más inteligente sino la que más rápidamente se adapta a los cambios del entorno
Análisis y racionalidad Lógica como técnica predominante. Racionalizar los impulsos y analizar la intuición.
Compresión y atención Para comprender una situación hay que estar previamente informado. Prestar atención solo es posible si se es un buen oyente
Transparencia y honestidad Si engañamos en una negociación, puede ser la última vez que se nos permita negociar con la misma persona. La honestidad es la mejor arma de convicción. La honestidad no está reñida con la ambición, ni con la rentabilidad. Errores básicos en la negociación Pensar que un buen negociador es el que mejor engaña a la otra parte negociadora. No disponer del tiempo suficiente Pensar que en toda negociación hay un perdedor y un ganador Hablar más que escuchar No interesarse por los intereses de la parte contraria.
1.5 FASES DEL PROCESO DE NEGOCIACION
1.5.1 Preparación y Planificación 1.5.2 Construcción de una relación de negocios con la empresa o persona del país objetivo. Obtención de información, análisis y utilización. 1.5.3 Apertura de la negociación. 1.5.4. El Cierre 1.5.5 Implementando el Acuerdo.
1.5.1 Preparación y Planificación de la negociación. Fases Definición de MAAN y ZAP propio y de la otra parte negociadora Estudio de la otra parte negociadora. Estudio del territorio y su entorno legal La creación o reclamación del valor Nivel de conflicto y técnicas Interés, Derecho y poder Posibilidad de aplazamiento
Definición del MAAN o MAPAN Mejor Alternativa a un acuerdo negociado o mejor alternativa para un acuerdo negociado. BATNA (Best Alternative to a Negotiation Agreement).
Es la fijación de nuestros objetivos y sus limites y el análisis del posible MAAN de la otra parte negociadora.
Definición de la ZAP La ZAP es la zona de alternativas posibles o ZPA, zona de posible acuerdo( en ingles ZOPA, Zone of Possible Agreement ).Es la zona donde nos moveremos en la negociación con el fin de alcanzar nuestra MAAN. El punto máximo de nuestra MAAN y la de la otra parte negociadora será la línea del Win-Win
Estudio de la otra parte negociadora.
Situaciones en que no se debe negociar: Si puedes perderlo todo no negocies. Si tienes la producción vendida no negocies, sube los precios Si no eres parte interesada en la negociación no intervengas. Si la otra parte tiene objetivos ilegales o poco éticos. Si no tienes suficiente tiempo Si no estas suficientemente preparado Si el esperar puede mejorar tu posición en la negociación
1.5.2. Construcción de la relación Previa a toda negociación se ha de construir una relación para poder conocer a la otra parte negociadora.
Información previa imprescindible. Se ha de conocer previamente las leyes que pueden otorgar poder a la otra parte, ya que el conflicto derivado del derecho legal de un negociador no podemos resolverlo solos, precisaremos de un arbitro, abogado, etc. Hemos de conocer las diferencias culturales y las dimensiones del país ( individualidad.....etc), para poder construir una relación e iniciar una negociación. El analisis de toda la información obtenida y una comunicación con la otra parte negociadora es impriscindible antes de la apertura.
1.5.3. Apertura de la negociación. Elementos básicos Estrategia Técnicas Recomendaciones
Estrategia en el proceso de negociación Diferencia entre estrategia y técnica. La primera es a largo plazo y debe planificarse con tiempo. Por ejemplo podemos aplicar una estrategia de reclamar valor o de crear valor. La táctica o técnica, estará subordinada a la estrategia. Las tácticas se aplican en el corto plazo y pueden variar según la situación de la negociación. La primera estrategia ineludible es fijar nuestro MAAN y ZPA y fijar una estimación del MAAN y ZPA de nuestro oponente. La segunda será fijar si vamos a reclamar valor (negociación competitiva y de “dividir el pastel” ) o crear valor ( negociación cooperativa , interactiva o de “ampliar el pastel”.
Técnicas básicas en negociación a) Negociando en equipo: El Bueno y el malo.
b) Actitud contraria, remarcar diferencias. c) Dejarse ganar d) El Farol e) El poder del silencio
a) Negociar en equipo: El Bueno y el Malo. Técnica negociadora muy utilizada en la que se finge que el equipo negociador no esta de acuerdo entre sí, uno (el malo) es competitivo y agresivo con la otra parte negociadora, el otro u otros (el bueno o los buenos) son más flexibles e intentan convencer a su Jefe, compañero, etc, que acepte las sugerencias de la parte opositora.
b) Actitud contraria Es la táctica de actuar contrariamente a la parte opositora, aunque algunas técnicas formen parte de las definidas como desaconsejable, ya que pueden aumentar el conflicto de intereses. Competitivo ante pasividad Moderado ante agresividad Asertivo ante no asertivo Racional ante irracional.
c) dejarse ganar Es la técnica de hacerse el vencido y dejar ganar al otro en un MAAN secundario, para que se confíe y atacar luego fuertemente para conseguir el MAAN principal.“Perder la batalla para ganar la guerra”
d) El farol Empezar a negociar algo totalmente alejado de la ZPA, para desorientar a la otra parte negociadora y dejarla sorprendida. La impresión de que los MAAN mutuos están alejados puede ser positiva para la parte que ha lanzado el farol.
e) el poder del silencio Ante los que no escuchan, son agresivos, no asertivos, etc., la táctica de estar en completo silencio puede dar resultado. El silencio tiene el poder de hacer que el oponente calle y que se esfuerce para que volvamos a hablar o participar en la negociación.
Recomendaciones en la apertura Normalmente nuestra actitud será un espejo para la otra parte negociadora. Con un inicio amigable y moderado quizás no se obtienen acuerdos inmediatos, pero tenemos la seguridad de que no tendremos rechazo por parte de nuestro oponente. Hay que evitar el uso del lenguaje corporal en la apertura y en todo caso mostrar que estamos abiertos a la negociación: Mantener contacto visual con la otra parte negociadora y mantener una distancia prudente, pero corta.
1.5.4. El Cierre Evitando el falso cierre Recomendaciones para lograr el cierre.
Evitando el falso cierre. No aceptar ambigüedades
Países con alta cohesión social (bajo individualismo): Poca agresividad decisiones lentas. Países con mucha distancia en el poder. Negociaciones a largo plazo. Temor a situaciones no estructuradas. Negociaciones amigables , no rápidas
- 5.1 Análisis PDI. Distancia en el poder
PDI. Distancia en el poder. Superior a la media del resto de países del área, Un 50 % no puede apenas subsistir y solo un 13 % es de clase alta. México tiene una renta per capita superior a muchos otros países del área pero peor distribución de la riqueza
En España las cifras son que un 20 % tiene una renta inferior al salario mínimo (por persona). Aún así se considera que solo un 13 % están en el nivel de dificultades de subsistencia.
Umbral de pobreza México-España- USA
- 5.2 Individualismo IDN. Superior a la media de países Latinoamericanos La influencia de USA en la vida mexicana, como vecinos e integrantes del NAFTA está cambiando de forma paulatina el concepto de familia como pilar central de la sociedad.
La cohesión social está siendo inferior especialmente entre los jóvenes y las clases sociales media alta y alta.
- 5.3 U.A.I. Temor a las situaciones inciertas A pesar de haber mejorado en el índice de individualidad el temor a las situaciones no estructuradas no ha mejorado.
La distancia en el poder al ser superior a otros países latinoamericanos hace que las decisiones sean largas y que se tema cualquier riesgo, lo cual no permite salir airoso en negociaciones y situaciones inciertas e imprevisibles.
- 6. México: Uno de los grandes mercados mundiales. 100 millones de personas de las cuales 18 millones viven en México DF. 1,9 millones de Km. Cuadrados con una densidad de 50 habitantes por Km..
Tiene un índice de desempleo muy bajo un 2 % que permanece constante del 1990 al
Durante ese mismo periodo casi duplicó la renta per capita que en 1990 eran 3000 dols.usa
- 6.1 Influencia de PDI, índice de distancia en el poder alto. En las negociaciones hay que vestir formal. Traje oscuro y corbata los hombre y las mujeres preferiblemente traje chaqueta
Vestir bien significa pertenecer a la clase superior. Los títulos : Licenciado, Doctor, etc, son importantes. Hacerlos constar en las tarjetas
- 6.2 Influencia de la cohesión social-bajo índice de individualismo
Construir una relación es básico solo se hace negocios entre amigos. Hablar de la familia y explicar detalles personales acerca a la amistad.
Es poco cortes rechazar las ofertas. Nunca podemos tener la certeza de haber cerrado un negocio. Imposible cerrar negocios si no se hace personalmente, una actitud cercana y amigable es imprescindible.
- 6.3 Influencia del temor a situaciones no estructuradas. Negociaciones largas. Decisiones lentas. No se tomará una decisión rápida si no están previamente informados de todos los detalles.
Al estar acostumbrado a negociaciones largas, decisiones lentas, no se es muy puntual. No se tiene el concepto de: time is money
- 6.4 Costumbres en negociación-relación social. En una relación social un beso en la mejilla es normal, aún en personas del sexo opuesto. Los mejicanos hablan en tono pausado y calmado. Se debe utilizar la técnica del espejo.
Los negocios precisan de una comida o cena para consolidarse. Dar la mano al principio de un encuentro y a la despedida es el mínimo esperado Un beso es una opción si ya hemos desarrollado una relación
Detalles básicos que debemos tener en cuenta. No se puede “coger” nada, utilizar agarrar. El verbo coger en México tiene otro significado. El Mexicano siente respeto hacia España pero no olvida la dominación antigua y actual. No olvidar este hecho y tener cuidado en las conversaciones o alusiones.
TEMA 2: COMUNICACIÓN. 1a. parte
1. Comunicación eficiente: Clave del éxito
No presuponer que la información no será importante porque viene de un nivel inferior. Crear confianza No hablar mas que escuchar. Ascendente el nivel del que comunica es inferior. Se debe tener confianza y exponer todo el mensaje olvidando que estamos en un nivel inferior. Horizontal y cruzada. Niveles similares es la más habitual en el comercio internacional. En ese caso el nivel de jerarquía no influye.
1.6- Comunicación verbal y no verbal en el mundo global El lenguaje corporal El territorio personal El contacto visual La imagen ( vestido, edad sexo). Adaptando el mensaje verbal El idioma herramienta verbal de comunicación La utilización de los interpretes El sentido del humor
El Lenguaje corporal Según diversos estudios del 65 al 70 % de la comunicación se realiza por medios no verbales, especialmente mediante señales, lenguaje corporal, tonos, matices, etc. Solo de un 35 a un 30 % de la comunicación proviene del mensaje hablado.
A) El lenguaje corporal en la comunicación. El lenguaje corporal y las señales surgen de forma inconsciente especialmente en procesos negociadores donde nuestra mente esta concentrada en el MAAN y la ZPA. El saber dominar nuestro lenguaje corporal y analizar el lenguaje de la parte contraria es un elemento que aumenta el poder de negociación.
B) La intuición para percibir señales no verbales.
La intuición femenina no es un tópico sino una realidad. La mayor actividad del hemisferio derecho del cerebro en el sexo femenino en general es un hecho. Este hemisferio es el encargado de las funciones intuitivas. Ese hemisferio lo que hace es reunir las señales para lograr la comprensión. Por otro lado el hombre, en general desarrolla mas la parte izquierda de la racionalidad y es menos intuitivo. Ese otro hemisferio capta el dato y lo analiza. Es importante desarrollar la intuición al máximo, ya que la comunicación no verbal depende de ello.
C) lenguaje corporal básico. Cruzar los brazos: desinterés o actitud defensiva. Retirar el cuerpo hacia atrás o apoyarse en la silla. Rechazo Acercarse hacia nosotros. Interés Parpadear o mirar fijamente a los ojos. Atención Mirada fija y clara. Honestidad. Bajar los ojos. Algo que ocultar
Taparse la boca con la mano: mentira Acariciarse la barbilla. Evaluar, decidir
D) La Armonía en la comunicación Hay que armonizar lo que se siente Lo que se dice Lo que se expresa. Así estaremos seguros y podremos sonreír francamente. La sonrisa es una buena herramienta de comunicación no verbal.
E) La utilización de gestos. Evitemos los gestos con los dedos. En algunas culturas. Cruzar los dedos, hacer el signo de la Victoria, los dedos en circulo como señal de triunfo etc..., no tienen el mismo significado.
Algunos ejemplos. Si cruzamos los dedos en Turquia piensan que la negociación ha finalizado. Poner el pulgar y el anular juntos para hacer enfasis en Belgica puede ser considerado como un signo de cobardía o miedo. Si intentamos decir ok., ( típico canadiense ) haciendo un circulo con los dedos anular y pulgar, muchos países interpretan : nada, cero.
F) El lenguaje corporal y la emoción. Como Mediterráneos somos temperamentales y dados a expresar emociones a través de nuestro lenguaje corporal. Debemos dominar esta tendencia ante personas que difícilmente expresa sus emociones. Los países asiáticos consideran una descortesía expresar las emociones, a pesar de ser extremadamente amables. Debemos ser un espejo de la otra parte con la que nos intentamos comunicar.
El territorio personal Es el espacio que está alrededor de una persona. Invadir un espacio dejando el nuestro denota interés y viceversa. Nunca hemos de ser los primeros en invadir el espacio personal del otro, si no hay una señal clara de acercamiento. Puede haber un rechazo.
El contacto visual Aunque hemos dicho que la mirada a los ojos es signo de honestidad, interés, algunas personas no miran directamente, ya que culturalmente no tiene el mismo sentido. Los Japoneses pueden bajar la mirada y ser a la vez un signo de atención y respecto. Los países con mucha distancia en el poder no miran a los que consideran superiores. En ese caso mantendremos el contacto visual moderadamente. No olvidar que debemos ser como un espejo, pero no imitadores. En culturas que no miran a los ojos, debemos mirar la habitación y después fijar la mirada en el oponente brevemente. Mejor mirar la nariz, la boca, etc. Para no crear un rechazo.
La imagen (vestido, edad y sexo).
a) Puntos clave para comunicación a través de interpretes Facilitar al interprete el guión de la conversación. Si el interprete no conoce el vocabulario del sector crear un diccionario Darle la máxima información posible. Conocer al interprete previamente. Debemos presentar nuestra empresa y a nosotros mismos. Cuando hablemos, dividiremos los puntos por conceptos claros. La traducción simultanea de palabras espontáneas es más difícil, debemos leer las notas que previamente facilitaremos al interprete. Hablaremos despacio, haciendo pausas. Nos dirigiremos siempre a la audiencia, no al interprete.
El sentido del humor. El humor es distinto en las diferentes culturas. Una broma que puede hacer reír a un Estadounidense puede ofender a un Japonés y dejar perplejo a un Europeo.
Procurar ser amables y si utilizamos nuestro sentido del humor ha de ser de forma leve y siempre siguiendo la iniciativa de la persona con la que nos estamos comunicando. No olvidar la técnica del espejo y no confundir con la imitación.
2. LA COMUNICACIÓN ESCRITA
Es una parte importante de la comunicación no verbal. La codificación del mensaje se realiza a través de un texto escrito. Si la comunicación es a distancia, sin visualización de la otra parte, la comprensión dependerá de un texto. En caso de comunicarse a distancia , sin visualización, la aceptación no es inmediata aunque las actuales técnicas de comunicación han minimizado el tiempo de espera.
COMUNICACIÓN COMERCIAL BASICA
2.1 Presentación de nuestra empresa 2.2 Situaciones de comunicación habituales en el Departamento de Exportación 2.3 Presentación de un Proyecto de Promoción Internacional
2.1 Presentación general de una empresa a) Imagen Corporativa b) La regla del tres
c) Puntos básicos en la presentación.
a) Imagen corporativa Es un elemento imprescindible en toda presentación. Pensemos que una empresa es una persona jurídica y el aspecto exterior de “esa persona” es la imagen corporativa.
b) La regla del tres. a regla del tres. Diferentes estudios indican que después de una conferencia o presentación, solo tres ideas quedan claras en la audiencia el resto queda diluido (http:// www.presentationhelper.co.uk/presentation_rule_of_3.htm
c).Los tres puntos claves Una vez comunicada la imagen los tres puntos más importantes son: Producto y/o actividad empresarial Fecha de establecimiento Estrategia empresarial y políticas El tamaño de la empresa, facturación, etc. es importante pero no imprescindible.
COMUNICACIÓN. 2a. parte
2.2 Comunicación escrita en el departamento de exportación.
- Partes de una carta o fax
- Situaciones habituales en la comunicación escrita en un departamento de exportación.
Partes principales de una carta o fax. 1.- Membrete o encabezado 2.-Fecha 3.- Dirección del receptor (importancia de la personalización) 4.- Saludo 5.- Cuerpo de la carta (importancia de la referencia) 6.- Cierre complementario ( saludo y despedida) 7.- Firma y nombre del firmante.
Membrete o encabezado
La despedida o saludo final. Diferentes frases: Yours faithfully Yours sincerely Yours truly Yours very truly, que puede ser precedido de : Waiting your news, we wait your news, we hope you agree.....etc. Que seria el pre cierre complementario.
Firma y nombre del firmante. Es muy importante no omitir el dato. Si no podemos firmarla personalmente indicaremos el nombre de la persona que firma en nuestro nombre con : Signed in his or her absence Signed on behalf of Authorized signature.
Consejos en el estilo de escritura. Frases cortas y simples. Ideas claras Evitar las contracciones en inglés. I am , mejor que I’m Evitar el genitivo sajon y la voz pasiva. Mejor no aplicar un sajon si no se está seguro.
SITUACIONES HABITUALES DE COMUNICACIÓN ESCRITA EN UN
DEPARTAMENTO INTERNACIONAL
A) Situaciones del día a día. 1.-Respondiendo a las demandas de los clientes ( realizando ofertas, cotizando precios) 2.-Informando de la situación de los pedidos 3.- Analizado y solucionando las posibles reclamaciones. B) Situaciones habituales, menos cotidianas 1.- Solicitando información de mercado a diferentes organismos. 2.-Presentando nuestra empresa y ofreciendo servicios a clientes potenciales 3.-Escribiendo los informes a las personas de nuestra empresas de nivel jerárquico superior en el organigrama.
Respondiendo a las demandas de los clientes. dar la respuesta teniendo en cuenta los siguientes puntos: A) Inmediatez. No tardar más de 48 horas o enviar una carta indicando que la respuesta definitiva tardara............ B) Fiabilidad de la información. No enviar la respuesta hasta no tener la información contrastada.
Informando de la situación de los pedidos. Tener en cuenta lo explicado anteriormente y dar al cliente una información verídica y contrastada.
Que hacer ante una situación difícil : retraso en la entrega, producción insuficiente, etc.
Nunca engañar a un cliente. La verdad, aunque inicialmente pueda molestarle le hará confiar en nosotros. Cuando el error sea por culpa de ineficiencia por nuestra parte hay que evitar explicaciones o dar alguna excusa creíble. Una mentira menor sin importancia es aceptable.
Expresiones habituales Your order is being produced Expected delivery date Out of production date Shipment date Placed order Outstanding order Foreseen date Order forecast
Reclamaciones Una reclamación es tan difícil de negociar como una venta Reconocer el error es una de las claves del éxito Reparar el error sin que salgamos perjudicados es un proceso de MAAN y ZPA como cualquier negociación.
