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Escrig, A.B.© 2003/
GESTIÓN DE LA CALIDAD
TEMA 3: “PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
TOTAL” OBJETIVOS
Al finalizar el tema el alumno deberá ser capaz de:
-^ Presentar el concepto de Gestión de la Calidad Total (GCT) como unainiciativa integral de la dirección de la empresa (principios + prácticas) •^ Resumir el enfoque GCT identificando las características esenciales,subrayando su carácter sistémico •^ Conocer la existencia de una serie de modelos estandarizados para laintroducción de la gestión de la calidad •^ Explicar la secuencia lógica para implantar un sistema de gestión de lacalidad.
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GUIÓN DEL TEMA
1.1. Los niveles de análisis de la gestión de la calidad: sus principios y prácticas 1.2. Las características de la gestión de la calidad 1.3. Modelos de referencia en la introducción de la gestión de la calidad 1.4. Etapas en la implantación de un sistema de gestión de la calidad
BIBLIOGRAFÍA
-^ Escrig, A.B. (2003):
Definición conceptual de la dirección de la calidad
. Materials (159),
Publicacions de la Universitat Jaume I. •^ Claver, E., Molina, J.F., Tarí, J.J. (2004):
Gestión de la calidad y gestión
medioambiental
Pirámide, Madrid. Capítulos 1.1, 1.2. y 2.
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^ ¿Cómo se puede identificar y definir la gestión de la calidad total?^ En función de la aplicación que se haga en la empresa de una seriede principios o conceptos fundamentales por parte de la dirección^ “Iniciativa en la gestión de los negocios
enfocada a las personas
,
cuya meta es la
continua satisfacción de los clientes
de la manera
más eficiente posible. Es un
enfoque de sistemas (no un área o
programa aislado), y una parte integral de la estrategiacorporativa
; trabaja horizontalmente a través de todas las
funciones y departamentos, involucra a todos los empleados,desde lo más alto a lo más bajo de la organización, y se extiendemás allá de las fronteras de la empresa para incluir a clientes yproveedores. Enfatiza el
aprendizaje y la mejora continua
como
las claves del éxito competitivo”
“Iniciativa en la gestión de los negocios
enfocada a las personas
,
cuya meta es la
continua satisfacción de los clientes
de la manera
más eficiente posible. Es un
enfoque de sistemas (no un área o
programa aislado), y una parte integral de la estrategia corporativa
; trabaja horizontalmente a través de todas las
funciones y departamentos, involucra a todos los empleados,desde lo más alto a lo más bajo de la organización, y se extiendemás allá de las fronteras de la empresa para incluir a clientes yproveedores. Enfatiza el
aprendizaje y la mejora continua
como
las claves del éxito competitivo”
1.2. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL: PRINCIPIOS Y PRÁCTICAS
1.2. DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTALVISIÓN GLOBAL DE LA ORGANIZACIÓN^ VISIÓN GLOBAL DE LA ORGANIZACIÓN^ Incluye a su vez una serie de aspectos:^ • VISIÓN HORIZONTAL DE LA EMPRESA^ • LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN^ • ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA^ • ORIENTACIÓN A LA COOPERACIÓN^ • ORIENTACIÓN ÉTICA Y SOCIAL
VISIÓN GLOBAL DE LA ORGANIZACIÓNVISIÓN GLOBAL DE LA ORGANIZACIÓN
GC
Perspectiva vertical de laorganización. Por funciones
Directorgeneral Directorárea/servicio DirectordepartamentoEmplEmplEmpleadoeadoeado
Empleado
Directorárea/servicio DirectordepartamentoEmplEmplEmpleadoeadoeado
Empleado
Directorgeneral Directorárea/servicio DirectordepartamentoEmplEmplEmpleadoeadoeado
Empleado
Directorárea/servicio DirectordepartamentoEmplEmplEmpleadoeadoeado
Empleado
Recibeproducto/servicio
Expre-sa necesidades Cliente^
Cliente
Perspectiva horizontal de laorganización. Por procesos
A) ENTENDER
EL PROCESO: misión, objetivos, clientes, propietario.
B) DOCUMENTAR
EL PROCESO
•^
Límites del proceso: inicio y fin; entradas y salidas de las distintas fases del proceso(información, registros, ...)
-^ Identificar las fases, actividades y tareas necesarias para la ejecución del proceso -^ Identificar los recursos (personas, máquinas, mobiliario) que intervienen en la ejecución deun proceso -^ Roles y responsabilidades de cada actividad del proceso En definitiva, se especifica por escrito un
procedimiento
: descripción o representación
-^ Diagrama de flujo o flujograma: dibujo de los distintos pasos secuenciales del proceso,utilizando una serie de símbolos.gráfica de los pasos que deben darse para realizar el proceso C) MEDIR
EL PROCESO
•^
Establecer Indicadores: parámetros que se establecen en los momentos y situacionesapropiadas a lo largo del proceso para evaluar el grado de consecución de los objetivosmarcados, y sirve de referencia para la mejora.
Gestión por procesos
1.2. LAS CARACTERÍSTICAS DE LA GCT
LIDERAZGO DE LA DIRECCIÓN Total involucración del equipo directivo como líderesdel cambio La dirección es responsable del 85% de los problemasde calidad
VISIÓN GLOBAL DE LA ORGANIZACIÓN^ VISIÓN GLOBAL DE LA ORGANIZACIÓN^ ORIENTACIÓN ESTRATÉGICA^ Incorporación de la calidad en todo el proceso deformulación e implantación de la estrategia^ ¡¡La gestión de la calidad no se debe contemplar almargen de la actividad habitual!!
ORIENTACIÓN A LA COOPERACIÓNRelaciones de cooperación y asociación alargo plazo con proveedores y otros agentesexternos
VISIÓN GLOBAL DE LA ORGANIZACIÓN^ VISIÓN GLOBAL DE LA ORGANIZACIÓN^ ORIENTACIÓN ÉTICA Y SOCIALMovilización de recursos para satisfacer lasnecesidades de todos los grupos de interésclave incluyendo clientes, empleados,proveedores o accionistas
El cliente define y es el juez finalde la calidad
Productos, procesos y procedimientos deben diseñarse enfunción de las necesidades de clientes internos y externos PRÁCTICAS: • Gestión de reclamaciones • Encuestas a clientes • Despliegue de la función de calidad • Diseño organizativo lo más plano posible Beneficios:
mejora de la imagen, fidelización de clientes
ORIENTACIÓN AL CLIENTE^ ORIENTACIÓN AL CLIENTE
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Revisión continua de la estrategia, de los procesos. Para ello se requiereestandarizar el funcionamiento de los procesos y establecer sistemas de medición
Cuando la empresa se involucra en laaplicación de la GCT entra en un procesoque no tiene fin: cambio lento y gradual
1.2. DIMENSIONES DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL
MEJORA CONTINUA^ MEJORA CONTINUA La mejora continua exige un proceso sistemático: ciclo PDCA
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1 Planificar (Plan). Definir los objetivos y los planesde actuación 2. Ejecutar (Do). Llevar a cabo el cambioo ensayo decidido anteriormente:
- Actuar (Act). Estandarizar Llevar a cabo acciones correctivas 3. Observar y controlar los efectosdel cambio o ensayo (Check)
Mejora continua
Medidas derendimiento
Inicial^
Objetivo^
Actual^
Porcentaje demejora
¿Qué?^
¿cómo?^
¿cuándo?^
¿quién?
acciones^
Recursos, seguimiento
Fechas, retrasos
responsables
MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA
Ejemplos de herramientas de mejora:
son métodos sencillos de trabajo, de
diferente carácter, que son practicables por todas las personas de una organización. Diagrama causa-efecto:
identificar todas las posibles causas asociadas a un problema (efecto)
estructurado según una serie de factores genéricos^ Gráfico de Pareto:
clasifica las causas de un problema por su importancia, según su frecuencia o coste.
Ejemplo: problemas en el archivo a la hora de buscar los documentos que se necesitan
ENFOQUE EN LAS PERSONASENFOQUE EN LAS PERSONAS
El objetivo principal es dejar aflorar elconocimiento y el potencial de las personas parallevar a cabo una mejora permanente
La calidad sólo afecta a los demás!! Y es responsabilidad del departamentode control de calidad
IMPLICACIÓN
COLABORACIÓN
Beneficios:
mejora del clima laboral y motivación; potenciación de capacidades
PRÁCTICAS: • Participación de todo el personal. Se da poder a los empleados para tomardecisiones (empowerment). Trabajo en equipo • Capacitación de las personas a través de la selección, la promoción y unaformación continuada y generalizada • Establecimiento de sistemas de reconocimiento e incentivos • Sistemas de comunicación ascendente, descendente y lateralpersonales
GC
Cambios en las prácticas de recursos humanos
Formación Reclutamiento y selección - Ajuste entre las personas yla organización - Búsqueda habilidadesgenerales (capacidadliderazgo, habilidadesinterpersonales, etc.) - Proceso de acogida - Proceso dinámico yautodirigido - Orientación a largo plazo - Vinculación de losconocimientos a las tareas-
Evaluación e incentivos - Evaluación y reconocimientologros colectivos - Múltiples criterios evaluación - Evaluación: un medio paramejorar resultados - Reconocimiento público yvinculado a los resultados de lacalidad
Promoción
- De naturalezahorizontal (rotación detrabajos, trabajoscoordinados, etc.) - Promoción interna Comunicación -Información detalladasobre estrategia decalidad y logrosorganizativos - Carácter continuo
Diseño puestos -Definición ampliapuestos -Orientación a gruposde trabajo - Delegar autoridad
1.2. LAS CARACTERÍSTICAS DE LA GCT
1.3. MODELOS DE REFERENCIA
MODELOS: conjunto de criterios que se toman comoa referencia para estructurar la implantación de la
gestión de la calidad
Modelos de lospremios de calidad^ MODELO EFQM
Modelo delas normasISO 9000
Modelos de lasnormas Q (ICTE)
