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Communication & Customer Service
In this exam we are going to talk about the business organization and communication process.
__* Pondré muchas definiciones a lo largo de los apuntes porque es lo más necesario para poder entender cada unidad. Es decir, cada palabra en negrita tiene su significado. Significado el cual escribiré para entender lo que posiblemente saldrá en el examen. RECORDAD: examen tipo test de 20 preguntas. Por cada pregunta mal contestada resta ⅓ de una pregunta bien contestada. No podemos decir que exista una igualdad entre ambas unidades (considero que la segunda puede aportar más contenido), pero saldrán más o menos 10 preguntas por cada tema. Ya verás cómo se no se nos dará tan mal.
Company: is a for-profit entity the primary purpose of which is to obtain benefits through the sales of goods or services on the market.
*Definiciones de las palabras claves de la definición company: entity, for-profits. Sale of goods or service es obvio.
Entity: community considered as a unit. Group of people that are not treated individually. For-profit: The interest of making money (ánimo de lucro).
The company concept is that all this group of goods , rights and people must be organized.
*Components of the concept of organization. Apunte: business se refiere al concepto de negocio. Cuando se crean una asociación de varias personas pasa a llamarse company. También podemos llamarla firm o enterprise. Por último, una corporation es una empresa con personalidad jurídica propia.
__* Lo siguiente después del esquema nos dice básicamente que existe una comunicación interna y externa y que la organización se estructura en áreas, que son los llamados departamentos. El resto es una introducción al tema que daremos.
Types of business organizations
We can classify the business organizations according to various criteria. We will focus to distinguish their legal and organizational structure.
Legal classification
As you know, there are public and private companies (who holds the managing power, State or individuals).
*Básicamente, existen compañías individuales y societarias. En España cada sociedad se divide en sus características. Existen otras pero que son más específicas que no creo que las ponga (como por ejemplo que el capital mínimo de una S.A. es superior al de una S.L.)
Organization structure → the distribution of the parts of an organization. Organizations use this means to achieve the goals they have set. There are many types of organizations.
*Es probable (75%) que caiga una pregunta sobre la clasificación de las estructuras organizacionales. Como vimos en el tipo test, revisad la hierarchical, la flat, las simples y las complejas.
He have three different levels when we talk about the management.
Globally Departmental level Operational level
*Estos son los niveles de dirección. Como podemos ver, son jerárquicos y van de más importancia a menos a nivel estratégico. El cuadro anterior son las funciones de gestión de una empresa.
Control function: is to verify if everything goes as it was previously planned, if the instructions that have been given are being followed, and if the settled principles are being observed. this verification will highlight potential weakness and mistakes so that they can be solved os corrected and prevent them from happening again.
*Importante diferenciar entre: effectiveness / efficiency ( eficacia / eficiencia). La la eficacia es la habilidad de conseguir lo que se desea mientras que la eficiencia es la habilidad de conseguir lo que se desea con el menor coste posible.
Keywords:
- assess the outcome of the decisiones that have been adopted (evaluar el resultado de las decisiones adoptadas).
- detect possible deviations (detectar desviaciones y adoptar medidas).
In any control process, we can define the following stages:
❏ Establish several control variables (productivity / employee). ❏ Specifying how are we going to gather information about the variable (daily production statistics). ❏ Heads of control will compare and discuss the deviations that may have occurred. ❏ According to the obtained deviations, the most appropriate remedial action will be proposed.
Concept and types of departments
The units are knowns as department, areas or functional units of the company, and they are specialize in one or more specific tasks in order to achieve the goals or objectives that have been planned.
The tasks are usually supervised by the head of such department. *Esto es importante para el crecimiento personal (bueno, eso dirían los profesores). Basically estos son bases que Paco las dará por hecho así que no pondrá en el examen pero os las copio igual. Son los departamentos más comunes en una compañía.
Organizational charts - Concept, features and types
Organizational chart is a diagram that schematically shows the formal structure of the company and its departments, functional areas and its relationship or interdependence.
*No pondré las características porque son muy lógicas y no preguntará sobre ellas. Lo típico, tienen que ser entendibles, simples, específicas, estructuradas y mostradas en un tiempo real.
As for the existing types of organization charts, they vary depending on the criterion that has been chosen, as shows in the following table ( *importante que una cae mínimo):
Sus respectivos ejemplos en el libro. No es difícil :)
Decision-making: rational process by which one or more individuals choose between two or more alternatives in order to solve a problem.
Corporate identity → as the enduring traits that define the personality of the company. That is to say, it is what the company decides is going to differentiate it from its competitors for a long period of time. We could say it’s its DNA.
Properties of corporate identity
Stability Consistency Evolution Uniqueness
Dimensions of corporate identity
Objective: legal form, corporate structure... Subjective: modern, classic, friendly...
Communication of corporate identity
Voluntary Involuntary
Constant Consistent
Corporate image → is what the public think of our organization. It’s not just what an individual or groups thinks, but what emerges from the collective.
Building corporate image
Company itself Competitors Environment
Measuring corporate image
Reputation of the company Positioning
Trademark → refers to any sings used to distinguish our products, services and industrial or commercial establishments in the market.
Three basic types of trademarks
Nominative Figurative Mixed
Three elements of trademarks
Symbol The logo Ther corporate colours
Corporate visual Identity (CVI) → refers to the development and application of the trademark in all areas of the company.
*Sería la marca como tal. La parte visual que el público vemos.
The elements that form corporate visual identity, they are the following:
Logo and Symbol Corporate colours Fonts
Figure-background relshp. Monochrome version Applications
*Aquí os dejo el sumario de la unidad 1, para quién le interese.
Recommendations to enrich the process of oral communication in a positive way:
Watching the interlocutor during the conversation
Communication with our own gestures that we are listening to the conversation
Using a voice tone that suits the circumstances in our turn of the conversation.
Waiting our interlocutor to expose all his arguments before making judgments.
The message → is the information that the sender transmits to the receiver. It is the idea that we try to transmit and it is the main element in the communication process.
*Características importantes para entender el mensaje que queremos transmitir.
Three types when it comes to transmit the message:
**- Intended or planned message
- Send message
- Received message**
The channel → is the means through which information circulates. It is a form of connection between the sender of the message and its receiver.
We can divided in two classification:
Personal channels Non-personal channels
Formal channels Informal channels
*No pongo definiciones de cada uno de los puntos porque sabéis lo que son los canales personales o impersonales tanto como los formales/informales.
The code → is set of signs, gestures, sounds and/or images used to build the message .
*Si sale algo sobre codificar y decodificar, seguramente nos pondrá una situación y tendremos que marcar que se está haciendo con el código. Pero no creo que ponga nada sobre esto. Lo dejo copiado por si a alguien le interesa.
The context → as every parallel element to the communication that has an influence on it.
Keywords: geographic and cultural factors or parallel activities. Be concern about the situation.
The feedback → is the information that the sender obtains form the effects of the transmitted message on the receiver.
Keywords: time-consuming and field of organizations (“listens to the market”).
*Tanto el contexto como el feedback son importantísimos para entender un proceso de comunicación. No obstante, en el libro no especifican mucho sobre ellos así que creo que las definiciones y el sentido común podremos responder a las preguntas que salgan sobre esto.
Barriers to communication We may find barriers in every element of the communication process. Therese elements affect the effectiveness of the message. Most commons barriers:
*Para solucionar la barrera psicológica, encontraremos una atmósfera adecuada, aceptando así las diferencias, las opiniones. Además tendremos en cuenta los signos de cansancio del receptor para no molestarle. Del mismo modo que seremos escuetos y haremos que la comunicación sea interesante y no eternamente larga y aburrida ( assertiveness).
Differences between communication and information
__* Seré breve y conciso. Información = no feedback Comunicación = feedback.
Information process.
Communication process.
*Aquí os dejo el sumario de la unidad 2, para quién le interese.
*Esta vez aprobaremos más de 8, I hope so!
