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GESTIÓN TECNOLÓGICA Y DE LA INFORMACIÓN ATENCIÓN AL USUARIO
SISTEMAS DE GESTIÓN Y CONTROL INTEGRADOS (SISTEDA, SGC y MECI)
DOCUMENTO METODOLÓGICO DE CARACTERIZACIÓN DE USUARIOS
VERSIÓN 1
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Este documento es propiedad de la Administración Central del Municipio de Santiago de Cali. Prohibida su alteración o modificación por cualquier medio, sin previa autorización del Alcalde.
SISTEMAS DE GESTIÓN Y CONTROL INTEGRADOS
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Versión 1
Código: POR DEFINIR
Macroproceso: Gestión Tecnológica y de la Información Proceso: Atención al Usuario (PQRSD) Diciembre de 2017
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CONTENIDO
Pág. PRESENTACIÓN 4 INTRODUCCIÓN 6
- ANTECEDENTES 8
- DISEÑO DE LA OPERACIÓN ESTADÍSTICA 10 2.1 DISEÑO TEMÁTICO/METODOLÓGICO 10 2.1.1 Necesidades de información 10 2.1.2 Objetivo 10 2.1.3 Alcance 11 2.1.4 Marco de referencia 11 2.1.5 Diseño de indicadores y variables 19 2.1.6 Plan de resultados 28 2.1.7 Normas, especificaciones o reglas de validación, consistencia e imputación 29 2.1.8 Nomenclaturas 29 2.2 DISEÑO ESTADÍSTICO 30 2.2.1 Universo de estudio 30 2.2.2 Población Objetivo 30 2.2.3 Fuente de datos 30 2.2.4 Cobertura geográfica 30 2.2.5 Desagregación geográfica 30 2.2.6 Desagregación temática 30 2.2.7 Unidades estadísticas 30 2.2.8 Periodo de referencia y recolección 31 2.3 DISEÑO DE LA EJECUCIÓN 31 2.3.1 Sistema de capacitación 31 2.3.2 Actividades preparatorias 32
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PRESENTACIÓN
La Secretaría de Desarrollo Territorial y Participación Ciudadana, como responsable de ofrecer a la ciudadanía, la posibilidad de realizar sus peticiones, quejas y reclamos a través de líneas virtuales, telefónicas y de manera presencial, ha desarrollado el siguiente documento metodológico como una hoja de ruta para la entidad, el cual recoge la información necesaria que permita comprender la estructura de la operación estadística basada en registros administrativos, sobre la caracterización de usuarios de la entidad.
Dentro de la nueva estructura administrativa de la Administración municipal de Santiago de Cali, establecida a partir del Decreto Extraordinario No. 411.0.20.0516 de 2016, la caracterización de usuarios es una función directa de la Secretaría mencionada. En este orden de ideas, según el Artículo 190 del Decreto mencionado, en lo que compete a la caracterización del usuario en el Municipio de Santiago de Cali, la Secretaría tiene las siguientes funciones:
- Aplicar las estrategias de atención al ciudadano, en lo relativo al trámite de peticiones, reclamos, quejas y solicitudes de la comunidad, de conformidad con los lineamientos del Departamento Administrativo de Desarrollo e Innovación Institucional.
- Desarrollar las demás funciones y negocios que le sean asignados acordes con su competencia.
De igual forma esta operación estadística se encuentra dentro del Modelo de Operación por Procesos de la entidad, específicamente en el Macroproceso: Gestión Tecnológica y de la Información - Código MAGT04, el Proceso: Atención al Usuario (PQRS) - Código MAGT04.05 y el Procedimiento: Caracterización del Usuario - Código MAGT04.05.18.P03. Este proceso tiene como objetivo “Brindar atención con calidad al usuario que presenta solicitudes ante la entidad, a través de los diferentes canales de atención habilitados para tal fin, así como realizar seguimiento a la atención oportuna de las peticiones, quejas y reclamos (PQR), con el fin de contribuir al mejoramiento de la percepción de los usuarios en el Municipio Santiago de Cali”.
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Esta operación estadística contribuye al cumplimiento de la meta establecida en el Plan de Desarrollo Municipal 2016 - 2019, en su eje Cali participativa y bien gobernada , para el componente Modernización institucional con transparencia y dignificación del servicio público, que incluye dentro de sus programas la Gestión pública efectiva y transparente : el cual busca la excelencia en la gestión pública, mediante el uso de herramientas gerenciales que faciliten la planificación, el control y el mejoramiento institucional, a través del aumento de los puntos de atención con cultura del servicio orientado al ciudadano en operación.
Todo lo anterior, con el objeto de dar cumplimiento de lo dispuesto en la normativa establecida y utilización de los parámetros metodológicos unificados y estandarizados a nivel nacional para la caracterización de usuarios, permitiendo con ello identificar las características básicas de la población, que se acerca a la Administración municipal para realizar sus peticiones, quejas y reclamos a través de líneas virtuales, telefónicas y de manera presencial.
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confidencialidad de la información suministrada por las personas expuestos en la Ley 1712 de 2014, de Transparencia del derecho de Acceso a la Información Pública Nacional, la Ley 1581 de 2012 del Régimen General de Protección de Datos Personales y el decreto reglamentario 1081 de 2015, mediante el cual se ha diseñado una guía de caracterización de usuarios, ciudadanos y grupos interesados.
Este documento se encuentra compuesto por la presente introducción, un primer capítulo que expone los antecedentes de la caracterización de usuarios a nivel nacional y municipal, un segundo capítulo donde se describe el diseño de la operación estadística en sus fases de diseño metodológico, estadístico, de ejecución, de sistemas, de métodos y mecanismos para el control de calidad, de pruebas piloto, de análisis de resultados, de difusión y por último del diseño de evaluación. El tercer capítulo presenta toda la documentación relacionada y finalmente se encuentra un glosario de términos, la bibliografía utilizada y los anexos.
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1. ANTECEDENTES
En Colombia el reconocimiento de la importancia de la caracterización de usuarios y beneficiarios de proyectos inició en el año 2011 cuando el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, publicó la “Guía para la caracterización de usuarios de las entidades públicas” e identificó que las entidades buscan ofrecer nuevos y mejores servicios a sus usuarios y una de las primeras preguntas que se hacen es ¿cómo identificar las necesidades de los ciudadanos a quienes va dirigido el servicio? Por ello la guía buscó facilitar las herramientas para que la caracterización de usuarios en las entidades permitiera un mejor diseño e implementación de servicios de acuerdo a las necesidades de las personas que lo requieren fueran naturales o jurídicas.
Esta guía introduce a las entidades en la caracterización de usuarios, adaptando el concepto de segmentación de mercados, para identificar la población a la cual pueden ir dirigidas las políticas, planes y proyectos del gobierno, expone las ventajas de realizar una adecuada caracterización, las variables que se deben evaluar, cómo construir los formularios y sobre qué temas es posible realizar una profundización (MINTIC, 2011).
Para el año 2013 se aprueba el CONPES 3578 para financiar la implementación de la Política Nacional de Eficiencia Administrativa del Ciudadano, la cual dentro de su componente número uno, propone como acción, el diseño e implementación de pruebas piloto de una metodología de caracterización de la demanda que permita identificar las necesidades y especificidades de las poblaciones atendidas por las entidades públicas, para disponer de información que mejore la oferta de canales y ajustarlos a las expectativas y necesidades de los ciudadanos que utilizan los servicios o gestionan trámites. Este documento, CONPES dio vía y recursos para que desde el ámbito nacional se iniciará una transformación real en las entidades del gobierno, hacia un reconocimiento de la demanda de trámites y servicios de acuerdo a los lineamientos brindados por el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (CONPES, 2013).
Considerando los lineamientos establecidos a nivel nacional para la caracterización de usuarios, en el año 2014 la Alcaldía de Santiago de Cali desarrolló la guía metodológica para la caracterización de los destinatarios-usuarios-beneficiarios de la
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2. DISEÑO DE LA OPERACIÓN ESTADÍSTICA
2.1 DISEÑO TEMÁTICO/METODOLÓGICO
2.1.1 Necesidades de información La importancia de medir y llevar a cabo la caracterización de los usuarios, se presenta cada vez más como algo esencial para la entidad, en la medida en que permite conocer y contar con información certera, objetiva y oportuna, sobre las características relevantes de la población que está accediendo a los programas y proyectos ejecutados por los diferentes organismos de la entidad.
Para la gestión de información que permita la caracterización de esta población, la Secretaría de Desarrollo Territorial y Participación Ciudadana SDTPC, ha diseñado el formato único de Caracterización del Usuario; este instrumento proporcionará información relevante a partir de las variables y unidades de análisis basadas en las clasificaciones de tiempo, lugar y persona que permitan conocer las características sociodemográficas de la población objetivo. El proceso de captura de información sobre la población usuaria diseñado por la SDTPC, proporciona los datos necesarios para determinar y proveer la información requerida para la toma de decisiones por parte de cada uno de los organismos de la Administración Municipal. A partir de las variables sociodemográficas, se obtienen los insumos necesarios para conocer e identificar quiénes realizan gestiones en la entidad, cómo y qué tipo de gestión se realiza, además de permitir a los organismos mejorar el conocimiento que se tiene de los usuarios, con el propósito de enfocar de una forma más eficiente los servicios que se ofrecen y la oportuna respuesta a los mismos, generando un mayor nivel de confianza entre la población. Todo lo anterior enmarcado en criterios de confidencialidad de la información suministrada por las personas, en el marco de la Ley 1712 de 2014 de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información Pública Nacional y de la Ley 1581 de 2012 acerca de la protección de los datos personales.
2.1.2 Objetivo
Objetivo general Consolidar y analizar información estadística a partir de variables y unidades de análisis basadas en la persona, el lugar y el tiempo, para identificar las
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características de los usuarios de la Alcaldía de Santiago de Cali.
Objetivos específicos
● Recopilar y consolidar la información sociodemográfica de los usuarios de los trámites y servicios de la Alcaldía de Santiago de Cali.
● Analizar e interpretar la información consolidada de los usuarios de los trámites y servicios de la Alcaldía de Santiago de Cali.
● Construir los indicadores que permitan identificar el tipo de usuario y el tipo de trámite o servicio solicitado, a partir de la información recopilada.
● Divulgar los resultados obtenidos de la información recopilada y analizada.
2.1.3 Alcance La operación estadística de Caracterización de Usuarios es un registro administrativo que captura, procesa, analiza y difunde información de tipo transaccional de manera continua, a nivel sociodemográfico, de todos los ciudadanos del Municipio de Santiago de Cali.
2.1.4 Marco de referencia
2.1.4.1 Marco Legal La normatividad que regula la operación estadística se encuentra integrada por las siguientes leyes y decretos reglamentarios:
Ley 962 de 2005 “Ley Antitrámites”, por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos. Esta ley permite a la Administración Central Municipal tener una base de datos confiable con características de cada uno de los ciudadanos que van a solicitar los diferentes trámites o servicios de la Alcaldía de Santiago de Cali y así notificar al ciudadano de manera exitosa y eficiente, al mismo tiempo permite solicitudes oficiosas por parte de las entidades públicas, permitiendo el intercambio de información entre distintas entidades oficiales, en aplicación del principio de
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no podrá ser reservada o limitada sino por disposición constitucional o legal, de conformidad con esta misma ley.
Los sujetos obligados son: ● Toda entidad pública, en todas las ramas del poder, en todos los niveles de la estructura estatal, central o descentralizada por servicios o territorialmente, en los órdenes nacional, departamental, municipal y distrital ● Los órganos, organismos y entidades estatales independientes o autónomos y de control ● Las personas naturales y jurídicas, públicas o privadas, que presten función pública, que presten servicios públicos respecto de la información directamente relacionada con la prestación del servicio público ● Cualquier persona natural, jurídica o dependencia de persona jurídica que desempeñe función pública o de autoridad pública, respecto de la información directamente relacionada con el desempeño de su función ● Los partidos o movimientos políticos y los grupos de ciudadanos ● Las entidades que administren instituciones parafiscales, fondos o recursos de naturaleza de origen público.
La norma es explícita al mencionar que toda persona puede conocer sobre la existencia de datos y acceder a la información pública en posesión o bajo control de los sujetos obligados, así mismo que el derecho a la información genera la obligación de divulgar continuamente la información pública y responder de buena fe, de manera adecuada, veraz, oportuna y accesible a las solicitudes de acceso, lo que a su vez conlleva la obligación de producir o capturar la información pública.
Para cumplir lo anterior los sujetos obligados deberán implementar procedimientos archivísticos que garanticen la disponibilidad en el tiempo de documentos electrónicos auténticos y esta debe estar a disposición del público a través de medios físicos, remotos o locales de comunicación electrónica. Los datos también deben estar disponible en la Web, para que puedan obtenerla de manera directa o mediante impresiones.
Ley estatutaria 1581 de 2012 “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales”. Esta ley actualiza la Ley 1266 de 2008 y por lo tanto también les brinda a las personas la posibilidad de conocer, actualizar y rectificar las
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informaciones que se hayan recogido sobre ellas en cualquier base de datos, que los haga susceptibles de tratamiento por entidades de naturaleza pública o privada. Se presentan las categorías especiales de datos, expone los casos en los cuales se necesita autorización para la captura y tratamiento de datos personales, los procedimientos que pueden resultar en el manejo de datos personales, los deberes de los responsables del tratamiento de datos personales. Los mecanismos de vigilancia y sanción, como realizar el registro nacional de bases de datos y como hacer transferencia de datos a otros países.
Decreto 2623 de 2009 por el cual se crea el Sistema Nacional de Servicio al Ciudadano, CONPES 3649 de 2010 Política Nacional de Servicio al Ciudadano. Este decreto imparte lineamientos para el mejoramiento de los canales de atención al ciudadano, modelos de gestión para las dependencias encargadas del servicio y planes de capacitación específicos para los servidores públicos destinados a labores de atención al ciudadano, parte de esas funciones está la buena atención que se presta desde el momento de verdad con el usuario al presentarse ante la administración, es un deber del funcionario brindar una atención con calidad teniendo en cuenta una comunicación adecuada y realizar una caracterización eficiente de manera respetuosa, explicándole al ciudadano la importancia de contestar cada pregunta con el fin de llenar los campos requeridos de la base de datos.
Decreto 019 de 2012 por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la administración pública.
Decreto 2641 de 2012 “Por el cual se reglamentan los artículos 73 y 76 de la Ley 1474 de 2011” por la cual se adopta una metodología y "Estrategias para la Construcción del Plan Anticorrupción y de Atención al Ciudadano" Proceso de Planeación Institucional y Sistemas de Caracterización de Usuarios.
Decreto 2693 de 2012 “Por el cual se establecen los lineamientos generales de la estrategia de Gobierno en línea de la República de Colombia, se reglamentan parcialmente las Leyes 1341 de 2009 y 1450 de 2011 y se dictan otras disposiciones".
Por parte del MINTIC y de acuerdo al lineamiento LI.UA.02 de la política de Gobierno en línea, “La dirección de Tecnologías y Sistemas de la Información debe contar con
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seguimiento de la misma.
Este decreto brinda las directrices para la publicación de información pública, donde establece que el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones a través de la estrategia de gobierno en línea, expedirá los lineamientos que deben atender los sujetos obligados a publicar y divulgar la información señalada en la ley 1712 de 2014.
Establece la guía para la accesibilidad en medios electrónicos, espacios físicos, mecanismos, recepción de solicitudes de información pública y define qué información es clasificada y reservada. Explica cómo realizar el registro de activos de información, el esquema de publicación de información, la definición del programa de gestión documental y cómo hacerle seguimiento a gestión de la información.
Decreto 1081 de 2015 “Por medio del cual se expide el Decreto Reglamentario Única del sector Presidencia de la República”. Este decreto tiene el objetivo de compilar los Decretos Reglamentarios expedidos por el señor Presidente de la República en ejercicio del numeral 11 del artículo 189 de la Constitución Política y racionalizar las normas de carácter reglamentario para contar con un instrumento jurídico único, denominado el Decreto Reglamentario Único Sectorial, por lo tanto menciona las disposiciones generales en materia de transparencia y del derecho de acceso a la información pública nacional, el proceso de publicación y divulgación de información pública mencionados en las leyes y decretos anteriores.
2.1.4.2 Marco Teórico Para lograr identificar las necesidades de la población es necesario conocer la información estadística acerca de las temáticas y demandas sociales existentes. La demografía es la disciplina que permite reducir la realidad de una población a elementos cuantificables, para describir, analizar, diseñar y planear políticas, al ofrecer una caracterización detallada del estado de una población, así como de su evolución y cambio a través del tiempo (Vallin, 1994)
La demografía tiene un diálogo interdisciplinario con las ciencias sociales, al proporcionar los datos para la interpretación y contextualización de los fenómenos sociales y las tendencias de cambio poblacional y en este sentido las investigaciones de marketing moderno han desarrollado toda a serie de estrategias para la creación de los Sistemas de Información de Marketing (SIM) partiendo de datos demográficos
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de diversos grupos poblacionales de interés.
Un SIM está conformado por un grupo de personas, equipos y procedimientos que capturan, procesan, analizan y evalúan la información requerida y luego la entregan de manera oportuna al personal de marketing a cargo para la toma de decisiones. Los datos provienen de registros internos de las entidades, actividades de inteligencia de marketing y de investigaciones de mercados. El sistema de información de marketing de una empresa es la combinación de lo que los empresarios necesitan, lo que realmente necesitan, y lo que es económicamente viable (Kotler & Armstrong, Marketing, 2012).
Estas técnicas de segmentación permiten tener ahorros en gastos publicitarios al focalizar las ofertas a la población adecuada. Las empresas ponen estos datos a disposición de las personas responsables de la toma de decisiones. Kotler & Keller (2012) afirman que se deben vigilar de cerca seis fuerzas importantes del entorno para una adecuada segmentación, la fuerza demográfica, la económica, la sociocultural, la natural, la tecnológica y la político-legal. El problema no es encontrar la información, ya que el mundo está lleno de ella en una cantidad excesiva de fuentes. El verdadero desafío consiste en encontrar la información correcta, de fuentes internas y externas, y convertirla en conocimientos acerca de los clientes.
De acuerdo a esto, la caracterización de usuarios recoge los conceptos y lineamientos provenientes de la demografía para la captura de datos de una población y las técnicas creadas por las teorías de Marketing en la utilización de esta información para la segmentación de la población usuaria, que permita identificar aspectos comunes de diversos grupos poblacionales.
2.1.4.3 Marco Conceptual La caracterización es la descripción de un ciudadano o un conjunto de ciudadanos, por medio de variables demográficas, geográficas, intrínsecas y de comportamiento, con el fin de identificar las necesidades y motivaciones de los mismos al acceder a un servicio.
La fuente de información para realizar la caracterización es la persona o entidad que proporciona la información que se registra en el formulario de caracterización, respecto a la unidad registrada, la cual es el objeto del cual se obtienen las variables
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focalizados para así responder de manera satisfactoria, al mismo tiempo obtener retroalimentación y lograr la participación activa de la ciudadanía; así mismo, se aportan elementos adicionales, teniendo en cuenta criterios requeridos por las Políticas de Desarrollo Administrativo establecidas en el Decreto 2482 de 2012, tales como:
● Servicio al ciudadano y eficiencia administrativa. ● Participación ciudadana y rendición de cuentas. ● Racionalización de trámites y gobierno en línea.
Por parte del Ministerio de Cultura y la Biblioteca Nacional de Colombia BNC, la importancia de caracterizar a los usuarios responde a los lineamientos propuestos por el análisis estadístico derivado de la segmentación de grupos. Esto se puede definir como el proceso de dividir la población de usuarios reales de la BNC en grupos iguales más pequeños que tengan características y necesidades similares.
La caracterización de usuarios tiene como punto de referencia la segmentación realizada por esta entidad para focalizarse en la identificación de perfiles de cada grupo, centralizar las estrategias de mejoramientos de los servicios y optimizar el uso de los recursos en cuanto a logística y publicidad.
2.1.4.5 Referentes internacionales Institutos Nacionales de Estadística, la Organización Internacional de Migraciones, la Organización Mundial de la Salud, la Organización Internacional del Trabajo, el Fondo Monetario Internacional, entre otras. Con esta descripción se busca reflejar las principales recomendaciones adoptadas y/o adaptadas en las operaciones estadísticas.
2.1.5 Diseño de indicadores y variables A partir de la información recolectada con el instrumento y haber realizado todos los procesos de validación de la información, se calculan los siguientes indicadores:
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Tabla 1 Indicadores de lugar
INDICADORES DE LUGAR INDICADOR DEFINICIÓN FÓRMULA DE CÁLCULO
Distribución porcentual de personas naturales por punto de atención
Cantidad de personas naturales por punto de atención, en relación con el total de personas naturales registradas en el período
Cantidad de personas naturales por punto de atención Cantidad total de personas naturales registradas en el período ∗^100
Distribución porcentual de personas naturales por organismo
Cantidad de personas naturales por organismo, en relación con el total de personas naturales registradas en el período
Cantidad de personas naturales por organismo Cantidad total de personas naturales registradas en el período ∗^100
Distribución porcentual de personas naturales por departamento de correspondencia
Cantidad de personas naturales por departamento de correspondencia, en relación con el total de personas naturales registradas en el período
Cantidad de personas naturales por departamento de correspondencia Cantidad total de personas naturales registradas en el período ∗^100
Distribución porcentual de personas naturales por comuna de correspondencia
Cantidad de personas naturales por comuna de correspondencia, en relación con el total de personas naturales registradas en el período
Cantidad de personas naturales por comuna de correspondencia Cantidad total de personas naturales registradas en el período ∗ 100
