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3. Tipos o clases de centrales de compra (en función de su funcionamiento y
Tema 1: La función de ventas
1. La función de ventas.
Definición de función de ventas: Se refiere al conjunto de actividades y procesos destinados a promover y vender productos o servicios a los clientes. Objetivos principales: ✓ Aumentar las ventas. ✓ Fidelizar clientes. ✓ Contribuir al crecimiento y rentabilidad de la empresa. Importancia de la empresa: Actúa como el enlace directo entre la empresa y sus clientes , proporcionando retroalimentación valiosa para mejorar productos y servicios.
2. Marketing y ventas.
Ventas Marketing Vender lo que la empresa produce. Producir lo que el cliente necesita. Marketing se enfoca en identificar y satisfacer las necesidades del cliente a través de la investigación de mercado, la publicidad y la promoción. Ventas se centra en la interacción directa con el cliente para cerrar transacciones y generar ingresos. Integración de estrategias entre Marketing y ventas: La colaboración entre marketing y ventas es esencial para crear una estrategia cohesiva que atraiga y retenga clientes.
3. Qué es vender.
Vender es el proceso de persuadir a un cliente potencial para que compre un producto o servicio.
Marketing Mix (Las 4 P's):
El Marketing Mix (Producto, Precio, Plaza y Promoción) y la venta están estrechamente relacionados. Ambos son componentes esenciales de la estrategia comercial de una empresa.
- Producto - Relación con la Venta: El producto es lo que se ofrece al cliente. Los vendedores deben conocer a fondo las características, beneficios y ventajas del producto para poder comunicar su valor a los clientes potenciales. - Precio - Relación con la Venta: El precio es un factor crucial en la decisión de compra. Los vendedores deben ser capaces de justificar el precio del producto y, si es necesario, negociar descuentos o condiciones de pago. - Plaza (Distribución) - Relación con la Venta: La distribución se refiere a cómo el producto llega al cliente. Los vendedores deben asegurarse de que los productos estén disponibles en los lugares adecuados y en el momento oportuno.
- Promoción - Relación con la Venta: La promoción incluye todas las actividades de comunicación que informan y persuaden a los clientes. Los vendedores utilizan las herramientas promocionales para atraer a los clientes y cerrar ventas.
Integración Marketing Mix y venta
1. Estrategia Cohesiva: El Marketing Mix proporciona el marco estratégico que guía las actividades de ventas. Una estrategia de marketing bien definida facilita el trabajo de los vendedores al proporcionarles las herramientas y la información necesarias para persuadir a los clientes. 2. Retroalimentación : Los vendedores, al estar en contacto directo con los clientes, pueden proporcionar retroalimentación valiosa sobre cómo se perciben los productos, precios, distribución y promociones. En resumen, el Marketing Mix establece las bases estratégicas , mientras que la venta se encarga de la ejecución táctica para alcanzar los objetivos comerciales. Ambos deben trabajar en armonía para lograr el éxito empresarial.
Las ventas y la comunicación efectiva con los clientes
a) Comunicar (Informar) b) Conectar (Dejar huella) c) Convencer (Predisponer +) d) Cerrar (Lograr acuerdo) Estos cuatro pasos forman un ciclo continuo en el proceso de ventas, donde cada uno es crucial para el éxito final. A. Comunicar (Informar) Objetivo : Proporcionar información clara y precisa sobre el producto o servicio. Importancia : Los clientes necesitan entender qué están comprando, sus características, beneficios y cómo puede resolver sus problemas o satisfacer sus necesidades. Estrategias : ✓ Utilizar un lenguaje claro y sencillo. ✓ Proporcionar datos y hechos relevantes. ✓ Usar materiales de apoyo como folletos, presentaciones y demostraciones. B. Conectar (Dejar huella): Objetivo : Establecer una conexión emocional y memorable con el cliente. Importancia : Una conexión emocional puede diferenciar tu producto o servicio de la competencia y fomentar la lealtad del cliente.
Estos conceptos son fundamentales en el proceso de ventas y se complementan entre sí para ayudar a los vendedores a alcanzar sus objetivos. A. Persuadir : Inducir o instar a alguien con razones justificadas a hacer algo. En el contexto de ventas: Persuadir implica presentar argumentos sólidos y beneficios claros para que el cliente tome una decisión favorable. B. Convencer : Invitar con razones a alguien a hacer algo. En el contexto de ventas: Convencer es similar a persuadir, pero con un enfoque más en la invitación y menos en la presión. C. Influir : Ejercer predominio o fuerza moral. En el contexto de ventas: Influir implica tener un impacto más profundo y duradero en el cliente , a menudo basado en la confianza y la autoridad
Expectativas y satisfacción
A) Para el vendedor la contraprestación solicitada debe proveer un beneficio. B) Para el comprador, el esfuerzo solicitado debe percibirse como equiparable al beneficio que espera obtener. A) No habrá compraventa si cualquiera de las partes no percibe el suficiente beneficio. B) No habrá una segunda compraventa cuando las partes hayan quedado insatisfechas o no se provea una compensación más un plus de riesgo por la insatisfacción de la primera. Es responsabilidad del vendedor atraer el interés del comprador respecto de lo que vende y esto lo conseguirá mediante la promesa de beneficios. Si es exagerada , será una fuente de decepciones que dificultarán una segunda transacción. Cuanto más nimia (sin importancia) sea la promesa de beneficio, mayor probabilidad habrá de que el comprador no se decida.
Definición de venta personal
Es el proceso de venta que se lleva a cabo mediante el contacto directo entre el vendedor y el comprador de un producto o servicio. Este contacto puede ocurrir en cualquier tipo de mercado , ya sea industrial o de consumo, y en cualquier lugar , ya sea dentro o fuera de un establecimiento. En la venta personal, el vendedor proporciona información al posible comprador con el objetivo de persuadirlo. Al mismo tiempo, el vendedor busca obtener información del comprador, de manera directa o indirecta, para entender sus deseos, necesidades, preferencias y motivaciones específicas de compra, así como sus objeciones a la oferta. Persuadir Converncer Influir Vender
4. Posible cliente.
En el ámbito de las ventas, se le conoce como cliente en perspectiva o prospecto (del inglés "prospect", que significa perspectiva, expectativa o indicio de oportunidad). Motivaciones habituales de compra
- Seguridad
- Afecto y amistad
- Bienestar y comodidad
- Orgullo de posesión
- Novedad
- Ahorro y economía
- Poder
- Hedonismo y placer
Pasos para identificar a posible cliente
1. Necesidad : El cliente debe tener una necesidad que nuestro producto o servicio pueda satisfacer. 2. Capacidad de pago : El cliente debe tener la capacidad financiera 3. Capacidad de compra : El cliente debe tener la función y responsabilidad de comprar 4. Poder de decisión : El cliente debe tener la autoridad para tomar decisiones de compra A) Identificación de Clientes Potenciales Métodos : investigación de mercado, análisis de datos, referencias y redes de contactos. Uso de herramientas como CRM para gestionar y analizar interacciones con clientes potenciales. B) Perfil del Cliente Ideal Características demográficas: edad, género, ubicación, ingresos. Comportamientos : hábitos de compra, preferencias, necesidades específicas.
5. Entrevista de ventas.
Preparación de la Entrevista: ✓ Investigación previa ✓ Establecer objetivos claros ✓ Preparar materiales de apoyo Conocimiento de las necesidades del cliente Conocimiento del producto o servicio de la empresa y de la competencia Compromiso de ventas sólido
Características del buen vendedor
- Flexible
- Conocedor de sus clientes
- Actitud de servicio y escucha
- Capacidad de comunicación
- Fiable y ético
- Motivado y con energía
- Positivo
- Formado y educado
- Organizado y metódico
- Responsable
Tipos de venta según el grado de creatividad
1. Vendedor - Conductor o autoventa - Descripción: Realiza la entrega y venta de productos llevando un stock suficiente en un vehículo adecuado al tipo de producto y al potencial de compra de la ruta que atiende. - Características: Común en productos de consumo de alta rotación y distribución intensiva. 2. Dependiente o vendedor de despacho o tienda - Descripción: Puede tener un alto componente de creatividad, pero es pasivo en la búsqueda y atracción de clientes. - Características: Atiende a los clientes que llegan al establecimiento. 3. Recoge pedidos - Descripción: Pasivo en la labor de persuasión de compra, normalmente porque esta no es necesaria. Puede realizar acciones de prospección. - Características: Se limita a tomar pedidos de los clientes. 4. Vendedor – prospector - Descripción: Se dedica a buscar nuevos clientes por sus propios medios y/o a vender a clientes nuevos. Común en productos con baja frecuencia de compra, venta domiciliaria, venta multinivel o en red, y en la creación inicial de una cartera de clientes. - Características: Proactivo en la búsqueda de oportunidades de negocio. 5. Vendedor técnico - Descripción: Basa la venta en su conocimiento del producto y su contexto tecnológico, así como en técnicas de venta. - Características: Ideal para productos tecnológicamente complejos. 6. Vendedor creativo de productos tangibles - Descripción: Vende productos tangibles utilizando su creatividad y habilidades personales. Común en productos complejos de marcas poco conocidas. - Características: Requiere un enfoque innovador y personalizado. Tipos de venta según el grado de creatividad
7. Vendedor creativo de productos intangibles - Descripción: Vende servicios o productos intangibles utilizando su creatividad y habilidades personales. Común en servicios complejos de marcas poco conocidas. - Características: Necesita una gran capacidad de persuasión y personalización.
Tipos de ventas según la relación con las personas o entidades que la ejercen
1. Venta directa - Descripción: Se realiza con medios propios, sin la participación de intermediarios. - Modalidades: Puede ser personal, automática, por correspondencia, telemarketing, televenta, desatendida (como en autoservicios o call centers informáticos) y electrónica. - Lugares: Puede llevarse a cabo en el domicilio del comprador, en otros domicilios, en lugares de trabajo o en locales habilitados para reuniones de grupos, a menudo aprovechando excursiones organizadas. - Canal Directo: La venta directa entre fabricante y consumidor se conoce como "canal directo". 2. Venta indirecta - Descripción: Se realiza a través de intermediarios. - Canal Indirecto: Aunque la venta entre niveles o eslabones del canal sea directa y personal, se denomina "canal indirecto" debido a la participación de terceros. 3. Venta multinivel, en red o "Marketing Network" - Descripción: Mediante un contrato mercantil, los vendedores comercializan productos por cuenta del gestor del sistema (fabricante o empresa especializada) - Peculiaridad: Los reclutados no tienen una relación directa con quien los recluta, sino con el gestor del sistema. 4. Venta piramidal - Descripción: Prohibida explícitamente en España por la Ley de Comercio de 1996. Se basa en un sistema progresivo de reclutamiento de personas más que en la venta de productos. - Funcionamiento: Induce a las personas a comprar grandes cantidades de productos para luego reclutar a nuevos miembros a quienes venderles lotes similares, obteniendo beneficios en función del número de personas reclutadas. - Prohibición: Se prohíbe la venta realizada por el procedimiento llamado "en cadena o piramidal", consistente en ofrecer productos o servicios al público a un precio inferior a su valor de mercado o de forma gratuita, a condición de que se consiga la adhesión de otras personas.
Enfoque actual:
- Generar satisfacción del consumidor y beneficio para la empresa
- Analizar datos de ventas
- Medir potencial de mercado
- Recoger información
- Desarrollar estrategias de Marketing y planes
7. La dirección de ventas
Establecimiento de estrategias: Diseñar y desarrollar estrategias de ventas alineadas con los objetivos comerciales de la empresa. Fijación de objetivos: Definir metas claras y alcanzables para el equipo de ventas, asegurando que estén alineadas con los objetivos generales de la empresa. Ejecución y control de planes de ventas : Implementar los planes de ventas y supervisar su progreso para garantizar que se cumplan los objetivos establecidos. Realizar ajustes y mejoras en los planes según sea necesario. La dirección de ventas Intervención en operaciones: Participar directamente en operaciones de ventas que requieran atención especial o que sean estratégicamente importantes para la empresa. Motivación del equipo: Mantener al equipo de ventas motivado y comprometido, utilizando incentivos, reconocimiento y apoyo continuo. Fomentar un ambiente de trabajo positivo y colaborativo. Evaluación y mejora continua: Monitorear el desempeño del equipo de ventas y proporcionar retroalimentación constructiva. Identificar áreas de mejora y ofrecer capacitación y desarrollo profesional. A) Roles y responsabilidades:
- Planificación y estrategia: establecer metas y diseñar planes para alcanzarlas.
- Supervisión y apoyo: monitorear el desempeño del equipo de ventas y proporcionar capacitación y recursos. La dirección de ventas B) Gestión de equipos de ventas:
- Motivación: incentivos, reconocimiento y desarrollo profesional.
- Comunicación: mantener una comunicación abierta y efectiva dentro del equipo.
Tema 2: Venta simple y venta compleja
LAS ETAPAS DE LA VENTA SIMPLE:
Comprar es una forma particular de la toma de decisiones. Cuando una persona toma una decisión , sigue una serie de pasos lógicos y predecibles. • Estos pasos forman una secuencia que el vendedor debe seguir para lograr una venta exitosa.
Modelo AIDA
El método AIDA es un modelo clásico utilizado en marketing y ventas para describir las etapas que atraviesa un consumidor desde que se interesa por un producto hasta que realiza una compra. Este modelo es muy útil para diseñar campañas publicitarias, discursos de ventas, páginas web, correos electrónicos y cualquier comunicación comercial.
- Mover a
- Despertar
- Desarrollar
- Conseguir A – Atención: Captar la atención del cliente potencial. Ejemplo: Un anuncio llamativo, una pregunta provocadora o una imagen impactante. I – Interés: Despertar el interés por el producto o servicio Ejemplo: Explicar los beneficios, mostrar cómo resuelve un problema o destacar características únicas. D – Deseo : Generar el deseo de adquirirlo. Ejemplo: Crear una conexión emocional, mostrar testimonios, ofrecer ventajas exclusivas. A – Acción : Motivar al cliente a tomar acción (comprar, registrarse, contactar, etc.). Ejemplo: Llamadas a la acción claras como “Compra ahora”, “Solicita tu demo”, “Contáctanos”. La venta simple está compuesta por un comprador y un vendedor. La venta compleja es aquella que se realiza entre varios compradores y varios vendedores. El objetivo en la venta simple es la transacción. En la venta simple, las fases a las que más tiempo se dedica son la argumentación y al cierre. El objetivo en la venta compleja es la relación. (no la transacción), por esto el cierre es menos importante. En la venta compleja la preparación y la argumentación tienen más importancia.
Acción
(Accion)
Deseo
(Desire)
Interés
(Interest)
Atención (Awareness)
Esto incluye: ✓ Visitar el establecimiento. ✓ Observar las secciones y los lineales ✓ Hacer preguntas pertinentes. Acciones a realizar:
- Identificación de oportunidades
- Distribución de productos
- Posicionamiento frente a la competencia:
- Existencias : Comprobar las existencias
- Precios : Comparar los precios de nuestros productos con los de la competencia.
- Promociones de la competencia : Observar las actividades promocionales de la competencia.
- Recopilación de información : Hablar con personas de la organización Integración en la entrevista de ventas: Si no se pudo realizar la verificación antes de la cita con el cliente, esta etapa se integra dentro de la entrevista de ventas. La observación y las preguntas durante la entrevista pueden proporcionar la información necesaria para ajustar la estrategia de venta en tiempo real.
3. El acercamiento (MÉDICO)
El acercamiento es el primer contacto entre el vendedor y el comprador, y es importante para causar una buena primera impresión.
- Puntualidad
- Interlocutor adecuado : Asegúrate de que te reúnes con la persona correcta , con la autoridad para tomar decisiones.
- Análisis del entorno: Antes de la reunión, analiza el entorno donde se llevará a cabo la entrevista
- Saludo inicial: El saludo inicial debe ser profesional. Dar la mano es una buena práctica
- Estado de ánimo: Mantén un estado de ánimo positivo y controla los nervios.
- Primera impresión:
- Recuerda que los primeros segundos son muy importantes.
- El comprador formará una opinión rápida sobre ti, y cambiar esa impresión inicial puede ser difícil.
4. La presentación (SASTRE)
- Motivo de la visita:
- Presentación personal y de la empresa.
- Comienza exponiendo claramente el motivo de tu visita.
- Sé breve, claro y persuasivo, hablando con seguridad y convicción.
- Uso de ayudas visuales: Utiliza soportes visuales y materiales de apoyo.
- Solicitar información: Pide información al cliente para ajustar tu argumentación a sus necesidades específicas.
- Escucha activa:
- La escucha activa es esencial.
- No solo se trata de escuchar las palabras del cliente, sino también de entender los sentimientos, ideas y pensamientos subyacentes.
- Demuestra que prestas atención y que comprendes lo que el cliente está diciendo
Tipos de presentación:
1. Presentación memorizada: ✓ Preparada con un orden lógico de puntos clave. ✓ Elimina repeticiones ✓ Brinda respuestas a objeciones y da seguridad. ✓ Evita interrupciones innecesarias. 2. Presentación pincelada: ✓ Más flexible y natural. ✓ El vendedor no monopoliza la conversación. ✓ Resume los puntos de venta más importantes. 3. Presentación programada : ✓ Completa y estructurada ✓ Apoyada con material audiovisual.
Habilidades de presentación:
- Ensayo y preparación
- Material adecuado
- Establecer sintonía
- Establecer credibilidad
- Estado de ánimo positivo
- Poder de lo obvio
- Estructura clara.
- Brevedad y sencillez.
- Voz y energía.
- StorySelling.
- Gestos consistentes.
- Atención al cliente.
- Contacto visual y proximidad: Mantén contacto visual y acércate físicamente al cliente sin invadir su espacio personal.
- Uso de pausas: Utiliza pausas para enfatizar puntos importantes.
- Postura: La postura es una declaración fundamental sobre quién eres. Mantén una postura erguida y evita balancearte.
- Lo que se debe evitar:
- Divagaciones y frases largas.
- Muletillas como "Hum", "Ah", etc.
- Tics verbales y frases sin acabar.
- Frases hechas y jerga comercial del momento.
- Las preguntas:
- Es positivo que el cliente haga preguntas.
- No temas admitir que no sabes algo y que lo averiguarás.
Reglas generales para realizar demostraciones:
- Pedir permiso.
- Personas adecuadas.
- Explicación previa.
- Respeto al espacio del cliente.
- Preparación.
- Participación del cliente.
- Profesionalismo.
- Relevancia.
- Respuestas a preguntas.
- Cuantificación de resultados.
6. El cierre.
El cierre de una venta es importante y puede fracasar por varias razones:
- La falta de habilidad del vendedor para detectar las necesidades del cliente.
- Enfocarse en las características del producto en lugar de sus beneficios.
- No permitir que el cliente exprese sus opiniones.
- Tener una baja autoestima que impide solicitar el cierre por miedo a una negativa. Momento adecuado para el cierre:
- El mejor momento para intentar el cierre es cuando el cliente muestra interés o da señales de compra.
- Hay muchos momentos para el cierre.
- Estas señales pueden ser verbales o no verbales. Señales de compra verbales: a) "Se ve interesante." b) "¿Tienen en otros colores/modelos?" c) "Si quisiera más unidades, ¿habría descuento?" d) "¿Tienen referencias de otros clientes?" e) "¿Se puede personalizar?" f) "¿Cómo funciona el servicio postventa?" g) "¿Aceptan pagos a plazos?“ Señales de compra no verbales: a) Hacer un gesto afirmativo con la cabeza. b) Acercarse físicamente al producto para verlo mejor. c) Manipular el producto con interés o curiosidad. d) Pasar de una expresión seria a una relajada y abierta. e) Tocar repetidamente el producto, como evaluándolo. f) Observar detenidamente el producto sin decir nada. g) Sacar su teléfono para tomar fotos del producto.
Errores comunes en el cierre: ꓫ Intentar cerrar la venta sin una estrategia. ꓫ No verificar el interés del cliente con preguntas o afirmaciones antes de intentar cerrar la venta. ꓫ Intentar cerrar en un momento poco oportuno, como cuando el cliente aún tiene dudas o está distraído. ꓫ No aplicar la cantidad adecuada de persuasión para motivar al cliente a tomar una decisión. ꓫ Mostrar nerviosismo o inseguridad, lo que puede hacer que el cliente dude de la oferta. ꓫ Evitar o posponer el momento del cierre por inseguridad. ꓫ Ofrecer descuentos u otras concesiones sin que el cliente lo haya solicitado o sin necesidad real. ꓫ Dar la impresión de que el cliente ha sido "derrotado" en la negociación. ꓫ No reforzar la decisión del cliente repasando los beneficios y términos del acuerdo. ꓫ Salir apresuradamente después del cierre sin asegurar la satisfacción y sin generar confianza.
Técnicas de cierra
1. Alternativa : Ofrece al cliente la posibilidad de elegir entre dos opciones, lo que implica una aceptación indirecta del pedido. Ejemplo: "¿Prefiere 4 unidades del tipo A y 2 del tipo B, o 2 de A y 4 de B?" 2. Pregunta secundaria: Evita mencionar directamente la compra y formula una pregunta que presupone el pedido. Ejemplo: "¿Cómo prefiere pagar: a 30 días o al contado con un 5% de descuento? “ 3. Recomendación : Alíate con el cliente haciendo una recomendación. Ejemplo: "Le recomiendo comprarlo con la configuración básica, ¿le parece bien?" 4. Acontecimiento inminente: Apoya la realización del pedido basándote en un evento próximo. Ejemplo: "Los precios de este producto subirán el próximo mes. “ 5. Objeción clave: Enfócate en la objeción principal del cliente y ofrece una solución contundente. Ejemplo: "Si lo que le preocupa el plazo de pago, se puede ampliar a 6 meses sin interés”. 6. Acción física: Da por hecho que el cliente ha comprado. Ejemplo: Comienza a actuar tomando el pedido y pidiendo los datos personales y de forma de pago.
7. El análisis.
El análisis es una etapa para la mejora continua y el aprendizaje.
- Honestidad y autocrítica: Analiza las fortalezas y las debilidades de tu argumentación y los resultados.
- Documentación administrativa: Completa toda la documentación para mantener un registro de la visita.
- Plan de mejora: Desarrolla un plan para mejorar en futuras visitas.
- Evaluación interna: El análisis puede ser una autocrítica o realizada por otro vendedor o directivo de ventas
- Identificar áreas de mejora: ¿Qué debería hacerse?
