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1.4.4. Algunos indicadores del cuadro de mando
UNIDAD 9. EL CUADRO DE MANDO DE
- Introducción - Objetivos - 1. El cuadro de mando de recursos humanos
- 1.1. Definición de cuadro de mando
- 1.2. Objetivos del cuadro de mando
- 1.3. Características de un cuadro de mando.
- 1.4. Indicadores de gestión del cuadro de mando
- 1.4.1. Características de los indicadores
- 1.4.2. Tipos de indicadores
- 1.4.3. Cómo crear los indicadores de gestión - de recursos humanos
- 1.5. Implantación de un cuadro de mando
- 1.5.1. El diseño
- 1.5.2. El desarrollo
- 1.5.3. La implantación
- 1.6. Ventajas de la utilización de un cuadro de mando - Resumen - Glosario - Bibliografía - Ejercicios de autoevaluación - Solucionario
Objetivos
Al final de esta unidad los estudiantes deben ser capaces de:
- Explicar la importancia de la medición en la empresa y comprender la utilidad del cuadro de mando como herramienta de gestión orientada a la toma de decisiones.
- Comentar diferentes vías o tipos de medición y diferenciar indicadores de cada área de ges- tión empresarial.
- Confeccionar un cuadro de mando adaptado a las características de cada organización.
Partimos de la base de que lo que no se mide no se gestiona. Por lo tanto, en la gestión empre- sarial, el sistema de información es un aspecto clave. La toma de decisiones viene determina- da, en parte, por la información de que se dispone en la empresa.
En estos momentos la información económico-financiera sólo es una parte de la necesaria para gestionar. Información sobre las áreas de producción, comercial y recursos humanos entre otras, son absolutamente necesarias para la buena gestión de la organización.
En este apartado partimos de las teorías del cuadro de mando integral para luego centrarnos en los aspectos más relacionados con recursos humanos.
1.1. Definición de cuadro de mando
El cuadro de mando constituye una herramienta que, de forma sintética, resume la infor- mación relevante para un directivo dentro de su ámbito de actividad y le muestra los resul- tados de su gestión mediante indicadores, que le ayudan en el proceso de la toma de decisiones en la medida en que se aprecian desviaciones a las previsiones respecto a los objetivos.
En la figura de la página siguiente intentamos reflejar que el proceso de creación de valor en las organizaciones viene sustentado por la aportación primero de las personas, empleados o colaboradores, para luego crear productos y servicios con la calidad y temporalidad adecua- da para los clientes. Cuando el cliente está satisfecho, compra otra vez, se fideliza y esto supo- ne más ventas y más beneficios para la organización. Quedan reflejadas en el mismo las cua- tro perspectivas:
- La perspectiva financiera se pregunta: "¿cómo satisfaremos a los accionistas de la empresa?".
- La perspectiva de los clientes se pregunta: "¿de qué forma queremos ser atendi- dos y qué productos/servicios piden nuestros clientes?".
- La perspectiva de los procesos internos se pregunta: "¿para contentar a nuestros clientes, qué procesos hemos de mejorar o implantar?".
- La perspectiva del aprendizaje y del crecimiento organizacional se pregunta: "¿qué tiene que aprender la empresa para mejorar y crear valor para los clientes y los accionistas?”.
El cuadro de mando de
1 recursos humanos
Si pensamos que el departamento de recursos humanos y la gestión de personas es un aspec- to estratégico de la organización, debemos poderlo demostrar con un sistema de información que nos lo indique.
Y no sólo a las personas del departamento de recursos humanos, sino a toda la organización. Porque todo el sistema de información debe estar interrelacionado.
Objetivos del cuadro de mando de recursos humanos
El cuadro de mando de recursos humanos debe responder a varias necesidades expresadas por distintos ámbitos, si bien podríamos resumirlas diciendo que expresa el valor que aporta el capital humano a la empresa.
a) En el caso de los accionistas , debemos pensar de qué forma podemos medir el valor que los empleados aportan a la generación de resultados para los accionistas.
b) Respecto a los clientes , nos podemos preguntar la forma de evaluar nuestra gestión con las personas de la organización desde la perspectiva de los intereses de la empre- sa frente a los clientes.
c) Desde un punto de vista financiero , debemos preguntarnos cómo debemos evaluar en la gestión del negocio el resultado económico de la gestión de personas.
d) De cara a los propios empleados , podemos preguntarnos de qué capacidad profesional y personal disponemos en la empresa para desarrollar con éxito nuestro proyecto empre- sarial, cómo tenemos que evaluar la utilización de sistemas de gestión de personas y cómo mejoraremos y agilizaremos nuestra capacidad de cambiar y modificar la situación actual.
Para responder a todas estas cuestiones, debemos crear unos indicadores que nos muestren el valor de lo comentado y su evolución. De la misma manera que en la función financiera, se utilizan ratios para analizar la marcha de la función de recursos humanos de la empresa. En la función financiera los indicadores o ratios están muy estandarizados y son conocidos por una gran mayoría de empresarios y gestores. En cambio, en el caso de recursos humanos la rea- lidad es otra, y su conocimiento y utilización está en una fase de construcción y definición.
Por lo tanto, el cuadro de mando básicamente está compuesto por una serie de indicadores que miden la gestión, en función de los objetivos a obtener y de las características de la organización.
El cuadro de mando de recursos humanos debe informarnos de dos aspectos esencia- les: en primer lugar, de los costes asociados a las personas y, en segundo lugar, de la crea ción de valor de los empleados para la empresa.
1.3. Características de un cuadro de mando
Las características básicas del cuadro de mando se pueden sintetizar diciendo que la información ha de:
- Ser cuantitativa, en términos absolutos y relativos.
- Tener horizonte temporal.
- Comparar los objetivos con la gestión alcanzada.
- Combinar gráficos explicativos y anexos.
- Presentar siempre la misma estructura, que debe ser:
- Sencilla.
- Clara.
- Visual.
- No excesivamente larga.
Veamos seguidamente qué son los indicadores de gestión y qué características deben tener para cualquier área de actividad de la empresa.
1.4. Indicadores de gestión del cuadro de mando
Un indicador se puede definir como todo aquello que establece una relación cuantitativa entre dos o más variables. Su utilidad se basa en poderlo comparar con otros indicadores.
1.4.1. Características de los indicadores
Los indicadores de gestión han de tener las siguientes características:
- Fiables.
- Tener un coste razonable.
- Sensibles.
- Objetivos.
- Comparables.
- Fáciles de interpretar.
- Precisos.
1.4.2. Tipos de indicadores
a) En función de si son financieros o no:
- Indicador financiero es aquel que mide costes o ingresos para la empresa. Por ejemplo, el coste de formación del personal en el último año.
- Indicador no financiero es el que mide otros aspectos no relacionados directamen- te con los costes e ingresos. Por ejemplo, las horas de formación dadas al personal durante un año.
b) En función de lo que miden:
- Indicador de rendimiento: miden los resultados de las variables que pretendemos medir. Explican "qué ha pasado", pero no identifican elementos que puedan mejorar los resultados de la empresa.
- Indicador de inducción: miden actividades para mejorar los resultados de rendimiento. Es decir, nos informan de cuál ha de ser nuestra futura conducta para mejorar el negocio.
c) Según su ámbito de aplicación:
- Estratégicos: miden el grado de cumplimiento de los objetivos fijados en los proyec- tos estratégicos.
1.4.3. Cómo crear los indicadores de gestión
Para crear los indicadores de gestión, es necesario:
- Identificar aquellos resultados o variables críticas del área que queremos alcanzar.
- Definir qué entendemos por ese concepto o variable.
- Decidir/diseñar los indicadores que vamos a utilizar.
- Diseñar la fórmula de medida.
- Consensuarlos con los componentes del equipo de diseño.
- Simular el funcionamiento del indicador y analizar posibles desviaciones que se pue- dan producir.
Cantidad de indicadores y periodicidad de su cálculo
No existe un número determinado, aunque parece que la media de indicadores utilizada de todas las perspectivas implicadas es de aproximadamente entre 15 y 25.
Respecto a la periodicidad, podemos decir que, en función del tipo de indicador, deberá ser:
- Mensual.
- Trimestral.
- Anual.
La periodicidad de cada indicador vendrá marcada por la necesidad de analizar la tendencia que sigue para su posterior análisis y toma de decisiones.
Del proceso interno (cont.)
% de errores en los productos % de errores en la facturación % de fallos en el pago a los proveedores Tiempo medio de entrega Plazo medio de cobro Costes de errores por ventas
Del aprendizaje/ crecimiento organizacional
Grado de motivación de los empleados Productividad por empleado % de sugerencias utilizadas % de delegaciones realizadas correctamente Índice de rotación de los empleados % de empleados satisfechos con su retribución % de absentismo laboral % de absentismo de "los lunes" % de reclamaciones de los empleados Evaluación del trabajo directivo Grado de credibilidad del equipo directivo Otros resultados de encuestas a los empleados Índice de ventas por empleado Índice de beneficios por empleado Presupuesto de formación % de la inversión en formación / paquete salarial % de empleados formados Promedio de horas de formación por empleado % de satisfacción con la formación recibida Cantidad de formación interna/ cantidad de formación externa Resultados de los tests de evaluación de la formación
Desde la perspectiva Indicadores posibles
1.4.4. Algunos indicadores del cuadro de mando de recursos humanos
Los indicadores del cuadro de mando de recursos humanos se pueden clasificar de distintas maneras y cada empresa tiene su sistema. Aquí sólo pretendemos exponer algunos ejemplos de indicadores utilizados en distintas empresas.
Áreas Indicadores
- Ambiente de trabajo
Absentismo. Motivación. Nivel de sugerencias de la plantilla. Nivel de conflicto interno.
- Composición de la plantilla
Conocimiento de las competencias de la plantilla:
- Nivel de especialización.
- Tasa cobertura del organigrama.
- Estabilidad laboral.
- Rotación.
- Recolocación interna de trabajadores.
- Formación y promoción
Niveles de formación. Niveles de estabilidad laboral. Nivel de asistencia a cursos de formación.
Índice de absentismo por categorías profesionales y rendimiento laboral. Coste de accidentes. Índices de seguridad frente a los accidentes. Tiempo medio para la resolución de conflictos. Peso de los incentivos en el total de los salarios. Peso de los incentivos en relación a los competi- dores.
Número de enfermedades relacionadas con el estrés. Número de días y programas de formación por año. Número de solicitudes por oferta de trabajo. Auditoría sobre seguridad e higiene en el trabajo. Porcentaje y número de empleados que participan en la formación.
Por áreas de incidencia más importantes:
- Nivel salarial
Índice general de equilibrio. Control del nivel de salarios. Coste medio salarial. Jerarquía de remuneraciones. Amplitud general de remuneraciones.
- Seguridad e higiene Niveles de accidentes. Grado de peligrosidad en la empresa.
- Productividad
Ventas por empleado. Productividad por categoría. Productividad por MD. Productividad: horas/fábricas s/ MOD. Productividad: utilización horas extras. Incremento /decrecimiento global productividad.
1.5.3. La implantación
El primer paso en la implantación es, normalmente, la realización de una prueba piloto para tes- tar el funcionamiento operativo del cuadro de mando. Finalmente, ponerlo en marcha definitivamente intentando evitar los obstáculos que se presenten.
Los obstáculos más comunes son:
- La falta de convencimiento de la dirección general sobre el sistema de información diseñado y, por lo tanto, la utilización paralela del sistema de información anterior.
- Y la falta de precisión de los indicadores para responder a los objetivos propuestos. No es nada fácil diseñar indicadores de gestión y, muchas veces, la falta de conoci- miento profundo de la actividad genera errores de interpretación de los mismos.
1.6. Ventajas de la utilización de un cuadro de mando
Las ventajas de la utilización de un cuadro de mando son las siguientes:
- Permite controlar los costes y la creación de valor. Ayuda a los directivos a las dos cuestiones clave: controlar los costes y analizar la creación de valor como aspecto estratégico de la empresa.
- Evalúa la contribución de recursos humanos a la implementación de la estrategia y al buen funcionamiento de la organización en general. El cuadro de mando debe respon- der al directivo de cuál es la contribución de recursos humanos al rendimiento de la empresa.
- Permite que los responsables de recursos humanos gestionen efectivamente sus res- ponsabilidades al disponer de indicadores de su gestión.
- Fomenta la flexibilidad y el cambio al mostrar la contribución de la actividad de recur- sos humanos a la estrategia de la organización, al entender que los indicadores son un medio para obtener un fin en vez de un fin en sí mismos.
Resumen
En esta unidad hemos explicado la importancia del control y la medición en cualquier acti- vidad empresarial, en general, y en la función de recursos humanos, en particular. Hemos explicado una de las técnicas más utilizadas con este fin: el cuadro de mando de recur- sos humanos.
Hemos presentado el cuadro de mando como una herramienta que permite resumir la información relevante para un directivo dentro de su ámbito de actividad. Para ello utiliza indicadores que reflejan varias perspectivas de la gestión: la financiera, la de los clientes, la de los procesos internos y la del aprendizaje y el crecimiento. Hemos revisado las características que deben cumplir un cuadro de mando eficaz y sus indicadores. Final- mente, hemos ofrecido ejemplos de los indicadores que pueden utilizarse en el área de recursos humanos.
Bibliografía
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Dolan, S.; Randall, S.; Valle, R. (1999). La gestión de los Recursos Humanos. Ed. McGraw Interamericana.
Gomez-Mejiay, et al. (2001). Dirección de Recursos Humanos. Ed Prentice Hall.
Bravo, S. (1999). Técnicas de investigación social. Ed Paraninfo.
Editorial Tirant Lo Blanch. (2011). Derecho de la empresa. 2.ª ed.
