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2.3. CRM (Customer relationship management)
Base tecnológica para construir y explotar el conocimiento útil de los clientes. Las relaciones con clientes no son cuestión simplemente del departamento de ventas, como si fueran simples relaciones personales, porque se trata de aprovechar para el conjunto de la empresa lo que sale del conocimiento individual de los vendedores lo que ha sido una carencia histórica en las empresas; además actualmente el contacto directo no es la principal fuente de conexión y se precisan sistemas de generación de información automatizados, a los que una vez aplicada una analítica, permiten tomar decisiones y llevar a cabo nuevas oportunidades de negocio.
2.3.1. ¿Qué es CRM?
CRM se originó a principios de la década de 1970, cuando las empresas avanzadas entendieron necesario aplicar el principio de volverse 'enfático en el cliente' en lugar de 'enfático en el producto', lo que hasta entonces había sido sólo teoría. El famoso escritor y consultor de gestión Peter Drucker escribió: "El verdadero negocio de toda empresa es crear y conservar clientes". Tradicionalmente, todas las transacciones se realizaban en papel y dependían de la buena voluntad subjetiva. La gente solía trabajar duro para ofrecer a los clientes nuevos productos con grandes servicios; estaban dispuestos a trabajar horas extras para captar más y más clientes para aumentar el negocio. Esto también resultó en la satisfacción y lealtad del cliente hasta cierto punto, pero al final del día no se contaba con una información integrada. Cada unidad de negocio debe enfatizar el desarrollo de una relación a largo plazo con los clientes para nutrir su estabilidad. Porque las expectativas del cliente ahora no sólo se limitan a obtener los mejores productos y servicios, sino que también necesitan na relación lo más personalizada posible en la que recibir exactamente lo que exigen y en un tiempo rápido. Un sistema CRM es vasto, pero se puede implementar tanto para pequeñas empresas como para grandes empresas, el objetivo es el mismo, ayudar a los clientes de manera eficiente incluso adelantándose a sus necesidades.
Por lo general, una organización consta de varios departamentos que tienen acceso a la información del cliente, ya sea directa o indirectamente. Un sistema CRM acumula esta información de forma centralizada, la examina y luego la hace circular dentro de todos los departamentos. Tomemos un ejemplo de un centro de llamadas internacional que utiliza una herramienta CRM llamada 'xyz' y está integrada con línea de voz y datos y un sistema informático. Este sistema percibe automáticamente qué cliente está llamando. Antes de que el ejecutivo atienda el teléfono, el sistema CRM muestra los detalles del cliente en cualquiera de los soportes (móvil, desktop etc.) y también indica cuál es la oportunidad de acuerdos con ese cliente en particular, lo que el cliente ya había comprado u ordenado en el pasado y cuál es la probabilidad de compra en el futuro. No sólo esto, también puede resaltar qué productos se adaptan mejor a este cliente. Para el departamento de finanzas puede mostrar la información sobre el saldo actual y para el departamento de contabilidad puede mostrar información sobre las compras recientes del cliente. Pero un sistema CRM no sólo se utiliza para tratar con los clientes existentes, sino que también es útil para adquirir nuevos clientes. El proceso comienza primero con la identificación de perfil de cliente potencial y el mantenimiento de todos los detalles correspondientes en el sistema CRM, que también se denomina "Oportunidad de negocio".
2.3.2. Gestión de relaciones con el cliente (CRM) y
marketing
CRM aprovecha y amplifica la base de clientes de una organización mediante un marketing eficaz y eficiente. Las estrategias de marketing intuitivas asociadas al CRM, como el marketing directo, el marketing web, el marketing por correo electrónico, etc., han madurado sólo recientemente y están en cambio permanente. Ayudan a mejorar las tasas de respuesta en las campañas de marketing, reducen los costos de las promociones por economía de escala y brindan un mayor escrutinio sobre las inversiones de la organización. Pero deben integrarse. Veamos los diversos aspectos del marketing orientado a CRM: Marketing web/redes sociales: con la popularidad de la web, los clientes tienden hacia el marketing web o las compras web (si están bien posicionados seo/sem). Esto ayuda tanto a los clientes como a los proveedores a realizar transacciones en un entorno en tiempo real,
regularidad para que las técnicas nunca se deterioren y siempre coincidan para producir mejores resultados. Estos modelos orientados a CRM ayudan a brindar una medición precisa del desempeño del marketing en toda la organización y a hacerlo mejor cada vez.
2.3.3. Analítica CRM (Analytics).
La analítica de gestión de relaciones con el cliente (CRM) ofrece información sobre áreas como el rendimiento de las ventas y el servicio al cliente para mostrar cómo se está desempeñando una empresa. La mayoría de los CRM ofrecen herramientas de análisis automatizadas que agregan datos de manera útil en informes significativos en lugar de intentar clasificar hojas de cálculo de datos acumulados. Los datos de interacción con el cliente producidos por el análisis de CRM ayudan a las empresas a tomar decisiones más informadas sobre las actividades de ventas, servicio y marketing. Estos análisis cubren un área amplia e incluyen datos como:
ratios de ganancias y pérdidas de acuerdos,
tasas de apertura de correo electrónico,
número de llamadas realizadas,
tareas de proyectos atrasadas
y solicitudes de servicio abiertas.
Cuando se agregan en informes significativos, métricas como estas pueden ayudar a las empresas a mejorar la previsión de ventas y eliminar las conjeturas en la identificación de oportunidades. Qué medir con CRM Analytics Para aprovechar al máximo los análisis de CRM, existen dos categorías principales de actividades de participación en la relación con el cliente que debe medir: participación de preventa y participación de posventa. Acciones de preventa Medir las actividades de participación preventa puede ayudar a mejorar el cierre de acuerdos porque brinda una forma de identificar las actividades
que más resonaron con los leads. Esto incluye medir las interacciones de ventas y la efectividad de la campaña de marketing. Hay varias actividades de preventa que se debe considerar medir con las herramientas de análisis de CRM. Prospección: evalúa la capacidad del equipo de ventas para identificar nuevos clientes potenciales y llenar la parte frontal del proceso midiendo cosas como la cantidad de llamadas de prospección realizadas, nuevos clientes potenciales adquiridos o correos electrónicos fríos enviados durante un período de tiempo determinado. Nuevas oportunidades: la salud del canal de ventas depende de la cantidad de nuevas oportunidades agregadas, por lo que un CRM debe realizar un seguimiento de las actividades asociadas, como la cantidad de llamadas realizadas y la cantidad de propuestas enviadas, abiertas, procesadas y aprobadas. Demostraciones de productos: mide la cantidad de demostraciones de productos por representante de ventas y también la cantidad total de demostraciones de productos que generan ventas para ayudar a establecer metas futuras para su equipo. Invitaciones a eventos especiales: realiza un seguimiento de las métricas de los eventos de creación de relaciones con el cliente, invitaciones por correo electrónico abiertas, asistentes, llamadas de seguimiento y ventas. Reuniones y llamadas: los acuerdos cerrados a menudo ocurren debido a interacciones significativas entre los clientes y los agentes de ventas, de realizar un seguimiento de actividades como el número y la duración de las llamadas telefónicas, la frecuencia de las reuniones en persona u online y el compromiso posterior a la reunión. como la cantidad de registros de prueba gratuitos. Atención posventa Existe una amplia variedad de actividades de participación posventa que vale la pena rastrear. Facturación : los patrones en la facturación de los clientes ofrecen información valiosa, como la probabilidad de cancelar o mantener un producto o servicio según el historial de pagos. Tickets de servicio: los clientes que generan una gran cantidad de tickets pueden estar en riesgo de cancelar su producto, por lo que monitorear el número de tickets que un cliente presenta con su
Freshworks CRM presenta herramientas de seguimiento relacionadas con las actividades de ventas, incluida la asistencia a eventos, las interacciones con el sitio web y la participación del producto. También ofrece informes y paneles sólidos para ayudar a realizar un seguimiento de los informes de velocidad de los acuerdos, los informes de tendencias de ventas y los informes de acuerdos antiguos para obtener información adicional sobre su embudo de ventas. Freshworks CRM ofrece un plan de servicio gratuito para usuarios ilimitados, mientras que los planes pagados oscilan entre 12 y 49 euros por usuario, por mes. Zoho CRM Panel de control personalizable de Zoho CRM (Fuente: Zoho CRM) Zoho CRM cuenta con herramientas de análisis avanzadas para ventas y operaciones, lo que permite a los equipos obtener información de las interacciones de preventa y posventa. Crea un panel para conocer de un vistazo la cantidad de nuevos acuerdos creados, el número de tickets de soporte resueltos y el número de acuerdos ganados o perdidos. Zoho CRM tiene un plan gratuito que admite hasta tres usuarios y planes de pago que van desde 12 a 20 por usuario, por mes.
Insightly Panel de oportunidades de Insightly (Fuente: Insightly) Insightly CRM ofrece herramientas avanzadas de análisis de CRM que le permiten crear informes y cuadros de mando con información sobre las actividades previas y posteriores a la venta, desde interacciones con clientes potenciales hasta interacciones con clientes durante los proyectos. Los usuarios pueden crear informes con solo unos pocos clics para obtener información sobre lo que sucede durante cada fase del recorrido del cliente. Insightly ofrece un plan gratuito que admite dos usuarios y planes de servicio de pago que van desde 29 a 49 por usuario/mes.
