El poder del servicio al cliente, Transcripciones de Marketing

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Guía de análisis de datos

enfocados en el servicio al

cliente

Tabla de contenidos

Introducción

Capítulo 1

Por qué son importante los KPIs de servicio al cliente •Cómo implementar la medición de métricas en servicio al cliente

Capítulo 2

KPIs que deberías monitorear constantemente

Capítulo 3

Software y herramientas de servicio al cliente

Conclusión

Por qué son

importante los KPIs

de servicio al cliente

Capítulo 1

Las métricas (KPIs) de servicio al cliente son el componente principal de un servicio eficiente. Ya que permiten conocer el desempeño y rendimiento de los representantes de servicio al cliente, así como la calidad del servicio que la empresa le ofrece a sus consumidores.

El monitoreo de las métricas de servicio al cliente permite identificar las áreas de oportunidad, los problemas más comunes y las deficiencias en materia de soporte y experiencia del cliente. Esto con el objetivo de mejorar el servicio, ya sea a través de capacitación o con la implementación de otros recursos como manuales, guías y coaching en caliente.

En caso de que tu empresa haya decidido implementar recientemente una estrategia centrada en el cliente, entonces es mucho más importante llevar un control riguroso de las interacciones con el cliente. Así como el análisis de los datos que se generan en el área en cuestión. Sea como fuere, un modelo de negocio tradicional también requiere que se lleve a cabo un control del servicio al cliente. Quizá no tenga el mismo peso estratégico que en una empresa cuya cultura se enfoque en los clientes, pero de igual manera es fundamental la evaluación y el monitoreo de las interacciones con la base de compradores.

Por qué son importante los KPIs de

servicio al cliente

Capítulo 1

Cada vez que un cliente habla con un representante nace la oportunidad de mejorar la oferta. O cuando menos de identificar un problema que requiere atención, por parte de los desarrolladores o manufactureros, según sea el caso.

Aprovechar estas oportunidades depende de los gerentes y líderes de equipo, no solo en cuanto a la mejora del servicio, sino por lo que respecta a la calidad de los productos y servicios. Para ello se requiere comunicación entre las áreas de la empresa; es decir, un modelo basado en información, alejado de los compartimentos cerrados que limitan la comunicación y la circulación de los datos dentro de la empresa.

Este último punto nos lleva a un hecho fundamental: adoptar tecnologías que faciliten la evolución y el crecimiento de la empresa. Cada vez son más exigentes los clientes y esperan una mejor atención, más rápida y eficiente. Por esta razón, el servicio al cliente y la experiencia del cliente han adquirido relevancia en los últimos años como parte de un proceso adaptativo de las empresas a las nuevas tecnologías y las tendencias del mercado.

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Cómo implementar la medición de

métricas en servicio al cliente

Bien empleadas, las métricas pueden cimentar una mejora constante en la atención y la experiencia del cliente. Ofrecen un panorama muy amplio del desempeño de los representantes, de las áreas de oportunidad y los retos que enfrentan. Como dijimos, ofrecen ventajas estratégicas y competitivas, cuando se utiliza adecuadamente la información que se obtiene de ellas.

Para lograrlo hablaremos en esta sección de algunos aspectos que debes tener en cuenta para implementar la medición de métricas en servicio al cliente.

1. Determina tus objetivos Hacía dónde queremos ir, este es el primer paso: para ello hay que partir de unos objetivos claros, con la intención de elegir las métricas necesarias para monitorear y medir los resultados en un periodo determinado.

Sin embargo, es más fácil decirlo que hacerlo. Imaginemos, por ejemplo, que una empresa decide monitorear las métricas de atención al cliente. Adquieren un software y a continuación se preguntan: «¿Qué es lo más importante que debemos monitorear?».

4. Elabora un informe con lineamientos para introducir mejoras El objetivo final del análisis de los datos relacionados con la atención al cliente es mejorar el servicio de esta área. Por lo tanto, con la información recopilada durante un periodo determinado, tendremos que elaborar un reporte que incluya las medidas necesarias para corregir las desviaciones, errores u omisiones en el proceso de atención.

Estas medidas se pueden categorizar a nivel gerencial, de equipo e individual ( a manera de recomendaciones para los representantes). Lo ideal es realizar informes periódicos para determinar si dichas medidas han surtido el efecto esperado o si es necesario optar por otro tipo de soluciones.

Con esta información a la mano estamos seguros de que lograrás implementar los cambios necesarios para que el área de servicio al cliente opere de manera óptima en tu empresa.

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Métricas que

deberías monitorear

constantemente

Capítulo 2

3. Disponibilidad para recibir una llamada Con esta métrica podrás identificar las horas pico y las horas en las cuales necesitas menos personal disponible, de esta forma puedes optimizar los recursos de la empresa.

La disponibilidad para recibir una llamada está definida como la frecuencia con la cual los representantes de servicio al cliente pueden atender una llamada. Además, se relaciona con otra medida de tiempo: la duración promedio de la llamada. Como puedes imaginar, ambas métricas son básicas en la organización de un centro de llamadas.

Esta métrica proporciona un panorama sobre el rendimiento de los trabajadores de servicio al cliente. En caso de que la disponibilidad de un representante esté por debajo de la media, puedes optar por una capacitación personalizada, coaching en caliente o una asesoría por parte de los representantes con más experiencia.

4. Nivel de servicio De acuerdo con la revista Forbes, 84% de las compañías que mejoran su experiencia del cliente reportan un aumento en su rentabilidad. La experiencia de los consumidores, cuando hablamos de servicio al cliente, depende en gran medida del nivel de servicio.

Para determinar esta métrica, lo primero que hay que hacer es definir un periodo durante el cual se hará la medición del servicio, por ejemplo los primeros 30 segundos a partir de que entra una llamada.

En ese lapso se mide cuántas llamadas son contestadas por los representantes. Cuanto menor es el tiempo que hay entre la llamada entrante y el saludo del agente de servicio al cliente, mejor será el nivel de servicio.

Supongamos que al momento de definir este periodo, el centro de llamadas cuenta con un nivel de servicio de 25 segundos. Se espera un ingreso de llamadas por encima del promedio. La razón: un fin de semana de promociones y descuentos. Por lo tanto, el gerente determina que el nivel de servicio para este fin de semana será una respuesta del 85% de las llamadas dentro de los primeros 22 segundos.

A partir de esta meta se puede determinar si en las horas pico de llamadas la empresa puede cubrir la demanda o tiene que recurrir a un plan de contingencia para satisfacer las necesidades del cliente. El nivel de servicio afecta la disponibilidad para recibir y el tiempo de asistencia promedio. De ahí su importancia, ya que impacta positiva o negativamente otras medidas de servicio al cliente.

5. Calidad de la atención La calidad de la atención es una medida cualitativa, y depende de que las llamadas grabadas, con autorización explícita del cliente, sean analizadas. En realidad se analiza una muestra representativa, ya que sería imposible escuchar cada llamada para realizar un informe de calidad de la atención. Se evalúan aspectos como:

• Cortesía
• Tono y lenguaje del representante
• Cordialidad
• Precisión de la información
• Eficiencia de la captura de datos

La lista puede ser más larga y mucho más específica. Esto depende de la gerencia y de la oferta de la empresa. Ya que los productos y los servicios tienden a modificar el mensaje, el tono y el lenguaje que se utiliza en las áreas de servicio al cliente. Aunque, por regla general, se espera un mínimo de cortesía y amabilidad por parte de los representantes.

6. Tiempo de asistencia promedio Si te preocupa que las llamadas se prolonguen demasiado, entonces tienes que medir el tiempo de asistencia promedio y analizar por qué es tan largo. Ahora bien, el hecho de que sea muy breve tampoco es una medida de un servicio eficiente. Se necesita más contexto que la duración de las llamadas. Por eso hemos hablado hasta el momento de seis métricas que se complementan.

Dependiendo de la industria en la que se desarrolla tu empresa, los tiempos de asistencia promedio serán más o menos largos. Sin embargo, se espera de la gerencia de servicio al cliente que reduzca la duración para que los representantes estén disponibles para atender otras llamadas, sobre todo en las horas pico o en los días de mayor entrada de llamadas, que pueden ser durante las promociones o cuando se presenta un nuevo producto o servicio en el mercado.

9. Tasa de quejas no resueltas Cuando una llamada se clasifica como queja y no se resuelve en ese momento, pasa a formar parte de una categoría conocida como quejas no resueltas. En estos casos los representantes tienen que devolver las llamadas para informar a los clientes sobre el estado de su queja o reclamación. Para calcular este indicador, solo tienes que sustraer del total de quejas recibidas el número de quejas resueltas durante un periodo determinado.

Las acciones que puedes llevar a cabo son muy variadas. Para compensar al cliente por los problemas que haya experimentado a veces basta con ofrecerle un cupón de descuento o una promoción especial. En otros casos, por ejemplo, cuando se hace una devolución, se puede tratar de incentivar la relación de compra a través de una llamada telefónica para reanudar el trato cliente-empresa.

10. Tasa de retención de clientes Esta métrica es fundamental para saber si tu servicio al cliente está haciendo un buen trabajo. Por lo general las personas que acuden a los representantes de esta área, ya sea a través de un correo electrónico, un mensaje de whatsApp o una llamada telefónica están buscando una solución. En estos casos, cuanto más eficientes sean la calidad del servicio y el nivel de respuesta, los clientes se sentirán más satisfechos. Ten por seguro que no solo recomendarán tu marca, sino que estarán dispuestos a volver a adquirir un producto o servicio.

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Software y

herramientas de

servicio al cliente

Capítulo 3

Además, permite la integración de otras soluciones de la misma compañía, con lo que robustecen el potencial de su software. Por ejemplo, un servicio de almacenamiento en la nube, un marcado predictivo para optimizar las llamadas telefónicas y agentes digitales para resolver los problemas más comunes. Los cuales se detectan a través del análisis de la información generada en el área de servicio.

3. Intercom Intercom es pionero en los sistemas de mensajería instantánea para el servicio al cliente. De acuerdo con la información de su sitio web oficial, el software ofrece una gran variedad de opciones de soporte conversacional. Entre las cuales figuran las siguientes:

• Asistencia personalizada
• Mensajería en directo
• Seguimiento de los mensajes perdidos
• Respuestas rápidas a las preguntas frecuentes
• Artículos de ayuda de autoservicio
• Asistencia personalizada y proactiva
• Recorridos interactivos por los productos
• Asistencia coherente en todos los dispositivos

También incluye paneles e informes personalizados para el análisis de las métricas más importantes de servicio al cliente. Así como integración de telefonía en caso de que la empresa decida establecer un centro de llamadas de atención al cliente, entre muchas herramientas. Todo esto sin perder de vista la atención personalizada, cuyo objetivo es colocar en el centro de la estrategia comercial al cliente.

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Conclusión

Después de realizar este repaso sobre la importancia de las métricas de servicio al cliente, podemos afirmar, de cara al tercer decenio del siglo XXI, que el análisis de datos ha demostrado ser el mejor aliado de las empresas.

Existe una cantidad asombrosa de software en el mercado que se enfoca no solo en la atención al cliente, sino que ofrecen soluciones integrales para toda la empresa. Los CRM son herramientas que se encuentran entre las más importantes en este sentido. Sin embargo, no hay que perder de vista un detalle que suele quedar relegado por el ímpetu que despierta la digitalización y el uso de nuevas herramientas. Nos referimos al factor humano: los equipos, en este caso, de atención al clientes.

Los representantes de servicio al cliente son esenciales para ofrecer una experiencia de servicio positiva, humanizada e inmejorable. Ni siquiera el más sofisticado de los bots puede igualar a un trabajador satisfecho y comprometido. Así que, sin perder de vista las ventajas que ofrece la tecnología, hagamos de la base de la experiencia del cliente, la propia experiencia de los trabajadores.