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Examendireccióndeoperaciones 1 .Silaestrategiacompetitivadelaempresaes“diferenciación”,laestrategiade operaciones a.Intentahacerintangibleloqueyaestangible. b.Ofrecetodotipodeinformaciónalclienteparaaumentarlaimagende confianza. c. Secentraenatenderlasnecesidadesdelosclientes,sinbuscarsu felicidad. d.Debecentrarseenatenderaaquellossegmentosdeclientesalosque puedaprestarelserviciouncostemenor. 2 .Porlogeneral,lalocalizaciónparacomerciosotiendasminoristas,serealiza: a.Respondiendoalmáximoaunadeterminadanecesidadsocialconel menorcoste. b.Enbasealpotencialdemercadoqueofreceunlugar. c. Teniendoencuentalarestriccióndeofertasylaprogramacióndelos inputs. d.Loscomerciosnosiguenningunaestrategiaparticulardelocalización. 3 .SeñalalaopciónCORRECTA: a.ElmodelodeRiddleargumentaquecuandounpaíscaminahaciala industrialización,resultainevitablequehayauncambiodeempleodeun sectoraotro. b.LahipótesisdeClark-Fisherexplicaqueelsectorserviciosesta interrelacionadocontodoslossectores. c. SegúnelmodelodeRiddleelsectorserviciosnoeselejecentraldela economía. d.Ningunadelasoperacionesanterioresescorrecta. 4 .¿Dóndepodríamosubicarenlamatrizsistema-servicioelservicioqueprestaun arquitecto? a.Caraacaraconespecificacionesflexibles.
b.Caraacaraconespecificacionesrígidas. c. Tecnologíain-situ. d.Caraacaraconpersonalizacióntotal. 5 .Considerandoalaempresaindustrialcomounafábricadeservicios,señalala opciónINCORRECTA: a.Laelaboracióndeuncatálogodetalladodelproductoconstituyeun serviciopostventa. b.Laspruebasdeprototiposyplantaspilotoconstituyenunserviciode valorañadido,centradoenelsoportedecampo. c. Lasprioridadescompetitivasconstituyenserviciosesenciales. d.Lafábricadeserviciosserefierealaincorporacióndeservicioscada vezmayoralosbienesquesefabrican. 6 .Elserviciode“formación”queofrecelaUniversidadReyJuanCarlosenla titulacióndeGADEsepuedecaracterizar,desdeelpuntodevistadel planteamientodelaorientaciónestratégica: a.Comounaacciónintangibledirigidaalintelectodelaspersonas. b.Presentaunniveldecontactopersonalconelclientealto,siesuna titulaciónpresencial,perodepersonalizaciónbajo,siesunalección magistral. c. Comounemplazamientomúltiplealofertarseendistintoscampus. d.Todaslasopcionesanterioressoncorrectas. 7 .Lamatrizsistema-servicio: a.Esunaherramientadeanálisisoperativoyestratégico. b.Determinalaformamásindicadaenlaquesedefineelprocesode prestacióndelservicio. c. Nosindicaposiblescambiosenlosciclosdevidadelservicioquese presta. d.Todaslasopcionesanterioressoncorrectas.
12 .SeñalelaopciónCORRECTA: a.Laexistenciadecolasdeesperapuedeafectaralacalidadpercibidadel servicio. b.Laslíneasocolasdeesperasurgencuandolacapacidadexcedela demandaactualdelservicio. c. Laspartesdeunmodelodecolasson:salidasdelsistema,disciplinade lacolaeinstalaciones. d.Lasesperasdelosclientesparaseratendidosenvariasventanillasde unbancoesunejemplode“sistema:1canal,1fase”. 13 .DistribuciónenplantaorientadaalProceso: a.Laprestacióndelserviciosigueunasecuenciabiendefinida. b.Seidentificaconunaestrategiadealtovolumenybajavariedad. c. Esladistribuciónmáseficientecuandosetrataaclientescon necesidadesdiferentes. d.Trasladalalíneademontajedemanufacturaaservicios. 14 .SeñalalaopciónINCORRECTA.Casosespecialesdedistribuciónenplanta: a.Elobjetivoenladistribuciónencomerciosesmaximizarlosbeneficios atravésdelaexposicióndelosproductosalosclientes. b.Ladistribuciónenlosalmacenestienecomoobjetivoencontrarelmejor equilibrioentreloscostesdeposesiónylosdemanipulación. c. Ladistribuciónenoficinastieneporobjetivofacilitarelflujode información. d.Ladistribuciónenalmacenesanalizalarelaciónentreeláreade recepciónyeláreadedescarga. 15 .Enlasempresasdeservicios: a.LascincoP`sdeláreadeladireccióndeoperacionesorecursos operacionalesson,exclusivamente,plantas,procesos,partes,sistemas deinformaciónycontrol.
b.Losprofesoressonlosinputsprimariosdeunaacademiadeinglés. c. Latransformaciónprimariaquetienelugarenunrestauranteesfísicay deintercambio. d.Eloutputpuedeserunbienounservicio. 16 .Unaempresadeserviciosprevéundescensoenlademandadeun5%.¿Qué medidaspuedetomarpararesolveresteproblema? a.Incrementarlaparticipacióndelosclientesenlasinstalacionesde servicio. b.Ofrecerelserviciomásbarato. c. Ofrecerunservicioquenoseacomplementario. d.Aumentarelpreciodelservicio. 17 .ElserviciodetransporteregularentreMadridyValenciaenelAVEes: a.Unservicioenmasa,puestoquesuponeunaltogradodecontactocon elcliente. b.Unservicioprofesional,porqueesprestadoporpersonalmuy cualificado. c. Unservicioenmasa,yaqueloimportanteeselservicioquesepresta. d.Laopcióna)yc)soncorrectas. 18 .Cuandolacapacidaddelaempresaesmayorquelademanda. a.Esposibleactuarsobrelaofertaycontratarempleadosatiempoparcial paraajustarlacapacidad. b.Esposibleactuarsobrelaofertaconunpreciomáseconómicoenel servicioprestado. c. Laempresapuedecompartirlacapacidadconotrasactividades.
Examendel 1 2dediciembrede 2016 1 .Valorarlassiguientesafirmacionesacercadelsectorservicios: a.Lasempresasdeserviciospuedenenalgunasocasionestenercomo outputunbienmaterial. b.Lasempresasmaterialespuedenproducirservicios. c. Lasempresasdeserviciosnopuedenutilizarelementosmaterialesen elprocesoproductivo. d.Unserviciopuedenoserintangible. 2 .Respectoalas“acepciones”delsectorserviciospodemosafirmarque: a.ElconceptodeIndustriaseservicioscomprendelatotalidadde empresasdelsectorterciario. b.Losproductosenformadeserviciossonlosproductosque comercializanlasempresasdeservicios. c. Lasfuncionesdeserviciossonlasactividadesrealizadasporlos trabajadoresdelsector. d.Lasorganizacionesfueradelámbitoeconómiconopuedenprestar servicios. 3 .Lasdificultadesquetienenlasempresasdeserviciosconrespectoala competitividadsedebena: a.Grandesbarrerasdeentrada. b.Reducidaseconomíasdeescala. c. Bajafluctuacióndeventas. d.Todaslasafirmacionesanterioressonfalsas.
4 .Sobrelacompetitividadenempresasdeserviciospuedeafirmarseque: a.Lacompetitividadnopuedemedirseenunidadesmonetarias. b.Lacompetitividadeslamedidadelaeficacia. c. Elvalorañadidoesunconceptointangible,difícildemedir. d.Lasumadelosvaloresañadidosdelasempresasqueoperanenun paísconstituyesuPIB. 5 .Sobrelaproductividadpodemosafirmar: a.Laproductividaddeunaempresaessuvolumendeproducción. b.Aumentarlaproductividadsignificaproducirmás. c. Laproductividadeslamedidadelaeficiencia. d.LaproductividadesladiferenciaentreOutputeInput. 6 .Señalalaopcióncorrectasobrelaproductividad: a.Laproductividadparcialnopuedeexpresarseenunidadesmonetarias obtenidasporunidadmonetariainvertida. b.Laproductividadglobalnopuedeexpresarseenunidadesfísicas obtenidasporunidadmonetariainvertida. c. Laproductividadparcialsolopuedeexpresarseenunidadesfísicas. d.Elinputdelaproductividadglobalsolopuedeexpresarseenunidades monetarias.
b.Tienecomoobjetivodeterminarelvolumendeproducción. c. Tieneentreotrosobjetivoslacalidadylaflexibilidad. d.Conllevaelconjuntodedecisionestácticasyoperativas. 12 .Entrelasdecisionesestratégicasdeláreadeoperacionesseencuentran (Señalelaopciónincorrecta) a.Ladecisióndelocalización. b.Ladecisióndefinanciaciónalargoplazo. c. Ladecisiónsobreelvolumendeproducción d.Ladecisiónsobreladistribucióndelaplantadeproducción. 13 .Sobrelosserviciosdeprofesionalessepuedeafirmar: a.Secaracterizanporunaltogradodepresenciadelcliente. b.Tienemásimportanciaelproductoqueelproceso. c. ElvalorañadidoseproduceenlasoperacionesBackOffice. d.Losprocesossonmásfácilesdemedirycuantificar. 14 .Losserviciosenmasa: a.Sonaquellosquevandirigidosaatenderpresencialmentealmayor númerodepersonasposible. b.Sonserviciosquenorequierenunaltogradodecontactoconelcliente. c. ElvalorañadidoseobtieneenlasoperacionesFrontOffice. d.Elpersonaldebeseraltamentecualificado.
15 .Respectoalamatrizsistema-servicio: a.Relacionatresfactores.Elgradodecontactoconelcliente,la oportunidaddeventasyelvolumendeproducción. b.Elcontactoporcorreosepuedeconsideraruncentroamortiguado debidoalbajocontactoconelcliente. c. Elsistemareactivosecaracterizaporuncontactomedioconelcliente. d.Elsistemapermeablesecaracterizaporunaltocontactoconelcliente. 16 .Conrespectoaladecisióndecapacidad. a.Elobjetivoesajustarlacapacidadefectivaconladisponible. b.Lacapacidadefectivaeselvolumendeproducciónacortoplazo. c. Alnopoderseralmacenadosnosepuedepreverelvolumende produccióndeservicios. d.Lacapacidadnecesariaeselvolumendeserviciosdemandado. 17 .Señalalaopcióncorrectasobrecalidad. a.Elobjetivodebeseralmenoslaadecuaciónentrelasexpectativasdel clienteylapercepciónobtenidatraslarecepcióndelservicio. b.Lazonadetoleranciaseencuentraentreelniveldeseadoyelnivel elevado. c. Elmodelodedeficienciassebasaencincodeficienciasdelascuales cuatrosonextremasyunainterna. d.ElprogramaSERVQUALesunmodelodegestiónbasadoenelconcepto decalidadtotal. 18 .Enelprocesodedesarrollodenuevosservicios. a.Lafasededesarrolloyevaluacióndelconceptoconsistebásicamente enprobarelservicioenlosmercadosdeclientespotenciales. b.Nosetienenencuentaaspectosfinancieros. c. Noseincluyelacomercialización d.Todaslasopcionesanterioressoncorrectas.
