Prepara tus exámenes y mejora tus resultados gracias a la gran cantidad de recursos disponibles en Docsity
Gana puntos ayudando a otros estudiantes o consíguelos activando un Plan Premium
Prepara tus exámenes
Prepara tus exámenes y mejora tus resultados gracias a la gran cantidad de recursos disponibles en Docsity
Prepara tus exámenes con los documentos que comparten otros estudiantes como tú en Docsity
Encuentra los documentos específicos para los exámenes de tu universidad
Estudia con lecciones y exámenes resueltos basados en los programas académicos de las mejores universidades
Responde a preguntas de exámenes reales y pon a prueba tu preparación
Consigue puntos base para descargar
Gana puntos ayudando a otros estudiantes o consíguelos activando un Plan Premium
Comunidad
Pide ayuda a la comunidad y resuelve tus dudas de estudio
Ebooks gratuitos
Descarga nuestras guías gratuitas sobre técnicas de estudio, métodos para controlar la ansiedad y consejos para la tesis preparadas por los tutores de Docsity
segundo ciclo, certus, experiencia al cliente basado en KFC
Tipo: Apuntes
1 / 11
Esta página no es visible en la vista previa
¡No te pierdas las partes importantes!
Arapa Guzmán Erick Joseph Lopez Carbajal Karlo Mamani Alata Livia Alejandra Daniela Mariel Brigitte Yolanda Silva Felipe Figueroa Pilares Mariluz Monserrate Gutiérrez Carlo Jolaous
● Otro valor importante es la orientación al cliente , ya que KFC busca que los clientes se sientan sati sfechos. Intentan dar un servicio rápido, amable y que la
. experiencia sea buena en general ● La integridad y responsabilidad también es clave, porque la empresa trata . de actuar de manera correcta, cumpliendo las normas y siendo transparente en lo que hace ● Además, tienen la innovación , que se refiere a que buscan mejorar constantemente, ya sea en sus productos o en la forma en que atienden, adaptándose a lo . que la gente quiere ● Por otro lado, está el crecimiento sostenible , que significa que quieren seguir c reciendo como empresa, pero sin afectar negativamente a la sociedad o al medio . ambiente ● Finalmente, promueven la diversidad e inclusión , lo que quiere decir que aceptan a diferentes tipos de personas y valoran las distintas ideas, lo cual ayuda a mejorar . el ambiente laboral B. Descripción del Área o Enfoque de Experiencia del Cliente , El área de experiencia del cliente en KFC está enfocada en ofrecer un servicio ágil eficiente y homogéneo en todos sus establecimientos, con la finalidad de garantizar que l os clientes reciban un mismo nivel de atención y calidad en los productos, sin importar el lugar donde se ubiquen. Para ello, se prioriza la reducción de tiempos de atención tanto en el mostrador como en el servicio de delivery, mediante procesos rápidos q ue se ajustan a las exigencias del . consumidor La empresa aplica procedimientos de atención previamente establecidos que aseguran la , uniformidad del servicio. Estos se complementan con la capacitación continua del personal orientada a brindar una atención cordial, respetuosa y eficaz. Gracias a ello, se logra una . experiencia satisfactoria, aunque principalmente enfocada en la funcionalidad y la rapidez , Otro elemento clave es la supervisión de la calidad en la elaboración de los alimentos .basada en estánd ares internacionales que garantizan la uniformidad en el sabor y la presentación Asimismo, KFC ha integrado herramientas tecnológicas como aplicaciones móviles y plataformas .de pedidos en línea, las cuales facilitan el contacto con el cliente y mejoran el acceso al servicio En relación con su orientación, esta área se distingue por un enfoque operativo y transaccional, donde se prioriza la eficiencia y la velocidad del servicio por encima de la
personalización. Entre sus principales fortalezas se encuentran la rapidez en la atención, la estandarización de sus procesos y el posicionamiento de la marca. Sin embargo, existen oportunidades de mejora en cuanto a la personalización del servicio y el fortalecimiento del
. vínculo emocional con los clientes Entonce s concluimos que el propósito central de esta área es alcanzar la satisfacción del cliente en el menor tiempo posible, manteniendo elevados estándares de calidad en sus productos .y servicios, lo que le permite competir de manera efectiva dentro del sector de comida rápida C. Análisis y Diagnóstico de las Características y Orientación del Área de Experiencia del Cliente
KFC Perú mantiene una orientación en el área de Gestión de la Experiencia basada en la Eficiencia Operativa. Su estrategia fundamental se centra en la estandarización de procesos para garantizar que el“Momento de la Verdad” (la entrega del producto) sea rápido y consistente en cualquier canal de atención al cliente establecido. El área de CX en KFC no actúa solamente como un centro de atención de quejas, sino también como un eje de medición constante constante del
. Front Stage (servicio al cliente) y Back Stage (cocina y logística)
Omnicanalidad Tecnológica. El uso de tótems de autoatención y una App optimizada reduce significativamente el Customer Effort Score (CES), facilitando que el cliente autogestione
. su pedido sin fricciones , Estandarización Global. La implementación rigurosa de estándares de limpieza hospitalidad, precisión y rapidez asegura una experiencia predecible, lo cual genera confianza y . fidelidad en el consumidor Cultura de Medición: KFC utiliza herramientas de escucha activa (encuestas de satisfacción en tickets) para monitorear el pulso de l cliente en tiempo real y corregir desviaciones . operativas de inmediato
Personalización de la Experiencia. Al estar tan enfocados en la rapidez, la interacción puede percibirse como "fría" o mecánica. Existe una oportunidad para h umanizar más el servicio
. y generar una conexión emocional más profunda Gestión de la Percepción del Tiempo. En horas punta, el tiempo de espera en el Back
. entorno ecológico Bembos se destaca por su compromiso con la calidad de sus productos y el servicio al cliente, lo que ha llevado a consolidarse como una de las marcas líderes en el mercado de hamburguesas en Perú
Experiencia Integral (producto, servicio). KFC no solo vende pollo, sino una experiencia completa: sabor, rapidez y ambiente. Su famosa receta y consistencia generan
. recordación y fidelidad , Customer Journey (recorrido del cliente). Analiza cada etapa: publicidad, pedido .consumo y postventa.Usa redes sociales, pub licidad y puntos físicos para conectar con el cliente Innovación Digital y Rapidez. Implementa kioscos de autoservicio, apps y pedidos .digitales.En Perú, creó el modelo“XP”: atención más rápida, digital y personalizada , Marketing Experiencial. Realiza campañas inmersivas que activan los sentidos (vista .olfato, sonido).Busca que el cliente“sienta” la marca, no solo que consuma Adaptación al Cliente. Ajusta productos según gustos locales. Combina precio . accesible , conveniencia y sabor
Identidad Local (peruanidad). Bembos destaca por ofrecer hamburguesas con ingredientes y sabores peruanos. Genera una experiencia más cultural y cercana al consumidor
. local Personalización del Producto. Permite elegir ingredientes y combinaciones. Esto crea . una experiencia más flexible y personalizada Relación Calidad–Cantidad–Precio. Es percibida como una marca que ofrece porciones . más grandes y satisfactorias (valor percibido) Canales de Atención. Cuenta con atenci ón en tienda, delivery y algunos locales con .autoservicio (drive-thru). Aplica herramientas de fidelización y relación con clientes (CRM) Experiencia Emocional y de Marca. Bembos trabaja mucho la identidad de marca
.(colores, estilo, comunicación). Buscagenerar orgullo local y conexión emocional
El enfoque de experiencia del cliente en KFC y Bembos se centra en gestionar y mejorar cada interacción que el cliente tiene con la marca, pero cada empre sa lo desarrolla de manera
. diferente según su estrategia Por un lado, KFC trabaja la experiencia del cliente desde la rapidez, eficiencia e innovación tecnológica, asegurando procesos ágiles, pedidos digitales y una atención estandarizada que garantice la misma calidad en todos sus locales. Su objetivo es brindar una . experiencia práctica y moderna Por otro lado, Bembos enfoca la experiencia del cliente en la personalización y la conexión emocional, destacando los sabores peruanos, la posibilidad de elegir ingredientes y una . comunicación cercana. Su objetivo es generar una experiencia más auténtica y cultural
El análisis de la experiencia del cliente en KFC y Be mbos muestra que ambas empresas , consideran este aspecto como clave para competir en el mercado. Sin embargo estas empresas , presentan enfoques distintos en este punto. KFC se orienta principalmente a la eficiencia .destacando por la rapidez, la estandariza ción de sus procesos y el uso de herramientas digitales En Cambio, Bembos se enfoca más en la cercanía con el cliente, ofreciendo productos personalizados y una experiencia más ligada a la identidad local.En cuanto al diagnóstico, KFC tiene como fortaleza la consistencia y rapidez, aunque puede resultar más impersonal. Mientras que Bembos logra una conexión más emocional con el cliente, pero presenta oportunidades de
. mejora en la rapidez y ajuste del servicio En conclusión, ambas empresas tienen enfoques diferentes pero complementarios, donde el equilibrio entre eficiencia y cercanía resulta clave para mejorar la experiencia del cliente y . lograr mayor competitividad en el mercado de comida
Un modelo de gestión centrado en la experiencia del cliente permite que empresas como KFC no se enfoquen únicamente en la venta de sus productos, sino también en cómo se siente el cliente durante todo el proceso de compra. Esto genera una mayor fidelización, ya que cuando las personas reciben una buena atención, se sienten satisfechas con el servicio brindado, lo que
abastecer más rápido con los productos que se requieren para armar los pedidos, esto reduciría el .tiempo de espera y a menor espera, mayor satisfacción inmed iata F. Conclusiones La empresa Kentucky Fried Chicken (KFC) presenta una gestión de la experiencia del cliente altamente es tructurada, basada principalmente en la eficiencia operativa, la rapidez del servicio y la estandarización de sus procesos, lo que le permite garantizar una atención uniforme
. y confiable en todos sus locales Por otro lado, Bembos se enfoca en una experiencia más cercana al cliente, destacando la personalización de sus productos y la conexión emocional a través de su identidad local, lo que . genera mayor afinidad con el consumidor peruano Ambas empresas coinciden en reconocer la importancia de la experiencia del cliente como un factor clave de competitividad; sin embargo, difieren en su enfoque: KFC prioriza la eficiencia .y la tecnología , mientras que Bembos prioriza la cercanía, la cultura y la personalización El análisis evidencia que KFC posee ventajas en rapidez, consistencia y uso de herramientas digitales, aunque presenta debilidades en la personalización del servicio. En contraste , Bembos logra una experiencia más emocional, pero tiene oportunidades de mejora en . la eficiencia y estandarización de sus procesos Ell modelo ideal de gestión de la experiencia del cliente debe integrar lo mejor de ambos enfoques: la eficiencia y rapidez de KFC junto con la personalización y conexión emocional de . Bembos, logrando así una experiencia más completa y competitiva Entonces la implementación de mejoras como la personalización del servicio, la optimización de tiempos de espera y el uso continuo de retroalimentación del cliente permitirá a la empresa fortalecer su posicionamiento, aumentar la satisfacción y fidelización, y mejorar su . rentabilidad en el mercado de comida rápida G. Recomendaciones Según el análisis de la experiencia del cliente en Kentucky Fried Chicken, se identifican oportunidades de mejora centradas mas que todo en complementar su eficiencia operativa con una mayor personalización del servicio. Se recomienda fortalecer la interacción con el cliente mediante la atención más cercana, uso de datos para recomendaciones y capacitación en habilidades blandas. También es importante mejorar la percepción de los tiempos de espera a través de herramientas digitales como el seguimiento de pedidos y notificaciones en tiempo real. También
se sugiere potenciar la omnicanalidad, integrando los distintos canales de atención y promoviendo programas de fidelización. Por otro lado se propone hacer más visibles las iniciativas de sostenibilidad e innovar en la experiencia dentro del local para generar una conexión emocional con el cliente. Todas estas acciones permitirían evolucionar hacia una experiencia más completa, combinando rapidez, personalización y cercanía. H. Referencias Bibliográficas.
. Educación Lemon, Katherine N., K. N., & Verhoef, Peter C., P. C. (2016). Understanding customer
https://doi.org/10.1509/jm.15.
