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E.P.E.T. Nro^12
Organización Industrial II
Profesor: Ing. Fernando C. Astuni
Gestión de Calidad
1. Introducción
Existe en la actualidad una preocupación muy acentuada por todo lo referente a la calidad y su implantación en los sistemas productivos. Ello es así, debido a que en estos momentos los productos, sean industriales o de servicios, y sus procesos, se ven forzados a incluir lo que se denomina la "calidad asegurada", debido a que:
a. La fuerte competitividad en todos los sectores exige un elevado nivel de calidad en los productos y servicios para que tengan salida al mercado. Ello supondrá organizar y gestionar los sistemas productivos y todos los procesos de la empresa, con el objetivo de asegurar la calidad (en la línea de lo que se denomina Gestión de la calidad total o TQM), e implementarla de forma correcta y adecuada.
b. La calidad no es suficiente con asegurarla, ya que debe obtenerse a bajo coste, lo que exige que los procesos la garanticen a la primera y con el mínimo control ulterior al proceso. Ello supondrá aplicar las técnicas que conducen al diseño y optimización de productos y procesos que eleven al máximo de la relación calidad/coste y a los planes de control más adecuados para los mismos.
c. El mercado al cual van dirigidos nuestros productos exige calidad contrastada, en cuyo caso se precisará que la misma deberá estar homologada y certificada frente a los consumidores potenciales. Ello supondrá pues, proceder a la evaluación y certificación de la calidad derivada de los procesos, para lo que puede someterse el sistema de calidad a la auditoría que conduce a la certificación vía normas ISO-
Así pues, la gestión que conduce a aplicar la calidad a todos los niveles de acuerdo con los sistemas de gestión y técnicas actuales, tiene una amplia variedad de aspectos incluidos, que nos hemos propuesto clarificar en la medida de lo posible. Asimismo trataremos de exponer de forma suficientemente completa el significado y la relación existente entre los diferentes conceptos que abarca el ámbito de la calidad. Todo ello llevará implícito, además, desarrollar el concepto de Gestión de la Calidad Total o TQM (Total Quality Management), como una nueva filosofía de gestión empresarial basada en la calidad a nivel de toda la empresa, su organización y el equipo humano que la compone.
2. La Gestión de la Calidad Total
La calidad puede definirse como el conjunto de características que posee un producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su capacidad de satisfacción de los requerimientos del usuario. La calidad supone que el producto o servicio deberá cumplir con las funciones y especificaciones para los que ha sido diseñado y que deberán ajustarse a las expresadas por los consumidores o clientes del mismo. La competitividad exigirá, además, que todo ello se logre con rapidez y al mínimo coste, siendo así que la rapidez y bajo coste serán, con toda seguridad requerimientos que pretenderá el consumidor del producto o servicio. A continuación, algunas definiciones de Calidad:;
Según la norma ISO 8402 la calidad es "la totalidad de características de un ente que le confieren la aptitud de satisfacer necesidades implícitas o explícitas". El concepto de ente engloba una variedad extensa de actividades, situaciones u objetos tales como productos, servicios, sistemas, procesos, personas, organizaciones, etc.
GTC
Calidad gestionada
Control de Procesos Calidad Generada y Planificada
Control Estadístico Calidad controlada
Inspección Calidad comprobada
La norma DIN establece que "la calidad en el mercado significa el conjunto de todas las propiedades y características de un producto, que son apropiados para satisfacer las exigencias existentes en el mercado al cual va destinado".
Además, los más importantes "gurúes" de la gestión de la calidad, hacen referencia expresa a diferentes significados como "Adecuación al uso y ausencia de defectos" (J.M. Juran ), "Cumplimiento de las especificaciones" ( P.B. Crosby ), o algunos tan originales como la denominada "función de pérdida" de Taguchi expresada como "La mínima pérdida que el uso de un producto o servicio causa a la sociedad " (G. Taguchi). Por otra parte, existen algunos conceptos que hay que tener en cuenta a la hora de definir la calidad, y que no están incluidos de forma explícita en las anteriores definiciones. La satisfacción plena de los clientes implica no tan sólo a los consumidores habituales de un bien, sino que también se consideran todos aquellos empleados, operarios, directivos, proveedores, accionistas, propietarios, etc. que aparezcan involucrados en la calidad. La calidad debe representar un coste social mínimo para la sociedad, es decir, debe reducir los costes derivados de las reparaciones o desperfectos creados al consumidor, los perjuicios medio-ambientales, etc. A ello hace referencia expresa la ya citada función de pérdida de Taguchi.
Todavía perduran hoy día aspectos erróneos acerca de la calidad como que es cara, intangible, no medible o que representa necesariamente lujo, peso, brillo o tamaño. La calidad bien entendida y aplicada en consecuencia resulta económica y rentable, aunque requiera tiempo, inversión y esfuerzos de forma continua.
3. Evolución del concepto de Calidad
El concepto de calidad ha ido evolucionando a lo largo de los años, ampliando objetivos y variando la orientación. Se puede decir que su papel ha tomado una importancia creciente al evolucionar desde un mero control o inspección, hasta convertirse en uno de los pilares de la estrategia global de la empresa. En sus orígenes, la calidad era costosa porque consistía en rechazar todos los productos defectuosos, lo que representaba un primer coste, y después recuperar de alguna forma dichos productos, si era posible, lo que representaba otro coste adicional. La calidad era responsabilidad exclusiva del departamento de inspección o calidad.
Posteriormente, se comienzan a aplicar técnicas estadísticas de muestreo para verificar y controlar los productos de salida. Suponía un avance en la inspección de todos los productos de salida.
organización, etc., en definitiva, se convierte en un concepto que engloba a toda la empresa y que involucra a todos los estamentos y áreas de la empresa, incluyendo a la alta dirección, cuyo papel de líder activo en la motivación de las personas y consecución de los objetivos será fundamental. Bajo este entorno surge la gestión de la calidad total como una nueva revolución o filosofía de gestión en busca de la ventaja competitiva y la satisfacción plena de las necesidades y expectativas de los clientes. Se ponen en práctica aspectos como la mejora continua, círculos de calidad, el trabajo en equipo, la flexibilidad de procesos y productos, automantenimiento, etc. La calidad se convierte en uno de los factores estratégicos para la gestión de una empresa.
4. Evolución histórica de la calidad y su gestión
La calidad es un concepto que ha ido evolucionando en su significado a lo largo de la historia. Con anterioridad a los tiempos recientes, en que se ha desarrollado profundamente este concepto, fueron desarrollados algunos conceptos que pueden considerarse como la "prehistoria" de la calidad y su gestión. Así, por ejemplo, durante la Revolución Francesa (1.794) se crea un Taller Nacional de Calibres cuyo objetivo era lograr la standarización de las municiones para su uso en diferentes tipos de fusiles, donde ya se aplicaron conceptos de inspección y control de fabricación. A lo largo de la historia, actividades como ésta contribuyeron a la aparición de la idea moderna de calidad, tal como se conoce en la actualidad.
Se puede establecer la aparición del concepto moderno de la calidad en torno a los años 20, en EE.UU., impulsada por grandes compañías como Ford Motor Company, American Telephone & Telegraph, Western Electric, etc., que comienzan a implantar el criterio de calidad de diversas formas.
En esta etapa (1.920) Ronald Fisher comienza a aplicar el Diseño Estadístico de Experimentos ( DEE ), aplicado a la mejora de la productividad de algunos cultivos. También se desarrolla en este periodo el Control Estadístico de la Calidad (SPC) en manos del considerado padre de la calidad: Walter A. Shewhart.
La segunda guerra mundial (1939-1945) constituyó el detonante fundamental para un notable desarrollo del Control Estadístico de Procesos (SPC), así como del interés general por todos los temas relacionados con la calidad. Durante esta época, importantes maestros de la calidad como Walter E. Deming o Joseph M. Juran participan y desarrollan el programa de gestión de la calidad. Durante el conflicto se avanza de forma considerable en los diferentes aspectos de calidad.
También en esta época, Armand V. Feigenbaum comienza a desarrollar un concepto nuevo: el control de la calidad total. En él se incluye una gestión de la calidad más extensa que abarca todas las áreas de la empresa y que persigue la satisfacción plena de los clientes. Se puede considerar como el origen de lo que hoy se denomina la Gestión de la Calidad Total ( GCT ).
Una vez concluida la guerra, se produce un trasvase de ideas y conceptos hacia Japón. Los Japoneses aprenden las técnicas de Control Estadístico de Proceso adoptándolas de forma rápida, en principio como mera inspección, estableciendo tolerancias de calidad en los productos, para pasar, en una segunda fase, a controlar el proceso evitando los fallos en el producto final. A ello contribuyó una serie de conferencias y seminarios que fueron impartidos en Japón sobre esta temática por los maestros Deming y Juran.
Coincidiendo con el auge de la calidad en Japón, la industria americana sufrió una caída apreciable a comienzos de los años 50. La causa principal fue el exceso de confianza, lo que provocó un estancamiento de la evolución. Se abandonaron las técnicas de calidad debido a la falta de competidores cualificados y sólo se puso interés en producir y vender bienes para abastecer al mercado mundial. Este fenómeno coincide con un aumento paulatino de las prestaciones, fiabilidad y calidad de los productos Japoneses, más preocupados por la mejora continua y por una constante evolución, alentados por las ideas que les inculcó Deming y Juran. Con este panorama, Japón aprovecha el encasillamiento norteamericano, para lanzarse a su conquista.
Será durante los 80 cuando la calidad experimenta una evolución en la industria americana, pasando a considerarse como un elemento estratégico fundamental. Philip B. Crosby introdujo el programa de mejora tratando de concienciar a las empresas para que centrarán sus esfuerzos en la necesidad de obtener
calidad. El objetivo consistía en suprimir gran parte de las inspecciones haciendo las cosas bien desde el principio, es decir "a la primera".
El concepto de calidad evoluciona hacia la Gestión de la Calidad Total, como nueva filosofía. La calidad se considera como algo global, presente en todos los departamentos de la empresa, liderada por la alta dirección y con la participación e involucramiento de todos los recursos humanos. Esta nueva filosofía engloba e integra técnicas que se venían practicando, como el Control Estadístico de Procesos o el Diseño Estadístico de Experimentos, con otras herramientas de más reciente incorporación como el Análisis Modal de Fallo y sus efectos, o el moderno Despliegue Funcional de la Calidad. Éstas, y otras técnicas, se emplean de forma integrada y complementaria en la planificación, optimización y control de la calidad de productos y servicios.
4.1. Los grandes "gurúes" de la calidad.
La evolución histórica de la gestión de la calidad ha estado jalonada de desarrollos de sistemas de gestión, herramientas y técnicas, impulsadas por grandes personajes (gurúes) que han sido, por ello, determinantes en el importante avance que todo ello ha supuesto. Destacaremos especialmente los que siguen:
Walter A. Shewhart : Considerado como el padre del Control Estadístico de Procesos (SPC). Fue el primero en realizar estudios sistemáticos sobre la calidad, desarrollando métodos estadísticos. Empezó a implantar en la Bell Telephone Company el Control Estadístico de Procesos en el año 1.924. Consiguió reducir el porcentaje de defectos en la empresa. Describe su teoría en el libro Economic Control of Quality of Manufactured Products.
W. Edwards Deming : Discípulo de Shewhart y consultor eminente, nace en 1.900 en Wyoming ( EE.UU. ). Profundo conocedor de la estadística. En 1.950 la unión de ingenieros y científicos Japoneses le invitan a preparar una serie de conferencias sobre el uso de la estadística en el control y mejora de la calidad. Deming les inculcó sus ideas, calando tan hondo, que en su homenaje se estableció en Japón el premio Deming, Deming Prize, en el año 1.951. Ignorado en su propio país hasta que, en 1980, durante un documental televisivo realizado por Lloyd Dobyns titulado: Si Japón puede, ¿ por qué no podemos nosotros?, se hace referencia a las ideas del Dr.Deming. Fue conocido por sus 10 puntos para la competitividad de la empresa y por el ciclo Deming , que establece una espiral de acciones para la mejora continua: planificación, realización, comprobación y actuación.
Joseph M. Juran : Nacido en Rumania en 1.904, contemporáneo de Deming, se trasladó a vivir a EE.UU. en 1.912. En el año 1.954 visita Japón como consultor, realizando, al igual que Deming, conferencias y seminarios. Conocido por desarrollar la trilogía de la calidad: planificación, control y mejora de la calidad. En 1.945 Juran ya trata de inculcar en la Western Electric un nuevo enfoque de la calidad que persigue una mentalización de las personas, de todos los miembros, más allá de la simple inspección.
Armand V. Feigenbaum : Trabajó en la General Electric de Nueva York donde desarrolla, en los años 40, el concepto de la calidad total ampliando el concepto de gestión de la calidad, a los ya existentes desde el punto de vista técnico y estadístico. Se puede considerar el precursor de la moderna Gestión de la Calidad Total. Publicó diversos artículos, así como diversos libros expresando sus ideas: El Control de la Calidad Total, 1.951 y Control de la calidad total: ingeniería y gestión, en 1.961; en los que promulgaba la participación de todos los estamentos y departamentos de la organización en busca de la calidad en todas las actividades, para, de esta forma, alcanzar la máxima satisfacción de los clientes.
Kaoru Ishikawa: Experto y pionero en el control de calidad en Japón, es conocido por el desarrollo de los círculos de calidad en el año 1.960. Considera la calidad como la principal característica para obtener el éxito a largo plazo. Trabajó como profesor en la universidad de Tokio y fue miembro de la Unión de Científicos e Ingenieros Japoneses. Creador en 1.943 del diagrama que lleva su nombre - Diagrama de Ishikawa - también llamado "de espina de pez" o diagrama de causa-efecto , considerado como una de las siete herramientas básicas de la calidad.
Philip B. Crosby : En los años sesenta lanza el concepto de cero defectos , aplicándolo en la ITT, donde estuvo 14 años de director de calidad, logrando reducir gran cantidad de inspecciones. Propone un programa de 14 puntos para la gestión de la calidad. Preocupado por la prevención de la calidad, la mejora
La calidad reduce costos y aumenta los beneficios. Aunque la obtención de calidad represente, por sí misma, una inversión determinada, la disminución de los enormes costes de control, inspecciones, recuperaciones, pérdida de facturación, etc., que surgen por falta de calidad, es tan importante que permiten rentabilizar la inversión realizada. Esta reducción de costos totales trae consigo un aumento de los beneficios que favorecerán las inversiones, la repartición de dividendos, etc. Pero con la calidad no sólo se obtienen beneficios económicos, también se consigue el aumento de prestigio de la empresa, la satisfacción de los clientes, la imagen de marca de calidad, etc., que puede repercutir en el aumento del precio, apoyado por la mayor calidad e imagen ofrecida a los clientes.
Logrado este primer objetivo, se puede optar por dos opciones distintas: bien por seguir una estrategia basada en la disminución de los precios para captar mayor cuota de mercado, fruto del aumento de productividad y con ello la disminución de costes a nivel interno; o bien, aprovechando la satisfacción de los clientes con el aumento de calidad y prestigio de marca, optar por una estrategia de aumentar los precios. En ambos casos, el resultado conlleva el aumento de beneficios, como se puede apreciar en la siguiente figura.
No obstante, no hay que caer en el error de seguir una estrategia basada, exclusivamente, en la reducción de costes. La idea es seguir una estrategia centrada en la obtención de calidad, y, como consecuencia, los costes se reducirán. Es decir, la disminución de los costes es un efecto del aumento de calidad, que es el objetivo fundamental.
En la gestión orientada hacia la calidad, es el propio cliente el que determina el grado de calidad que precisa. Escuchar, entender y asimilar la "voz del cliente" es el método más rápido y útil para satisfacer de forma plena sus necesidades. Pero una cosa es lo que el cliente desea y otra lo que la empresa ofrece al final. Se puede hacer un enfoque de la calidad desde diferentes puntos de vista.
- Calidad necesaria o concertada : Representa la calidad que desea el cliente para satisfacer sus necesidades, y está relacionada con las diferentes características que aportan calidad al producto.
- Calidad de diseño o programada : Es la calidad que la empresa diseña, planifica y quiere llegar a producir para responder a las necesidades que el cliente calcula o prevé que quiere satisfacer. Es la calidad prevista.
- Calidad realizada o de fabricación : Tiene que ver con el grado de cumplimiento de las características de calidad de un producto o servicio, y de las especificaciones de diseño. Es la calidad resultante del proceso de producción.
La gestión de la calidad tiene como objetivo básico conseguir plenamente la calidad necesaria expresada por los clientes. Para ello ha de procurar que los dos círculos que dependen de la empresa, y que representan la calidad de fabricación y la calidad de diseño, se reorienten al máximo hacia el que determina la calidad necesaria definida por el cliente, de tal manera que los tres círculos lleguen a ser concéntricos, como se aprecia en la figura anterior, en la que se puede observar la tendencia correcta que se debe seguir.
5.2. Características Determinantes de la Calidad y su Gestión
A continuación, exponemos algunos aspectos relacionados con la gestión de la calidad, que deben establecerse como características del sistema de calidad, pautas de actuación u objetivos a alcanzar.
5.2.1. Establecimiento de la Calidad y su Nivel. Ante todo, el nivel de calidad y los requerimientos del
producto o servicio los establece y define el cliente. El que decide si el producto o servicio es adecuado y verifica si el cumplimiento de las características satisface sus necesidades es el propio cliente. Por tanto, la empresa ha de captar su confianza ofreciéndole la calidad que desea. Se deben tratar de comprender y determinar los criterios y valoraciones que tiene el cliente, saber escucharle en todo momento y actuar en consecuencia.
5.2.2. Información, educación y motivación. No se puede exigir una implicación activa de todos los recursos humanos sin una adecuada información y educación sobre los conceptos de calidad, los objetivos que persigue la empresa, las mejoras que se obtienen y, sobre todo, la forma práctica y efectiva de cómo aplicar las ideas de calidad. La información y educación lleva asociada otro concepto importante: la motivación. La información y la formación son la base, la motivación es la acción o actitud que involucra a las personas, fomentando la participación activa, la aportación de ideas y mejoras. De nada servirá aplicar las técnicas y procesos más avanzados para la mejora de la calidad, sin una motivación importante de los recursos humanos.
La información también implica la comunicación a los clientes del nivel de calidad proporcionado, procurando conseguir una asociación de la empresa con el concepto de calidad, resaltando aquellos aspectos o características de los procesos, productos o servicios que diferencian a la empresa del resto de los competidores.
5.2.3. El liderazgo activo de la dirección. La aportación de la dirección es fundamental en la
implantación efectiva de la calidad. La gestión de la calidad debe contar con todo el apoyo y liderazgo de la alta dirección y ésta, a su vez, debe implicarse practicando con el ejemplo en la consecución de los objetivos de la calidad de forma activa y constante. En el marco de este liderazgo es aconsejable un estilo de gestión participativa que promueva un consenso en la toma de decisiones, con la implicación de todos los participantes.
5.2.4. Ventaja competitiva. La calidad constituye un factor básico para obtener ventaja competitiva. La
empresa debe adoptar una estrategia que persiga la calidad en todos sus productos, procesos y servicios que la diferencie del resto de la competencia, y le permita afrontar los nuevos retos desde una posición de privilegio. La consecución de esta ventaja es fundamental para el crecimiento de la empresa y es uno de los objetivos principales de cualquier compañía en la actualidad.
