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Tema 1: calidad, concepto y
evolución.
1-Evolución de la calidad
En el proceso histórico de calidad se ven 4 etapas:
- (^) Etapa 1: calidad mediante inspección: examinar de cerca y de forma critica el trabajo para encontrar errores.
- Etapa 2: control estadístico de la calidad: desarrollo de un método estadístico para la detección de problemas en la fabricación, con el fin de eliminar errores.
- Etapa 3; aseguramiento de la calidad: se pasó por varias fases como el de costes de la calidad, el control total de la calidad, la ingeniería de la fiabilidad y por último los cero defectos.
- Etapa 4: la calidad como estrategia competitiva: la calidad pasa a ser de interés para la alta dirección, se relaciona con la rentabilidad y con el cliente. (competencia japonesa (calidad precio y fiabilidad de sus productos, fue una amenaza contra EE.UU.))
2-concepto de calidad.
4 enfoques básicos de la calidad de revés y bednar:
✓ La calidad es excelencia
✓ La calidad es valor
✓ La calidad es conformidad con las especificaciones
✓ La calidad es igualar o exceder las expectativas de los clientes.
5 enfoques de garvin :
✓ Enfoque trascendente: la calidad como excelencia.
✓ Enfoque en el producto: la calidad como diferencias en la cantidad de algún atributo.
✓ Enfoque en el cliente: expectativas del cliente.
✓ Enfoque en la producción: conformidad con las especificaciones.
✓ Enfoque en el valor: calidad como valor.
La calidad objetiva se deriva de la modificación y verificación de la superioridad de un estándar.
La calidad percibida es la calidad percibida por el usuario.
La calidad programada es la que la empresa ha pretendido obtener.
3- las dimensiones de la calidad:
Las dimensiones de la calidad son los elementos que los clientes tienen en cuenta cuando evalúan la calidad de un producto. La perspectiva del cliente supone que no todos los consumidores perciben la misma calidad. Para entender lo que se entiende por calidad se debe descomponer en 8 dimensiones según GARVIN :
- Prestaciones: son las características funcionales del producto (una impresora, pues la rapidez de impresión o su consumo).las diferencias de calidad resultante pueden variar de un consumidor a otro.
- Peculiaridades: es todo aquello que sirve de complemento pero no e imprescindible para su funcionamiento básico.(aire acondicionado en un banco)
- Fiabilidad: los productos deben satisfacer al cliente durante todo el tiempo que sean usados, se relaciona con la probabilidad de fallo.
- Conformidad: el grado con el que un producto cumple con las especificaciones establecidas.
- Durabilidad: el tiempo de uso antes de que un producto se averíe.
- Servicio: aspecto intangible del producto(amabilidad profesionalidad)
- Estética: dimensión subjetiva del producto que hace referencia a su aspecto.
- Percepción: evaluación del cliente sobre la calidad de un producto.
Con la combinación de estas dimensiones las empresas tienen la oportunidad de diferenciarse del resto y mejorar su competitividad, permite que la empresa conozca qué aspectos de sus productos son los más valorados, compare con los competidores y establezca oportunidades.
4 los efectos de la calidad
a) calidad como ahorro.
La calidad tiene un precio, una mejora en la calidad llevara de la mano un aumento en los costes.
Se habla de dos puntos de vista:
- La calidad basada en el producto, es decir como la cantidad de algún ingrediente, entonces es claro que existe una relación POSITIVA entre calidad y coste.
- Conformidad con las especificaciones, esto es la ausencia de fallos se dice que la relación es NEGATIVA. Los costes de la mejora de la calidad será inferiores a los ahorros generados.
Tema 2: conceptos básicos y
filosofía de la calidad total.
1 calidad total: concepto y fundamentos
La asociación española para la calidad enumera los conceptos básicos de la calidad total, estos son-.
- La calidad total abarca todas las actividades que se realizan dentro de la empresa.
- La calidad total significa el compromiso de todos los integrantes de la empresa.
- La calidad total considera que cada persona es proveedor y cliente interno o externo de otras personas.
- La calidad total pone énfasis en la prevención con objeto de hacer las cosas bien a la primera.
- (^) La calidad total busca la participación y el compromiso de todos y su satisfacción.
Los aspectos fundamentales de la calidad total son:
- Participación de todos.
- Responsabilidad y compromiso individual, mejora permanente.
- Trabajo en equipo
- Comunicación-información-participación
- Fijación permanente de objetivos
- Satisfacer al cliente.
La calidad total es una filosofía y se caracteriza por sus principios, prácticas y técnicas. Sus principios son la orientación al cliente, la mejora continua y el trabajo en equipo. Las prácticas están apoyadas por una amplia gama de técnicas.
2 la gestión de la calidad.
La gestión de la calidad abarca el conjunto de acciones encaminadas a planificar, organizar y controlar la función de calidad en una empresa.
3 calidad total y satisfacción del cliente.
Cada vez más las empresas utilizan la satisfacción del cliente como criterio para el diagnóstico del desempeño de un producto o servicio, ya que el principio más importante de la calidad total es la orientación al cliente, ya que se considera que esto es el requisito más importante para la organización a largo plazo.
Las prácticas más comunes son la promoción del contacto directo con los clientes, la recopilación de información y la difusión de esta información.
4 Mejora continua
Hay que aceptar las siguientes obligaciones para la mejora continua:
-innovar: no hay que innovar por el hecho de crear algo nuevo porque si, el producto tiene que tener un mercado, la empresa no toma una decisión sobre innovación, sino que crea un plan.
-Invertir en recursos de investigación: se debe invertir con el fin de prepararse para el futuro, no hay innovación sin investigación.
-Mejorar constantemente el diseño de productos y servicios.
Los clientes son el elemento clave en el proceso de innovación, y son las necesidades de estos las que deben predominar en el proceso.
- Dejar de depender de la inspección para mejorar la calidad: las inspecciones no consiguen buenos resultados, ya que se hace una vez finalizado el proceso, es costosa y no llega a ser muy fiable cuando es rutinaria.
- Acabar con la práctica de hacer negocios sobre la base del precio: no solo considerar el precio inicial de compra, sino pensar a largo plazo.
- Mejorar constantemente y siempre el sistema de producción y servicio. Se debe fijar una idea y posteriormente traducirla en planes.
- Implantar la formación. Para mejorar el funcionamiento de la empresa.
- Adoptar e implantar el liderazgo. El liderazgo debe consistir en ayudar a que mejore el comportamiento de los empleados para una mayor calidad.
- Desechar el miedo. Que los empleados no tengan miedo o falta de seguridad
- Derribar las barreras entre las áreas de staff. Debe realizare un trabajo en equipo entre las distintas áreas.
- Eliminar eslóganes, exhortaciones y metas para la mano de obra. Ya que los trabajadores pueden sentirse resentidos.
- Eliminar cupos y objetivos numéricos para la mano de obra y para los directivos. Ya que si el trabajo está bien hecho no hacen falta y crean presión.
- Eliminar las barreras que impiden que la gente este orgullosa de su trabajo.
- Estimular la educación. Para obtener gente bien preparada.
- Actuar para lograr la transformación. Fomentar el cambio e involucrando al personal.
- Gestión de la calidad según JURAN
Para juran la calidad se define como la adecuación al uso. Es decir la calidad al diseño del producto y el grado que el producto es conforme con el diseño.
Para los clientes hay tres aspectos que son clave
- Disponibilidad: grado en el que el usuario puede acceder al servicio.
- Fiabilidad: probabilidad de que el producto trabaje sin fallos.
- Mantenibilidad: facilidad de mantenimiento.
•.2. La trilogía de la calidad.
La gestión de la calidad se realiza a través de tres procesos:
- Planificación de la calidad: es la actividad de desarrollo de los productos y procesos requeridos para satisfacer las necesidades de los clientes.
- Control de la calidad: proceso usado por el personal para alcanzar los objetivos.
- Mejora de la calidad: conseguir buenos resultados. Haciendo una distinción entre problemas esporádicos y problemas crónicos.
3 La gestión según Crosby
La idea central de Crosby es que la calidad no cuesta, es gratis, lo que cuesta son las cosas que no tienen calidad, es decir todas las acciones que resultan de no hacer las cosas bien la primera vez, ya que para él es más barato hacer las cosas bien a la primera. Se basa en:
- los absolutos de la gestión de calidad: estos absolutos indican lo que es la calidad, que sistema es necesario para su logro, que estándar de realización y sistema de medición se puede usar.
- El primer absoluto consiste en definir la calidad como el cumplimiento con los requisitos.
- (^) El segundo absoluto propone que el sistema para conseguir la calidad es la prevención.
- El tercer absoluto es que el único estándar de realización es los cero defectos.
- El cuarto absoluto es que la calidad se mide por el cose de hacer las cosas mal.
- Elementos básicos de la mejora: son la determinación la educación y la implantación.
- encuestas electrónicas
- (^) encuestas de distribución
- encuestas telefónicas
- entrevistas
- entrevistas a grupos
- estudios
- quejas y reclamaciones
•.2. comunicación ascendente.
El personal de contacto mantiene una relación regular con los usuarios de los productos y servicios. La comunicación ascendente puede ser formal o informal
•.3. niveles jerárquicos
La estructura organizativa redundante es una de las principales causas de la lentitud de respuestas a nuevos entornos.
•.4. diagnostico
Se pueden presentar tres directrices de diagnóstico que nos ayudarían a evaluar la situación. Primero las deficiencias en la calidad percibida repercuten negativamente con las inversiones en investigación, segundo la comunicación ascendente mejora la calidad percibida por el cliente, y tercero el número creciente de niveles organizativos repercute negativamente.
1. evaluaciones de la situación de la calidad interna. El cliente
interno.
Mediante la satisfacción de las necesidades de sus clientes internos una organización se revalorizara más. Las unidades organizacionales de las empresas necesitan actividades internas activas dirigidas a su personal con el propósito de conseguir el desempeño deseo en sus relaciones con los clientes. Hay tres grupos de clientes internos en las empresas:
- ejecutivos: tienen las percepciones de la calidad, el feedback es su base de actuación, sus dos fuentes son los clientes externos y los negocios asociados. Los deseos de este grupo tendrán mayor impacto en la calidad.
- Personal comercial de la empresa: este grupo se nutre del personal comercial de un grupo de empleados muy diverso. Este grupo recibe feedbak inmediato.
- Operaciones internas: aquellos procedimientos que proveen de apoyo necesarios a las funciones más visibles de la empresa. La efectividad dependerá de lo bien coordinadas que estén estas operaciones.
•.5. percepción de la calidad de las operaciones/servicios internos
por los clientes internos.
Algunas deficiencias que afectan a la percepción que tienen los clientes son:
- indiferencia en cuanto a apoyo y sensibilidad
- (^) crecimiento excesivo de las funciones de operaciones/servicios
- aumento costes
- gestión ineficiente
3 evaluaciones de la situación de los costes de calidad
La calidad proviene de hacer ben las cosas a la primera, pero esto no significa un objetivo costoso, haciendo las cosas bien se eliminaran los costes de corrección e insatisfacción.
5.2. El sistema de normalización y medición de la calidad.
- Ideas generales: un elemento critico en la gestión de la calidad es el de establecer las normas en función a las expectativas. Dichas normas tienen que ser observables y medibles. Se detectan las siguientes etapas:
- Traducir las expectativas a nuestro lenguaje
- Definir las áreas de actividad
- Especificarse las unidades de medida
- Establecer el procedimiento de medición con el que debe observarse.
- Fijar un objetivo.
- Traducción de las necesidades de los clientes: estas necesidades pueden expresarse en varios lenguajes, lenguaje del cliente, lenguaje de la empresa o lenguaje común. Esta traducción del lenguaje del cliente se puede agrupar en una terminología empresarial que se basa en estos principios:
- Confidencialidad
- Honestidad
- Efectividad
- Trato al cliente
- Rapidez
- Fiabilidad
- Flexibilidad
- Simplicidad
- Información
- (^) Indicadores de la calidad y unidades de medida: un indicador es una cantidad definida de cualquier característica que nos permita la evaluación de ese atributo de forma cuantitativa. Estos indicadores nos permiten:
-lograr un lenguaje común
-Facilitar la gestión a los distintos grupos
-Provocar un benchmarking interno en la organización (proceso mediante el cual se recopila información y se obtienen nuevas ideas, mediante la comparación)
Algunos ejemplos de estos indicadores de calidad son: reclamaciones, informática (incidencias de los usuarios), tangibles (número y valoración de las deficiencias), personas en espera de atención, eficacia de las operaciones, atención y amabilidad en el trato.
- Normas de calidad: los requisitos que deben tener son:
- Expresarse desde el punto de vista del cliente.
- (^) Ser ponderables
- Servir la organización
Para convertirse en un verdadero indicador la norma debe definirse en términos de resultados para el cliente hay dos formas de difundir la norma, esto son la formación y el apadrinamiento.
5.3. Sistemas de control en el desarrollo de la calidad.
La función de control de la empresa implica verificar que todo se efectúa de acuerdo al programa anteriormente adoptado, debe señalar los errores a fin de poderlos reparar.
- Autocontrol: consiste en hacer responsable de la calidad de su trabajo al ejecutante de un proceso.es decir cada uno garantiza la calidad de su trabajo. Tiene ventajas como que se puede detectar el problema desde su aplicación, que se economiza el coste y se responsabiliza al ejecutor.
Pero para desarrollarse el autocontrol se tienen que cumplir las siguientes condiciones: confianza entre la jerarquía y el personal ejecutante, confianza de los directivos en si personal, el personal tiene que tener la formación necesaria y tienen que dominar el procedimiento.
- Fijación de objetivos de control: los objetivos estarán basados en las demandas y expectativas de los clientes mediante un proceso de retroalimentación.
- Control y herramientas estadísticas: al establecer los estándares de calidad se depende de la estadística, esto se puede realizar mediante el control estadístico de la calidad (proceso de control de las características físicas del producto) o mediante las gráficas de control.
• TEMA 6. LOS
PROGRAMAS DE
CALIDAD TOTAL (I):
LIDERAZGO, CULTURA
EMPRESARIAL Y
EFECTIVIDAD.
b) los principios culturales para la gestión de la calidad total están definidos por los principales valores y fundamentos necesarios para su consecución, no podemos desarrollar un programa de calidad que impregne a la organización de dichos principios culturales a menos que este dirigido a los máximos responsables. La cultura no puede ser alterada por una persona de forma permanente, la cultura no es algo que cree un solo líder, sino que contribuyen todos los empleados.
Uno de los pasos necesarios para la implantación de un programa de calidad en una empresa consiste en evaluar el ambiente de las relaciones humanas internas con el fin de determinar la disposición a aceptar un cambio significativo, para ello se procede a hacer una evaluación de la cultura real de la organización, se podrá hacer mediante una encuesta a los miembros, eta encuesta nos ayudara a conocer los cambios que se deberán llevar a cabo, además conoceremos si los empleados están dispuestos a hacerlo.
Corresponde a la alta dirección introducir el nuevo código cultural de la empresa., una cualidad necesaria para realizar este cambio es la motivación.
TEMA 7. LOS
PROGRAMAS DE
CALIDAD TOTAL (II): LA
PARTICIPACIÓN.
7.1. Introducción.
El apoyo al estilo participativo: Lo importante es la calidad y la mejora de los niveles de productividad, esto requiere centrar la atención en los resultados a largo plazo, el gerente tradicional no puede generar todas las ideas innovadoras, pero el gerente de estilo participativo si podrá, ya que cada empleado tendrá la oportunidad de participar del proceso.
La participación de la personal ayuda a que este se sienta parte de la empresa, sienta que controla su puesto y su entorno, y esto contribuye al desarrollo personal.
7.2. Fuerzas y debilidades de los estilos de participación. Justificación.
Entre los beneficios que pueden generar la gestión participativa destacan:
- mejor integración de los Rrhh en el funcionamiento dinámico de la empresa
- instauración de una dinámica de cambio mediante la mejora en el funcionamiento.
- Revalorización de los mandos intermedios en sus funciones de animación
- Enriquecimiento de las tareas
Entre las motivaciones que despiertan el interés de la gestión participativa por parte de la empresa destacan:
- La búsqueda de resultados positivos
- Medio para realizar los objetivos económicos.
- Preocupación por la vida interior de la empresa.
- Necesidades personales del directivo
Entre los puntos débiles que pueden existir-.
- Ausencia de recompensas en los empleados
- Énfasis miope en la motivación
- Ausencia de recompensas en la dirección
- Ausencia de rol en los directivos inferiores
- Debilidad
- Ausencia del contexto estratégico
7.3. Creación de grupos participativos.
La adhocracia debe ser entendida como un tipo de organización válida para enfrentarse a ciertas situaciones, con carácter temporal. Consiste en la creación de equipos integrados por personas de diferentes sectores que se enfrenta a problemas específicos, esta adhocracia produce descentralización en la toma de decisiones, a estos grupos se les conoce como círculos de calidad, grupos de control…
Estos grupos tienen las siguientes características, no sobrepasan los 12 miembros, la pertenencia a este grupo es voluntaria y se forman rápidamente. Están diseñados para hacer que el cambio tenga lugar.
Sus ventajas son la suma de conocimientos, variedad de enfoques y mayor aceptación de la decisión final
Sus inconvenientes son la presión social, la dominación individual, la polarización.
Las tres clases de equipos que se presentan son:
a. Grupos de proceso: estos grupos se hayan integrados por representantes de las diferentes áreas involucradas en los proyectos. Son de larga duración y con mucha incidencia en la mejora de la calidad. La pertenencia estos grupos es obligatoria y su misión es la mejora de la calidad.
TEMA 8. TÉCNICAS PARA
LA GESTIÓN DE LA
CALIDAD TOTAL.
8.1. Tipos de técnicas.
La gestión de la calidad total en una empresa, requiere una serie de técnicas que ayuden a resolver los problemas a un nivel más operativo, utilizando las herramientas adecuadas y los principios de calidad total.
La clasificación de las técnicas puede hacerse utilizando diversos criterios, como su finalidad, su función, a quien va dirigido, pero la más amplia clasificación se realiza en función de la metodología empleada, siendo la distinción entre técnicas estadísticas y no estadísticas.
Las causas de la variabilidad de los procesos pueden ser dos, causas aleatorias y causas asignables.
- las causas aleatorias hacen que se produzca una variación en el producto aunque todo el proceso se realice correctamente, su número es casi infinito, son imposibles de eliminar totalmente pero son previsibles.
- las causas asignables: suelen ser pocas pero aportantes, aparecen de forma esporádica y su variabilidad es incontrolada.
La suma de las dos variables constituye la variación total del proceso,
Con las herramientas estadísticas se puede distinguir de forma objetiva entre los dos tipos de variación.
8.2. Herramientas estadísticas básicas.
Son herramientas de sencilla comprensión y aplicables en cualquier departamento y por cualquier empleado. Con ellas se pueden resolver la mayor parte de los problemas en la calidad de la empresa. Se caracterizan por ser viduales u servir de núcleo básico para el funcionamiento de los círculos de calidad. Son 7:
- Diagrama de Pareto: su objetivo es visualizar de forma rápida que factores son los más importantes para un determinado hecho. Se trata de un gráfico de barras que ordena las frecuencias de las variables de mayor a menor. Es muy útil para detectar las principales causas de un problema y determinar los objetivos sobre los que actuar.
Para la elaboración de dicho diagrama se pueden seguir los siguientes pasos: determinar el problema, clasificar los datos recogidos según los tipos de causas, dibujar los ejes, construir el diagrama, construir el polígono de frecuencias.
- Diagrama causa-efecto: también conocido como diagrama de espina de pescado por su aspecto, consiste en la expresión gráfica del conjunto de factores que son causa de un determinado problema.
Los pasos para la correcta utilización son los siguientes-. Definición del problema, determinar qué tipos de factores constituyen las causas principales, establecer causas secundarias y clasificarlos según su influencia.
