informatica tema 6 aplicacions informaticas 2, Ejercicios de Industria y Comercio

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INFORMÁTICA APLICADA A LA GESTIÓN COMERCIAL (UCM)

TEMA 6

ÁLVAREZ, MANUEL 11-

Tema 6:

Aplicaciones Informáticas en la

Gestión Comercial

Departamento de Organización de Empresas Universidad Complutense de Madrid

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§ EDI son las siglas de Electronic Data Interchange , intercambio electrónico de datos

§ El sistema EDI permite el intercambio (envío y recepción) de documentos comerciales por vía telemática

§ Albaranes, facturas, órdenes de compra y otros documentos comerciales electrónicos pueden tramitarse directamente desde el ordenador de la empresa emisora al de la empresa receptora, con gran ahorro de tiempo y evitando muchos errores, propios de la comunicación tradicional en papel

§ Tendencia a la desaparición por el impacto del comercio electrónico B2B

Sistemas EDI

Siglas de Electronic Data Interchange

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§ Los sistemas de planificación de recursos empresariales (en inglés ERP, Enterprise Resource Planning) son sistemas de gestión de información que integran y automatizan muchas de las prácticas de negocio asociadas con los aspectos operativos o productivos de una empresa.

§ Son aplicaciones de gestión integrales, modulares y parametrizables que automatizan los procesos necesarios en y entre las diferentes áreas de una organización , Aportan conectividad con otras aplicaciones y evolucionan con las necesidades globales informáticas del mercado y las últimas tecnologías.

§ Importante: se caracterizan por estar compuestos por diferentes partes integradas en una única aplicación ( módulos ). Estas partes pueden ser para la gestión de la producción, las ventas, las compras, la logística, la contabilidad, los recursos humanos…

§ En definitiva, un ERP integra y automatiza los procesos de negocio de una empresa

ERP

Han tenido gran relevancia durante los últimos veinte años …

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§ Características aplicaciones ERP

o Amplia funcionalidad o Globalidad (permite trabajar con múltiples idiomas, monedas y compañías) o Flexibilidad para adaptarse a las necesidades de la empresa

§ Beneficios esperados

o Incrementos de eficiencia o Mejoras de calidad, productividad y rentabilidad o Implantaciones que cubren funcionalidades de comercio electrónico

ERP: Característica y Beneficios

En pocas palabras…

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n Procesos de negocio poco optimizados:

o falta de información para la toma de decisiones

o departamentos que duplican trabajo

o procedimientos rutinarios poco o nada automatizados, etc.

n Empresa en fase de crecimiento (los procedimientos existentes dejan de

valer) y los distintos departamentos ya no pueden trabajar de forma

independiente.

Indicadores para Detectar la Necesidad de un ERP

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n Formación del personal (en nuevos procesos de negocio y no sólo un nuevo

software)

n Costes de la personalización de la aplicación (mejor evitarlos) a los procesos

de la empresa

n Costes de integración (por la integración con otras aplicaciones de la

empresa) y testeo

n Conversión de datos.

Aspectos Económicos

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Realidad de los ERPs

Las posibilidades de conseguir ventajas competitivas mediante el uso de un ERP

son bajas…

Los ERPs ya no son fuente de ventajas competitivas

Las empresas que no tienen un ERP tienen desventajas

competitivas respecto a los demás

Un ERP no diferencia a unas empresas de otras,

simplemente las hace más eficientes …

Si una empresa no tiene un ERP tiene que

ponerse las PILAS…

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Definición de CRM

Definición de CRM del panel de expertos de CRMGuru.com

§ La gestión de relaciones con los clientes (CRM) es una estrategia de negocio para seleccionar y gestionar los clientes con el fin de optimizar su valor a largo plazo

§ CRM necesita que exista una filosofía de negocio centrada en el cliente y una cultura que dé soporte efectivo a los procesos de marketing , ventas y servicios

§ Las aplicaciones de CRM pueden permitir la puesta en marcha de un sistema CRM efectivo, con tal de que la empresa tenga la cultura , la estrategia y el liderazgo adecuados

REFLEXIONES Implantar un CRM efectivo no es algo sencillo ¿Cómo crea una empresa una cultura y una filosofía centrada en el cliente?. Seguro que no consiste simplemente en implantar un paquete de software

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El CRM permite integrar la información de clientes

Independientemente del canal de contacto…

Flujos de informaciónFlujos de información

El objetivo operativo básico del CRM consiste en disponer de una “fotografía” actualizada de cada cliente en la que se incluyan todos los contactos de los mismos con la empresa

CRMCRMCRMCRM CRMCRM

Call CenterCall Center Call CenterCall Center

FuerzaFuerza de Ventasde Ventas

FuerzaFuerza de Ventade Ventade Ventade VentaPuntosPuntos de Ventasde Ventas

PostPost ventaPostPost ventaServicioServicioServicioServicioventaventa PPáPPááginaáginagina Webgina WebWebWeb

PuntosPuntos

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n Análisis

o Recopilar toda la información disponible sobre sus clientes, productos

y servicios.

n Integración

o Analizar los canales (acciones de marketing, Webs, centros de atención

telefónica, comerciales, etc.) por los que la información sobre los clientes

llega a la empresa, para agruparla.

n Actualización

o Mantener los datos al día (para, p.e., evitar que los clientes repitan sus

datos con cada nuevo pedido).

n Anticipación

o Anticipar qué productos y servicios comprará el cliente en el futuro y

cuáles no (p.e. Data Mining ).

Procesos de Personalización del Cliente

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CRM Analítico y Operativo

§ Las herramientas CRM se han ido agrupando en torno a dos grandes áreas: el

CRM analítico y el CRM operativo

§ El CRM operativo lo constituyen las actividades de interacción con el cliente a

través de los diferentes canales o puntos de contacto de que la empresa dispone

§ El CRM analítico lo forman todos aquellos elementos que están orientados a

extraer conocimiento del cliente , mediante la agregación, síntesis o

interpretación y modelado de los datos de clientes

§ Mientras que el CRM operativo se integra en la actividad ordinaria de negocio de

la empresa a través de las transacciones que ésta lleva a cabo con sus clientes, el

CRM analítico reside en entornos alejados del negocio diario, a donde se copian y

replica la información sobre los clientes y el negocio que se quiere analizar e

interpretar

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Barreras del CRM

Existen importantes barreras para la adopción del CRM

§ Cambio cultural (miedo al cambio) § Incentidumbre entre beneficios y resultados potenciales § Elevada inversión en sistemas de información § Responsabilidad dual (Direcciones de Sistemas y Marketing - Comercial) § Enfoque multidisciplinar complejo § Sectoriales (falta de liberalización, complejidad intrínseca…) § Aplicaciones con escaso nivel de integración con otros sistemas

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Beneficios del CRM

La empresa orientada a clientes obtiene beneficios inmediatos pero sobre todo

obtiene una cosa: la lealtad de los clientes

§ Aumento de las ventas (% de éxito de convertir un “lead” en cliente, “cross selling”)

§ Retención de los clientes (disminuye la % de que una incidencia suponga la pérdida del cliente)

§ Mejor capacidad de predicción del comportamiento de la demanda (rotación, preferencias,..)

§ Ahorro de costes de transacción

§ Asignación eficiente de recursos (clientes rentables vs. clientes no rentables)

§ Aumenta el ciclo de vida media de los clientes

§ Ahorro de costes de estructura