ITIL Foundations v4 2021, Guías, Proyectos, Investigaciones de Fundamentos de Administración y Gestión

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Gestión del Servicio de TI

ITSM

ITIL Versión 4 es una Guía de Buenas Prácticas que reconfigura gran parte de las existentes en ITSM (Information Technologies Service Management) y abarca el contexto más amplio de la experiencia del cliente, las corrientes de valor, la transformación digital y marcos de trabajo, como Lean, Agile, DevOps, ISO 20000 entre otros.

Según la Organización Mundial de Comercio, el sector de servicios comprende el componente más grande y dinámico de las economías desarrolladas y en vía de desarrollo, los servicios son la principal forma en que las organizaciones crean valor para sí mismas y para sus clientes. Hoy en día prácticamente todos los servicios están habilitados para TI, lo que significa que las organizaciones tienen un gran beneficio al crear, expandir y mejorar su capacidad de administración de servicios de TI, de ahí el compromiso por implementar Buenas Prácticas para brindar servicios de gran calidad y que generen valor a las organizaciones y a los consumidores.

Componentes del (ITIL SVS)

Principios Rectores: Son aspectos que en la experiencia de gestión de TI deben mantenerse para guiar a una organización en buen camino, independiente de los cambios en sus objetivos, estrategias, tipo de trabajo, estructura de gestión y circunstancias adversas.

Gobierno: Los medios por los cuales una organización es dirigida, controlada u organizada para lograr sus objetivos.

Mejora Continua: Actividad recurrente realizada en todos los niveles de una organización para garantizar que el desempeño satisfaga continuamente las expectativas de los interesados.

Cadena de Valor de Servicio: Un conjunto de actividades relacionadas que una organización realiza para generar valor, entregando un producto o servicio para sus clientes.

Prácticas: Conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o cumplir objetivos.

Valor: Hace referencia a los beneficios percibidos, la rentabilidad y la importancia de algo.

Las Oportunidades: Representan opciones o posibilidades de agregar valor para las partes interesadas o mejorar la organización.

La Demanda: Es la necesidad o el deseo de productos y servicios entre consumidores internos y externos.

Los Principios Rectores

Principio rector Descripción

Progresa ordenadamente y con retroalimentación

No intentes hacer todo a la vez, las cosas van mejor organizándolas por secciones más pequeñas y manejables que se pueden ejecutar, completar e informar de manera oportuna.

Busca colaboración y fomenta la visibilidad

Piensa y trabaja de forma conjunta

siempre optimiza y automiza

Mantenlo simple y práctico

Ten siempre en cuenta la interacción entre los principios

El trabajo en equipo produce resultados que tienen mayor aceptación, mayor relevancia para los objetivos y mayor probabilidad de éxito a largo plazo. Evita las agendas ocultas, comparte la información y da visibilidad a tu equipo.

Ningún servicio, o elemento utilizado para proporcionar un servicio, es independiente. El consumidor de los servicios al final percibe el servicio completo no por partes.

Los recursos de todos los tipos, especialmente los humanos, deben aprovecharse al máximo. Elimine todo lo que sea realmente inútil y repetitivo para una persona y usa tecnología para automatizarlo.

Si un proceso, servicio, acción o métrica no proporciona valor o no produce un resultado útil, elimínalo. Para un proceso o procedimiento utilice el menor número de pasos necesarios para lograr el objetivo.

Descripción

Enfócate en lo que genere valor

Todo lo que haces en la organización es insumo directo o indirecto para otras partes de la organización u otros grupos de interés, asegúrate de que lo que haces contribuye al logro de los objetivos.

Empieza de dónde debes empezar

No empieces de cero sin investigar el estado de lo que construirás, lo más probable es que ya exista algo que puedas aprovechar.

La Cadena de

Valor del Servicio

Demand Valude

Plan

Improve

Desing and tansition

Engage (^) and servicesProducts

Es un modelo operativo que describe las actividades clave necesarias para responder a la demanda y facilitar la generación de valor a través de la creación y gestión de productos y servicios.

° Planeación ° Mejora ° Fidelización y compromiso ° Diseño y Transición ° Obtención / Construcción ° Entrega y Soporte

Buenas Prácticas de

Administración General

Una práctica es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Estos recursos se agrupan en las cuatro dimensiones de la administración de servicios, como se describe en el capítulo 3.

La SVS de ITIL incluye prácticas de Administración General que son:

Práctica Descripción

11. Gestión del Cambio Organizacional

Todo lo que haces en la organización es insumo directo o indirecto para otras partes de la organización u otros grupos de interés, asegúrate de que lo que haces contribuye al logro de los objetivos.

1. Mejora Continua, 2. Gestión de Seguridad de la Información, 3. Gestión del Conocimiento,
   4. Medición y Reportes, 5. Gestión del Portafolio, 6. Gestión de Relaciones con Negocio,
      7. Gestión Financiera, 8. Gestión de la Estrategia, 9. Gestión de Proveedores.
2. Gestión de la Arquitectura
3. Gestión de Riesgo

El propósito es garantizar que la organización entienda y maneje los riesgos de manera efectiva. La gestión del riesgo es esencial para garantizar la sostenibilidad continua de una organización y crear valor para sus clientes. La gestión de riesgos es una parte integral de todas las actividades de la organización y, por lo tanto, es fundamental para la SVS de la organización.

12. Gestión de Proyectos

El propósito de la práctica de gestión de proyectos es garantizar que todos los proyectos en la organización se entreguen con éxito. Esto se logra planificando, delegando, monitoreando y manteniendo el control de todos los aspectos de un proyecto, y manteniendo la motivación de las personas involucradas.

14. Mano de Obra y Gestión del Talento

El propósito de la práctica de la fuerza laboral y la gestión del talento es garantizar que la organización tenga a las personas adecuadas con las habilidades y conocimientos adecuados y en los roles correctos para respaldar sus objetivos comerciales.

No empieces de cero sin investigar el estado de lo que construirás, lo más probable es que ya exista algo que puedas aprovechar.

Principio rector Descripción

3. Desarrollo y Gestión de Software

El propósito de la práctica de gestión y desarrollo de software es garantizar que las aplicaciones cumplan con las necesidades internas y externas de los interesados, en términos de funcionalidad, confiabilidad, mantenimiento, cumplimiento y capacidad de auditoria.

Descripción

1. Gestión de Despliegues

El propósito de la práctica de gestión de despliegues es mover hardware, software, documentación, procesos o cualquier otro componente nuevo o modificado a entornos en vivo. También puede involucrarse en la implementación de componentes en otros entornos para pruebas o almacenamiento.

2. Gestión de Infraestructuras y Plataformas

El propósito de la práctica de la gestión de la infraestructura y la plataforma es supervisar la infraestructura y las plataformas utilizadas por una organización. Cuando se lleva a cabo correctamente, esta práctica permite el monitoreo de las soluciones de tecnología disponibles para la organización, incluida la tecnología de proveedores de servicios externos.

Buenas Prácticas

de la Gestión Técnica

Una práctica es un conjunto de recursos organizacionales diseñados para realizar un trabajo o lograr un objetivo. Estos recursos se agrupan en las cuatro dimensiones de la administración de servicios, como se describe en el capítulo 3.

La SVS de ITIL incluye prácticas de la Gestión Técnica son:

Versión 3 Versión 4

Las 4 P del servicio Las 4 dimensiones del servicio

Ciclo de vida Cadena de valor del servicio

26 Procesos + 4 funciones = 30 elementos

° Estrategia (5) ° Diseño (8) ° Transición (7) ° Operación (9) ° Mejora continua (1)

34 Prácticas

° Administración General (14) ° Gestión de Servicios (17) ° Gestión Técnica (3)

Gestión de valor Garantía + utilidad

El sistema de valor de los servicios (ITIL SVS)

0 Principios rectores (7)

En resumen

V3 vs V