ITIL v4: Mejorar la experiencia de cliente basada en flujos de valor, Apuntes de Programación C

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Itil v4 mejorar la experiencia de la cliente basada en flujos de valor ITIL se enfoca en la generación del servicio con valor Como hacer llegar un cátalo a través de un celular flecha Itil es una práctica que actúa como guía de referencia ITIL como mejores practicas Entregar valor a los clientes facilitando los resultados sin asumir costos o riesgos específicos. Cliente: Es quien solicita y paga por los servicios que TI ofrece Autorizado a negociar con TI por parte del negocio Usuario: Persona que utiliza el servicio de manera cotidiana Servicio: es la generación de valor para un cliente sin asumir riesgos ni costos Funciones: es la caracterización de un conjunto de procesos Proceso: conjunto de actividades apartir de un conjunto de entradas obtengo un conjunto de salidas Un conjunto de procesos actividades y funciones El ciclo PHVA, también conocido como ciclo Deming. En español sería PHVA (Planificar-Hacer-Verificar- Actuar), pero lo podemos ver de las dos formas dependiendo del documento que estemos consultando, es una estrategia de mejora continua de la calidad en cuatro pasos Design Thinking Sistema de valor del servicio svs Cadena de Valor de Michael Porter It4it open group https://www.youtube.com/watch?v=KHAaYxMinC Liderazgo Jeff Bezos Incidente: interrupción total o parcial de un servicio rectores Centrarse en el valor Empieza donde estás No empezar de cero y construir algo nuevo Progresar de forma iterativa con retroalimentación

Colaborar y promover la visibilidad Pensar y trabajar de manera integral Debe ser sencillo y práctico Optimizar y automatizar

Portafolio Son 3 elementos -servicios existentes -en camino -y los que ya tengo Catalogo = Los servicios que ya tengo Plan=lo que se quiere, que quiero, que necesito, que puedo mejorar a lo que quiero vivir La mejora= lo que se quiere mejorar, está asociada a lo aprendido Contratar= agregar mas nivel a la planeación y darle mas tangibilidad Diseño y transición= diseño del servicio y tengo las condiciones para rematerializar lo que se tiene dentro de la contracción Obtener y construir= tangibilidad lo construido Entregar y dar soporte= Liberar el servicio y asegurar que los requerimientos que tiene el cliente se cumplan y que los acuerdos con el cliente se cumplan

Mejora continua= Estar pendiente siempre de la cadena de valor Empezar a revisar como estoy entregando

Arquitectura de negocio: Describe la estructura y funcionamiento de un negocio organización actores roles procesos de negocio, funciones de negocio Arquitectura de servicio Es un conjunto de diagramas que se vuelve entendible para todo el mundo Arquitecturas de sistemas de información: es para describir los sistemas de información y de comportamiento Arquitectura de la tecnología: define la infra de software y hardware Arquitectura ambiental: factores externos que afectan a la organización Archimate Practicas conjunto de actividades que alimentan el sistema de valor del servicio Gestion de la seguridad de la información seguridad informática: es el área relacionada con la informática y la telemática que se enfoca en la protección de la infraestructura computacional y todo lo relacionado con esta

un sistema de gestión que permita conocer, administrar y minimizar los posibles riesgos que atenten contra la seguridad de la información del negocio. La disponibilidad además de ser importante en el proceso de seguridad de la información, es además variada en el sentido de que existen varios mecanismos para cumplir con los niveles de servicio que se requiera. Tales mecanismos se implementan en infraestructura tecnológica, servidores de correo electrónico, de bases de datos, de web etc, mediante el uso de clusters o arreglos de discos, equipos en alta disponibilidad a nivel de red, servidores espejo, replicación de datos, redes de almacenamiento (SAN), enlaces redundantes, etc. La gama de posibilidades dependerá de lo que queremos proteger y el nivel de servicio que se quiera proporcionar. Autenticación Artículo principal: Autentificación Es la propiedad que permite identificar el generador de la información. Por ejemplo, al recibir un mensaje de alguien, estar seguro que es de ese alguien el que lo ha mandado, y no una tercera persona haciéndose pasar por la otra (suplantación de identidad). En un sistema informático se suele conseguir este factor con el uso de cuentas de usuario y contraseñas de acceso. Esta propiedad se puede considerar como un aspecto de la integridad -si está firmado por alguien, está realmente enviado por el mismo- y así figura en la literatura anglosajona.

Csf kpi

Cuando un riesgo se materializa ya es un problema

Enfocadas a la gestión del servicio Item o elemento de configuración= Elemento que hace parte de un servicio lo importa es cual es el papel dentro del servicio ANS= también son acuerdos de quien lo usa y del cliente