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EL MUNDO. Viernes, 5 de enero 2024 3

PRIMER PLANO

EL NEGOCIO DE LAS DEVOLUCIONES ‘ONLINE’

Con el bum del comercio electrónico se quiso que el usuario tuviera la mis- ma experiencia de compra que en una tienda física, y para ello se pusieron muy pocas trabas a las devoluciones. No era sostenible, pero sí asumible. Ahora es ingestionable. Pero culpar sólo al consumidor no sería del todo justo, porque al final éste opta por lo que más le conviene. La Administra- ción debería establecer una legisla- ción con las mismas reglas para to- dos los operadores. El Ayuntamien- to de Barcelona creó la tasa Amazon con el argumento de la ocupación del espacio público, pero la medida fue recurrida. –¿Tiene lógica que un pedido llegue a casa en 30 horas y una devolución se demore 30 días? –El concepto urgente se ha volatili- zado. Hoy nos parecería una rareza que algo que compramos tardase una semana en llegar a casa, como hace

10 años. Asumimos que el porte tiene que ser gratuito e inmediato. Y al final lo que nos sale gratis a nosotros otros lo acaban pagando. En este ca- so, las ciudades con la congestión del tráfico y la contaminación. Castillo pone cara al gran emisor de devoluciones en España: la mujer millennial (entre 26 y 40 años). Los productos que más devuelven son los de la categoría moda, calzado y com- plementos (60,84%) seguida de la electrónica (24,73%) y la informática (13%). Así lo pone de manifiesto el in- forme Las devoluciones en retail , pu- blicado por la compañía especiali- zada en servicios de pago y compras Klarna en 2021. El proceso de devolución de un ar- tículo consta de varias fases. Uno: la propia solicitud de devolución. Dos: la autorización y expedición del eti- quetado necesarios para llevarla a ca- bo. Tres: el envío del producto. Cua-

LAS CLAVES

ESPAÑA, SEXTA DEL MUNDO EN DEVOLUCIONES

CLIENTES. En 2022

aumentaron los compradores españoles que echan para atrás un artículo. En 2021 eran 3, de cada 10, según el Observatorio Cetelem.

MÁS AL AÑO La web

internacional Statista calcula que la industria de la logística inversa seguirá creciendo en todo el mundo incluso por encima de este ritmo en la próxima década.

EUROS. El grupo Inditex

empezó a cobrar desde febrero de 2023 esta cantidad a quien quiera devolver o cambiar una prenda adquirida en su web. Uniqlo exige 2, euros desde 2020. H&M, Shein, Asos o gigantes al margen del negocio textil como El Corte Inglés han puesto fin igualmente a las devoluciones gratuitas.

PEDIDOS. La empresa

estadounidense Loop, especializada en la gestión de devoluciones, llegó a atender tal volumen de reclamaciones en un único día de las navidades de

2022. O lo que es lo mismo, una cada 1,25 segundos.

MILLONES

DE DÓLARES. Es lo que

pagó Affirm, la empresa creada por el cofundador de PayPal Max Lechvin, por la ‘startup’ creada por el español Santiago Vilar Returnly. Estaba especializada en la gestión de devoluciones y funcionaba también como financiera, al hacerse cargo del reembolso.

BELÉN REVERIEGO

tro: la inspección y procesamiento, donde se determina si será repa- rado, reciclado o desechado. Cinco: el reembolso o crédito. Seis: la reintro- ducción del artículo en el inventario. En la actualidad, la fase cinco está des- plazando a la tres. La logística inversa añade una ca- pa de complejidad a la cadena de su- ministro. Demanda un enfoque inter- funcional que involucra a Operacio- nes, Ventas, Finanzas y Atención al cliente. Como esa capacidad está fue- ra del alcance de casi cualquier ma- yorista, startups como la estadouni- dense Loop ofrecen sus servicios en plan socorrista. En un sólo día de las navidades de 2022 llegó a procesar más de 60.000 devoluciones (una ca- da 1,25 segundos). A los servidores de los suscritos en España a las subas- tas de Amazon Returns llegan cada día de media 30.000 artículos, según ha podido saber este periódico. «¿Qué soluciones ofrecen estas nuevas empresas? Básicamente, la capilaridad en el transporte, la tra- zabilidad de la recogida, la selección y clasificación (de calidad) y la nue- va puesta a disposición para vecto- rizar la Logística Directa», enumera Cabeza. Otro caso de éxito es el de Returnly, fundada por el español Eduardo Vi- lar en San Francisco en 2014. Su re- ceta: permitía a los clientes comprar un producto similar al que se quería devolver en el momento de solicitar el reembolso. Como operaba tam- bién como financiera, se hacía cargo de la cantidad que la tienda dejaba de recibir mientras se procesaba la devolución. La fórmula hizo que gran- des cadenas confiasen en ella... y que resultara tan golosa en el sector que fue adquirida en 2021 por 300 millo- nes de dólares por Max Lechvin, co- fundador de PayPal. Returnly hoy forma parte de Lo- op. Su recuerdo guía a otros empren-

dedores en España, sexto país del mundo por volumen de devolucio- nes en el ranking de Statista. Màrius Montmany y Oriol Hernández son los impulsores de la plataforma di- gital Rever. Ofrece reembolsos ins- tantáneos a los clientes antes de que la mercancía sea devuelta y propor- ciona alternativas como cheques de

regalo o descuentos. «La facilidad con la que se pueden manejar las de- voluciones tiene un impacto direc- to en la percepción de la marca. Ofre- cer una política de devolución atrac- tiva se ha convertido en una es- trategia fundamental para destacar y atraer a los consumidores», expli- can desde su sede en Barcelona. «Di- ferenciamos nuestra propuesta con una resolución del 98% de las devo- luciones en menos de 24 horas, brin- dando así una experiencia excepcio- nal para los consumidores. Colabo- ramos estrechamente con más de 200 grandes marcas a nivel global, entre las que se encuentran referen- tes como Misako, Maison Hotel, Gi- maguas, TwoJeys y Hannun». Rever anunció el pasado mes de junio una ronda de inversión de 7, millones de euros de la mano de GFC, Y Combinator y Oscar Pierre, CEO de Glovo. Se ha convertido en la star- tup mejor financiada de España en su vertical. En él compiten Citibox (tras hacerse con Celeritas por 21 mi- llones de euros), Reveni, iF Returns... Montmany y Hernández han apos- tado por el uso de herramientas avan- zadas de inteligencia artificial para gestionar los riesgos asociados al pro- ceso, que valoran el historial de com- pra del cliente además de otros pará- metros. En el sector de la logística in- versa se ha extendido también el es- caneo por reconocimiento de ima- gen, voz o código. Todo para garantizar la legitimidad de las devoluciones y minimizar la exposición al fraude. Porque ahí también está el dinero. El método de estafa más frecuen- te utilizado por el usuario es alegar que el artículo adquirido no ha lle- gado a su destino o que está defec- tuoso. Con ello, el cliente intenta per- suadir al vendedor para que realice un reembolso. Según la empresa de ciberseguridad Sixgill, alrededor de una cuarta parte de las conver- saciones en la web oscura sobre timo en devolucio- nes en 2020 apuntaban a Amazon. Los delincuen- tes comentaban que era más probable que los al- goritmos de la plataforma detectasen al chanchulle- ro si la cuenta desde la que se hacía la reclamación ha- bía sido abierta reciente- mente. Para evitar ser des- cubiertos, organizaron un mercado de cuentas anti- guas desde las que poder llevar a cabo sus reclama- ciones. ¿Preocupan en España estas artimañas? «Mucho», confiesa Cabeza. «Prime- ro, porque ensucian y emborronan el mercado y a las empresas que de forma lícita generan valor real en la economía. Y segundo, porque detrás de esas estafas seguro que existen otras de diferente índole. Quién no tiene escrúpulos para engañar en las devoluciones, no los tiene para ab- solutamente nada».

“ES UN DOLOR DE CABEZA PARA MUCHAS PLATAFORMAS”, ADMITE EL PROFESOR CRISTIAN CASTILLO

EN 2020 ABUNDARON LOS CHATS EN LA ‘WEB OSCURA’ SOBRE CÓMO ESTAFAR A AMAZON CON DEVOLUCIONES