II Parte: TEMA 1
Marketing de servicios:
Los servicios han aumentado en estos últimos años y la industria de estos esta en continuo
crecimiento. Las industrias de servicios varían, pueden ser:
• Gobiernos: ofrecen servicios mediante colegios, sanidad, tribunales…
•Organizaciones privadas sin fines de lucro: dan servicios a través de comedores sociales,
museos…
• Organizaciones de negocios: bares, hoteles, balnearios, gimnasios, inmobiliarias…
•Naturaleza y características de un servicio:
Para diseñar un programa de marketing hay que tener en cuenta:
• La intangibilidad de los servicios: los productos no se pueden ver, probar, tocar, oír ni
oler antes de la compra. Ejemplo: ir en un crucero.
Esto conlleva a que los consumidores tengan incertidumbre por lo tanto para reducirla se
deben dar “señales” de la calidad del servicio. El ofertante debe lograr que esto sea
tangible de una o varias maneras y enviar las señales correctas sobre la calidad
“demostrar evidencias”.
• Inseparabilidad del servicio: El servicio no se puede separar de sus proveedores, Pueden
ser individuos o máquinas.
• Variabilidad del servicio: La calidad de los servicios depende de quién los presta, y cuándo,
dónde y cómo se presenten puede variar su calidad.
• Caducidad del servicio: los servicios no se pueden almacenar para su venta o uso posterior.
Si la demanda es constante la caducidad no es un problema, sin embargo si la demanda
fluctúa sí. Por ejemplo: El fin de semana hay más gente que quiere ir al cine en
comparación con la semana para ello bajan los precios de lunes a jueves para atraer a más
clientes.
Estrategias de marketing para compañías de servicios:
Las buenas compañías de servicios usan el marketing para posicionarse de forma sólida en los
mercados meta seleccionados. Ejemplo: Caldaria (balnearios) “Vivir, en una palabra”
A través del marketing nos posicionamos en el mercado. Como estamos tratando con productos
tangibles a veces requieren enfoques de marketing adicionales.
•La cadena servicio-utilidades:
El cliente y los empleados interactúan de “línea frontal” para crear el servicio, que esto sea eficaz
depende de las habilidades del empleado y de los procesos de apoyo de dicho empleado. Para ofrecer
un servicio exitoso tendrán que prestar atención en sus clientes y empleados (cadena-servicio-
utilidades). Esta cadena tiene 5 eslabones:
Trini Costas Lorenzo
Mayor valor del
servicio: creación
de valor y servicio
más eficaz para el
cliente
Empleados de
servicio
satisfechos y
productivos: más
satisfechos, leales
y trabajadores
Calidad interna
del servicio:
selección y
capacitación
superiores del
empleado,
ambiente de
Utilidades y
crecimiento
saludables:
desempeño superior
de la compañía de
servicios
Clientes
satisfechos y
leales: son los que
permanecen
leales, repiten, y
recomiendan el
servicio
Utilidades y
crecimiento
saludables:
desempeño
superior de la
compañía de
