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Conceptos generales sobre procesos y actividades en empresas. Se explica cómo se clasifican los procesos en macroprocesos, procesos y subprocesos, y se describen los procedimientos administrativos y sus fallas frecuentes. También se explica cómo se pueden cambiar los procesos y procedimientos para mejorar la eficiencia y la efectividad. Además, se presenta el concepto de flujo de proceso y cómo se representa gráficamente con diagramas de flujo.
Tipo: Diapositivas
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La norma ISO 9000 lo define como: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados” Consiste en una serie de actividades desarrolladas en una secuencia lógica y predeterminada que se vinculan entre sí para transformar insumos en productos (bienes y/o servicios) valiosos para el cliente. En 1986 Pall define un proceso como la organización lógica de personas, materiales, energía, equipamiento e información en actividades de trabajo diseñadas para producir un resultado final requerido (producto o servicio). Un proceso es una secuencia lógica y relacionada de actividades que toma un input (entrada) de un proveedor, añade valor a este y produce un output (salida) a un cliente. A continuación se presenta un esquema del proceso. Clasificación de los procesos Los procesos en las empresas puede clasificarse en 3 tipos: Macroprocesos, procesos y subprocesos. Un proceso mayor (macroproceso) es aquel que involucra más de una función en la estructura organizacional y su operación tiene un impacto significativo en la forma en la que la organización funciona. Los procesos clave son aquellos que inciden, de manera significativa, en los objetivos estratégicos y que son críticos para el éxito del negocio. Cuando un proceso es tan complejo como para ser diagramado al nivel de actividad, se le suele dividir en subprocesos. Su identificación puede resultar útil para aislar los problemas que pueden presentarse y posibilitar diferentes tratamientos dentro de un mismo proceso. Ejemplo de clasificación de procesos: Ejemplo 1 1
El concepto de procedimiento administrativo se pregunta ¿cómo se hace?, es decir cómo debemos ejecutar las tareas que integran las actividades que conforman el proceso. Fallas frecuentes en los procesos y procedimientos: Número excesivo de operaciones Operaciones inútiles, innecesarias Duplicación de operaciones Falta de agrupación de operaciones afines Frecuentes demoras en las operaciones Distancias inapropiadas en el circuito del procedimiento Demasiadas personas intervinientes en el procedimiento Controles excesivos e inoportunos MÉTODO Ausencia de controles críticos en operaciones clave Exagerada centralización de las decisiones Exceso o deficiencia en los registros Formularios no adecuados al procedimiento Carencia de instructivos para el uso de formularios Número escaso o excesivo de vías del formulario Falta de normalización de formularios Insuficiente soporte informático ¿De qué forma se pueden cambiar los procesos y procedimientos? Eliminando actividades duplicadas Eliminando actividades que no agregan valor Eliminando fragmentación de actividades Reordenando actividades que no siguen una secuencia natural Eliminando controles excesivos e inoportunos Reduciendo costos de las actividades Reduciendo demoras en el proceso Eliminando información inexacta e inoportuna Automatizando una actividad/proceso Utilizando un proceso completamente diferente ¿Qué es una actividad? ISO 9000 la define como: “Conjunto de tareas necesarias para la obtención de un resultado”. Es la suma de tareas. Normalmente se agrupan en un procedimiento para facilitar su gestión. La secuencia ordenada de actividades da como resultado un subproceso o un proceso. Normalmente se desarrolla en un departamento o función. ¿Qué es una tarea? Es el elemento individual de una actividad. Normalmente está relacionado con la forma cómo un ítem ejecuta una asignación específica. Concepto de flujo 1
El flujo de proceso describe cómo las cosas se mueven a través de los sistemas. A menudo es representado por diagramas de flujo. Diagrama de flujo Un diagrama de flujo es una representación gráfica de un proceso. Ofrece una descripción visual de las actividades implicadas en un proceso mostrando la relación secuencial entre ellas, lo que permite una rápida comprensión de cada actividad y su relación con las demás, el flujo de la información y los materiales, las ramas en el proceso, la existencia de bucles repetitivos, el número de pasos del proceso, las operaciones interdepartamentales; además, facilita la selección de indicadores de proceso. Cada paso del proceso es representado por un símbolo diferente que contiene una breve descripción de esa etapa. Los símbolos gráficos del flujo del proceso están unidos entre sí con flechas que indican la dirección de flujo del proceso. Con el fin de que cualquier persona pueda conocer el proceso y su flujo de forma inmediata, se realiza un diagrama de flujo, el cual puede representar un proceso completo o una fase de un proceso. En la representación de la secuencia de actividades del proceso, el diagrama de flujo es el primer nivel de información del proceso y, a menudo, constituye un buen instrumento para que el equipo de trabajo llegue a un consenso sobre los diversos elementos del flujo. El flujograma debe ser elaborado para todos los procesos y a todos los niveles de jerarquía del proceso. El flujo se define gráficamente a través de flechas que conectan unas actividades con otras. 1
resultados, a menudo aportaba mucho más que la simple confirmación de la hipótesis inicial al ser la base de la generación de conocimiento. El ciclo de Deming es también conocido como el Ciclo Shewhart; la idea de Deming fue basada en un concepto ideado por Walter A. Shewhart, quien propuso originalmente un ciclo con tres etapas pensado para poner los procesos bajo control. Premio Deming Se instituyó en Japón en 1951. Lo creó la JUSE (Japanise Union of Scientists and Engieneers) y lo nombró Deming en reconocimiento a su labor en la difusión del control de calidad. Es el premio más prestigioso que una empresa japonesa puede obtener. Se entrega una vez al año a la empresa que haya realizado el mayor avance de calidad, sobre la base de los estándares exigidos por la JUSE. Ciclo de DEMING Etapa: Planificar (plan) Planificación del proceso y la implementación. En esta fase describiremos el objetivo que queremos conseguir y los medios para ello. Planificar qué hacer y cómo. Seleccionar la oportunidad de mejora. Identificación del problema: definir el problema y establecer una meta. Para ello lo debemos conocer en detalle e identificar las causas que lo generan. Conocer y elegir las acciones correctivas más adecuadas. Etapa: Hacer (do) Llevar a cabo las acciones correctivas planificadas en la fase anterior. Para ello haremos pruebas y realizaremos formación para que se haga correctamente. Después de planificar, hacemos. Generalmente conviene hacer una prueba piloto para probar el funcionamiento antes de realizar los cambios a gran escala. Hacer lo que fue planeado. Ejecución de la acción conforme lo planeado. Verificar si se logró la meta. Etapa: Verificar (check) Comprobar y evaluar lo que acabamos de implantar, ver si funciona y es lo que esperábamos, si estamos cumpliendo los objetivos tal y como lo planificamos, si hay una relación causa – efecto sobre los mismos y si se está logrando de manera adecuada. Revisar la prueba Analizar los resultados Identificar lo que se ha aprendido Si la mejora no cumple las expectativas iniciales, habrá que modificarla para ajustarla a los objetivos esperados. Etapa: Actuar (act) Hay que realizar ajustes en el proceso tanto si hemos conseguido los objetivos como si no. Revisar los objetivos y cómo lo estamos haciendo para generar una nueva planificación de manera que realicemos una mejora continua. Asentar la mejora y fijarla. Después estandarizamos la mejora para crear una solución. Si revisamos y no está bien, habrá que planificar de nuevo y otra vez entraremos en la rueda.Actuar en función de los resultados. Volver a la etapa de planificación si no se han conseguido los objetivos. MEJORA CONTINUA 1
Una vez terminado el paso 4, se debe volver al primer paso periódicamente para estudiar las nuevas mejoras a implantar. Ejemplo del Ciclo PDCA Caso: Llega por error una multa por estacionamiento indebido al domicilio de Sebastián Rosales. Su nombre está en la multa, pero la información del vehículo (placa y registro) no le pertenece. Aparentemente, la oficina del SAT ha confundido la información, asumiendo que es la misma persona. Resolución: CONCLUSIONES 1
