ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE GA1-210601020-AA1
WILSON ANDRES ROJAS GUZMÁN
TEC. EN SERVICIOS POSTALES Y TRASNPORTE DE MERCANCIAS
FICHA: 2627256
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
CENTRO DE COMERCIO
ANTIOQUIA
2022
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Caracterización del Cliente: Un Estudio de Caso para la Atención al Cliente, Monografías, Ensayos de Gestión de Servicios
Es importante realizar planteamientos de problemas que nos ayuden en nuestra vida cotidiana
Tipo: Monografías, Ensayos
2021/2022
1 / 7
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ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE GA1-210601020-AA
WILSON ANDRES ROJAS GUZMÁN
TEC. EN SERVICIOS POSTALES Y TRASNPORTE DE MERCANCIAS
FICHA: 2627256
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)
CENTRO DE COMERCIO
ANTIOQUIA
CARACTERIZACIÓN DEL CLIENTE
A continuación podrá revisar las definiciones importantes a tener en cuenta, esto es:
Caracterización: (Según Diccionario Real Academia Española). Determinar los atributos peculiares de alguien o de algo, de modo que claramente se distinga de los demás.
Caracterización: (Según ISO 9001 en Calidad). La caracterización del proceso es una herramienta táctica que facilita la descripción de cómo funciona el proceso a través de la identificación de elementos esenciales que permiten la gestión y control del proceso. Podrá ampliar el concepto de caracterización en el siguiente video si lo considera necesario: https://www.youtube.com/watch?v=iklCK1iqgAo
Tipología de cliente : la tipología de un cliente no es estática, sino que cada sujeto puede variar su conducta dependiendo del entorno, el momento en el que se encuentre y la atención que reciba (esta clasificación la podrá encontrar dentro del desarrollo del componente denominado: “Caracterización de servicio al cliente”).
ESTUDIO DE CASO
A continuación, encontrará algunas descripciones de clientes con algunas características que le servirán para posteriormente crear un formato que debe denominar: “Caracterización”, que le servirá de insumo para establecer los diferentes tipos de clientes (interno y externo), tenga en cuenta: actitudes, principales rasgos, pautas de atención y servicio, entre algunas características.
Posteriormente, indique a qué tipología de cliente pertenecen estos individuos, teniendo en cuenta lo indicado en cada una de las situaciones que se describen a continuación:
1. Cliente que se desplaza de línea en línea, sin apenas pararse unos segundos en cada uno de ellos, y mira continuamente el reloj desplazándose hacia la salida.
R// IMPACIENTE
5. Cliente que durante las indicaciones del técnico sobre el funcionamiento de un tensiómetro, mueve continuamente la cabeza en sentido negativo y explica que en casa ha leído información en Internet que indicaba diferentes pasos a seguir.
R// DOMINANTE
6. Cliente que revisa varios productos que el farmacéutico puso a su disposición en el mostrador, levantando y apoyando continuamente cada uno de ellos y mirando alternativamente sus precios.
R// INDECISO
CARACTERIZACIÓN DE CLIENTES
TIPO DE CLIENTES CARACTERISTICAS COMO TRATAR CON EL
SABELOTODO
Es lógico Conversador Ordenado Se preocupa por los detalles Pensador sistemático Le gusta conocer lo nuevo Es más notario entre más edad tenga
Hay que ser pacientes y escuchar Buscar una área de común interés para para lograr una conexión Demostrar confianza y respeto Hay que preguntarle sobre lo que sabe Que el cliente dirija la conversación
QUEJOSO
Se preocupa por lo que los demás dicen Quiere que tomen sus decisiones
Hay que escuchar Evitar estar a la defensiva tenga o no tenga la razón el cliente. Si tiene la razón hay que disculparse y solucionar el problema de inmediato Si no tiene la razón escuche y pregunte después Pregunte solo para que el cliente note su interés y que si lo está escuchando
INDECISO
Se preocupa por lo que los demás dicen Quiere que tomen sus decisiones
Prime hay que tener claro que el cliente si quiere comprar Hay que contestar todas sus objeciones Debe ganar la confianza del cliente Debe responder a todas las preguntas una por una Hay que tomar datos No hacer preguntas abiertas
SILENCIOSO
Se preocupa por lo que los demás dicen Quiere que tomen sus decisiones
Hay que observar al cliente Debemos ganarle una sonrisa Se le debe involucrar, hay que sacarlo de su concha o caparazón Se le debe escuchar detenidamente e identificar que es un cliente silencioso y no uno de los otros tres tipos de clientes