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Sistema Integrado de Mejora Continua Institucional Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
SENA - CTDPE - GIRARDOT
FORMATO PROYECTO PRODUCTIVO
Fecha: FEB 2021
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CENTRO DE FORMACIÓN: SENA - CTDPE - GIRARDOT
REGIONAL: CUNDINAMARCA
ESTRUCTURA CURRICULAR: TECNICO EN ASISTENCIA ADMINISTRATIVA
NÚMERO DE FICHA: 2131652
INSTRUCTOR TITULAR: GUIOVANNI QUIJANO
NOMBRE DEL PROYECTO: “CUSTOMER LOVE” (Enamora a tu cliente) FECHA INICIO: MAYO 15 DE 2021 FECHA TERMINACIÓN: NOVIEMBRE 15 DE 2021 NOMBRE APRENDICES:
- Diaz Cifuentes Juan Sebastián
- Daza Diaz Anderson Arley
- Lizcano Parra Nicol Dayana
- Palacios Amézquita Miguel Ángel
- ASPECTOS GENERALES DEL PROYECTO NOMBRE DEL PROYECTO: “CUSTOMER LOVE” (Enamora a tu cliente) 1.1 PROBLEMA IDENTIFICADO: La mayoría de las personas que atienden clientes no saben cómo enamorarlos, esto provoca la perdida de las ganancias de los negocios o empresas. El servicio al cliente se ha convertido en un problema identificado de las empresas porque al no ofrecerse demanda adecuada y al no saber llamar la atención de los clientes se pueden perder algunas ventas como mencionamos anteriormente. Otro de los problemas identificados es la poca expresión oral y corporal por parte del personal que atienden los clientes. En ocasiones permitimos que nuestros problemas personales interfieran con nuestro trabajo, esto provoca que nuestros clientes perciban esa mala vibra y se retiren. 1.2 CAUSAS DEL PROBLEMA: La poca experiencia del personal de venta al dar su servicio, provoca que se retiren los clientes del establecimiento debido a la falta de capacitación que tienen. Al ser los primeros en tener contacto con el cliente pierden el vínculo que se genera desde que el cliente entra al establecimiento. La poca creatividad al atender a un cliente es una de las causas del problema que presentan las empresas, pues desde que se tiene el primer contacto con el cliente hay que darle una experiencia única para hacerlos sentir especiales y enamorarlos. Pero la poca motivación para asesorar correctamente a un cliente hace que las empresas no busquen una solución a su problema.
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1.3 EFECTOS DEL PROBLEMA IDENTIFICADO (Consecuencias): Los efectos que causan los problemas identificados anteriormente es más que claro que un mal servicio al cliente afecta a la reputación del negocio y le genera costos adicionales, pérdidas económicas y disminución de las ventas. Si un cliente manifiesta insatisfacción por alguna mala experiencia con el servicio y el personal de ventas al no saber qué decir o qué hacer, quedan desconcertados, entonces empieza el verdadero viacrucis para el cliente y para la empresa. En este sentido, es mejor tomar acciones preventivas en vez de reactivas en cuanto a la satisfacción de los clientes. 1.4 DESCRIPCION DEL PROYECTO: Somos conscientes de la importancia de los clientes (sin clientes no hay empresa) pero no tanto de la importancia del servicio al cliente y si quieres una empresa con clientes satisfechos, es clave que implementes planes que te permitan identificar en forma oportuna en qué aspectos del servicio estás fallando o puedes fallar, para así establecer acciones que permitan resolver las necesidades del cliente, las cuales, normalmente, se solucionan mediante sencillas acciones. (Según Cartilla servicio al cliente CCB) En esta página te indicamos los pasos que debes realizar para la elaboración de un plan de acción con el cual lograr la excelencia en el servicio. En actividades realizadas por personas siempre hay posibilidades de fallo, incluso cuando hay tecnología de por medio. Por esto, debes estar preparado para las posibles fallas del servicio. Nosotros te ofrecemos con esta página información que prevengan estas fallas, pero en caso que se presenten vas a estar un paso delante de lo que el cliente podría estar esperando de ti.
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2. PLAN OPERATIVO
2.1 CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES:
Instrucciones Es la herramienta que permite registrar las actividades, recursos y tiempos en el cual se desarrollará el proyecto formativo, a través de esta herramienta se podrá hacer seguimiento a los avances, utilización de los recursos y gestión, con el fin de observar en forma clara la realización del proyecto. Para cada actividad registre las metas a lograr y los requerimientos de recursos por período. GANTT MAESTRO
- MERCADO 3.1 INVESTIGACIÓN DE MERCADOS: Instrucciones: Deben aclararse las fuentes de información utilizadas en cada caso (primarias, secundarias), tales como consulta en bases de datos, encuestas, entrevistas en profundidad, grupos focales. Las fuentes de información que usamos para nuestro proyecto son: Periódicos virtuales como “El tiempo” “Semana” “Portafolio”, Videos de Internet y Páginas web como “Marketing & Finanzas”.
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3.2 ANÁLISIS DEL SECTOR:
Instrucciones: Consigne en este recuadro el estudio realizado acerca del desarrollo tecnológico e industrial del sector; comportamiento del sector en los últimos 3 años, su evolución y tendencia prevista a corto, mediano y largo plazo. La ciencia, la tecnología y la innovación han cobrado creciente relevancia en los últimos años y se han transformado en un determinante fundamental de las posibilidades para crecer y competir en el mercado mundial. Si bien los países de América Latina y el Caribe han avanzado en materia de inversión en I+D, sus niveles continúan muy por debajo de los países de la frontera tecnológica. La innovación es la introducción de nuevos o mejorados productos y procesos en el mercado, por lo tanto, se establece que para los emprendedores la innovación es un sinónimo de rentabilidad además de ser un invento de creación novedosa, es un factor clave para que las empresas se mantengan activas y competitivas en los mercados internacionales, en otras palabras, las empresas más innovadoras son las que logran vencer las barreras de la exportación. Las nuevas tecnologías están impactando de diversas maneras en el comercio internacional, abaratando todo tipo de costes, como los de transporte y logística mediante el seguimiento y optimización del uso de vehículos, contenedores y rutas. 3.2 ANÁLISIS DEL MERCADO: Instrucciones: Elabore un diagnóstico de la estructura actual del mercado nacional y/o de los países objetivos; defina el mercado objetivo, justificación del mercado objetivo, estimación del mercado potencial, consumo aparente, consumo percápita, magnitud de la necesidad, otro; estimación del segmento/ nicho de mercado (tamaño y crecimiento), Perfil del Consumidor y/o del cliente. importaciones y exportaciones del producto/ servicio a nivel nacional y mercados objetivos (países); Relacione los productos sustitutos y productos complementarios La crisis ocasionada por el COVID-19 también tuvo efectos en los patrones de consumo. Los primeros meses los individuos incrementaron las compras en productos de aseo y cuidado personal incluyendo gel antibacterial, tapabocas y papel higiénico, llegando incluso a su escasez en farmacias y supermercados. Era de esperar que los ingresos también se modificaran debido a la pérdida de empleos e incentivos económicos por parte de los gobiernos. De hecho, el PIB per cápita de economías avanzadas en 2020 tuvo una caída del 4.9% respecto al 2019, siendo la menos afectada entre los otros grupos de países
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4. OPERACIÓN
4.1 OPERACIÓN:
Ficha técnica del producto o servicio Instrucciones Describa las características técnicas del producto o servicio a desarrollar: capacidad, cualidades, diseño, tamaño, tecnología, características fisicoquímicas, condiciones climáticas, factores ambientales, características de empaque y embalaje, almacenaje, etc. Es una página con un diseño minimalista, información actualizada, videos explicativos e imágenes expositivas sobre el servicio al cliente. Echa con tecnología de calidad, con amor y cada detalle analizado para ofrecer un buen servicio a las personas interesadas en visitar la página. Estado de desarrollo Instrucciones Describa del estado del arte del bien o servicio o el avance que se tiene del nuevo bien o servicio a desarrollar NO APLICA Descripción del proceso Instrucciones Relacione y Describa en forma secuencial cada una de las actividades y procedimientos que forman parte del flujo del proceso de producción de su producto o servicio. En caso de subcontratación describir el proceso que es responsabilidad de la empresa (hacer diagrama de flujo de proceso, e insertarlo como archivo adjunto) NO APLICA
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Necesidades y requerimientos Instrucciones Relacione las materias primas e insumos requeridos en el proceso de producción de su producto por cada unidad de producto y por período de producción; Tecnología requerida: descripción de equipos y máquinas; capacidad instalada requerida; mantenimiento necesario; Situación tecnológica de la empresa: necesidades técnicas y tecnológicas; Mano de obra operativa especializada requerida. Cuantificación del PRESUPUESTO requerido para el cubrimiento de las necesidades y requerimientos INSUMOS Y MATERIAS PRIMAS: Para desarrollar nuestro proyecto usamos computadores, Word, Google Meet, internet, celulares, WhatsApp y la página de Wix. Nuestro grupo está integrado por 4 personas las cuales cada uno tiene una tarea hasta finalizar el proyecto. Plan de producción Instrucciones Tomando como referencia el plan de ventas, establezca las cantidades a producir por período, teniendo en cuenta las políticas de inventario de acuerdo con la naturaleza del negocio. Programa de producción (cuantifique la producción de unidades de producto por periodo de tiempo; por Ej. Cajas de tomate por /mes, numero de almuerzo producidos y vendidos por mes, Etc.), presente el incremento de la producción en el tiempo por Ej. primer mes = 0 cajas de 50 unidades, quinto mes = 300 cajas de 50 unidades, sexto mes= 400 cajas de 50 unidades, ... mes n= 1000 cajas de 50 unidades NO APLICA 4.2 COSTOS DE PRODUCCIÓN: Costos de producción Instrucciones Relacione el Costo de las materias primas (definiendo precio por unidad de medida), precios actuales, y comportamiento esperado y/o tendencias, Costo de los insumos (definiendo precio por unidad de medida). Costo de transporte de productos terminados. $/ por unidad de medida. Costos de los materiales de empaque. Costo de mantenimiento de la maquinaria y equipo (por año). Costo de mantenimiento de instalaciones. En los casos que sea necesario establecer costo de repuestos. En los casos que se requiera, establecer el costo del arrendamiento de instalaciones de maquinaria y equipo, ó de lotes o terrenos. Requerimiento de mano de obra directa por periodo (Ej.: por semana, por mes, etc.). Costo de mano de obra directa por periodo en horario normal. En los casos que se requiera, establecer si existe estacionalidad en el requerimiento de mano de obra para la operación del negocio. Costos adicionales de mano de obra directa por concepto de labores que se deben desarrollar en horas extras. Costo por periodo de mano de obra indirecta. Costo estimado de los servicios públicos para el componente de producción. Costos estimados de mantenimiento y repuestos para el componente productivo del negocio NO APLICA
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5.2 ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL:
Estructura organizacional Instrucciones Describa la estructura organizacional incluyendo los niveles directivo, administrativo y operativo. Igualmente, la conformación de la Junta Directiva, incluyendo la participación de cada uno de los miembros. Relacione los cargos previstos y el número de empleados por cada cargo Para llegar a nuestro objetivo, nos vamos a dividir en parejas. La primera pareja tendrá el cargo de recopilar la información necesaria para el proyecto. (Nicol Lizcano y Juan Diaz) La segunda pareja tendrá el cargo de crear y diseñar la página web de nuestro proyecto. (Anderson Daza y Miguel Palacios) 5.3 ASPECTOS LEGALES: Constitución de la empresa y aspectos legales Instrucciones Especifique el Tipo de sociedad que conformaría, cual es su estado legal actual; Legislación vigente (normas urbana, ambiental, laboral y protección social, registros, tributaria, protección intelectual y ambiental) que regule la actividad económica, la comercialización de los Productos o Servicios, Normas o Política de distribución de utilidades NO APLICA
- METAS 6.1 METAS SOCIALES DEL PROYECTO: Metas Sociales del proyecto Instrucciones Especifique cuales son las metas sociales a lograr con la puesta en marcha del proyecto Ayudar a las personas que en verdad estén interesadas sobre el servicio al cliente, donde tendrán a su servicio una página segura donde encontraran información super eficiente, esta ayuda puede beneficiar a todas las personas ya que es totalmente gratuito, además también le beneficia a su empresa ya que al mejorar el servicio al cliente sus ganancias aumentaran.
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Clúster o Cadena Productiva Instrucciones Indique a que clúster o cadena productiva se asocia el proyecto propuesto, identificando en que fase
de la cadena se integra digitar obligatoriamente
NO APLICA
7. IMPACTO
Impacto Económico, Regional, Social, Ambiental: Instrucciones: Describa los aspectos de su proyecto que según su criterio generarían impacto Económico, Social y Ambiental cuantificando los resultados del impacto por ejemplo en generación de empleo directo en las diferentes fases del proyecto, ventas nacionales y exportaciones, cobertura de población objetivo, clientes, consumidores, y proveedores de materias primas e insumos, planes de mitigación ambiental, compensación, o corrección, y cuantificar su costo de implementación y mantenimiento Queremos impactar a el sector económico, aportando un granito de arena al crecimiento de empresas por medio de nuestra página. Ya que al mejorar su calidad de servicio al cliente genera que más clientes se enamoren de su servicio y producto, generando ganancias a las empresas, generando empleo, ayudando a los habitantes de nuestro municipio por medio del turismo en Girardot. BIBLIOGRAFIA
