Tema 6: Operación del Servicio
Ciclo de Vida del Servicio ITIL
El objetivo general es asegurar que los servicios de TI se ofrezcan de manera eficiente y
efectiva. Que cumplan los requerimientos de los usuarios, la resolución de fallos y las
operaciones rutinarias.
Los procesos que abarca son los siguientes:
1. Cumplimiento de la Solicitud. Cumplir solicitudes del servicio (a menudo, menores) como
solicitudes de cambio de contraseña o información.
2. Gestión del Acceso. Otorgar el acceso a los servicios a usuarios autorizados y prevenir el
acceso de los no autorizados. Se usan las políticas definidas en Gestión de la Seguridad.
También se debe asegurar que los Roles de los Usuarios y los Perfiles de Acceso sean los
apropiados.
- Rol de usuario = Es un “tipo de usuario”, dependiendo del rol que tenga, un
usuario tendrá unos derechos de acceso o otros.
- Perfil de Acceso = Define el nivel de acceso de cada rol de usuario.
3. Gestión de Eventos. Asegura que los elementos de Configuración y los servicios sean
monitoreados constantemente y categoriza o descarta Eventos antes de decidir qué hacer.
- Evento = Cambio de estado significativo para el manejo de algún componente o
servicio de Configuración.
Se debe interpretar el significado de un Evento y elegir una respuesta adecuada y también
verificar si los eventos han sido manejados correctamente y se pueden cerrar.
4. Gestión de Incidentes. El objetivo es devolver el servicio de TI a los usuarios lo antes
posible. Se debe dar un manejo eficiente a los incidentes y registrarlos para facilitar soluciones
inmediatas. También deben monitorizarse en todo momento los incidentes pendientes.
Cuando hay un incidente pasa al soporte de Primera Línea, que si no puede resolverlo o si
excede el tiempo máximo propuesto para ese nivel, lo pasa al soporte de Segunda Línea. Si
tampoco lo puede resolver, se crea un Registro de Problema y se transfiere el caso a Gestión
de Problemas.
También se debe informar a los usuarios de los fallos en el servicio tan pronto como se
conozcan para ayudar a reducir las solicitudes de ayuda.
- Incidente = Interrupción no planificada de un Servicio o reducción de la calidad del
mismo.
5. Gestión de Problemas. Prevenir los Incidentes y minimizar el impacto en los que no pueden
prevenirse. Utiliza datos de otros procesos de Gestión del Servicio para identificar problemas.
Al igual que con los incidentes, deben identificarse y categorizarse, deben resolverse y
registrarse para su posterior evaluación y deben monitorizarse en todo momento.
