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TEMA 4.

HERRAMIENTAS

MATEMÁTICAS DE LA

CALIDAD

L AURA SUS ANA REYES GONZÁLEZ

“La verdadera calidad no está

en las cosas que hace el

hombre, sino en el hombre que

hace las cosas” Carlos LLano

HERRAMIENTAS MATEMÁTICAS DE LA

CALIDAD

4.1 Diagrama causa efecto

4.2 Planilla de inspección

4.3 Gráfico de control

4.4 Diagrama de flujo

4.5 Histograma

4.6 Gráfico de Pareto

4.7 Diagrama de dispersión

La administración de la calidad es el conjunto de acciones que

una organización realiza para mejorar y asegurar, de manera

consistente, la calidad que brinda a sus clientes.

Calidad es el conjunto de propiedades y características de un

producto o servicio que le confieren capacidad de satisfacer

necesidades, gustos y preferencias, y de cumplir con

expectativas en el consumidor. Tales propiedades o

características podrían estar referidas a los insumos utilizados,

el diseño, la presentación, la estética, la conservación, la

durabilidad, el servicio al cliente, el servicio de postventa, etc.

El cliente desea

comprar

El cliente quiere

realmente

Alimentos

Coche

Pantalla

Casa

Pintura para la casa

Nutrición, buen sabor

Transporte

Entretenimiento

Lugar para vivir

Aspecto bonito

ME

NC SR

Donde:

NC = Necesidad del cliente

SR = Satisfacción recibida

ME = Medios utilizados

Otras herramientas básicas de calidad.

La casa de la calidad (CC) es una tabla que por tener una forma especial, fue nombrada casa. Se compone de

seis cuartos distintos, mismos que se ilustran a continuación.

E.

Correlaciones

técnicas.

C. Lenguaje

técnico (Cómo)

D.

Relaciones

(Impacto del lenguaje

técnico en las

necesidades del cliente)

A.

Necesidades

del cliente

(Qué)

B.

Planeación

Estratégica

F.

Matriz técnica

(Cuánto)

La casa de la calidad.

Normalmente se utilizan 5 puntos en los que se califica la jerarquía de cada necesidad como se

muestra a continuación.

Escala para jerarquizar necesidades

Valor Descripción

1 Sin importancia

2 Menor importancia

3 Alguna importancia

4 Con importancia

5 Con mucha importancia

La casa de la calidad.

C. Lenguaje técnico

En esta zona, el personal de la empresa responde con características y lenguaje interno (técnico) a cada una de las

necesidades planteadas por el cliente.

D. Relaciones

La cuarta sección de la CC evalúa las relaciones entre las necesidades del cliente (qué) y las respuestas técnicas

(cómo). Para lograrlo se emplea una escala de cuatro puntos que mide la intensidad de la relación como se muestra

a continuación:

Intensidad de las relaciones

Símbolo Significado Valor

Sin relación 0

Con poca relación 1

Con relación 3

Con mucha relación 9

La casa de la calidad.

F. Matriz Técnica

Esta última parte de la CC se conoce como cuánto, en ella se especifica el valor que se alcanza por parte

de cada respuesta técnica. Este valor meta es propuesto por el personal de la empresa y debe llevar

asociadas las unidades pertinentes para poder medirlo.

Ejemplifiquemos esto con la “elaboración de un lápiz”

Imaginemos que se desea fabricar un lápiz que supere al que actualmente es producido dentro de la

empresa y que, además, se espera que sea mejor que los que ofrece la competencia. Después de un

estudio de mercado, se han detectado las necesidades que se presentan a continuación.

La casa de la calidad.

Necesidades del cliente

Necesidad Descripción

Fácil de sostener (FS) Los clientes potenciales desean que el lápiz nuevo no resbale entre los dedos al

momento de estar escribiendo.

No manchar (NM) Debido a que el modelo actual mancha el papel cuando es borrado, los clientes

están solicitando que el nuevo modelo no manche.

Punta durable (PD) El nuevo lápiz deberá contar con una punta que dure más que la del modelo que

actualmente produce la empresa.

No ruede (NR) En distintas ocasiones, el lápiz se empleará en superficies inclinadas por lo que

se deberá rodar al momento de colocarlos en dicha superficie.

Con base en este análisis, ya se sabe que es lo que quiere el cliente, por lo que puede procederse con los

siguientes cuartos de la CC.

La casa de la calidad.

Respuesta técnica a las necesidades

Respuesta técnica Descripción

Longitud del lápiz (LL) Se refiere al largo que tendrá el lápiz una vez que éste llegue al mercado.

Tiempo entre un afilado de la punta

y el siguiente (TA)

Se refiere a la frecuencia con la que se le sacará punta al lápiz.

Manejo del polvo generado (MP) Se refiere a la cantidad de polvo que se genera en el momento de escribir

con el lápiz.

Forma hexagonal (FH) Se refiere a la forma que tendrá el lápiz.

Residuo de borrado (RB) Se refiere a la cantidad de desperdicio generado cuando una goma borra

lo que se ha escrito con el lápiz.

Una vez planteadas las respuestas técnicas, se procede a evaluar el impacto que cada una de ellas tiene en las

necesidades del cliente.

La casa de la calidad.

Relaciones dentro de la CC

LL TA MP FH

RB

FS 2

NM 3

PD 5

NR 2

Siete herramientas básicas de calidad.

El guerrero Samurai usaba siete herramientas como armas en su actividad

militar. Inspirado en su tradición, el doctor Kaoru Ishikawa estableció las

siete herramientas básicas de la calidad (estadísticas) que son:

• (^) Diagrama de causa-efecto (o de Ishikawa)
• Hoja de Verificación y /o Recopilación de Datos
• (^) Histograma
• Diagrama de Pareto
• (^) Estratificación/Diagrama de flujo
• (^) Diagrama de Dispersión
• Gráfica de control

Las Siete Herramientas Básicas, a pesar de su

antigüedad, siguen siendo el conjunto de

técnicas estadísticas de mayor uso en las

estrategias de TQC.

Las 7HB tienen como propósitos los

siguientes:

• Organizar datos numéricos.
• Facilitar la planeación a través de herramientas efectivas.
• (^) Mejora el proceso de toma de decisiones.