Servicio al cliente I, Apuntes de Gestión de Servicios

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Facilitador: ESMERLIN

ORELLANA

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

Globalización

Es el proceso de integración

mundial de las comunicaciones,

finanzas, negocios, empleos, etc.

Eliminación de barreras arancelarias.

EMPRESAS CLIENTES COMPETENCIA CAMBIOS CONSTANTES

CALIDAD ES SATISFACER LAS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

NECESIDADES BASICAS NECESIDAD DE SENTIRSE IMPORTANTE NECESIDAD DE SENTIRSE BIENVENIDO NECESIDAD DE SENTIRSE COMPRENDIDO NECESIDAD DE SENTIRSE COMODO

¿Por qué es importante?

1. Retener y establecer relaciones con los clientes.
2. Diferenciación.
3. Valor agregado.
4. Imagen.

Características de una persona que brinda atención al público

1. Apariencia limpia y ordenada.
2. Expresión agradable
3. Facilidad de expresión
4. Buen tono y ritmo de voz
5. Capacidad para escuchar

Haga su elección ahora Tienen éxito

1. Aquellos que mantienen una actitud positiva y perspectiva alegre.
2. Los que disfrutan al trabajar con y para la gente. Tienen fracaso
3. Aquellos que se muestran deprimidos o enojados.
4. Aquellos que prefieren trabajar solos.

3. Aquellos con mucha energía a quienes les gusta avanzar rápido.
4. Aquellos que ven su trabajo como relaciones humanas.
5. Aquellos que permiten al cliente tener la razón. 3. Los que trabajan con lentitud 4. Los que consideran que los aspectos técnicos son más importantes que la satisfacción al cliente. 5. Aquellos que necesitan que los demás les digan que tienen la razón.

Fortalezas Capacidad Gerencial Empleados competentes Ubicación del negocio Precios Justos Clientes satisfechos

Oportunidades Ferias Lugares sin competencia Debilidades Altos Costos Empleados deficientes Ubicación no de adecuada

CLIENTE ES AQUEL QUE NOS SIGUE EN LA LINEA DE PRODUCCION DE UN BIEN O SERVICIO. ES TODA PERSONA QUE SE VE AFECTADO POR LO QUE YO HAGO.

TIPOS DE CLIENTES 1.- INTERNO 2.- EXTERNO ETAPA 1