Servicio al cliente y tipos de cliente, Diapositivas de Gestión de Relaciones con Clientes

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SERVICIO AL CLIENTE

Nómina y prestación de servicios Docente: Alejandra Carvajal

CLIENTE

 (^) Cliente es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para otra persona o para una empresa u organización, contratando o adquiriendo estos bienes y servicios de forma ocasional o frecuente.

Modelo ACSI de satisfacción del

cliente

¿Por qué es importante satisfacer al

cliente?

 (^) Porque genera rentabilidad.  (^) Porque la empresa gana la lealtad del cliente.  (^) Porque el cliente comunica su experiencia positiva.  (^) Porque el cliente vuelve dejando de lado la competencia.

Algunas formas de satisfacer al cliente son:  (^) Ofrecer un producto de calidad  (^) Cumplir con lo ofrecido  (^) Brindar un buen servicio al cliente  (^) Ofrecer una atención personalizada  (^) Brindar una rápida pero eficaz atención  (^) Resolver problemas, quejas o reclamos  (^) Ofrecer servicios extras

Tipos de clientes

Cliente interno  (^) Cuando se habla de cliente interno se hace referencia a aquellos que intervienen en el desarrollo del producto o servicio. Son empleados, colaboradores y proveedores. Cliente externo  (^) Los clientes externos son aquellos que pagan por obtener los bienes o servicios de la organización. Se pueden clasificar en distintos perfiles y tipología de clientes externos.

VALOR AGREGADO

 (^) Es común escuchar decir a los compradores ¨ A este vendedor solo le interesa vender la orden requerida y despachar al cliente¨ Pero también es común escuchar decir ¨ El vendedor va mas allá, se interesa por mis necesidades adicionales a los productos requeridos¨.  (^) Cuando hacemos algo adicional por el cliente, algo que el no espera y que demuestra que realmente estamos interesados en la relación comercial y no solo por la venta o el servicio planteado, CONSTITUIMOS RELACIONES DE AMISTAD COMERCIAL Luego de haber realizado un resumen completo de los acuerdo y los planes comprendidos de la negociación y después de efectuado el cierre, haya sido exitoso o no, es recomendable para afianzar la relación comercial, que el vendedor de ¨algo¨ al cliente, ¨algo¨ adicional al motivo de la visita, un valor agregado a ésta¨

Valor Agregado

 (^) La necesidad de entregar al cliente ese ¨algo¨ adicional, ¨ valor agregado, corresponde a un entorno empresarial mas competitivo.  (^) Poner énfasis en la creación de valor, en la excelencia productiva y en una extraordinaria atención a la satisfacción del cliente son requisitos que construyen relaciones alargo plazo.

¿En que momento da el valor agregado al cliente?

Se entrega al final de la visita y no al comienzo porque no se pretende condicionar las decisiones que él tome, ni presionar para que el cierre de la negociación sea favorable. La finalidad es decirle al cliente que estamos interesados en tener con él una relación comercial sana y constructiva.

El Valor Agregado Puede Ser

Tangible E Intangible

 (^) Puede ser un pequeño regalo, una información valiosa o una asesoría adicional. El valor agregado puede ser por ejemplo diseñado según la época del año, estaciones o información útil ara ciertas festividades. También son diseñados según su naturaleza Valor Agregado Intangible  (^) Club de clientes  (^) Rueda de negocios  (^) Artículos de interés  (^) Explicación de manejo y optimización de equipos  (^) Decoración de lugares Valor Agregado Tangible  (^) Obsequios (reloj, lapiceros, gorras, camisas, llaveros)  (^) Muestras gratis  (^) Bonos  (^) Accesorios  (^) Material publicitario

Valor Agregado

 (^) A algunos vendedores los recuerdan por lo que hacen por la compañía en adición a la venta; a otros solo los recuerdan por el producto por el producto que ofrecen o por lo que proponen cada mes. Uno de los mayores beneficios del valor agregado esta resumido en el principio de la negociación ¨ Quien da, recibe ¨ si damos algo adicional de manera sincera, seguro recibiremos algo de él.

IMPORTANCIA DEL CICLO DE

SERVICIO

 (^) El ciclo de servicios nos muestra los aspectos generales que experimenta un cliente para obtener un producto.  (^) El ciclo del servicio al cliente ayuda a que las empresas puedan autoevaluarse e interactuar con los usuarios. Así se logra que estos mejoren su opinión sobre la organización durante la prestación de un servicio.

Importancia del Ciclo de Servicio

 (^) Tener siempre presente que los factores más influyentes a la hora de obtener y mantener al cliente satisfecho es ofrecerles desde el primer contacto un trato cordial, amabilidad, atención, demostrarles importancia y sobre todo ofrecerles el producto o servicio que ellos esperan, cada colaborador hace que este momentos de verdad sean un éxito o no.  (^) El ciclo del servicio en una empresa no se puede ver como un conjunto de tareas y responsabilidades simplemente por parte de la organización. Su verdadera esencia radica en lo que ve o experimenta el usuario o cliente durante el proceso, pues será él quien lo valore en su totalidad.

Mapa de momentos de la verdad

 (^) Las empresas elaboran un mapa con la secuencia y/o etapas de las los momentos de la verdad que ocurren durante la prestación de un servicio o venta de un bien.  (^) El valor real de este mapa radica en que permite observar el proceso desde la perspectiva del cliente. Pero al mismo tiempo, contribuye a sensibilizar a los trabajadores sobre el mejoramiento del servicio que prestan y a identificar los momentos críticos claramente.

Pasos para elaborar un mapa de la

verdad

 (^) Identificar los momentos de la verdad, que pueden clasificarse en críticos y no críticos.  (^) Establecer los requerimientos necesarios para mejorar la calidad del servicio al cliente.  (^) Definir una estrategia y planes de acción (la forma de atender) para corregir errores y añadir valor al servicio.  (^) Priorizar áreas del servicio (áreas prioritarias). Se deben identificar las áreas críticas que requieren mayor atención para lograr la meta establecida.  (^) Elaborar encuesta de satisfacción del cliente para evaluar el servicio. Esto permite a la empresa retroalimentar sus estrategias y planes de acción.