SERVICIO
AL CLIENTE
Prepara tus exámenes
Prepara tus exámenes y mejora tus resultados gracias a la gran cantidad de recursos disponibles en Docsity
Consigue puntos base para descargar
Gana puntos ayudando a otros estudiantes o consíguelos activando un Plan Premium
Orientación Universidad
Prepara tus exámenes
Prepara tus exámenes y mejora tus resultados gracias a la gran cantidad de recursos disponibles en Docsity
Busca documentos
Prepara tus exámenes con los documentos que comparten otros estudiantes como tú en Docsity
Busca tu universidad
Encuentra los documentos específicos para los exámenes de tu universidad
Video Cursos
Estudia con lecciones y exámenes resueltos basados en los programas académicos de las mejores universidades
Quiz
Responde a preguntas de exámenes reales y pon a prueba tu preparación
Consigue puntos base para descargar
Gana puntos ayudando a otros estudiantes o consíguelos activando un Plan Premium
Comunidad
Pregúntale a la comunidad
Pide ayuda a la comunidad y resuelve tus dudas de estudio
Ebooks gratuitos
¡Nuestros e-books salva-estudiantes!
Descarga nuestras guías gratuitas sobre técnicas de estudio, métodos para controlar la ansiedad y consejos para la tesis preparadas por los tutores de Docsity
Servicio al Cliente, Inclusión y Generaciones: Estrategias de Marketing Digital, Diapositivas de Marketing de Ventas
Este documento proporciona una visión general del servicio al cliente, destacando la importancia de la atención personalizada, la comunicación efectiva y la empatía. explora la visión inclusiva en el servicio al cliente, abarcando la eliminación de barreras y la adaptación a las necesidades individuales. además, analiza las diferencias generacionales en el uso de las redes sociales y su impacto en las estrategias de marketing, incluyendo la segmentación de mercado y la creación de buyer personas. Se discuten los hábitos de consumo de diferentes generaciones (baby boomers, generación x, millennials y centennials) en relación con las redes sociales y el consumo digital. Una base sólida para comprender las estrategias de marketing dirigidas a diferentes grupos demográficos.
Tipo: Diapositivas
2024/2025
1 / 48
Esta página no es visible en la vista previa
¡No te pierdas las partes importantes!
Documentos relacionados
Vista previa parcial del texto
¡Descarga Servicio al Cliente, Inclusión y Generaciones: Estrategias de Marketing Digital y más Diapositivas en PDF de Marketing de Ventas solo en Docsity!
SERVICIO
AL CLIENTE
Instructora SENA Estudiante de Maestría en Marketing Digital e Ecommerce Profesional en Publicidad y Mercadeo Diseñadora Gráfica Asesor Profesional e Idóneo en Seguros
INGRID CARDONA
Aspectos
Clave
Del Servicio
al Cliente
ATENCIÓN PERSONALIZADA:
Responder a las necesidades individuales de cada cliente, ofreciendo soluciones adaptadas a sus circunstancias.
RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS:
Dar soluciones rápidas y efectivas a cualquier inconveniente que pueda surgir.
COMUNICACIÓN EFECTIVA:
Mantener una comunicación clara y fluida con el cliente, utilizando los canales que mejor se adapten a sus necesidades.
1
2
3
Aspectos
Clave
Del Servicio
al Cliente
EMPATÍA Y AMABILIDAD:
Mostrar interés en el problema del cliente y tratarlo con cortesía y respeto.
MEJORA CONTÍNUA:
Buscar constantemente la forma de mejorar el servicio al cliente, basándose en la retroalimentación de los usuarios.
4
5
Empatía: “Ponerse en el lugar del otro”
¿Cómo me gusta ser tratado?
¿Qué es la Visión
Incluyente, en el
Servicio al Cliente?
La visión inclusiva en el servicio al cliente se refiere a:
- La práctica de garantizar que todos los clientes, independientemente de sus características individuales, se sientan bienvenidos, valorados y puedan acceder a los servicios de manera igualitaria y satisfactoria.
- Esto implica eliminar barreras físicas y de comunicación, y adaptar la atención para satisfacer las necesidades específicas de cada cliente.
Aspectos Clave
en la Visión
Incluyente
1. ELIMINAR BARRERAS:
La visión inclusiva implica:
Identificar y Eliminar Barreras Físicas (como escaleras o falta de rampas).
De comunicación (como la falta de intérpretes de lenguaje de señas o materiales en Braille) que impiden que algunos clientes accedan a los servicios.
Aspectos Clave
en la Visión
Incluyente
3. RESPETO A LA DIVERSIDAD:
La visión inclusiva reconoce y valora la diversidad de los clientes, entendiendo que cada persona tiene necesidades y preferencias únicas.
4. ATENCIÓN PERSONALIZADA:
Implica brindar un trato digno y respetuoso, escuchando activamente las necesidades del cliente y adaptando la atención para satisfacerlas de manera efectiva.
Aspectos Clave
en la Visión
Incluyente
PROMOCIÓN DE LA IGUALDAD:
Se trata de garantizar que todos los clientes tengan las mismas oportunidades de acceder a los servicios.
Los clientes deben ser tratados con igualdad y equidad.
BENEFICIOS
de la Visión Inclusiva
FORTALECIMIENTO DE LA REPUTACIÓN
DE LA EMPRESA:
La atención inclusiva puede mejorar la imagen de la empresa y atraer a nuevos clientes.
CUMPLIMIENTO LEGAL:
En algunos países, la atención inclusiva es un requisito legal para garantizar la igualdad de oportunidades para todos los ciudadanos.
3
4
BENEFICIOS
de la Visión Inclusiva
VENTAJA COMPETITIVA:
Las empresas que adoptan una visión inclusiva pueden diferenciarse de la competencia y atraer a un mercado más amplio.
5
Es una práctica estratégica que puede mejorar la experiencia del cliente.
Fortalecer la reputación de la empresa y generar una ventaja competitiva en el mercado.
¿Qué es?
Mapa del
Recorrido del
Cliente.
(Customer
Journey
Map)
- Es una herramienta que nos permite analizar el
ciclo de compra de los clientes desde su propia
perspectiva, y no desde la nuestra.
- A priori puede parecer algo muy obvio, pero no
lo es.
- Muchas veces no se tiene en cuenta:
- Cómo el cliente se siente.
- Qué expectativas tiene.
- Qué idea sobre nuestro negocio se lleva
cuando se marcha, etc.
Etapas del Customer Journey Map
Descubrimiento,
Consciencia
Esta primera etapa es cuando el consumidor descubre nuestro producto.
Se trata de una fase en la que deberemos informarle de que existe un producto para su necesidad.
En el sector retail, esta primera etapa del Customer Journey se basa en ser visible , ya que los clientes son generalmente los consumidores finales.