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- Servicio posventa Los mercados actuales se caracterizan por presentar altos niveles de competencia entre las empresas. Esta alta competitividad hace que, para poder sobrevivir y crecer en ellos, sea necesario ofrecer a los clientes un servicio de calidad que se adecúe lo máximo posible a sus deseos y necesidades. Solo cubriendo plenamente los requerimientos de la clientela antes, durante y después de la experiencia de uso se consigue incrementar la reputación empresarial, la fidelización y la rentabilidad. 1.1. Creación de valor Para establecer la capacidad que una oferta comercial posee de satisfacer determinadas necesidades y expectativas de los clientes, es necesario definir el valor total o percibido que estos asocian al producto. Esto supone evaluar la utilidad que dicho producto tiene para ellos, basa- da en la percepción de lo que se recibe y se sacrifica por disfrutar de él. El valor total de un producto se compone de tres dimensiones: Valor de compra. Cuantificación realizada por el cliente acerca de cuánto le aportará un determinado producto antes de su adquisición. Este valor de compra se encuentra estrechamente ligado a las expectativas previas gene- radas por la oferta comercial en su clientela potencial. Valor de uso. Satisfacción producida durante el uso y disfrute de un determinado bien o servicio. Se relaciona directamente con la mayor o menor satisfacción efectiva de las necesidades reales de los clientes. Valor final. Grado de satisfacción generado en el cliente tras haber consumido un determinado producto. Una vez que se ha experimentado lo que supone usar cierto bien o servicio, el cliente es capaz de valorar completamente lo que el producto en sí le aporta. 1.2. Acciones que se deben desarrollar desde el servicio posventa El servicio posventa engloba todas aquellas actuaciones comerciales desarrolladas con posterioridad a la venta de un producto o servicio, tales como el tratamiento de las quejas, el adiestramiento del cliente para el uso del producto recibido, la instalación y puesta en marcha, el mantenimiento y, en caso necesario, su reparación. A través de las actividades desarrolladas en el servicio posventa, la empresa tiene la posibilidad de hacer sentir a sus clientes que están acompañados y respaldados ante cualquier contingencia que surja en la experiencia de uso, por lo que dicho servicio se configura como una pieza fundamental en el proceso de creación de una oferta de calidad. Además, permite obtener información acerca del grado de satisfacción de la clientela, tanto con el producto adquirido como con el procedimiento que se ha de seguir para el proceso de compra. A fin de que el servicio posventa suponga un verdadero Incremento de valor en la oferta comercial, las actuaciones que hay que desarrollar tienen que planificarse en función de las verdaderas necesidades y deseos de los clientes potenciales. Con esta finalidad, será necesario contar con información procedente del mercado y del entorno en el que se actúa, y los estudios de mercado son una herramienta válida a la hora de obtener dicha Información. 1.3. Importancia empresarial del servicio posventa Contar con un servicio posventa de calidad es un aspecto esencial para cualquier empresa que desee prestar un servicio orientado al cliente. Entre las razones que justifican esta afirmación se pueden destacar las siguientes: Permite la aparición de nuevas oportunidades de venta. El trabajo desarrollado desde el servicio posventa facilita la fidelización de la clientela, ya que para cualquier cliente es muy importante saber que la empresa lo acompaña en su uso del producto, ayudándolo en caso necesario. Posibilitan a la empresa mantener el contacto con su clientela, gracias a lo cual es capaz de obtener información muy valiosa, tanto de la experiencia de uso del producto como de las nuevas necesidades, gustos
y preferencias de sus clientes. Con esta información se podrán construir las bases para el lanzamiento de nuevos productos y servicios. Facilita el acceso a nuevos clientes. La mejor publicidad que cualquier empresa pue- de tener es el boca a boca de un cliente satisfecho, que es mucho más efectiva y convincente cuando lo que se transmite es haber disfrutado de una atención de calidad. Para poner en marcha un servicio posventa que funcione de manera realmente efectiva, se requiere una adecuada colaboración y coordinación entre los distintos departamentos que componen la empresa
- Un buen departamento comercial debe elaborar campañas promocionales que fomenten la fidelización de clientes habituales y que les puedan ser ofrecidas a estos a través del servicio posventa. Además, las campañas de comunicación tienen que estar ligadas a sus motivaciones y permitir la personalización de los contactos comerciales con los clientes.
- Desde los departamentos de fabricación y de ventas se ha de formar al cliente en el uso del producto, facilitando su adecuado mantenimiento de acuerdo con sus características técnicas. Asimismo, es necesario que los diseños de los productos tengan en cuenta el coste de una posible reparación, minimizando en la medida de lo posible el número de ellas y su coste económico.
- Tipos de servicios posventa Las distintas prestaciones que desde el servicio posventa se suelen ofertar a los clientes pue- den clasificarse en dos grandes grupos: los servicios técnicos asociados al producto y los servicios de atención a la clientela. 2.1. Servicios técnicos asociados al producto Los servicios técnicos asociados al producto son actividades que se desarrollan con el objetivo de instalar, reparar o mantener un producto determinado. Tanto en productos que presentan una vida útil larga como en aquellos que son de un solo uso se hace necesario conservar, en la medida de lo posible, sus características y propiedades. Los servicios técnicos pueden ser de diversa naturaleza:
- Instalaciones Son operaciones realizadas en el domicilio físico del cliente o en el propio establecimiento (en caso de equipamiento portátil, por ejemplo), que buscan gene rar en el producto las condiciones óptimas para que pueda desarrollar el cien por cien de sus funcionalidades. a. Instalaciones desarrolladas por especia- listas. Cuando las características propias del producto requieran un proceso de instalación complejo, deberá ser realizado por personal especializado, con una formación. adecuada, herramientas específicas e instrucciones especiales de instalación. b. Procesos de instalación desarrolla- dos por el propio usuario. Deberán ser sencillos y con pocas operaciones. Para ello, se habrán de facilitar instrucciones claras y sencillas desde el servicio posventa, con ilustraciones de apoyo al montaje, en las que se explicará paso a paso el procedimiento que se tiene que seguir.
- Mantenimiento Debido al desgaste sufrido a causa de su uso, determinados pro- ductos pueden perder o ver reducida la capacidad de desarrollo de algunas de sus funcionalidades. A fin de garantizar el control o la prevención de este tipo de situaciones, desde el servicio posventa se llevan a cabo ciertas actividades de mantenimiento que suelen incluir inspecciones, ensayos, limpieza, lubricación, sustitución de componentes, etc. El mantenimiento es clave para la buena utilización de determinados productos e incluso llega a ser obligatorio para la conservación de la garantía comercial,
- Reparaciones
El cliente agradece que la empresa premie su fidelidad con el acceso preferente a promociones especiales, dándole pequeños regalos o felicitándole en fechas concretas, como los cumpleaños o las navidades. Esto le hace sentirse especial y valorado. ACOMPAÑAMIENTO EN EL USO El cliente desea sentirse acompañado en la utilización del producto adquirido. Para ello, desde el servicio posventa se suele confirmar mediante llamada telefónica si se ha recibido a tiempo y en las condiciones pactadas o cómo han sido los primeros días de uso. SEGURIDAD Los clientes desean sentirse seguros en la experiencia de uso. Para ello, las empresas suelen recurrir a la extensión de garantías de compra o al establecimiento de amplias. políticas de devoluciones. VIDA DEL PRODUCTO Los clientes desean que el bien adquirido mantenga las funcionalidades que presentaba Inicialmente. Para ello, es esencial contar tanto con un servicio de mantenimiento y de soporte técnico eficiente como con la posibilidad de acceder a formación y asesoramiento. Con la finalidad de que el servicio posventa sea de calidad, se debe basar en una gestión que asegure esta calidad tanto desde una perspectiva interna como externa. En ocasiones, la escasa calidad del servicio posventa puede provenir de la incapacidad empresarial para exteriorizar su calidad Interna. Crear un servicio posventa de calidad es un proceso en el cual se ven involucrados todos aquellos trabajadores y procesos relacionados directa o indirectamente con el bien o servicio comercializado. Por tanto, construir un servicio posventa de calidad requiere un análisis completo de cada actividad empresarial, en función de si están o no orientadas a la satisfacción última de las necesidades presentes y futuras de la clientela. 3.2. Niveles de calidad de un servicio posventa Para poder analizar adecuadamente las dimensiones que forman la calidad del servicio, es necesario diferenciar entre los niveles de calidad siguientes: CALIDAD OBJETIVA Depende de las características medibles directamente relacionadas con la capacidad que tiene el servicio posventa para satisfacer las necesidades de sus clientes. Por ejemplo, el tiempo medio de espera en el servicio de atención al cliente. CALIDAD PERCIBIDA Es la medida subjetiva e individual de cada usuario, que engloba aspectos cuantitativos y otros que dependen de sus necesidades, de las expectativas depositadas en el servicio posventa y su experiencia de uso, como la valoración de la atención recibida. Ο CALIDAD COMERCIAL Son las características mínimas de un servicio posventa, reguladas legalmente por textos como el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, por el que se aprueba el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios. CALIDAD DIFERENGIADA Son los aspectos que diferencian la atención prestada por un servicio posventa de la que ofrece su competencia, y que permiten satisfacer más y mejor las necesidades de los clientes. Por ejemplo, ofrecer una mayor garantía. CALIDAD CERTIFICADA
Hay algunos organismos, como AENOR O Bureau Veritas, que han diseñado y establecido estándares de calidad con los que garantizar que un determinado ser- vicio posventa se ajuste a su vez a estándares de calidad preestablecidos.
- Gestión de la calidad Para producir mejoras significativas en el servicio posventa, este debe seguir un proceso de gestión que va desde su misma planificación hasta la evaluación del grado de cumplimiento de los objetivos, en la que se dé cuenta de las razones y justificación de los desajustes detectados. 4.1. Planificación del servicio posventa Una adecuada planificación del servicio posventa exige concretar qué se ha de hacer para conseguir una respuesta conveniente a los requerimientos de los usuarios. En primer lugar, la planificación del servicio posventa requiere definir cuáles son las características que debe presentar: Cuantitativas. Entre ellas cabe mencionar los tiempos de respuesta, el grado de cumplimiento de un contra- to de mantenimiento o el tiempo de ejecución de una determinada instalación. Cualitativas. Se observan durante la atención al cliente y son subjetivas y, por ello, difícilmente cuantificables. Por ejemplo, la con- fianza, el agrado o un ambiente tranquilo y apacible. Relacionadas con la prestación del servicio. Algunas de ellas pueden ser la duración del proceso, quiénes intervienen o la disponibilidad de recursos económicos y materiales. Para conseguir llevar a la práctica la planificación establecida, se puede:
- Capacitar al personal encargado del desarrollo del servicio.
- Adquirir los recursos necesarios para prestarlo.
- Implantar el procedimiento diseñado para la realización de cada servicio.
- Utilizar los documentos y registros ideados para cada servicio. Se deben establecer los siguientes elementos al objeto de evaluar el nivel de desempeño del servicio posventa tras su prestación y medir su eficiencia, eficacia y efectividad: ➢ Criterios de calidad. Son las características que debe presentar una actividad para ser considerada de calidad. Ejemplo: el servicio telefónico de atención al cliente de una compañía telefónica es de calidad si la espera no sobrepasa los dos minutos. ➢ Indicadores de calidad. Es la medida real de las características establecidas como criterios de calidad. Un indicador de calidad podría ser el número de clientes de la compañía telefónica que, a lo largo de un día, esperan menos de dos minutos para ser atendidos por el servicio de atención al cliente. ➢ Estándares de calidad. Es el rango dentro del cual se considera que la calidad de un servicio es suficiente, Ejemplo: la compañía telefónica establece como objetivo de calidad que al menos el 90% de los clientes que llaman a su servicio de atención esperen menos de dos minutos para ser atendidos. Algunos de los elementos que se pueden tener en cuenta para establecer indicadores de calidad del servicio posventa en una empresa son: ➢ Tiempos de espera medios soportados por el cliente para ser atendido. ➢ Porcentaje de consultas resueltas directa- mente por el servicio posventa. ➢ Tiempo medio esperado para recibir res puesta a una consulta. ➢ Valor medio de las devoluciones y disconformidades detectadas. ➢ Duración media de la resolución de una consulta. ➢ Porcentaje de clientes atendidos sin que surja ningún tipo de fallo. ➢ Porcentaje de clientes que presentan al menos una queja al año. ➢ Número de quejas recibidas y de reclamaciones originadas. ➢ Porcentajes de requerimientos resueltos adecuadamente.
➢ Establecer cauces de comunicación fluidos entre empleados y departamentos, así como unas normas y unos objetivos que sean claros, reales y cuantificables. De esta forma, el cliente siempre recibirá una respuesta única, global e integrada a sus requerimientos, lo cual es un factor que genera confianza en la empresa. ➢ Fijar sistemas de seguimiento y control de resultados que permitan que se midan con fiabilidad los resultados obtenidos por cada persona, equipo de trabajo o departamento. De hecho, en los criterios de evaluación fijados, siempre deberán ocupar un lugar primordial las distintas aportaciones realizadas por cada trabajador al incremento de la satisfacción global de los clientes. 5.5. Manual de procedimiento como instrumento de calidad Los estándares de calidad surgen para que las empresas puedan prestar a su clientela un servicio de idéntica calidad, Independientemente del establecimiento al que acudan. Estos estándares se recogen en los denominados manuales de procedimientos, que todos los empleados están en la obligación de conocer y aplicar, y que regulan aspectos que abarcan desde la apariencia y los uniformes de quienes prestan el servicio, hasta la forma de atender al cliente, los procedimientos para gestionar una reparación, etc. Un manual de procedimientos se compone de un conjunto de documentos mediante los cuales se detallan todos los aspectos relacionados con la prestación de un servicio concreto, y cuyo fin es alcanzar en él un nivel de calidad prefijado. Los manuales de procedimientos suelen ser elaborados por un asesor de calidad externo a la empresa, mediante la desagregación de todos los procedimientos que conforman el servicio posventa. De esta forma, la empresa asegura la realización de las tareas de una forma eficiente, sin que aparezcan dudas respecto a cómo actuar en una situación concreta. Para crear una imagen corporativa homogénea, que puede perderse a causa de la rotación de personal, algunas empresas editan sus propios manuales de acogida, con el fin de orientar a los nuevos trabajadores en aspectos tan variados como su estructura organizativa, los uniformes o el estilo de atención al cliente, y otras incluso asignan tutores o padrinos a los trabajadores recién contratados. No obstante, algunos organismos oficiales han publicado recomendaciones acerca de lo que se considera adecuado o inadecuado establecer tanto a través de dichos manuales de procedimientos como mediante las políticas de empresa.
- CRM como instrumento de gestión posventa Como ya se ha visto, el CRM (o customer relationship management) es un instrumento realmente válido para gestionar las relaciones con la clientela, que se sirve de las nuevas tecnologías, y con el que se consigue un incremento de la eficiencia y la personalización de las relaciones comerciales. A través del CRM, además, se puede capturar, gestionar y resolver rápidamente cualquier tipo de solicitud de atención y soporte comercial, fomentando el desarrollo comercial y la venta cruzada. Mediante una implementación adecuada de un CRM se facilita la gestión empresarial de los procesos del servicio posventa y se otorgan medios al área de atención al cliente para resolver consultas de un modo personalizado a la vez que repetible. De este modo, se acelera la resolución de incidencias y se mejora la satisfacción del cliente. 6.1. Módulos del CRM asociados a la posventa La mayoría de los sistemas CRM están configurados con una serie de módulos mediante los cuales atender al trabajo desarrollado desde el servicio posventa. ➢ Portal de clientes La implementación de un portal web (también conocido como área de clientes), donde los clientes puedan gestionar de forma autónoma ciertos aspectos del servicio, incrementa su satisfacción. Dicho
portal debe ser accesible en todo momento y facilitar el desarrollo de procesos de atención al cliente en línea, lo que, además, reduce los costes de gestión. A través del portal, los clientes suelen enviar solicitudes online, hacer un seguimiento de sus peticiones, registrar productos, proporcionar feedback o transferir problemas con un bien o servicio determinado al departamento correspondiente. ➢ Base de datos de información Las bases de información con respuestas acordadas a preguntas frecuentes aumentan el porcentaje de consultas resueltas favorablemente en el primer contacto y el grado de satisfacción de la clientela. Tanto el tiempo de resolución de una consulta como la capacidad para proporcionar respuestas rápidas y satisfactorias son indicadores de calidad esenciales en cualquier servicio posventa. Con estos indicadores, la empresa demuestra profesionalidad y un buen conocimiento de los distintos aspectos que componen el conjunto de su oferta comercial. Además, estas bases de datos, en las que se pueden realizar búsquedas de soluciones relacionadas con las incidencias, aseguran coherencia en las respuestas y eliminan duplicidades. ➢ Argumentarios de respuesta Mediante la utilización de herramientas de creación y ejecución de argumentarios, la empresa garantiza la coherencia en las interacciones establecidas con su clientela. Dicha coherencia se considera esencial para la construcción de experiencias positivas y relaciones comerciales duraderas. De esta manera, se garantiza que todos los empleados del servicio posventa reaccionen de forma adecuada e igual frente a las cuestiones planteadas por la clientela. ➢ Workflows gráficos Con la utilización de sistemas visuales e intuitivos, en los que se representen los flujos de trabajo que se van a desarrollar y que guíen al personal paso a paso en el desarrollo del proceso, se consigue acelerar las Interacciones y reducir el tiempo de formación del personal, que así puede dar repuestas más rápidas y de una mayor calidad. Debido a que se mantiene en una misma interfaz todo lo que se necesita, se reducen los errores y la posibilidad de duplicar trabajo. ➢ Cuadro de mandos e Informes La capacidad de generar Informes de un sistema CRM permite a la empresa analizar con cierta facilidad la productividad del área y el feedback de los clientes. Esta herramienta recoge diariamente una enorme cantidad de información muy valiosa, además de un alto volumen de interacciones, que conjuntamente permiten planificar los recursos que van a utilizarse. En el mercado existen múltiples soluciones de CRM, configurables y adaptables a las distintas necesidades empresariales y sectoriales. En la actualidad, la solución CRM referente a nivel mundial es MySAP CRM. Otras referencias cuyo uso también está muy extendido son PeopleSoft, Navision y Solomon. 6.2. Beneficios de utilizar un CRM en la posventa Implementar un CRM como instrumento mediante el cual prestar el servicio posventa de la empresa genera múltiples beneficios empresariales: ✓ Permite a la empresa ofrecer un servicio de atención accesible en todo momento y desde cualquier lugar con acceso a Internet. ✓ Los clientes pueden buscar soluciones, presentar solicitudes o realizar seguimientos de pedidos y contratos sin necesidad de ayuda directa por parte de ningún agente. ✓ Consigue reducir los costes de servicio. Al permitir que los clientes puedan resolver por sí mismos cualquier tipo de incidencia, se consigue minimizar el número de llama- das y correos que deben ser gestionados por el personal del servicio posventa. ✓ Garantiza la aplicación coherente de estrategias de venta cruzada, haciendo que el ser- vicio posventa pase de ser un centro de costes a convertirse en un centro de ingresos.
Fidelizar y retener a la clientela no es lo mismo. Para fidelizar, es necesaria la satisfacción plena de las necesidades; para retener, se ofrece un incentivo a un cliente insatisfecho a fin de que no rechace el bien o servicio de la empresa. La retención no es la culminación de un servicio de calidad. 7.2. Ventajas derivadas de fidelizar a los clientes Gran parte del actual éxito o fracaso empresarial depende de la capacidad para fidelizar, conservar y retener a los clientes. Además, la enorme dificultad existente para no perder clientes en un mercado tan competitivo como el actual provoca que sea rentable cualquier actuación de fidelización de la clientela, tanto a corto como a largo plazo. De hecho, existen estudios que cuantifican la inversión media necesaria para conseguir o recuperar a un cliente y establecen que es casi cinco veces superior al coste de las medidas encaminadas a conservar a un cliente actual. Contar con una clientela fiel supone múltiples ventajas y beneficios: Facilita el lanzamiento de nuevos productos, porque cualquier cliente siente pre- dilección por una oferta comercial que proceda de una empresa con la que mantiene relaciones comerciales estables y satisfactorias. Facilita el reconocimiento de las necesidades de los clientes. Cuando la empresa consigue establecer relaciones duraderas, cercanas y estables con su clientela, esta suele colaborar más fácilmente en actuaciones comerciales cuyo objetivo último sea obtener información sobre sus necesidades y preferencias res- pecto al producto. Estas actuaciones facilitan el acceso a información comercial de calidad sobre la cual construir el diseño de ofertas comerciales más ajustadas a las necesidades detectadas. La periodicidad de compra aporta cierta seguridad de ingresos futuros. Esto re- dunda en el incremento de la valoración intrínseca de la empresa y se traduce en un activo intangible muy aprecia- do en cualquier actividad. Se suele relacionar con menores problemas entre los trabajadores de la empresa y un mejor ambiente. de trabajo, ya que cualquier problema empresarial que pueda surgir se ve minimizado si el cliente está satisfecho con lo que la empresa le ofrece. La experiencia positiva de los clientes fieles es la mejor forma de promocionar la actividad empresarial, ya que, además de ser verdaderamente efectiva, no su pone ningún coste. En la actualidad, los comentarios positivos en Internet y redes sociales son una fuente muy importante para la creación de una imagen de marca reconocida en el mercado. Gracias a ello, la empresa puede reducir sus inversiones en campañas de comunicación sin sufrir un impacto negativo en su nivel de reconocimiento. Implica costes más bajos en el departamento de atención al cliente, ya que de los clientes fidelizados se derivan un número más reducido de quejas y de reclamaciones resueltas insatisfactoria- mente, así como menores costes de disconformidad asociados a su correspondiente gestión y resolución. Además, la existencia de estos clientes suele implicar que el servicio actual es de calidad. Crea resistencia al cambio en clientes fidelizados, lo cual permite a la empresa contar con una mayor autonomía para incrementar precios sin sufrir una reducción significativa en sus ventas. Gracias a este incremento en el margen se consigue una mayor rentabilidad de la actividad y unos beneficios. más elevados. Crea oportunidades de ventas cruzadas. Una venta cruzada supone comercializar un producto o servicio nuevo a un cliente actual de otro bien o servicio de la empresa. Ejemplo: cuando una entidad financiera consigue contratar un plan de pensiones con un cliente que ya tiene una cuenta en dicha entidad. 7.3. Técnicas más comunes de fidelización de los clientes Además de los beneficios derivados del fortalecimiento de los vínculos generados entre empresa y clientela, muchas técnicas de fidelización pueden ser utilizadas adicionalmente como rede mecanismos de obtención de información comercial, que permitirá incrementar la efectividad de futuras campañas comerciales.
Para Implantar un determinado instrumento de fidelización, es necesario analizar su adecuación a las características de la clientela, teniendo especialmente en cuenta tanto el coste que la utilización de dicho instrumento supondrá para la empresa como el atractivo que pueda tener para los clientes. Los instrumentos de fidelización más extendidos en la actualidad son los siguientes: ➢ Descuentos especiales o promociones aplicables a los clientes que se comprometan a hacer un número mínimo de compras durante un periodo determinado de tiempo. Por ejemplo: los abonos mensuales para el transporte público. ➢ Creación de una tarjeta de puntos. Los puntos se consiguen de acuerdo con el importe de las compras realizadas en determinados establecimientos de una o varias empresas, y podrán canjearse por artículos de un catálogo o por descuentos en futuras compras. Por ejemplo: muchas tiendas de ropa y complementos suelen utilizar este sistema de fidelización entre sus clientes. ➢ Programas de puntos o descuentos en establecimientos que no guardan relación entre sí, más allá de un acuerdo de colaboración puntual. De esta forma, varias empresas unen sus esfuerzos comerciales, beneficiándose mutuamente de las sinergias creadas entre ellas. Por ejemplo: hay entidades financieras que conceden descuentos especiales a sus clientes por pagar con su tarjeta de crédito o débito en determinadas gasolineras. ➢ Cupones y cartillas canjeables por artículos o descuentos, así como colecciones de artículos por entregas. Son cada vez más comunes y se utilizan para incrementar en los compradores el grado de fidelización hacia determinados productos. Por ejemplo: diarios, prensa o revistas. ➢ Trato preferente o servicios especiales a clientes que presenten un nivel mínimo de gasto. Por ejemplo: las compañías aéreas dan asientos o servicios de gestión de equipajes preferentes a su clientela habitual. ➢ Tarjeta de ahorro o fidelización que permite a sus titulares obtener bonificaciones, descuentos especiales o fórmulas de pago aplazado o sin intereses. Por ejemplo: hay muchos hipermercados y grandes empresas de distribución que la ofrecen a su clientela más fiel. Estas tarjetas proporcionan, además, datos de enorme valía para la elaboración de patrones de consumo. ➢ Actuaciones comerciales personalizadas, gracias a la información procedente de la clientela, Por ejemplo: muchas empresas suelen enviar una felicitación por correo electrónico a sus clientes en el día de su cumpleaños. ➢ Comunicación e interacción con la clientela a través de Internet. Dentro de este medio tecnológico se pueden distinguir tres canales principales: los blogs, que tienen una enorme capacidad para transmitir y difundir Información y para atraer clientes potenciales; los microblogs, como Twitter, que se utilizan más para el intercambio de opiniones, y las redes sociales, que a menudo se emplean para lanzar promociones adaptadas y con las que se obtiene Información comercial sobre los clientes.
