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PROCESO DE GESTIÓN DE FORMACIÓN PROFESIONAL INTEGRAL
GUÍA DE APRENDIZAJE Nº 9. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
IDENTIFICACIÓN DE LA GUIA DE APRENDIZAJE
- Denominación del Programa de Formación : Tecnólogo en Gestión Empresarial
- Código del Programa de Formación : 621201 Versión 2
- Nombre del Proyecto : Diseño de procedimientos para la gestión administrativa de las MIPYMES en Bogotá D.C., aplicando instrumentos de recolección de información.
- Fase del Proyecto : Planeación
- Actividad de Proyecto : AP 6. Identificar el mercado potencial y objetivo para los bienes y servicios que ofrece la unidad productiva.
- Competencias : ✓ 210601010 Facilitar el servicio a los clientes internos y externos de acuerdo con las políticas de la organización. ✓ 240201502 Producir textos en inglés en forma escrita y oral.
- Resultados de Aprendizaje Alcanzar : ✓ Específicos 21060101001 Utilizar los aplicativos (software-hardware) y sus características, en la satisfacción de los clientes, el mejoramiento continuo, de acuerdo con las políticas de la organización. 21060101002 Operar los recursos técnicos y tecnológicos disponibles para la atención y servicio al cliente de acuerdo con las políticas de la organización, las normas de gestión de calidad, de seguridad y salud ocupacional. 21060101003 Proporcionar diligentemente atención y servicio al cliente, cara a cara en inglés y en español, aplicando actitudes y valores; el protocolo, la etiqueta y las políticas de la organización, de acuerdo con los estándares de calidad establecidos. 21060101004 Proporcionar atención y servicio al cliente, en inglés y en español, de manera efectiva, a través de los medios tecnológicos y los aplicativos disponibles, aplicando la comunicación empresarial, los estándares de calidad y las políticas de la organización. 21060101005 Verificar la aplicación de las estrategias de atención y servicio al cliente, cara a cara, a través de medios tecnológicos en inglés y español de acuerdo con la política institucional y los estándares de calidad establecidos. 21060101006 Identificar soluciones de atención y servicio al cliente interno y externo, mediante la implementación de la tecnología disponible, teniendo en cuenta los requerimientos de la unidad administrativa y la organización. ✓ Transversales 24020150206 Buscar de manera sistemática información específica y detallada en escritos en inglés, más estructurados y con mayor contenido técnico.
- Duración de la Guía : 96 Horas (Trabajo directo: 77 horas – Trabajo independiente: 19 horas)
2. PRESENTACIÓN
Uno de los componentes principales en la atención al cliente es la comunicación, entendida ésta como un proceso de interacción social a través de símbolos y sistemas de mensajes que se producen como parte de la actividad humana. La mejor comunicación se da cuando los participantes tienen capacidad de escucha, por ello, es un deber y un reto tener desarrollada esta capacidad, adicionalmente escuchar es un elemento esencial del proceso de comunicación y por tanto del servicio al cliente. Esta capacidad se refiere al grado en que las personas perciben que somos capaces de ponernos en su lugar, que comprendemos lo que nos están exponiendo y que sabemos cómo se sienten. De igual manera, la atención al público trasciende las palabras, pues en todo proceso de comunicación existen ingredientes verbales y no verbales que determinan la calidad de la misma y por consiguiente la satisfacción del cliente Las empresas modernas parten de un mercado densamente dinámico, lo que implica la inserción de éstas al alto mundo competitivo. Esto ha exigido un cambio frente a las nuevas tendencias en los productos o servicios, gustos e intereses, hábitos y comportamientos, que se deben ajustar a las exigencias del mercado. No basta con presentar nuevas e innovadoras formas identificadas en producto o servicio al mercado, que simplemente satisfagan sus necesidades, sino que éstos deben contener implícitamente un alto contenido de intención, actitud y entrega por parte de quien hace el contacto directo o indirecto con él y que permita satisfacer las expectativas generadas. Esto es, en concreto, lo que se denomina servicio al cliente (Diago, 2005). Dado lo anterior, la presente guía contextualizará al Tecnólogo en Gestión Empresarial, en la aplicación de los conceptos teóricos sobre CRM y SAV, con relación a la formulación de un plan para atender y gestionar la fidelización de los clientes de la unidad productiva, con el propósito de encaminar las propuestas a la mejora de las micro y pequeñas empresas, que es el objetivo central del proyecto de formación de la titulación.
3. FORMULACIÓN DE LAS ACTIVIDADES DE APRENDIZAJE 3.1. Actividades de Reflexión inicial 3.1.1. Reto 1 – Análisis Gráfica La importancia de saber dirigirnos a los clientes y usuarios es de vital importancia. Es la imagen que vendemos, no solo queda bien representada nuestra imagen ante la persona que se acerca a obtener información ó para que sean resueltas sus inquietudes. También La Empresa, Institución o lugar de trabajo donde estemos, ya que los productos y/o servicios que venta dicha Empresa deben ser dados a conocer de una manera muy cordial y acertada de modo que el visitante o interesado en conocer más sobre esta Entidad no quede con interrogantes, sino que la información suministrada haya satisfecho sus inquietudes.
✓ Medición de la calidad del servicio. PROGRAMA DE FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE Los conceptos que se desarrollarán serán los siguientes: ✓ Plan de mejoramiento de servicio al cliente ✓ Base de datos de clientes ✓ Programa de Fidelización del cliente. Estimado Aprendiz: Para comprender los conceptos anteriores, Usted debe estudiar los documentos que se encuentran en la carpeta del material de apoyo de la presente guía. De la misma manera, se invita a leer el libro “ El arma secreta de la empresa que alcanza la excelencia. Servicio al cliente ” de John Tschohl que se encuentra disponibles en la Biblioteca SENA / Bases de Datos / E-books 7/24 / Ingrese su número de identificación en los campos de usuario y contraseña / Realice la búsqueda del libro. 3.3 Actividades de apropiación del conocimiento (Conceptualización y Teorización) Una vez explicados, y profundizados los conceptos de la presente guía, el aprendiz debe realizar en su portafolio de evidencias una serie de actividades para que aporte a la construcción del conocimiento a través del material de apoyo. De acuerdo a lo visto y afianzado por su instructor y luego de leer el material de apoyo, usted debe organizar en su portafolio de evidencias un archivo que contenga la siguiente información: 3.3. 1. Reto 3 – Mapa Conceptual De forma individual realice un mapa conceptual donde involucre los siguientes conceptos: Concepto de cliente, satisfacción, servicio, calidad del servicio, Cultura del servicio, Ciclo del servicio, Triángulo del servicio al cliente, Momentos de verdad, Normas de servicio, Estrategias de servicio, Herramientas tecnológicas de servicio al cliente: CRM, Medición de la calidad del servicio, Programa de Fidelización del cliente. Socialícelo con su instructor de formación y complemente la actividad una vez sea retroalimentada.. 3.3.2. Reto 4 – Cuadro Sinóptico En un cuadro sinóptico y de forma individual, relacione 5 ejemplos de empresas que tengan programas de fidelización de clientes y explique en qué consisten. 3.3.2. Reto 5 – Protocolo de Atención Suponga que Usted trabaja en la empresa Cencosud – Jumbo, es el Coordinador de Servicio al Cliente y debe capacitar al nuevo personal en los protocolos de servicio. Elabore un guión de atención al cliente para: a. Atención Presencial (Punto de venta) b. Atención Telefónica (Call Center) c. Atención Virtual (Pagina Web y/o Redes Sociales) Tenga en cuenta los pasos que se aplican desde el saludo, recepción del cliente, presentación, indagación del servicio que requiere, comunicación verbal y no verbal, objeciones, despedida y otros que considere relevantes para realizar un excelente servicio al cliente.
3.3. 3. Reto 6 – Foro virtual Estimado Aprendiz recuerde que debe participar de forma individual en el Foro de Discución Virtual correspondiente a la Guía 9 , programado en la Plataforma Virtual Territorium Foro Guía 9. Programa de Fidelización de Clientes "Un momento de verdad, es todo episodio en el cual el cliente entra en contacto con cualquier aspecto de la organización y de esta manera se forma una impresión sobre la calidad del servicio. El momento de verdad es el átomo básico del servicio, la unidad indivisible más pequeña del valor entregado al cliente". (Conferencia sobre prestación de servicios de excelente calidad. María Clemencia Pardo. Instructora SENA). Teniendo en cuenta el enunciado anterior,. a. Redacte en 200 palabras un ejemplo de un momento de verdad, basado en su propia experiencia. 3.3. 3. Reto 7 – Prueba virtual Estimado Aprendiz recuerde que debe presentar el Cuestionario de Evaluación correspondiente a la Guía 9 , programado en la Plataforma Virtual Territorium De la misma manera, debe participar activamente en las actividades de cultura física, emprendimiento y componente social que le sean programados. 3.4 Actividades de Transferencia del Conocimiento
3. 4. 1. Reto 8 – Proyecto Formativo Aprendiz: ¡Es hora de aplicar lo que sabe!!! En esta parte de la guía, el aprendiz demostrará el grado de aprehensión del conocimiento frente a contextos reales. Por lo tanto, en GAES, los aprendices deben realizar las siguientes actividades aplicadas a su unidad productiva o caso de estudio. El cliente es la vida de toda empresa, sin él no hay ingresos por venta, por tal razón fidelizarlo le da a la empresa mayores posibilidades de crecer, es así como para esta guía deberá continuar con el diligenciamiento del proyecto formativo en el numeral 14 al 14.4. Sea cuidadoso en seguir las instrucciones. 14. GESTIÓN DEL SERVICIO - FIDELIZACIÓN DE CLIENTES 14.1. DISEÑO Y APLICACIÓN DE LA HERRAMIENTA DE SERVICIO AL CLIENTE EXTERNO (Objetivo, la definición de la población, cálculo de la muestra, para aplicación de la encuesta, codificación, tabulación, gráficos) Lista y explicación de las Dimensiones, variables o Factores de análisis para el diagnóstico del servicio al cliente (como por ej: tiempos de entrega, # de quejas o reclamos, # de quejas solucionadas, facturación, retención del cliente, # de cancelaciones de pedidos, # devoluciones, # de garantías usadas, dedicación del tiempo necesario al cliente, Cortesía y amabilidad de los empleados, tiempos de espera , disposición por resolver sus problemas, asesoramiento que le proporcionan, rapidez con que realizan las solicitudes,
repetición de compra o fidelización del cliente, # de clientes nuevos. Con las cuales se definirán los
índices de satisfacción del cliente. Análisis de los resultados obtenidos e identificación de factores por mejorar. 14.2. PLAN DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO AL CLIENTE
- Justificación (Debe argumentar con base en el diagnostico porque se propone el plan de mejoramiento).
- Diseño que contenga el catálogo de productos que serán incluidos en el programa de fidelización
- Presupuesto para el programa de fidelización 4. ACTIVIDADES DE EVALUACIÓN Tome como referencia la técnica e instrumentos de evaluación citados en la guía de Desarrollo Curricular Evidencias de Aprendizaje Criterios de Evaluación Técnicas e Instrumentos de Evaluación Evidencias de Conocimiento : Describe de manera diligente los servicios ofrecidos por una Organización, de acuerdo con el portafolio de servicios, en español y en inglés. Clasifica con responsabilidad los tipos de clientes que visitan la organización. Técnica: formulario de preguntas Instrumento: cuestionario sobre Fundamentos de Servicio al Cliente y Programa de Fidelización. Evidencias de Desempeño Atiende el público y facilita el servicio al cliente con objetividad, observando el protocolo y los estándares establecidos. Aplica respetuosamente las normas de cortesía y de etiqueta en todos los eventos de comunicación, atención y servicio al cliente interno y externo Técnica: Observación sistemática. Instrumento: lista de chequeo con las actividades solicitadas en la guía. Técnica: Mapa Conceptual, Cuadro Sinóptico, Protocolo de Atención Instrumento: lista de chequeo para evaluar el folleto Evidencias de Producto: Elabora de manera responsable una propuesta de portafolio de servicios de la organización, en español y en inglés, aplicando el vocabulario técnico. Aplica en la atención y servicio con objetividad los momentos de verdad durante el ciclo del servicio al cliente interno y externo. Técnica: observación sistemática Instrumento: lista de chequeo Informe escrito con la descripción del plan de mejoramiento y programa de fidelización.
5. GLOSARIO DE TÉRMINOS
- Ciclo de Vida Del Producto : Herramienta de gestión que consiste en el conjunto de etapas por las que pasa un producto desde su lanzamiento hasta su salida del mercado. Las etapas del ciclo de vida de un producto (Universidad de Magdalena, 2013).
- Etapa de introducción : el producto recién hace su aparición en el mercado, en esta etapa las ventas empiezan a aumentar lentamente, se suele invertir mucho en publicidad, el negocio o empresa suele obtener más pérdidas que ganancias.
- Etapa de expansión o crecimiento : el producto empieza a ganar aceptación y a penetrar en el mercado, el uso del bien o servicio se empieza a generalizar entre los consumidores.
- Etapa de madurez o estancamiento : el aumento de las ventas empieza a hacerse lento hasta llegar a estancarse.
- Etapa de caída : las ventas disminuyen, al menos a su forma inicial.
- Cierre de Ventas : Última etapa del proceso de ventas, en la cual, luego de haber presentado el producto al cliente potencial, el vendedor lo induce a decidirse por la compra. (Universidad de Magdalena, 2013).
- Cliente : Persona que ya ha comprado nuestros productos o adquirido nuestros servicios; se diferencia de un “consumidor”, en que el consumidor no necesariamente ha comprado o adquirido los productos o servicios. (Universidad de Magdalena, 2013).
- Compra: Es el proceso de intercambio de dinero por un bien que se requiere para la satisfacción de una necesidad propia o ajena, la compra de un producto o un servicio puede ser racional y premeditada, pero también por impulso e indirecta. (Universidad de Magdalena, 2013).
- Consumidor : Persona que consume y demanda bienes o servicios, pero que no necesariamente ha comprado o adquirido los bienes o servicios, a diferencia de un “cliente”, quien es un consumidor que sí lo ha hecho. (Universidad de Magdalena, 2013).
- Competencia : Productos o servicios que de forma directa o indirecta satisfacen la misma necesidad que otro producto, pueden presentar características similares como precio, punto de venta, concepto, diseño, etc. También pueden ser totalmente distintos, pero satisfacer la misma necesidad, o simplemente impiden la compra de un producto por que desvía al mercado hacia otro lugar. (Universidad de Magdalena, 2013).
- Competencia Directa: Son aquellos productos que tienen las mismas características básicas, se distribuyen en la misma plaza, pueden estar en los mismos puntos de venta, etc. Negocios o empresas que venden productos similares. (Universidad de Magdalena, 2013).
- Competencia Indirecta y Producto Suplementario: negocios o empresas que venden productos sustitutos, aunque sus características físicas son diferentes, compiten con el producto gracias a que pueden satisfacer de alguna manera la misma necesidad (Universidad de Magdalena, 2013).
- Competencia Distintiva : Fortaleza de un negocio o empresa que los competidores no pueden igualar o imitar fácilmente. (Universidad de Magdalena, 2013).
- Competitividad : Capacidad de un negocio o empresa para tener una posición competitiva o vanguardista en el mercado (Universidad de Magdalena, 2013).
- Comunicación: La comunicación es el proceso mediante el cual el emisor y el receptor establecen una conexión en un momento y espacio determinados para transmitir, intercambiar o compartir ideas, información o significados que son comprensibles para ambos, en este contacto el emisor y el receptor del usan técnicas para transmitir un mensaje que informa y/o persuade y motiva (Universidad de Magdalena, 2013).
8. CONTROL DE CAMBIOS
Nombre Cargo Dependencia Fecha Razón del Cambio Autor (es) Gloria Amparo Acosta Líder Desarrollo Curricular Coordinación de Economía Financiera y de Gestión. Centro de Servicios Financieros - Área de Economía Financiera y de Gestión. 24/07/2017 Actualización de formato GFPI-F- 019 y ajuste de actividades de transferencia Autor (es) Gloria Consuelo Sánchez Salamanca Sandra Patricia Sierra Calderón Vilma Soraya Mendoza Tarazona Jorge Enrique Cifuentes Bolaños Instructora Instructora Coordinadora Coordinador Centro de Servicios Financieros - Área de Economía Financiera y de Gestión. 30/06/2021 Actualización de Formato GFPI- F- 135 , ajuste de las actividades, revisión técnica y metodológica de la guía.
