Nombre completo: Danna López Brú
Solución de las preguntas.
A. La lectura del caso le permite caracterizar el cliente, anote 4 características que
identifiquen a Felipe.
-busca lo que mas le conviene
-busca un buen servicio
-busca una entidad que sea capaz de tener todo lo que el desea
-es un tipo de cliente minucioso
B. Nombre cuatro expectativas que el cliente tenía el día que quería abrir una
cuenta corriente
- Buscaba un banco o entidad que supiera cual eran las necesidades que tena
Felipe
- Quería que la entidad le abriera su cuenta de forma rápida
- Quería encontrar un servicio que le brindara la información que el deseaba saber
- Esperaba un interés de parte de la empresa a la cual acudía
C. Enumere cinco errores de servicio que cometió la joven ejecutiva que estaba
hablando por teléfono cuando llego Felipe.
- No le dio a Felipe la información que el estaba buscando
- Lo reparo mirándolo de arriba hacia abajo haciéndolo sentir mal y queriendo no
volver a un lugar así
- Lo hizo esperar para atenderlo
- Hablo de forma veloz, lo cual hizo que no entendiera la información y solo
captara la ultima frase
- No miro al cliente cuando llego
D. Enumere cuatro errores de servicio que cometió el ejecutivo del banco A.
- Le enviaron la información por e-mail en vez de decírsela por teléfono
- No fue del todo eficaz
- La información llego tarde o después de un buen tiempo
- La información no fue decisiva
E. La comunicación empática en una de las habilidades de las cuales dependen el
éxito del servicio. Nombre cuatro momentos en que el Sr. Bravo demostró poseer
esta habilidad
