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El caso de bare scentuals, una empresa de belleza con sede en san francisco que ha logrado conectar emocionalmente con sus clientes a través de un enfoque empatético. El documento detalla los métodos utilizados por la compañía para entender y conectarse con sus clientes, incluyendo la conexión visual, la adaptación al nivel del cliente, frases de conexión y el uso del lenguaje corporal. Además, se discuten los efectos positivos de la empatía dentro de la organización y cómo se impulsa. El documento también aborda por qué los métodos cuantitativos no son efectivos para conocer los deseos, necesidades y expectativas reales de las personas y el objetivo de la investigación de personas.
Tipo: Apuntes
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ESCUELA PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL CICLO IX
DOCENTE: Ing. Nérida Pastrana Diaz INTEGRANTES: Ninamango Morales, Jonatan Gomes Castillo, Miguel Quispe Alarico, Leeiner Sadith “AÑO DEL FORTALECIMIENTO DE LA SOBERANÍA NACIONAL”
CASO 3: Vare Scentuals Bare Scentuals es una compañía de belleza con sede en San Francisco, que desde hace años utiliza un acercamiento y conocimiento empático de las personas a las que se dirige para generar conexión y construir su marca. Nos gustaría que visualizaras el caso, que leyeras las lecturas y resto de material que hemos preparado para que reflexionaras y prepararas un Papel respondiendo a las siguientes cuestiones:
1. ¿Podrías describir el proceso que siguió Bare Scentuals para conocer y empatizar con sus clientes? a) Conexión visual: en este caso nos concentramos en el cliente, dejamos de hacer lo que estemos realizando en ese momento y buscamos que el cliente sienta que nos estamos conectando. Esta táctica es muy práctica cuando el cliente está muy molesto y deseamos “bajarlo” para buscar su mejor solución. b) Adaptación al nivel del cliente: si el cliente está muy eufórico, levantamos también nuestro nivel de atención, de tal manera que el cliente sienta que le estamos comprendiendo. Esto es valioso cuando el cliente habla fuerte, en ese momento nosotros también levantamos nuestra voz, sin faltarle el respeto al cliente y de esa manera el cliente se siente que nos interesa su caso. c) Frases de conexión: en este caso utilizamos frases que le envíen un mensaje al cliente que estamos en el mismo “canal” que él. Por ejemplo, frases como: “le entiendo…”, “estoy claro en su situación…”, “yo en su lugar estaría igual de enojado o preocupado…”, “siento mucho como lo trataron…”, “vamos a buscar la forma en cómo resolver esto…”, “mi compromiso es ayudarle a usted…”, “estoy aquí para buscarle una solución…”. Etc. d) Lenguaje corporal: esto significa que la persona que atiende al cliente tiene el cuidado de expresar con su cuerpo lo que interpreta que el cliente está sintiendo en ese momento. Por ejemplo, si es un problema el trabajador cambia su rostro y pasa de una sonrisa a una cara más formal y seria. Evita cruzar los brazos ya que eso se puede interpretar como rechazo a lo que el cliente está solicitando. O bien evita quedarse sentado en forma tal que se puede pensar que esta relajado y sin ganas.
Los 'insights' son una herramienta de marketing muy útil para conocer las necesidades y percepciones reales de los consumidores, además de permitir reorientar y reestructurar la estrategia empresarial de la organización.
8. ¿Qué has aprendido trabajando este caso? ¿Qué dudas te han surgido y te gustaría resolver con tu Facilitador en la sesión lectiva? La importancia de la empatía en una organización
