Elementos Básicos de la Gestión de Cliente: Porqué el Marketing Relacional es Estratégico, Resúmenes de Dirección Financiera

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DIRECCIÓN

COMERCIAL

Departamento Economía de la empresa Profesora: Ana Plaza Email: [email protected]

TEMA 6: ELEMENTOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DEL CLIENTE

O

Gestión del cliente

Lo que importa son los clientes, por tanto, lo

que importa son los pedidos.

El único activo real y diferente de una

empresa son sus clientes – Peter Drucker

Lo que de verdad importa es el customer

lifetime value (valor de vida de los clientes) –

Peter fader

Gestión de clientes = gestión del

comportamiento de compra.

O 4

FUNDAMENTOS DEL MARKETING RELACIONAL

1. Es menos costoso mantener y potenciar un cliente actual que captar uno nuevo

(menos costoso).

2. La alta penetración (el % de consumidores que compran un producto en un

periodo determinado, suele ser, trimestral o anual) y madurez de muchos

productos hacen que la captura de clientes sea a costa de fuertes inversiones

frente a la competencia.

3. Supone asumir que los consumidores prefieren tener relaciones a largo plazo con

una empresa, en lugar de cambiar de forma permanente proveedores (siempre

que se encuentre satisfecho).

4. Los clientes actuales satisfechos son fuente de nuevos clientes mediante el

“boca-oreja”.

O 5

CASO REAL

El modelo de actuación comercial de un abogado se basa en entrevistarse con

potenciales clientes para cerrar contratos de asesoramiento. Los datos reales

de la actividad de un abogado a lo largo del año son:

Coste salarial del abogado 100.000€ / 57€ hora.

¿Cuánto le cuesta a este abogado capturar un nuevo cliente?

Si mantiene las relaciones con antiguos contactos y llama a los que entrevistó, 1847 euros

72% de ahorro en costes!!

Si a sus actuales clientes les vende un servicio adicional 420 euros, 95% de ahorro en costes!!

O 7

TRADICIONAL VS RELACIONAL

TIPO DE RELACION DESCRIPCION

Básica No existe una relación empresa cliente. La relación es puntual, aunque se pueden producir nuestras acciones en el futuro Reactiva la empresa promete reaccionar ante cualquier problema que se le presente al cliente Seguimiento la empresa contacta con el cliente después de la transacción para determinar cómo has recibido el producto o servicio y se está satisfecho con él Proactiva la^ empresa^ llama^ periódicamente^ al^ cliente para actualizar el producto o servicio, mejorar sus prestaciones, ofrece servicios de apoyo para que el cliente esté más satisfecho Asociativa la empresa y el cliente trabajan juntos para encontrar soluciones a los problemas y buscar oportunidades conjuntamente

O 8

Marketing Relacional

Para que una estrategia de Marketing Relacional tenga éxito, hay que considerar

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CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

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CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

MOVIMIENTOS PARA ALIMENTAR EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

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¿QUÉ ES CRM? CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT

Es el conjunto de estrategias de negocio, marketing, comunicación e infraestructuras tecnológicas, diseñadas para construir una relación duradera con los clientes, identificando, comprendiendo y satisfaciendo sus necesidades.

Tratan de dar respuesta a lo que los clientes necesitan. Se usan para obtener una ventaja competitiva.

× NO ES CRM

• Un software
• Una moda pasajera
• Una herramienta de control de las ventas
• Una BBDD ni un DATAWAREHOUSE
• Instrumento de segmentación de mercados Sistema de atención al cliente

 SI ES CRM:  Una estrategia empresarial basada en seleccionar y gestionar los clientes por valor basado en un profundo conocimiento y análisis  Una forma de entender la organización empresarial centrada en el cliente y en establecer relaciones rentables y satisfactorias

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DINÁMICAS QUE HAN IMPULSADO EL CRM:

1.La saturación de mercados hace que las empresas peleen por los mismos clientes.

2.La madurez demográfica complica la aparición de nuevos clientes que se sumen a los

mercados de forma natural.

3.La dificultad para encontrar ventajas competitivas en procesos de producción, nuevos

productos, así como el alto grado de fracaso de las innovaciones.

4.Los avances en el desarrollo de la tecnología del almacenamiento y análisis de datos

(informaciones) y las TIC:

a.Más herramientas

b.Mejores prestaciones

c.Menos costosas

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CASO PRÁCTICO:

¿POR QUE SE INVIERTE EN TIC SI NUESTRO CARNICERO YA NOS CONOCE Y HACE CRM

CON HERRAMIENTAS SENCILLAS?

¿Qué pasaría si...?:

.... el negocio le va bien y abre más carnicerías donde él NO tiene contacto personal con

los clientes?

..... ¿Le llegaran MILES de clientes y la memoria le empezara a fallar?

.... ¿Perdiera el cuaderno?

.... ¿Si su empleado se fuera a la competencia?

.... ¿Sus clientes empezaran a comprar a horas distintas donde él ha cambiado de turno?

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CASO PRÁCTICO:

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EL PAPEL DE LAS TIC EN EL NEGOCIO:

Las economías de escala permiten que negocios crezcan en ingresos por encima de los costes

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ESTRATEGIA DE IMPLANTACION DE CRM: