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CAPITOLO 1- LA SFIDA DELL’AMINISTRAZIONE DIGITALE
Internet e le PA: “it’s complicated”
L’Evoluzione rapporto tecnologie digitale della Pubbliche Amministrazioni è costituita da un percorso normativo in lenta evoluzione che si è articolato in 4 fasi:
1. ANNI 90 : Questa fase è coerente con la natura della rete negli anni 90, internet come
strumento di connessione tra i nodi delle PA e di condivisione dei dati.
Nel 1993 viene creato un soggetto AIPA (Autorità Informatica della Pubblica Amministrazione) che ha il compito di promuovere coordinare e pianificare e controllare lo sviluppo e la gestione dei sistemi informativi.
Attraverso un piano triennale l’AIPA predispone le linee strategiche sulle quali incentrare il processo di pianificazione e sviluppo dell’informatizzazione delle PA. All’inizio però rivestiva solo un ruolo di arbitro perché non poteva assumere decisioni politiche poiché erano ancora appannaggio degli organi politici. Solo nel 1996 le viene riconosciuta la piena autonomia.
Nel 1995 nasce la RUPA (Rete Unitaria Pubbliche Amministrazioni) che rappresenta un momento fondamentale del processo di modernizzazione delle PA. Essa ha la funzione di realizzare l’interconnessione telematica dei sistemi informativi delle amministrazioni centrali allo scopo di consentire la condivisione del patrimonio di dati. Il primo passaggio vede internet come la possibilità di fare un passo avanti verso una migliore organizzazione.
Negli ultimi anni vengono indicate le linee di riferimento per la gestione elettronica delle attività amministrative. Nel 1997 viene affermato il pieno riconoscimento giuridico della documentazione informatica equiparandola a quella cartacea. Nel 2000 tutte le norme di questo triennio entrano in un unico testo normativo
2. Primi anni 2000 : si comincia a ragionare su internet come strumento di relazione con i
cittadini, uno strumento di pubblicizzazione delle attività amministrative. Si sviluppano i primi siti web delle PA e sono gli anni che cominciano anche a porsi delle tematiche rispetto all’accessibilità al digitale.
Nel 2004 viene emanata la “Legge stanca” che introduce specifiche disposizioni per facilitare l’accessibilità ai siti web delle PA da parte dei soggetti disabili.
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3. Metà anni 2000. Internet come leva strategica per l’erogazione di servizi. E nasce il
primo codice per l’amministrazione digitale in cui vengono indicate direttive su come i servizi devono essere erogati.
Nel 2005 viene approvato il CAD (Codice dell’Amministrazione Digitale) questa norma si articola su due livelli:
1. Tecnico-operativo di design del sistema delle tecnologie di e-government
2. Filosofico-giuridico: finalizzato a definire i diritti dell’era digitale per i cittadini
Nello specifico il CAD stabilisce il diritto dei cittadini all’utilizzo delle tecnologie informatiche per lo svolgimento di pratiche di competenza della PA. Inoltre prescrive alle PA l’inserimento nei siti di alcune informazioni come bandi di gara, indicazione responsabili uffici, contatti degli amministratori ecc.
4. Internet come strumento per ridurre le spese e inefficienze e per favore trasparenza di
conti pubblici e dell’operato PA.
Sotto il governo Berlusconi la PA viene coinvolta da un nuovo processo di rinnovamento. La PA italiana viene vista come colpevole di inefficienza ed opacità. Questo causa la nascita di una 4 fase in cui si cerca di ridurre le inefficienze.
Nel 2009 inizia “Operazione trasparenza” con l’introduzione della “Riforma Brunetta” che si pone l’obiettivo di introdurre regole certe per misurare la produttività degli uffici pubblici inserendo un nuovo sistema di valutazione delle attività amministrative.
Nasce DigitPA un ente pubblico non economico che svolge funzioni di natura progettuale tecnica e operativa con la missione di contribuire alla creazione di valore per cittadini e imprese attraverso la creazione dell’amministrazione digitale.
Alla trasparenza si aggiunge la necessità di ridurre le spese e quindi si punta ad un miglioramento delle performance. In quest’ottica viene anche deciso un ripensamento del CAD. il nuovo CAD introduce modifiche relative alla firma elettronica, rendere operativi i pagamenti online ecc.
Inoltre si ribadisce la necessità di dematerializzare i documenti pubblici per i seguenti obiettivi:
1. Eliminare i documenti cartacei negli archivi sostituendoli con registrazioni informatiche
2. Evitare o quantomeno diminuire la produzione di nuovi documenti cartacei.
In questo senso sono stati presi provvedimenti in merito:
A. Obbligatorietà uso PEC (posta elettronica certificata)
B. Ottimizzazione siti internet PA
Verso l’agenda digitale
Durante il governo tecnico di Monti, internet viene considerato un forte volano in termini di semplificazione, spending review; allo stesso tempo una forte insistenza sul fatto che una digitalizzazione avrebbe potuto incentivare la crescita economica del paese. Ecco quindi che vengono assunti provvedimenti d’urgenza e nei testi di questi provvedimenti emerge un ruolo chiave per le tecnologie digitali. Siamo nella fase delle tecnologie come strumento per ridurre le spese e gli sprechi.
Decreto Legge “Semplifica Italia” Con questo decreto si apre una stagione di interventi nel senso di economia digitale e grande spazio viene dato all’ importanza della creazione dell’Agenda Digitale.
Decreto legge “Crescita 2.0” Contiene al suo interno alcuni provvedimenti sull’Agenda Digitale che avrebbero dovuto confluire nel decreto Digitalia. Il decreto delinea le basi e le infrastrutture per una vera e propria amministrazione digitale con la creazione di un documento digitale unico che sostituisce la carta di identità e la tessera sanitaria, favorendo così l’accesso online ai servizi.
GOVERNO RENZI
NEW! Commissario alla digitalizzazione Riforma Madia (Legge 114/2014 Legge 124/2015) Agenda semplificazione 2015- ITALIA SEMPLICE:
• Cittadini
• Welfare
• Fisco
• Edilizia
• Impresa
E-GOVERNMENT e E-DEMOCRACY
Nel processo di informatizzazione delle PA si sono recentemente affermati due nuovi termini
E-government E-democracy
Applicazione delle tecnologie digitali
alle transizioni tra cittadini e
pubbliche amministrazioni con il fine
di renderle più rapide ed efficienti
(Miani 2005)
Il suo sviluppo si è legato fin da subito
all’interesse delle grandi società di
consulenza che hanno contribuito ad
aumentare l’interesse e la visibilità
Partecipazione diretta dei cittadini nel
corso dei processi decisionali
sostenuta dalle tecnologie digitali della
comunicazione (Grandi 2007)
Ha stentato e stenta tuttora ad
affermarsi nello scenario italiano a
causa della reticenza della classe
politica dirigente e della
attorno al governo elettronico
oscurando così l’importanza e il
dibattito sull e-democracy
sottovalutazione del contesto sociale.
E-government e E-democracy sono due facce della stessa medaglia e non devono essere visti in termini di dualismo. Devono essere visti come termini di una stessa equazione che vede l’applicazione di nuove tecnologie alla sfera pubblica. L’E-government non è quindi sinonimo di informatizzazione della PA, ma l’informazione rappresenta solo un’opportunità e allo stesso tempo una conseguenza delle azioni di e-government. Non è possibile ragionare in termini di e-democracy se prima non si è definita l’e-government.
Lo sviluppo dell’E-government in Italia: principali tappe e piani d’azione:
1. Prima fase (1993-2000) : caratterizzata dall’approvazione delle norme di informatizzazione,
dalla crescita delle prime reti civiche fino alla definizione delle linee guida per le politiche pubbliche in tema di e-government.
In questa fase viene lanciato il primo piano di azione per l’e-government i cui obiettivi sono:
a. Migliorare l’efficienza operativa interna alle amministrazioni
b. Informatizzare l’erogazione di servizi a cittadini e imprese
c. Garantire accesso telematico a info e servizi erogati dalle PA.
Il piano individua I 4 pilastri tecnologici per la realizzazione dei sistemi di e-government.
a. Tecnologie per l’identificazione dei cittadini (firma digitale, id elettronica ecc.)
b. Tecnologie di front office
c. Tecnologie di back office
d. Tecnologie infrastrutturale per garantire il trasporto dei dati in sicurezza
2. Seconda fase (2001-2007): caratterizzata dall’istituzione del ministero per l’Innovazione e
le Tecnologie, dalla realizzazione del primo e secondo piano per l’e-government, estensione policy di governo elettronico in ambito locale e tentativi di attuazione del CAD.
Durante questa fase, nel 2004, è stato previsto uno stanziamento di 207 milioni di auro allo scopo di estendere alla maggior parte delle amministrazioni locali i processi di innovazione già avviati. La novità principale di questa fase è l’idea che l’e-government possa realizzarsi attraverso un progetto federale , riconoscendo l’autonomia degli enti locali e principalmente delle regioni, all’interno comunque di una visione condivisa.
Con il termine 2.0 ci si riferisce quindi ad un insieme di approcci evolutivi del web, basato sull’utilizzo di internet come piattaforma, abilitata da software e applicazioni sviluppate per favorire la collaborazione, la condivisione di contenuti e l’interazione di Rete. Il web 2.0 può essere anche definito come:
“Una piattaforma partecipativa che trasforma il web da una estensione del sistema dei mass media (basato sul broadcasting) a uno spazio basato sul contributo e sul ruolo dell’utente. Un fenomeno sociale e tecnologico allo stesso tempo (Scotti, Sica 2010)”
Per questo parlare di web 2.0 non è solo fare riferimento d un insieme di tecnologie e algoritmi, ma significa fare propri e diffondere valori quali l’intuitività, la socialità e l’apertura.
Sempre maggiore centralità, nell’attuale ecosistema della rete di piattaforme basate sulla connessione sociale e sulla partecipazione attiva di utenti privi di competenze specifiche di programmazione. Importanza della produzione collaborativa dei contenuti nello sviluppo delle intelligenze collettive attraverso tutti quegli ambienti online che consentono lo scambio e la condivisione di informazioni. Relazione tra la rete e i sistemi sociali, politici e culturali.
L’uso del web 2.0 può portare infatti numerosi benefici alle amministrazioni pubbliche, non solo rispetto alla comunicazione, ma anche all’efficacia e efficienza dell’azione amministrativa. Ad esempio i contenuti generati dai cittadini possono rappresentare un’importante risorsa per la PA: segnalazioni su cose che non funzionano (manto stradale, illuminazione ecc) diventano info utili per gli enti locali.
Il web inteso in questo modo favorisce quindi un ripensamento dell’idea di partecipazione in ambito civico: “Il concetto di partecipazione va messo in relazione con quello di accesso, a cui spesso viene semplicemente sovrapposto. La stessa idea di disintermediazione non dovrebbe prevedere solo l’accesso dei cittadini alle reti di comunicazione, ma anche la loro possibilità di partecipare ai processi decisionali” (Sorice 2001)
E-government 2.
Con lo sviluppo del web 2.0 si comincia ad affermare una nuova fase: un upgrade delle tradizionali forme di e-government che viene definito e-government 2.0. Con questo termine si fa riferimento ad un nuovo modo di ridefinire le relazioni tra cittadini e amministratori. Il coinvolgimento attivo del cittadino avviene generalmente tramite la pratica di co-produzione: in questa logica i governi tendono a trattare i cittadini non come clienti ma come partner. Non più consumatori ma attori attivi in grado di affrontare i problemi sociali congiuntamente con l’amministrazione. Il cittadino è quindi visto come un interlocutore che essendo facilitato ad accedere alla rete può partecipare ai processi di e-governance.
Secondo la Linders (2012) esistono 3 tipologie di co-produzione tra cittadini e istituzioni:
a. Citizen sourcing: i cittadini aiutano i governi ad essere più attenti e più efficaci. Le
amministrazioni detengono la primaria responsabilità ma i cittadini influenzano direzioni e risultati.
Esempio: Iniziative che consentono, attraverso attività digitali, ai cittadini di informare le istituzioni di un disservizio (buca nella strada). Il cittadino quindi diventa l’occhio della PA. Iniziative di questo tipo devono essere comunque regolate dalle amministrazioni: viene dato
a i cittadini un modo per segnalare oltre al disservizio anche quali tra i disservizi hanno la priorità di risoluzione.
b. Government as Platform: diffusione dei dati digitali. Lo stato aiuta i cittadini a migliorare
produttività e processi decisionali.
Esempio: iniziative nelle quali le PA si trasformano. L’idea dell’open data non esclude la possibilità per i cittadini di avviare attività imprenditoriali.
c. Do it Yourself government : auto-organizzazione e co-produzione cittadino-cittadino. Le
amministrazioni non giocano un ruolo attivo ma possono offrire contesti
Esempio: cittadini che autonomamente realizzano App pubbliche/civiche (Hacking civico)
Questi modelli, seppure con caratteristiche diverse e con soluzioni differenti di co-produzione possono contribuire a portare valore aggiunto alle strutture governative. Sono modelli che in alcuni contesti tendono a sovrapporsi, alternarsi e contaminarsi.
Web 2.0: Innovare con i cittadini
Nello specifico soluzioni 2.0 sono state adottate da numerose amministrazioni e centrali e periferiche non solo per svolgere attività di public relation ma anche per risolvere compiti strategici interni quali servizi di intelligence, revisione di brevetti ma, soprattutto, favorire e abilitare la partecipazione pubblica nei processi decisionali.
Lo scenario italiano presenta alcune aree di innovazione e può fornire diversi esempi:
a. Comune di Torino : crea una sezione del portale istituzionale denominata “Torino 2.0” che
offriva alcuni servizi come “MappaTO” (servizio che permette di creare mappe condivise della città) oppure “StampaTO” sistema di aggregazione dei contenuti RSS oppure “TaggaTO” una piattaforma che consente ai cittadini di contrassegnare con un linguaggio semplice le pagine e i servizi ritenuti più utili e interessanti.
b. Comune di Venezia : lancia il servizio “IRIS” basandosi su un software open source
permette ai cittadini di collaborare con l’amministrazione per segnalare bisogni di manutenzione urbana.
c. Comune di Spinea : lancia servizio che consente di segnalare disservizi presenti nei diversi
luoghi
d. Comune di Genova : offre uno spazio virtuale di dibattito e confronto con la cittadinanza
per la realizzazione di opere pubbliche.
Parallelamente a tutto ciò sono nate anche piattaforme 2.0 extra-istituzionali, realizzate da soggetti terzi come cittadini o associazioni. Vengono definiti come media civici e hanno l’obiettivo di produrre informazioni rilevanti per la comunità a cui si riferiscono. Sono piattaforme che nascono dalla volontà della cittadinanza di sopperire alla mancanza di spazi 2.0 offerti dalle PA. Esempi:
a. Ideario di Cagliari : spazio virtuale che consente ai cittadini di scrivere e votare nuove idee
per migliorare la vita delle comunità della città sarda
b. Genova Mappe : piattaforma open source per raccogliere e geo localizzare le segnalazioni
della popolazione locale su alcune categorie quali decoro urbano, segnaletica ecc.
I dati pubblici, uniti alle applicazioni open source, sono infatti capaci di attivare la partecipazione e stimolare lo sviluppo di attività di civic Hacking come il processo di riorganizzazione e riuso dei dati pubblici per portare benefici alla società e ai servizi pubblici. E’ la logica dell’hacker “buono” che lavorando sui codici sorgente, sviluppa e modifica le applicazioni per migliorarle.
Accountability + Hacking
La liberazione dei dati corrisponde a numerose finalità:
a. Rende l’amministrazione pubblica più trasparente nel suo funzionamento e spese
b. Migliora la qualità della vita dei cittadini, ad esempio con la messa online di dati relativi alla
diffusione della criminalità
c. Dà impulso all’economia dell’immateriale, in considerazione del valore delle informazioni in
possesso della PA
d. Consente di migliorare l’efficienza del settore pubblico trasferendo alcune funzioni di analisi
dell’amministrazione a soggetti terzi
e. Innovazione senza autorizzazione: i cittadini grazie alle tecnologie digitali partecipative, si
sentono abilitati a intervenire, con o senza assenso delle PA, per migliorare i servizi pubblici, apportando contributi nuovi e valore aggiunto. Si tratta di quello che Osimo (2010) definisce l’innovazione senza autorizzazione (innovation without permission)
Il valore degli open data è sia interno, poiché porta risparmio alle PA, che esterno, con ricadute in termini di innovazione e sviluppo dell’economia. Dal lato del cittadino i benefici della liberazione dei dati provengono da una potenziale diminuzione delle tasse e dalla creazione di nuovi posti di lavoro. Pensiamo ad esempio al grande sviluppo del mercato delle app create spesso da cittadini o aziende start up.
La diffusione dell’open data: uno sguardo internazionale
La liberazione dei dati è un processo che interessa un numero sempre maggiore di Paesi: dopo le prime esperienze di amministrazioni nord americane come USA e Canada l’open data ha coinvolto velocemente l’Europa. Il primo data store italiano è stato quello lanciato nel maggio 2010 dalla Regione Piemonte seguito subito dalla Regione Emilia-Romagna. Ma è con il lancio del portale dati.gov.it avvenuto nel 2011 che si apre la strada verso l’open data italiano. Il registro degli open data italiani è gestito da DigitPA la quale elabora le linee guida per le convenzioni sulla fruibilità dei dati pubblici e ha il compito di monitorare i dataset pubblici italiani messi online dalle amministrazioni.
Nel settembre 2012 il governo italiano ha pubblicato una rilevazione ed è emerso che l’ente che ha liberato più dati ina assoluto è stato ISTAT seguito dal Comune di Firenze dalla Regione Piemonte, dal CNR e dal Comune di Torino. E’ emerso inoltre che il Sud Italia sembra non aver ancora compreso l’importanza degli open data è che non era ancora stato creato nessun portale digitale.
Open Government
La filosofia dell’open government ha visto un concreto sviluppo solo nell’ultimo quinquennio, in seguito ai provvedimenti legislativi e alle politiche di innovazione implementate negli USA da Barack Obama. In particolare nella direttiva “Open Government” viene dichiarato l’intento di realizzare un livello di apertura dell’amministrazione senza precedenti, da realizzare attraverso 3 pilastri che dovranno caratterizzare un nuovo modo di amministrare la cosa pubblica:
TRASPARENZA-PARTECIPAZIONE-COLLABORAZIONE
LICENZE Creative Commons
Se noi teniamo i dati della pubblica amministrazione come qualcosa di pubblico possesso e lasciamo i siti web e dati e fotografie con copyright si impedisce ai cittadini l’accesso e andiamo a sollecitare una cultura nella quale il copyright è vincolato. E’ quindi necessario ripensare alle licenze con cui vengono pubblicati i contenuti e lo strumento che viene incontro a questa esigenza sono le Licenze Creative Commons (CC)
Le licenze CC consentono di modificare facilmente i termini di copyright dal default di "tutti i diritti riservati" ad "alcuni diritti riservati"; non sono un'alternativa al copyright ma lavorano a fianco del copyright e consentono di modificare i termini di copyright per soddisfare al meglio le esigenze degli autori di opere creative.
Un’amministrazione dove non solo i cittadini hanno
accesso alle informazioni, documenti, e provvedimenti, ma
possono anche diventare partecipanti in modo
significativo.
(Lathrop e Ruma 2010)
Memoran
dum
sull’open
governme
nt
-Obama
Si va a definire così quella che viene chiamata REMIX CULTURE:
Remix culture is a culture where the public is free to add, change, influence, and interact with culture. In this culture, all members are producers who continually consume, remix, and produce new material. By taking input of all the participants, the culture will become richer and more inclusive.
Limiti e nuove retoriche del web 2.
Associare le PA al web 2.0 sta diventando un fattore di moda e il sistema mediatico sembra essere sensibile a questo tema nei processi di spettacolarizzazione e newsmaking. Le attività del web 2. non devono sostituire quelle già presenti nel progetto di amministrazione digitale: le due anime possono e devono essere complementari. Il rischio è quello di dare troppa attenzione e visibilità a ciò che ancora non è stato implementato, solo perché di tendenza e oggetto della trattazione mediatica, quando ancora ci sono molte criticità per lo sviluppo dell’e-government di prima generazione.
CAPITOLO 3- FARE COMUNICAZIONE PUBBLICA AL TEMPO DELLA RETE
La trasformazione dei media da semplici canali trasmissivi a istituzioni con proprie logiche e routine produttive e la grande fase espansiva della comunicazione autoprodotta della PA, istituzionalizzata dalla legge 150 del 2000, hanno profondamente modificato lo scenario nel quale gli eventi e le attività delle amministrazioni pubbliche diventano notizie rilevanti nella sfera pubblica.
In una prima fase dello sviluppo della comunicazione le interazioni tra amministrazioni e sistema dei media vedevano i cittadini come semplici ricettori e quindi vi era una modalità di approccio top down.
In seguito, i cittadini hanno presa coscienza di essere soggetti attivi di diritti e lo sviuluppo pervasivo di internet e tecnologie digitali hanno reso i cittadini emittenti attivi di contenuti di interesse generale e quindi i rapporti tra questi due flussi si sono complessificati. Per gestire la comunicazione autoprodotta le PA hanno a disposizione alcune strutture specifiche deputate a ideare, pianificare e monitorare i flussi di informazione verso i media e la comunicazione ai cittadini.
Numerosi studi hanno messo in evidenza modelli organizzativi per gestire la comunicazione e l’informazione nel contesto pubblico italiano. In particolare si sono concentrati sugli URP (Uffici Relazioni Pubblico) segnando le funzioni di queste strutture oltre all’accesso agli atti e alla comunicazione con i cittadini:
• Adozione sistemi di interconnessione telematica
• Coordinamento reti civiche
• Verifica qualità dei servizi
• Gradimento degli stessi da parte degli utenti
• Ascolto cittadinanza
• Comunicazione interna
Con la legge 150 del 2000 l’ URP ha assunto nuove funzioni che lo identificano e lo legittimano come struttura innovativa e complessa di comunicazione pubblica. Dalla loro istituzione gli URP si sono evoluti da semplici sportelli informativi in strutture staff e line in grado di progettare e gestire tutta la comunicazione dell’ente.
Il communication mix delle PA Tutte queste strutture hanno a disposizione numerosi e differenziati strumenti per comunicare con la propria utenza: dai volantini, alla bacheca alla tv ecc. il ricordo a un communication mix articolato, con l’uso e l’adozione di strumenti appartenenti al settore della comunicazione di impresa e alle relazioni pubbliche è sancito dall’art 2 legge 150. Nella pratica le amministrazioni devono essere necessariamente in grado di saper gestire con competenza e professionalità i vari strumenti, integrando forme tradizionali top down di diffusione dell’informazione a modalità più interattive.
In particolare le strutture delle PA devono essere in grado di gestire la comunicazione autoprodotta in maniera
• STRATEGICA: ovvero concordata con i vertici dell’amministrazione pubblica e indirizzata
da un preciso piano di azione per il raggiungimento di obiettivi condivisi.
• INTEGRATA: integrazione dei flussi comunicativi che muovono diverse aree e strutture
dell’amministrazione, e integrazione dei vari strumenti e mezzi di comunicazione utilizzati dalla PA per comunicare con i pubblici di riferimento.
Necessità di creare un nuovo communication mix: definizione della struttura, combinazione di canali di situazioni comunicative che la PA vuole sviluppare. Tradizionalmente se si voleva comunicare direttamente si usava l’affissione o le pubblicazioni cartacee autogestite oppure la comunicazione attraverso l’URP. Se invece si volevano utilizzare i mezzi di comunicazione di massa si usavano i comunicati stampa oppure attraverso le conferenze stampa.
Oggi come oggi il communication mix della PA si fa più complesso, questi strumenti tradizionali vengono ancora utilizzati. Il problema è che vengono utilizzati male perché vengono ancora pensati come venivano pensati 10/15 anni fa. Esempio: conferenza stampa, sempre stata lo strumento principale della comunicazione diretta ai media, la cultura della conferenza stampa diceva che essendo il momento più importante della comunicazione di un evento non si faceva altro tipo di comunicazione e non si diffondevano informazioni fino al momento della conferenza. In un ambiente digitale non ha senso poiché esso offre diverse opportunità comunicative che però devono essere sviluppate nel medio periodo.
Si moltiplicano i canali comunicativi all’interno ed esterno delle PA, oggi anche all’interno della PA ci possono essere diversi soggetti che comunicano. Quindi la conferenza stampa ha senso ma non deve più essere vista come il momento che dà avvio alla comunicazione. In un contesto di questo tipo dovrebbe essere organizzata in una location particolare. Ripensare al communication mix significa ripensare gli strumenti che avevo prima in un ambiente nuovo e affiancargli con le componente digitali del communication mix. Anche l’affissione può essere ripensata (inserire un QR code che rimanda a qualcosa di digitale).
L’idea di ridefinire il communication mix si sta sviluppando con tutta una serie di problemi di approccio:
• L’ufficio stampa ripensi i contenuti e la loro disseminazione: prima si inviavano le cose via
fax ora si invia tutto per mail alle redazioni giornalistiche. Esitono piattaforme di file sharing che permettono la condivisione di video e interviste. I quotidiani online, portali informativi di pubblica utilità che spesso articolano la propria presenza non solo sui siti ma anche sui Social. La pratica artigianale di rassegna in house viene sostituita da servizi di rassegne stampa in outsourcing che offrono al caporedattore ogni mattina nella casella postale rassegne digitali composte da articoli.
• Il portavoce si dota di smartphone e tablet per organizzare conferenze via skype, rilasciare
dichiarazioni in tempo reale tramite Twitter ecc.
La dimensione online diventa molto rilevante per gli sportelli urp dato che i cittadini pongono questioni non andando allo sportello ma porgendole e chiedendo informazioni online. Allora deve ripensarsi e ripensare all’architettura di questo sportello online.
Evoluzione degli ambienti digitali delle PA
La prima forma di comunicazione pubblica online era la RETE CIVICA: ambiente telematico che si propone di promuovere e favorire la comunicazione, la cooperazione, lo scambio e l’erogazione di servizi tra cittadini e tutti i soggetti che costituiscono la comunità locale.
La prima rete civica in Italia nasce a Bologna nel 1995 chiamata IPERBOLE, ha lo scopo principale di incrementare la partecipazione deui cittadini alle attività dell’ente locale facendo scoprire alla popolazione bolognese le potenzialità della neonata rete internet e del www.
Questi ambienti telematici hanno le potenzialità di:
• Rendere l’azione amministrativa trasparente
• Facilitare l’accesso e la partecipazione degli utenti
• Sollecitare i flussi di comunicazione bidirezionale
• Coinvolgere una pluralità di soggetti sia come produttori che come destinatari delle
informazioni di pubblica utilità.
I comuni sono stati i principali promotori delle reti civiche in Italia, sviluppando così i civic network promosse dalle PA al fine di diffondere informazioni di carattere istituzionale.
I SITI WEB
Lo sviluppo esponenziale di internet stimolò la nascita dei primi siti web delle PA. Dal 1996 al 2002 dotarsi di pagine web concepite come spazi virtuali tramite i quali fornire informazioni offrire servizi, sviluppare trasparenza e creare nuove forme di relazionalità con i cittadini. L’evoluzione dei siti internet è stata la seguente:
• Sito vetrina: la fase in cui i siti segnalavano la presenza dell’istituzione pubblica in rete, ma
non apriva le porte dell’amministrazione per venire incontro alle esigenze dei cittadini
• Sito interattivo: grazia alle norme introdotte viene creata una grammatica per progettare i
siti web delle PA rendendoli usabili e accessibili. In pochi anni si è passati dal sito vetrina al sito interattivo che presenta le soluzioni tecnologiche per consentire l0interazione con i cittadini e non solo la semplice lettura delle informazioni.
• Sito portale: capace di offrire informazioni, servizi interattivi e strumenti di relazione con
l’utenza e, si estendono all’implementazione di forme comunicative più evolute legate alla multicanalità e ai modelli di “sito partecipativo” influenzati e integrati dalle tecnologie del web 2.0 e dei social.
Problema: bisogna snellire e semplificare il linguaggio della comunicazione pubblica online. Nonostante l’applicazione di specifiche direttive su questo tema, sono ancora numerose le amministrazioni che preferiscono “parlare oscuro” privilegiando l’uso di termini giuridici complessi nelle comunicazioni con i cittadini.
CAPITOLO 4- WELCOME TO SOCIAL MEDIA
L’evoluzione sociale della Rete, abilitata dalle tecnologie partecipative del web 2.0 ha portato ad una ridefinizione dei ruoli di emittente e ricevente dei processi comunicativi. L’utente è passato da una condizione di CONSUMER a una di PROSUMER, assume quindi un ruolo attivo nella creazione di contenuti che vengono condivisi con gli utenti presenti nella rete. Le piattaforme 2.0 abilitano la possibilità di partecipare ed agire, singolarmente o coinvolgendo altri utenti della Rete. Tutto ciò ha portato alla MASS SELF COMMUNICATION: nuova forma di comunicazione socializzata che assume 3 caratteristiche
a. È di massa in quanto potenzialmente in grado di raggiungere tutta la popolazione
tramite internet e le reti peer-to-peer.
b. È multimediale perché la digitalizzazione dei contenuti e lo sviluppo di social software
gratuiti e open source consente la riformattazione e distribuzione di contenuti
c. È autonoma a livello di generazione di contenuti, nella selezione dei supporti di
emissione e di ricezione degli stessi nell’ambito di interazioni many-to-many
Li e Bernoff hanno individuato un profilo socio-tecnologico degli utilizzatori di piattaforme partecipative. Gli utenti possono essere distribuiti su una LADDER a seconda delle azioni che svolgono di fronte ai media sociali. Dall’alto in basso abbiamo:
• CREATORS: creano i contenuti oltre a leggere passivamente blog e wiki.
• CRITICS: postano recensioni o commenti sui blog di altri cybernauti
• COLLECTORS: utenti ricettivi nelle attività informative tramite l’uso di Rss Feed e che
aggiungono tag allae pagine e foto dei social media
• JOINERS: mantengono un profilo sui social oltre a visitare quelli degli altri
• SPECTATORS: utenti passivi, guardano leggono ma non producono
• INACTIVE: non svolgono attività ne passive ne attive.
I ruoli non sono fissi e gli utenti possono spostarsi da uno all’altro, da un ruolo reader a uno leader
SOCIAL MEDIA
La definizione oscilla tra due dimensioni:
• Tecnocentrica: pone l’attenzione su innovazione applicativa e funzionalità informatiche
• Neo-mediologica: pone in evidenza le pratiche e le esperienze mediali
• Order from Chaos: necessità delle PA di mettere ordine tra le molteplici versioni delle
presenze social
• Institutionalization: rimuovere gli usi non appropriati e sperimentazioni individuali
definendo un set di regole da seguire per gestire la presenza istituzionale sui social.
Le amministrazioni decidono di usare i social media per i seguenti motivi:
a. Favorire ed aumentare la trasparenza:
Veicolare contenuti su una piattaforma aggiuntiva. I cittadini accedono sia alle info che ai commenti di altri cittadini. Attraverso I social I cittadini possono rivolgere delle domande alle istituzioni, e fra parte dio un diretto fondamentale dei cittadini. È un elemento che favorisce la trasparenza della PA, non solo nella misura in cui noi direttamente come cittadini possiamo rivolgere delle domande ma anche nella lettura delle domande fatte da altri. Trasparenza del processo di richiesta di info. Quindi la relazione tra cittadino e PA non resta privata.
b. Attivare la partecipazione e stimolare il Citizen sourcing:
Catalizzano l’interesse dei cittadini e stimolano la partecipazione pubblica. Facilitare i processi di partecipazione abbassando le soglie di partecipazione. Un cittadino può comunicare attraverso lo smartphone, non più recandosi fisicamente all’ Urp. Studi dicono che i cittadini non partecipanti non partecipano per 3 motivi (non vogliono, non possono, non gli è stato chiesto). L’ambiente social può avere impatto sulle ultime due motivazioni. Attraverso esposizione accidentali e abbassamento di soglie di partecipazione possono incidere in maniera positiva. Citizen sourcing: i cittadini diventano sentinelle e segnalano problemi, disservizi ecc. (i social velocizzano il processo).
c. Favorire la comunicazione interna e la gestione del personale
Difficoltà diffusione informazioni prima di tutto all’interno delle istituzioni, le info restano all’interno del dipartimento, ufficio che le ha generate e faticano ad arrivare all’ufficio comunicazione e quasi mai diventano patrimonio di tutta l’amministrazione. I social sono quindi anche strumenti che possono aiutare la PA nel problema fondamentale comunicativo.
d. Crisis management e gestione delle emergenze:
Emergenze climatiche e ambientali, Facebook ma soprattutto Twitter con il lancio di hashtag. I cittadini inoltre contribuiscono in presa diretta. I social offrono opportunità nella relazione con il cittadino. Aiuta la PA nella gestione della comunicazione in un momento di crisi rispetto alla quale i cittadini hanno necessità di avere info rapide, chiare, coordinate. Attraverso info postate su profili ma anche info di tipo push. E’ chiaro che il crisis management richiede 2 punti fondamentali
1. Piano gestione comunicativa crisi (che non deve essere fatto nel momento di
crisi)
2. Piani di gestione di crisi di immagine e comunicazione
e. Migliorare i flussi informativi e la comunicazione ai cittadini: arricchimento portata
comunicativa dell’ente. Attivazione cittadini con commenti e post.
f. Ascolto e Citizen satisfaction: non solo pubblicazione ma anche ambienti ascolto e
raccolta dei feedback. I social sono un buon ambiente in cui i cittadini esprimono opinioni sui servizi. Un cittadino insoddisfatto è spesso più motivato a intervenire rispetto a uno soddisfatto, quindi bisogna fare un lavoro di gestione sulla community
g. City branding:
Promozione delle proprie città attraverso pubblicizzazione di eventi, mostre e iniziative. La PA delle amministrazioni locali ha l’obiettivo della valorizzazione del turismo, del territorio e del marketing territoriale. (INSTAGRAM)
Non si può affidare un contenuto soltanto ai social media
Sfide e social media strategy
9 COMANDAMENTI PA SU Social Media
1. Only use social media if you can identify a tangible mission-related reason for using it
2. Unlike a business or a nonprofit, every government agency has the duty of accountability in
democracy
3. Social media works only if the agency is committed to its maintenance and operation
4. Beware of the temptation of population explosion
5. Integrated with the agency’s existing external communications activities
6. Remember the KISS principle
7. Social media can be also used for one-way communication, but only for specific users
8. One of the strengths of social media is public outreach
9. Create a clear use guidelines for staff
(Lee e Lee Elser)
Presenza/assenza Ci si chiede se la PA debba essere presente in tutti i social e in tutte le piattaforme esistenti, non è detto perché alla base del discorso presenza/assenza devono esserci delle considerazioni (ho risorse? Obiettivi? Ho uno scopo? Uno stile? Ecc.)
Push/Pull/Networking Più in generale che strategie e relazioni posso sviluppare? Esistono piattaforme che favoriscono strategie di tipo push (Whatsapp, Telegram ecc.) oppure strategie di tipo Pull (la PA fa domande e chiede pareri). Megel sostiene che esistono tre tipologie di social media strategy
1. Push strategy: l’idea è quella di utilizzare i media come una semplice estensione della
presenza online e dell’amministrazione, come un canale aggiuntivo per diffondere il messaggio.
2. Pull strategy : utilizzo dei social per portare i cybernauti a visitare il sito istituzionale dove
tutte le informazioni sono aggregate e organizzate.
