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NETWORKED CITIZENS COMUNICAZIONE PUBBLICA E
AMMINISTRAZIONI DIGITALI
CAPITOLO 1
LA SFIDA DELL’AMMINISTRAZIONE DIGITALE. PERCORSI NORMATIVI, SOLUZIONI
TECNOLOGICHE E RETORICA DELL’INNOVAZIONE
La sfida dell’amministrazione digitale
ICT = Tecnologie dell’informazione e della comunicazione
Secondo Castells è il modello a rete, quello della network society , a caratterizzare la nostra vita. La rete è contemporaneamente un mezzo e un luogo di comunicazione, ma rappresenta anche l’infrastruttura materiale su cui poggia il network, la forma organizzativa che contraddistingue la nostra società contemporanea. È l’informazione che alimenta i modelli a rete e si pone come elemento di rottura col passato, grazie alle nuove tecnologie digitali e all’impatto di internet. L’introduzione delle ICT nel settore pubblico ha alimentato fin dagli anni ’70 un articolato dibattito sulla natura del cambiamento tecnologico nelle amministrazioni e nei processi sociali. Sono 3 le scuole di pensiero a riguardo (sullo fondo della Networked Society):
- i trasformisti : considerano l’uso dell’ICT rivoluzionario e tale da comportare grandi trasformazioni sociali, come il passaggio dalla società agricola a quella industriale;
- i continuisti : le ICT si inseriscono in un processo di sviluppo di lungo termine che vede anche forti resistenze al cambiamento e inerzie organizzative;
- gli strutturalisti : ritengono che l’ICT avrà un forte impatto soprattutto sulla struttura economica e un forte conseguente impatto sulla società.
L’introduzione dell’ICT nella PA può: consentire l’ammodernamento dell’Ente, migliorando efficienza ed efficacia dei servizi offerti; rendere l’amministrazione più trasparente , aumentandone accessibilità e visibilità per diversi pubblici; permettere di erogare servizi a distanza attraverso piattaforme virtuali alternative ai front office e agli sportelli polifunzionali sul territorio; sono fattore abilitante per nuove forme di comunicazione dialogiche e interattive ; rappresentano opportunità per la creazione di spazi pubblici digitali per agevolare nuove forme di democrazia e civic engagement ; diventano strumenti utili per conoscere in maniera più accurata i cittadini in un processo di monitoraggio dei servizi , dei consumi mediali e di raccolta dei feed-back ;
Le tecnologie digitali consentono una riprogettazione e riorganizzazione dei servizi e delle procedure amministrative ma non rappresentano la soluzione ai problemi di inefficienza delle PA. L’adozione della tecnologia in sé non porta a tali risultati. Essa è piuttosto un «fattore abilitante» che, tuttavia, deve essere accompagnato da un più generale e profondo cambiamento delle PA. È necessario vincere la fisiologica resistenza al cambiamento degli apparati, creare una vera cultura dell’innovazione ed evitare di fare dell’innovazione tecnologica un mero strumento retorico.
Quali sono i principali fattori che impediscono lo sviluppo delle politiche pubbliche in tema di digitalizzazione e che ostacolano la portata innovativa delle tecnologie nelle amministrazioni?
a. La resistenza al cambiamento degli apparati pubblici che si nascondono dietro all’alibi della burocrazia per rallentare la diffusione delle innovazioni e bloccare o sviluppo di nuove idee.
b. Le complesse dinamiche politiche che soffrono del two system problem cioè la necessità di innovare mantenendo però sistemi paralleli e tradizionali di erogazione di informazioni e servizi, pressati da lobby e gruppi politici che spingono da un lato per limitare i possibili divide tecnologici e dall’altro per vedere tutelati e favoriti interessi e posizioni acquisite.
c. La disponibilità di risorse finanziarie e dei vincoli di bilancio.
d. La copertura mediale (o media coverage ). I media diffondono ai cittadini notizie riguardanti le tecnologie, influenzando l’agenda pubblica portando all’attenzione le innovazioni digitali, promuovono le best practice nell’uso dei sistemi elettronici. Quindi i mezzi di informazione contribuiscono a creare quel clima di opinione, favorevole o negativo, che porta i decisori politici a rendere in considerazione l’attuazione di un certo progetto o l’adozione di specifiche soluzioni tecnologiche.
1.1 PA e le tecnologie: un processo normativo in lenta evoluzione
Quello che differenzia le fasi non è solo la scansione temporale e l’ordine cronologico dei provvedimenti ma è il diverso punto di vista attraverso il quale il sistema politico-amministrativo ha interpretato il ruolo e la funzione delle tecnologie, attribuendo loro specifici significati e valenze.
PRIMA FASE (1993 – 2000)
Un primo momento di svolta verso l’informatizzazione della PA si ha nel 1993 con il decreto n. 39 denominato «Norme in materia di sistemi informativi automatizzati delle amministrazioni pubbliche». Tale decreto istituisce l’ Autorità per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione (AIPA), ente con il compito di promuovere, coordinare, pianificare e controllare lo sviluppo e la gestione dei sistemi informativi automatizzati all’interno delle PA. Attraverso la redazione di un piano triennale l’AIPA predispone le linee strategiche sulle quali incentrare il processo di pianificazione e sviluppo dell’informatizzazione della PA. La successiva legge n. 675 del 1996 dal titolo «Tutela delle persone e di altri soggetti rispetto al trattamento dei dati personali» riconosce all’AIPA piena autonomia e indipendenza di giudizio e valutazione rispetto a Parlamento e Governo.
Nel 1995 una direttiva del Consiglio dei Ministri dal titolo «Principi e modalità per la realizzazione della Rete unitaria della Pubblica amministrazione» traccia le linee guida per la realizzazione della RUPA la Rete Unitaria della Pubblica Amministrazione , un momento fondamentale del processo di modernizzazione e decentramento della PA. La RUPA, ha come scopo quelli di consentire la condivisione del patrimonio di dati e rendere possibile l’interazione con i cittadini e le imprese. In questo modo la PA muove i primi passi verso un effettivo decentramento e un maggiore avvicinamento alla collettività dei cittadini. Con la legge n. 59 del 1997 viene affermato il pieno riconoscimento giuridico della documentazione informatica, equiparandola a quella cartacea. Con Decreto del Presidente della Repubblica n. 513/1997 viene sancita la piena uguaglianza nel valore legale tra documento informatico/elettronico e cartaceo, riconoscendo la funzione chiave della firma digitale (recepimento delle direttive europee in materia di firma elettronica).
Nel 2000 vengono sistematizzate tutte le norme in materia di digitalizzazione della PA nel « Testo unico delle disposizioni legislative e regolamentari in materia di documentazione amministrativa» (Decreto del Presidente della Repubblica n. 445/2000). Tale testo unico disciplina la produzione, la trasmissione, la conservazione e la gestione degli atti e dei documenti della PA, oltre ai rapporti tra utenza e uffici pubblici. Si tratta di norme che tendono tutte fondamentalmente a «informatizzare», quindi modernizzare, la struttura amministrativa, semplificando pratiche e procedimenti ma anche riducendo i costi.
QUARTA FASE (2011 – 2012)
Nel 2011 a causa di una crisi politico-economica, caratterizzata da tassi altissimi dello spread e da una grande sfiducia verso il governo italiano, si avrà la candidatura di Mario Monti come primo ministro. Ha così inizio la legislatura del governo tecnico. Nuove tasse e impongono tagli ai costi della PA. Siamo nella fase delle tecnologie come strumento per ridurre le spese e gli sprechi ( spending review ) e come asset per ottimizzare i rapporti tra amm.oni e cittadini.
Viene quindi varato il decreto «Semplifica Italia» e grande importanza viene posta sull’Agenda Digitale (AD) europea. Le tecnologie sono viste come elementi di semplificazione per i cittadini attraverso l’espletamento di alcune pratiche esclusivamente in via telematica (es. procedure anagrafiche, il cambio di residenza, la partecipazione ai concorsi pubblici e l’iscrizione nelle liste elettorali).
Digitalizzazione PA enfatizzano altri aspetti, non più i “fannulloni”.
Nel 2012 viene varata una «cabina di regia» a presidiare il perseguimento dell’AD.
Punti cruciali dell’Agenda Digitale sono:
a) banda larga: attraverso l’implementazione di progetti e interventi che rendano operativa la banda larga e ultra-larga per l’accesso alla Rete, limitando il digital divide e i deficit infrastrutturali, allineando l’Italia agli standard europei;
b) open data : si afferma la necessità di pubblicare e condividere online i dati in possesso delle amm.oni pubbliche, garantendo la piena trasparenza ne confronti dei cittadini.
c) cloud computing : i dati in possesso delle amm.oni vengono dematerializzati e condivisi nella nuvola digitale ( cloud ) con altre amm.oni.. Questo processo consente una maggiore interoperatività dei dati con evidenti e significativi vantaggi per la celerità e la completezza dei processi amministrativi.
d) smart communities : si avvia la creazione di spazi virtuali sul web in cui i cittadini possano scambiarsi opinioni, discutere dei problemi e stimolare progetti e soluzioni condivise con la PA. La nascita delle community funge da stimolo per la nascita delle smart cities , spazi urbani, caratterizzati dalla presenza di tecnologie all’avanguardia che consentono di aggregare cittadini in modalità off e online.
Nello stesso anno (2012) le diverse agenzie dedicate alla digitalizzazione della PA vengono convogliate nell’ Agenzia per l’Italia Digitale (AgID), a seguito di una logica di spending review e di riorganizzazione delle strutture pubbliche. L’obiettivo principale dell’AgID è quello di mettere in pratica gli obiettivi dell’AD in coerenza con le linee di indirizzo elaborate dalla Cabina di Regia e con la più generale Agenda europea.
Le funzioni principali di questa nuova struttura sono:
la diffusione dell’utilizzo delle ICT per favorire l’innovazione e la crescita economica la definizione di regole tecniche e linee guida in materia di omogeneità delle procedure, dei linguaggi e degli standard il coordinamento tecnico dei sistemi informativi pubblici destinati ad erogare servizi ai cittadini e alle imprese il supporto e la diffusione di iniziative di digitalizzazione dei flussi documentali delle amm.oni, promuovendo la rimozione degli ostacoli tecnici, operativi ed organizzativi la vigilanza sulla qualità dei servizi e sulla razionalizzazione della spesa in materia informatica la promozione e diffusione delle iniziative di alfabetizzazione informatica il monitoraggio dell’attuazione dei piani di ICT della PA.
Inoltre, con il decreto legge denominato «Crescita 2.0» introduce la digitalizzazione delle imprese innovative ( start up ) quale asset strategico dello sviluppo del Paese. Tale decreto introduce il documento digitale unico che identifica univocamente cittadini e imprese, introduce l’uso obbligatorio della PEC nella comunicazione delle imprese con la PA e obbliga la PA stessa a pubblicare in formato aperto tutti gli open data a sua disposizione ( open government ).
1.2 Le politiche italiane di e-government ed e-democracy : accelerazioni e ritardi nello sviluppo dell’amministrazione digitale
Nel più generale processo di informatizzazione della PA si sono affermati negli ultimi anni due termini che delineano nuovi processi e attività della macchina organizzativa pubblica orientati ad una maggiore economicità, trasparenza, efficacia e partecipazione:
e-government : il termine si riferisce «all’applicazione delle nuove tecnologie alle transazioni tra cittadini e PA con il fine di renderle, in primo luogo più rapide ed efficienti»;
e-democracy : il termine si riferisce alla «partecipazione diretta dei cittadini nel corso dei processi decisionali, sostenuta dalle nuove tecnologie della comunicazione, capaci di abbattere le barriere di accesso che tradizionalmente impediscono o scoraggiano la maggior parte della popolazione dal prendere parte ai processi democratici».
L’e-government è allora maggiormente centrato su aspetti manageriali, organizzativi e burocratici e su come le tecnologie digitali possano contribuire all’efficientamento dei processi. Mentre l’e-democracy è centrata sul rapporto tra tecnologia e democrazia. Lo sviluppo della digitalizzazione in Italia si è decisamente concentrato più sull’e-government.
Lo sviluppo dell’e-government in Italia: principali tappe e piani di azione
Lo viluppo dell’e-government nel nostro paese può essere articolato in 3 fasi:
I Fase (1993-2000): caratterizzata dall’approvazione delle norme sull’informatizzazione, della creazione delle prime reti civiche, fino alla definizione delle linee guida per le politiche pubbliche in tema di e-government. Il primo piano italiano di azione per l’e-government prevedeva tre obiettivi:
- migliorare l’efficienza operativa interna delle amministrazioni;
- informatizzare l’erogazione dei servizi ai cittadini e alle imprese e offrire servizi integrati e non più frammentati secondo le competenze delle singole amministrazioni;
- garantire l’accesso telematico alle informazioni e ai servizi erogati dalle PA.
Esso si basava su 4 pilastri per la realizzazione dei sistemi di e-government: a) tecnologie per l’identificazione del cittadino (firma digitale, carta d’identità elettronica); b) tecnologie di front office (siti internet e altri devices); c) tecnologie di back office (banche dati integrate e interconnesse); d) tecnologie infrastrutturali per la trasmissione in sicurezza dei dati.
II Fase (2001-2007): contrassegnata dall’istituzione del ministero per l’innovazione e le tecnologie, dalla realizzazione del primo e secondo piano di azione per l’e-government, dall’estensione delle policy di governo elettronico in ambito locale, e dai tentativi di attuazione del Codice dell’Amministrazione Digitale (CAD). Si tratta di una fase «federale» (novità) che riconosce l’autonomia degli enti locali, pur nella necessaria definizione di standard comuni e architetture condivise.
Le principali aree di intervento sono state: a) lo sviluppo di servizi infrastrutturali locali;
6 - l’uso delle tecnologie per le sfide all’invecchiamento demografico e al cambiamento climatico, riducendo il consumo energetico e favorendo l’ e-health ; 7 - fornire a tutti i cittadini europei competenze digitali e servizi online disponibili.
1.4 Ritardi e retoriche di un’innovazione tradita L’Italia è ancora oggi in una situazione di arretratezza rispetto ad altre nazioni europee e in posizione di stallo su alcuni settori chiave dell’innovazione tecnologica. L’errore principale è stato quello di pensare che il cambiamento della PA potesse realizzarsi con l’adozione delle ultime tecnologie disponibili sul mercato, e che il recepimento formale delle leggi creasse da solo le condizioni per lo sviluppo dell’amm.one digitale.
Rimangono ancora numerose ed eterogenee le problematiche da affrontare e risolvere: presenza e tenuta delle infrastrutture tecnologiche disponibilità di sistemi che certifichino l’identità e il contributo degli utenti all’atto dell’erogazione dei servizi compatibilità delle soluzioni tecnico-informatiche adottate dalle amm.oni a livello interno e inter- istituzionale ri-ingegnerizzazione dei back office per abilitare il funzionamento virtuale dei servizi presenza di sistemi certificati per garantire la sicurezza delle transazioni economiche online resistenza al cambiamento di significative fasce di dipendenti pubblici assenza di sanzioni per il mancato recepimento delle norme necessità di una formazione specifica per il personale delle amm.oni
La situazione italiana per ciò che riguarda la penetrazione delle ICT e di internet nelle famiglie italiane, seppure all’interno di un processo di crescente miglioramento è comunque ancora molto arretrata rispetto ad altri contesti e paesi europei.
L’Italia è al primo posto in Europa per disponibilità dei servizi online ( full online availability ) insieme a Paesi come Austria, Irlanda, Malta, Portogallo e Svezia. Ad una piena disponibilità di servizi digitali non corrisponde tuttavia un effettivo e pieno utilizzo da parte degli utenti. In particolare, se l’utenza «imprese» mostra un utilizzo sopra la media (84% contro media UE del 76%), l’utenza «cittadini» raggiunge livelli bassi di accesso (appena 17% contro una media UE del 32%). In ciò conta il digital divide ma anche una generale sfiducia degli italiani verso «la rete» e una scarsa pubblicizzazione dei servizi disponibili da parte delle PA.
CAPITOLO 2
L’AMMINISTRAZIONE DIGITALE ALLA PROVA DEL WB 2.0 E DEGLI OPEN DATA
Il termine “2.0” si riferisce ad un insieme di approcci evolutivi del web, basato sull’utilizzo di internet come piattaforma, abilitata da software e applicazioni sviluppate per favorire la collaborazione, la condivisione di contenuti e l’interazione di Rete. Il vero cambiamento è avvenuto nei comportamenti dei cittadini che sembrano aver scoperto nel web uno spazio sociale nuovo dove esprimere le proprie idee e la propria identità, usufruire dei servizi, creare network sociali per dialogare con gli amici, sviluppare creatività e nuove professioni. Il web 2.0 consente di abbandonare un modello top-down dell’informazione online, attivando invece la collaborazione e la partecipazione degli utenti alla costruzione dei contenuti ( user generated contenent ), creando nuove relazioni e forme aggregative. Basti pensare, ad esempio, ai contenuti generati dai cittadini ( users generated content ) che possono rappresentare un’importante risorsa per la PA: le segnalazioni prodotte dai cittadini su ambiti quali gli impianti di illuminazione, il decoro urbano o la manutenzione delle strade diventano informazioni utili per gli enti locali, consentendo di intervenire velocemente per risolvere le criticità, erogando così servizi di qualità per la cittadinanza.
L’evoluzione del web 2.0 in ambito PA si è sviluppato secondo due traiettorie principali: a) Una rapida introduzione di tecnologie e applicazioni 2.0 per favorire l’e-partecipation, coinvolgendo i cittadini e i principali stakeholder della PA nei processi decisionali delle amministrazioni e predisponendo strumenti di misurazione trasparente della citizen’s satisfaction ; b) Un più graduale inserimento delle logiche 2.0 nell’erogazione dei servizi pubblici: ad esempio con l’introduzione di blog dei servizi e di sistemi di cooperative ranking , l’evoluzione dei siti web in una logica wiki, oppure l’apertura dei database pubblici al tagging e alla georeferenziazione.
Il web 2.0 permette infatti alle istituzioni e ai cittadini di entrare in contatto, in modo che si generi valore per entrambi. Per fare ciò occorre che le amministrazioni mettano a disposizione informazioni e strumenti per favorire l’apporto di nuove conoscenze dall’esterno (cittadini, imprese, ecc.), incentivando l’efficacia e la frequenza della cooperazione.
2.1 verso l’ e-government 2.0 per i cittadini e con i cittadini
Con l’evoluzione del web 2.0 si inizia anche a parlare di e-government 2.0 (o semplicemente e-gov 2.0). Ciò NON significa rimpiazzare la democrazia rappresentativa con una sorta di sondaggi online, bensì coinvolgere il cittadino come pieno partecipante dei processi democratici e della presa di decisioni.
Ciò avviene solitamente attraverso la pratica della co-produzione : in questo senso il cittadino non è mero utente passivo dei servizi ma diventa attore attivo in grado di affrontare i problemi sociali congiuntamente con l’amministrazione. I cittadini possono essere un’importante risorsa.
Relativamente alla dimensione «fornitore Vs beneficiario dei servizi» (provider Vs beneficiary) si possono identificare 3 categorie o modelli di relazione e di produzione dei servizi:
a) Citizen sourcing (dai cittadini alle amministrazioni): Le amministrazioni detengono la responsabilità ma i cittadini influenzano direzioni e risultati, migliorano la conoscenza e la consapevolezza delle strutture di governo.
b) Government as a platform (dalle amministrazioni ai cittadini): Le PA quindi rendono disponibili i dati che sono stati co-costruiti con i cittadini, ciò può contribuire a migliorare la produttività e i processi decisionali;
c) Do it yourself government (da cittadini a cittadini): riguarda la possibilità dei cittadini di auto- organizzarsi grazie alle tecnologie digitali. In tale contesto informale le amministrazioni non giocano un ruolo attivo nelle attività quotidiane ma possono fornire contesti e scenari di uso che facilitino la stessa co- produzione.
2.3 Liberare i dati pubblici: una priorità per lo sviluppo cooperativo
Ma cosa sono gli open data? Per essere considerati tali, i dati devono avere una serie di proprietà :
essere disponibili in formato usabile e modificabile ;
devono essere pubblicati in modo che ne sia consentita la redistribuzione e il riuso ;
devono essere liberi da licenze e universalmente utilizzabili ;
devono essere completi , disaggregati e costantemente aggiornati ;
devono essere grezzi (raw data), distinguendoli dai risultati prodotti a partire da essi.
Gli open data contribuiscono a:
a) rendere le amministrazioni più trasparenti nel loro funzionamento e nelle loro spese; b) migliorare la qualità della vita dei cittadini (es. messa online di dati relativi alla diffusione della criminalità in alcune aree cittadine); c) dare impulso all’economia dell’immateriale; d) migliorare l’efficienza del settore pubblico trasferendo alcune funzioni di analisi dall’amministrazione a soggetti terzi (es Università).
In generale, i dati pubblici prodotti dalle PA vengono definiti Public Sector Information (PSI). Queste informazioni sono pubbliche (e gratuiti) perché si riferiscono alla collettività (privacy per i singoli). Queste informazioni sono solitamente il risultato delle attività primarie delle stesse PA (es. dati cartografici o del catasto).
La trasparenza può stimolare il senso civico e la presenza del dato pubblico in Rete può innalzare il livello della partecipazione dei cittadini. L’e-gov 2.0 è perciò una nuova filosofia che, in nome della trasparenza pubblica, rende disponibili in Rete dati e informazioni aggregate in database con l’obiettivo non solo di renderli visibili per i cittadini e l’opinione pubblica in un’ottica di accountability , ma anche allo scopo di innescare il coinvolgimento attivo dei cittadini. In particolare si cerca di stimolare la partecipazione per creare nuovi servizi, utilizzando i dati in maniera innovativa e creando così una collaborazione più efficace tra cittadini e amm.oni.
Per il cittadino ciò può comportare una potenziale diminuzione delle tasse e la creazione di posti di lavoro. Si pensi al mercato delle applicazioni e delle start up.
b.4 Lo sviluppo dell’Open Government
La disponibilità di dati pubblici in rete e la scelta di rendere l’amm.one aperta e trasparente caratterizzano anche quella forma particolare di governo definita open government. Il significato di open government è quello di un miglioramento non sono tra PA e cittadini ma anche tra la comunicazione e le procedure all’interno delle diverse articolazioni e livelli delle amm.oni.
Il primo data store in Italia è stato lanciato nel 2010 dalla Regione Piemonte, subito seguita l’anno successivo dalla Regione Emilia-Romagna. Nello stesso anno, tuttavia, viene lanciato anche il portale dati.gov.it, aprendo la strada all’open data italiano. Ciò non significa che la pratica di pubblicare i dati delle PA in formato aperto sia generalmente diffusa su tutto il territorio italiano. Anzi. Le rilevazioni, infatti, parlano di un paesaggio a macchia di leopardo , con certe aree che possono essere definite veri e propri distretti dell’open data e altre aree che , invece, rimangono al palo (es Sud).
Inoltre, molto spesso, la retorica sugli open data e l’e-gov 2.0 è utilizzata più come uno strumento di propaganda, per presentarsi come amministrazioni all’avanguardia e innovative, senza tuttavia promuovere un reale cambiamento.
CAPITOLO 3
FARE COMUNICAZIONE PUBBLICA AL TEMPO DELLA RETE
La comunicazione pubblica ha bisogno di essere supportata da un uso ed da una gestione strategica dei flussi di informazione e comunicazione. In particolare, devono essere armonizzati i flussi della comunicazione autoprodotta (cioè la comunicazione assunta e gestita direttamente dall’amm.one pubblica) e quelli della comunicazione eteroprodotta (con il termine si intende circoscrivere la comunicazione erogata e diffusa da emittenti diversi dalle PA come per esempio quella prodotta dai media, da altre istituzioni ed altri soggetti, che ha come oggetto le attività e l’agire della PA stessa). «Le amministrazioni devono cioè essere in grado di implementare una comunicazione autoprodotta efficace, efficiente ed orientata ai bisogni comunicativi dei cittadini, riuscendo allo stesso tempo a presidiare in maniera strategica i flussi della comunicazione eteroprodotta che provengono principalmente dal sistema dei media» Il rapporto della PA con i media è spesso di «amore e odio»: la PA ha bisogno dei media e allo stesso tempo teme la media logic (bad news are good news). Si tendeva a privilegiare solo episodi di disservizio o corruzione per dare notizie sensazionalistiche e di spettacolarizzazione.
In una prima fase della comunicazione pubblica, il modello informativo era «a senso unico»: sistema amministrativo e sistema dei media guardavano al Cittadino come semplice ricettore dei messaggi (approccio top down ). La crescente presa di coscienza del Cittadino e dei suoi diritti, il processo di sussidiarietà, lo sviluppo pervasivo di internet e del web hanno aumentato la dimensione «attiva» dei cittadini nei confronti della comunicazione pubblica, aumentando l’entropia della comunicazione eteroprodotta.
In questo senso Cresce l'importanza per le amministrazioni di possedere e gestire canali autonomi di comunicazione e relazione con i cittadini. (comunicazione autoprodotta istituzionalizzata dalla legge n.150 del 2000 ).
3.1 Strutture e uffici per comunicare: gestire l’informazione e la comunicazione
Uffici per le relazioni con il pubblico (URP). Questi uffici sono stati ufficializzati e resi obbligatori con la legge 150/2000 , la quale ha specificato le funzioni che devono svolgere: accesso agli atti e comunicazione con l’utenza (i cittadini);
adozione di sistemi di interconnessione telematica e coordinamento delle reti civiche;
ascolto dell’utenza e verifica della qualità dei servizi e gradimento degli stessi da parte dell’utenza;
comunicazione interna e relazioni intra-istituzionali e inter-istituzionali.
Nel tempo questi uffici si sono evoluti da sportelli informativi ad avere la gestione della comunicazione interna ed esterna dell’ente e delle relazioni interpersonali tra operatori e cittadini. La legge 150 ha anche previsto una serie di figure professionali specifiche: il comunicatore pubblico; il tecnico delle relazioni con il pubblico il documentalista.
Se da un lato in molti casi questi uffici hanno assunto un ruolo strategico all’interno della PA, in altri casi molti enti non hanno investito in queste strutture o addirittura non le hanno previste. L’impressione è infatti che molto spesso alcuni URP siano stati attivati in maniera puramente formale, «attribuendo un’etichetta nuova ad un ufficio che continua ancora a svolgere vecchie mansioni e compiti meramente burocratici, piuttosto che rappresentare un’interfaccia privilegiata di contatto e dialogo con i cittadini».
Ancora in Italia siamo molto indietro per quanto riguarda questo strumento. Infatti molte PA italiane non si sono ancora dotate del Piano (introdotto con la direttiva del 2002).
3.3 Verso una comunicazione pubblica multicanale
Una parola chiave nell'ambito dell'integrazione comunicativa è « multicanalità » intesa sia nella sua dimensione comunicativa che in quella più propriamente legata all’erogazione dei servizi dell’amministrazione. «Con tale termine si intende l'uso combinato di diversi e molteplici canali per creare relazioni e dialogare con il cittadino. La PA che adotta una logica multicanale offre al cittadino l'opportunità di accedere alle informazioni istituzionali e ai servizi pubblici tramite media differenziati».
La multicanalità rappresenta un approccio sistemico alla gestione delle attività di comunicazione, assistite dall’implementazione delle ICT.
Nello specifico si possono identificare 3 tipologie di canali al centro del rapporto con i cittadini: a) canali informativi per favorire l'accesso alle informazioni e alle conoscenze con una ridotta valenza di interazione ;
b) canali relazionali per agevolare la bidirezionalità dell'interazione , raccolta del feedback e per rispondere ai bisogni complessi dei cittadini, creando una dimensione reciproca di scambio e la partecipazione degli utenti;
c) canali transattivi , attraverso cui gestire le pratiche le procedure e le interazioni, erogando servizi sulla base delle specificità dell’utenza, ottimizzando tempi, costi e risorse.
Garantire il multi accesso vuole dire infine operare in una prospettiva etica di agire amministrativo che prevede di raggiungere tutti i cittadini, i più tecnologici e i più tradizionali, in una logica virtuosa di trasparenza e di citizen care (ottica inclusiva, diversamente ad esempio dal mercato).
3.4 Comunicare online: tecnologie e strumenti interattivi al servizio della PA
Le tecnologie hanno modificato il modo di lavorare e le mansioni svolte da coloro che sono impegnati all’interno delle strutture di comunicazione e informazione della PA. L’URP sta diventando così sempre più anche uno sportello online. Ciò significa non soltanto offrire
informazioni online ma anche servizi in rete, dare la possibilità di eseguire o dare avvio a procedimenti amm.ivi, garantendo il massimo livello di trasparenza e interazione.
Tale svolta digitale coinvolge ovviamente anche chi lavora negli uffici stampa per via della moltiplicazione sei quotidiani online e dei portali informativi dell’uso di siti come Facebook o Twitter per offrire informazioni e comunicati stampa, ecc.
In generale, la comunicazione istituzionale online può essere definita «una forma di comunicazione pubblica tesa a gestire, sviluppare e migliorare la relazione delle istituzioni con i cittadini/utenti, Mediante codici simbolici, modalità di interazione, opportunità di partecipazione e di accesso proprie dei processi di comunicazione tipici della rete internet».
Dalla rete civica ai siti web istituzionali
La prima forma di comunicazione pubblica on line prodotta dalle amministrazioni è rappresentata dalle reti civiche : ambienti telematici che si propongono di promuovere e favorire la comunicazione, la cooperazione, lo scambio e l’erogazione di servizi fra i cittadini e tutti i soggetti (associazioni, enti pubblici, aziende) che costituiscono una comunità locale e, al tempo stesso, aprire la comunità locale alla comunicazione via rete con il resto del mondo.
In Italia la prima rete civica si sviluppò a Bologna (con IPERBOLE) e, in generale, in Italia le reti civiche si sono sviluppate per iniziativa top down, ovvero come civic network promossi dalle PA.
Il fermento tecnologico e lo sviluppo di internet si estese con grande velocità e in pochi anni, dal 1998 al 2003, molte amm.oni pubbliche cominciarono a dotarsi di siti web.
I primi siti di questo tipo erano, tuttavia, “siti vetrina” atti più a segnalare la presenza dell'istituzione in rete che a venire incontro ai bisogni del cittadino. Con lo sviluppo della tecnologia ma anche della normativa in merito, molti siti vetrina adottarono nel tempo modelli più «interattivi» e diventarono «siti portale» , capaci di offrire maggiore interazione e strumenti più relazionali con l’utenza, ispirati alla multicanalità e all’uso degli strumenti del web 2.0: si parla in questo caso anche di «sito partecipativo».
Rimangono, tuttavia, fondamentali problemi di linguaggio burocratico e di gestione dei contenuti: «essere presenti in rete non significa avere qualità ed efficacia nella comunicazione istituzionale online. […]. Il web pubblico italiano è specchio dell’estrema complessità della nostra macchina amministrativa e decisionale, migliaia di porte aperte sul web senza una mappa che indichi al cittadino a chi rivolgersi e per quale servizio».
Esistono inoltre notevoli differenze tra nord, centro e sud in termini di livello di sofisticazione interattività dei servizi. Regioni come Lombardia, Friuli Venezia Giulia, Lazio e Veneto raggiungono ottime performance in termini di adozione dei contenuti multimediali e dei servizi informativi asincroni come forum e newsletter, seppure rimane una comunicazione broadcasting senza o quasi la presenza di contenuti generati dagli utenti e di iniziative di e-partecipation.
In questo complesso scenario si inseriscono le linee guida per i siti web della PA, approvate nel luglio 2010 per ridurre i siti delle PA e il miglioramento della qualità dei servizi e delle informazioni online al cittadino e alle imprese. Le linee guida hanno l’obiettivo di suggerire e indicare criteri e strumenti utili alla razionalizzazione dei contenuti online, riducendo anche il numero dei siti web pubblici ormai obsoleti. Si nota che anche i social media sono descritti come strumenti broadcasting piuttosto che di bidirezionalità.
- sono altamente decentralizzate;
- il loro funzionamento si basa su norme sociali emergenti;
- sono estremamente flessibili
Si tratta, in generale, di « partecipatory media » (Rheingold 2008) che hanno diverse caratteristiche comuni interrelate tra loro: una caratteristica tecnico-strutturale : i media many-to-many rendono adesso possibile per ogni persona connessa alla rete di diffondere così come di ricevere testi, immagini, audio, video, software e dati, ecc.; una caratteristica psicologica e sociale : i media partecipativi sono media sociali il cui valore e potere deriva dall’attiva partecipazione di molte persone; una caratteristica economica e politica : i siti di social network, quando amplificati dai network informativi e comunicativi, consentono un coordinamento di attività più ampio, veloce e a minor costo.
Dai blog ai Social Network Sites … e ritorno (?) La struttura stessa del web, infatti, permette ad ognuno di diventare facilmente produttore (oltre che fruitore) di contenuti personalizzati ( prosumer ) attraverso specifici software definiti Content Management Systems (CMS); mentre l’ipertestualità permette di collegare facilmente questi contenuti tra loro. La coincidenza di CMS disponibili a diversi profili utente all’interno di una stessa piattaforma e il loro collegamento in reti di contenuti riferibili a ciascun profilo, ha determinato lo sviluppo del cosiddetti SNSs, ovvero di «reti sociali online».
La specialità dei Social Network Sites
All’interno di una crescente specializzazione dei canali e degli strumenti, i SNSs assumono una loro peculiare caratterizzazione: «si tratta di ambienti in cui la dimensione relazionale e preponderante: contrariamente ad altri siti, infatti, i social network sites non offrono contenuti (intesi in termini tradizionali, ovvero predisposti da un soggetto editoriale), ma [si tratta di] piattaforme che consentono di articolare, attualizzare e gestire relazioni sociali».
Questi siti, sono stati colonizzati fin da subito soprattutto dalle generazioni più giovani(i millennials e i cosiddetti « nativi digitali »), ma si stanno rapidamente allargando a fasce diverse della popolazione, oltre che a diversi devices (rivoluzione del mobile).
Recentemente si è assistito ad un crescente interesse delle PA per i SNSs, soprattutto a partire dalla campagna presidenziale vinta da Barack Obama negli USA anche grazie ad un massiccio utilizzo degli stessi.
4.2 A prova di social: ritardi e opportunità per la comunicazione pubblica
Se ci soffermiamo sulle utility dei SNSs notiamo come possono essere considerati una nuova generazione dei siti ufficiali poiché incorporano le informazioni prodotte dall’amm.one con i contenuti, le voci e le opinioni dei cittadini e dei pubblici strategici di un certa comunità. Le fanpage rispetto alla prima release sono state arricchite di nuovi servizi e applicazioni come i messaggi privati e la georeferenzializzazione dei luoghi (places), non hanno limiti di amici, come accade per i profili e hanno a disposizione un pannello di controllo (dashboard) che permette agli amministratori delle pagine di monitorare alcune statistiche tra cui il numero dei fan, le tipologie di interazioni e la portata delle conversazioni (talking about). Oltre a Facebook le PA si sono affrettate a presidiare anche il servizio di microblogging offerto da Twitter anche se quest’ultimo non offre tutte le possibilità date dal primo.
4.3 Be my friend: perché le amministrazioni pubbliche scelgono i social network sites
I social network sites sono stati percepiti in Italia come utili scorciatoie per recuperare un dialogo con i cittadini, in particolare con le fasce più giovani della popolazione.
I motivi di un crescente interesse delle PA per i SNSs sono almeno 3:
- Si tratta di una fase politico-sociale nella quale si assiste ad una maggiore richiesta di trasparenza da parte degli amministratori e delle amministrazioni;
- La dieta mediale degli italiani si sta rapidamente arricchendo nell’uso dei social media, con riferimento anche alla ricerca di informazioni legate a issue pubbliche e questioni di interesse civico;
- Crescita del fenomeno media coverage , ovvero copertura transmediale di notizie e informazioni e crescente riferimento proprio alla dimensione «social» della rete.
La “domesticazione” dei SNSs da parte della PA
Secondo Mergel e Bretscheinder (2013), il processo di domesticazione dei media sociali da parte delle PA segue un modello a 3 stadi che richiama il generale modello di adozione delle innovazioni tecnologiche nel settore pubblico:
- Intrapreneurship and experimentation (intraprendenza e sperimentazione): In questa fase l’approccio è spesso spontaneo e “dal basso” e l’utilizzo dei SNSs viene gestito e implementato da segmenti o uffici della PA in maniera quasi informale, generando spesso anche confusione e ridondanza;
- Order from chaos (ordine dal caos): nasce dalla necessità di mettere mano al caos creato da una mancanza di coordinamento e gestione condivisa della comunicazione sui social media;
- Institutionalization (istituzionalizzazione): in questa fase il management decide di rimuovere gli usi non appropriate e le sperimentazioni individuali, dettando un set di regole e comportamenti da seguire per la gestione della presenza sui “social” della PA.
4.4 Social media e PA: quali usi per queste piattaforme?
L’utilizzo dei social media da parte delle PA apre potenzialmente ad un nuovo paradigma della comunicazione pubblica: la «comunicazione pubblica 2.0».
All’interno di tale rinnovamento, le PA possono decidere di approcciarsi all’utilizzo dei social media per i seguenti motivi: favorire e aumentare la trasparenza ;
attivare la partecipazione e stimolare il citizen sourcing (= mobilitazione dell’intelligenza collettiva per migliorare i servizi e i rapporti con la PA);
favorire la comunicazione interna e la gestione del personale;
crisis management e gestione delle emergenze ; importante, durante le emergenze (es. neve), per comunicare le informazioni in modo rapido l’uso di retweet e di hashtag.
migliorare i flussi informativi e la comunicazione ai cittadini ; i social media consentono non solo la lettura delle informazioni postate dall’amm.one ma anche la condivisione con altri utenti e l’attivazione dei cittadini tramite i commenti e i post. La sfida più stimolante è quella di dar voce ai cittadini e di attivare i flussi bidirezionali che queste piattaforme abilitano.
ascolto e citizen satisfaction. I social media sono anche utili device per monitorare la percezione dei cittadini rispetto ai servizi pubblici.
CAPITOLO 5
NETWORKED CITIZENS : LA VOCE AI CITTADINI CONNESSI
L’avvento di nuove “sfere pubbliche connesse” L’ingresso attivo nel mondo della comunicazione di istituzioni, gruppi sociali e singoli cittadini ha portato a profondi cambiamenti nelle dinamiche di costruzione dell’opinione pubblica, producendo effetti rilevanti sulle modalità di funzionamento della stessa «sfera pubblica mediatizzata». Anche grazie ai media sociali, si assiste ad un allargamento dello spazio pubblico e all’affermarsi di « sfere pubbliche connesse ». Ciò induce fenomeni quali, ad esempio: «accessibilità indotta» (che si contrappone all’«accessibilità concessa»);
« citizens’ journalism » (o giornalismo partecipativo, sotteso al fatto che «ogni cittadino può farsi media»); sta facendo perdere ai media stessi il monopolio diretto sull’informazione e sulle relazioni con i cittadini.
Crescente ibridarsi della dimensione pubblica e privata.
5.1 Media sociali e prove di engagement : come cambia il rapporto tra amministrazioni e cittadini
Cittadinanza attiva e civic engagement Per cittadini attivi si intendono quei cittadini che manifestano un elevato grado di sensibilità verso la vita civica e le istituzioni. Come già evidenziato, gli utenti attivi sui social media e nella comunicazione con e verso le istituzioni sono ancora una ristretta minoranza. Essi coincidono in gran parte con quella fetta di «cittadini attivi» che possono essere definiti come «coloro che decidono di superare la soglia della ‘normale’ cittadinanza e, in certi momenti specifici della loro vita, si interessano e si prendono cura di determinati beni comuni, preziosi per la collettività» (Arena 2006).
In riferimento all’attività di comunicazione della PA, ciò ha rilevanza, ad esempio, soprattutto per quel che concerne i cosiddetti «processi inclusivi» e le «procedure deliberative partecipate», le quali sono rivolte implicitamente e in special modo ai cittadini attivi, ma tendono anche a incentivare e promuovere l’attivazione e la partecipazione stessa di tutti i cittadini.
Per attivarsi, infatti, i cittadini hanno bisogno di prendere coscienza dei problemi e di sviluppare una conoscenza approfondita delle issue civiche (pena un’adesione acritica al clima di opinione o peggio).
Le attività online dei cittadini sembrano avere qualità ascrivibili al concetto di engagement : le azioni condotte all’interno dei social network sites e le attività condivise online sono considerate e rappresentano quindi vere e proprie forme di civic engagement. I media digitali ed in particolare i social media, non agiscono solo come facilitatori dei rapporti sociali ( digital lubrification of the social ) ma sono utili nell’aiutare e promuovere un empowerment soggettivo in senso civico ( subjective civic empowerment ). Il civic engagement assume varie forme di impegno sociale messe in atto dai cittadini su problemi che hanno rilevanza per la società. Passando da un piano di «intenzioni» ad uno di agency pro-attiva, si tende a parlare di « civic engagement ». I SNS sono cioè visti come terreno di informazione (sfera pubblica deliberativa) e di dibattito e azione discorsiva relativa ai public affairs (sfera pubblica discorsiva). In tal senso si parla anche di: « cognitive engagement », inteso come «l’impegno cognitivo che gli individui attivano per essere informati e per prestare attenzione alla politica e ai public affairs »; e di « public voice », la quale si realizza attraverso i «comportamenti attivi di comunicazione» dei cittadini: «In questo senso gli ambienti digitali del web sociale fungono da grandi amplificatori della public voice , in grado di dare visibilità alle istanze e attivare connessioni comunicative con altri cittadini, con le istituzioni e il sistema dei media» (sfera pubblica mediata). 5.2 Pubblici connessi e spazi digitali: l’emergere dei networked citizens
L’emergere dei “networked citizens” In riferimento ai social media si parla diffusamente di « networked publics », intesi come «pubblici» (audiences) connessi o in Rete, ma anche in riferimento alla dimensione pubblica che essi creano con la possibilità interattiva che concedono agli stessi pubblici nell’ambiente virtuale.
I pubblici connessi sono identificati da 4 proprietà:
- persistenza: permanenza nella rete.
- replicabilità: duplicazione degli atti comunicativi, il più possibile fedele all’originale.
- scalabilità: accessibile ad un pubblico vasto.
- cercabilità: accessibili da altri soggetti di altri contesti spazio temporali.
Queste proprietà determinano le interazioni tra i pubblici connessi e li caratterizzano rispetto ad altre fasce della popolazione.
I « networked citizens » possono essere pensati come una categoria specifica di questi pubblici: « cittadini connessi che si attivano all’interno di civic frame ». I networked citizens sono «cittadini attivi connessi - tramite le reti amicali e digitali - che, in forma singola o aggregata, sono in grado di utilizzare le tecnologie non solo per reperire informazioni ma anche per produrre contenuti di interesse generale e di pubblica utilità. I cittadini connessi usano la rete per fare sentire la propria voce e per relazionarsi non solo con il gruppo dei pari ma anche con le amministrazioni pubbliche e le istituzioni del territorio, innescando pratiche di condivisione di conoscenza, scambio conversazionale e mobilitazione civica». L'attività di produzione dei messaggi di interesse civico all’interno di blog e SNSs prende il nome di Civic posting. Attraverso questo strumento i cittadini commentano i propri rapporti con le amm.oni e rendono visibili online issues civiche delle quali hanno avuto notizia tramite altri mezzi di comunicazione o attraverso la propria rete di relazioni. Si costituisce una vera e propria networked communication che coinvolge cittadini, istituzioni, tecnici, dipendenti, organizzazioni della società civile e mass media.
Perché usare i media sociali in contesti civici Dall’analisi delle interviste emerge come i cittadini utilizzino i social media per le attività di civic posting per 3 motivi:
- immediatezza e facilità d’uso dei social
- desiderio e volontà di farsi ascoltare in pubblico
- libertà di espressione data dai social
Da p. 153 a 171 leggere su libro.
