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Networked citizens
CAPITOLO 1. LA SFIDA DELL’AMMINISTRAZIONE DIGITALE. PERCORSI NORMATIVI,
SOLUZIONI TECNOLOGICHE E RETORICA DELL’INNOVAZIONE
Negli ultimi decenni, la nascita e lo sviluppo delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT) hanno rappresentato un elemento di discontinuità e di cambiamento per la nostra società, modificando e trasformando strutture e organizzazioni di ogni tipo e livello gerarchico: logistica, archiviazione dati, gestione del personale, erogazione e produzione di servizi e la comunicazione con gli stakeholder. Secondo Castells è il modello a rete (Network Society) a caratterizzare la vita, sia nelle attività che riguardano le forme di organizzazione e di relazione sociale, sia nel modello di economia capitalista. La rete è un mezzo e un luogo di conversazione e rappresenta l’infrastruttura su cui poggia il network. È l’informazione che alimenta i modelli a rete e si pone come elemento di rottura col passato, grazie alle nuove tecnologie e a internet. L’introduzione delle ICT nel settore pubblico ha alimentato dibattiti sulla natura del cambiamento tecnologico nelle amministrazioni e nei processi sociali. Tre scuole di pensiero:
- Trasformisti: uso ICT è rivoluzionario e porterà a profondi cambiamenti.
- (^) Continuisti: ICT si inseriscono in un processo di sviluppo continuo a lungo termine.
- Strutturalisti: le tecnologie avranno innovative implicazioni rispetto alla struttura economica delle organizzazioni e un forte impatto sui cambiamenti della società.
Le tre scuole mettono in luce comportamenti diversi delle amministrazioni durante il processo di inserimento delle ICT nel settore pubblico. Oggi le AP attraversano una fase di profondo cambiamento e le tecnologie digitali e di rete lo stanno accelerando, impattando aspetti umani, dinamiche relazionali e comunicative con i cittadini e il sistema dei media. Per ciò occorre capire le potenzialità e monitorare gli effetti che le ICT possono avere sulle amministrazioni. Le ICT incidono su differenti comparti e settori amministrativi e possono diventare strategiche per le PA:
- Ammortizzano l’ente e ne migliorano l’efficacia e l’efficienza nei servizi, nella gestione e nel back office.
- Rendono trasparente l’amministrazione, aumentandone l’accessibilità e la visibilità.
- Permettono l’erogazione di servizi a distanza.
- Abilitano nuove forme di comunicazione dialogiche e interattive.
- (^) Creano spazi pubblici digitali per agevolare forme di democrazia e di civic engagement.
- Permettono una migliore conoscenza dei cittadini.
Bisogna tuttavia prima pensare a un cambiamento interno della struttura amministrativa, nel suo funzionamento e nella gestione dei servizi e delle info. Le tecnologie non rappresentano la soluzione miracolosa ai problemi e alle inefficienze delle PA italiane. L’articolato processo per la creazione di un’amministrazione digitale viene descritto con la metafora dell’ assembled mix, cioè l’assemblaggio di un insieme di componenti tecniche e istituzionali che sono in parte un risultato evolutivo e in parte un prodotto di interventi umani e di design.
- Quali sono i fattori che impediscono lo sviluppo delle politiche pubbliche in tema di digitalizzazione e che ostacolano la portata innovativa delle tecnologie nelle amministrazioni? Un primo elemento è la resistenza al cambiamento degli apparati pubblici, nascondendosi dietro l’alibi della burocrazia, mentre i vertici politico – istituzionali promuovono le riforme e innovazioni delle pa. Così facendo si innovano i linguaggi e la retorica istituzionale senza modificare le pratiche di azione. In seconda istanza le complesse dinamiche politiche che soffrono di two system problem, cioè la necessità di innovare, mantenendo però sistemi paralleli tradizionali di erogazione di informazioni e servizi. Un ulteriore elemento è quello della disponibilità di risorse finanziarie e dei vincoli di bilancio. Un ultimo fattore è la copertura dei media. I media diffondono ai cittadini notizie riguardanti le tecnologie, influenzando l’agenda pubblica. I mezzi di info contribuiscono a creare il clima di opinione, favorevole o no, che porta i decisori politici a prendere in considerazione l’attuazione di un certo progetto o l’adozione di specifiche soluzioni tecnologiche.
1.1 PA E TECNOLOGIE: UN PERCORSO NORMATIVO IN LENTA EVOLUZIONE.
Ripercorrendo le tappe del percorso alcune norme individuano fasi e momenti dell’adozione dei computer e delle tecnologie di rete da parte delle PA. Quello che differenzia le fasi è il diverso punto di vista attraverso il quale il sistema politico – amministrativo ha interpretato il ruolo e la funzione delle tecnologie. Punti di vista che si concretizzano in obiettivi e in finalità operative differenti. Il primo momento chiave della PA in grado di erogare documenti digitali e relazionarsi tematicamente è rappresentato dal D.L. n 39 del 1993, che istituisce l’Autorità per l’Informatica nella Pubblica Amministrazione (AIPA), con il compito di promuovere, coordinare, pianificare e controllare lo sviluppo e la gestione dei sistemi informativi all’interno delle PA, controllare i risultati conseguiti e di proporre l’adozione di raccomandazioni e di atti di indirizzo alle regioni e agli enti locali. L’AIPA predispone le linee strategiche sulle quali incentrare il processo di pianificazione e sviluppo dell’informazione delle PA. Deve programmare l’informatizzazione, senza però assumersi le decisioni politiche, che restano di competenza degli organi politici. È posta alle dipendenze della Presidenza del Consiglio dei ministri fino alla legge n. 675 del 1996, dove viene riconosciuta la sua autonomia e indipendenza di giudizio e valutazione. Con la direttiva del PdC del 5 settembre 1995 vengono tracciate le linee guida per la realizzazione della RUPA – Rete Unitaria della PA, che nasce come strumento finalizzato alla realizzazione dell’interconnessione telematica dei sistemi informativi delle amministrazioni centrali, allo scopo di consentire la condivisione del patrimonio di dati e rendere possibile l’interazione con i cittadini e le imprese grazie all’amministrazione che si pone come centro unitario di erogazione di servizi e prestazioni amministrative. Nel triennio 1997 – 2000 vengono indicate le linee di riferimento per la gestione elettronica dell’attività amministrativa. Legge n. 59 del 1997 viene affermato il pieno riconoscimento giuridico della documentazione informatica, equiparandola a quella cartacea. Molto importante perché è la prima legge in Europa che legifera in materia di Amm. Digitale. Tuttavia è solo con il decreto del PdR n. 513 del 1997 che viene sancito che il documento informatico ha lo stesso valore di quello cartaceo e si riconosce una funzione chiave della firma digitale. È con il decreto del PdR n. 445 del 2000 che tutte le norme di questo triennio vengono sistematizzate in un unico testo normativo per disciplinare la trasmissione, la conservazione e la gestione degli atti e dei documenti della PA, oltre ai rapporti tra l’utenza e gli uffici pubblici. In questa prima fase le tecnologie sono considerate uno strumento di informatizzazione, utili a modernizzare la struttura amministrativa, semplificano pratiche e procedimenti. Alla fine degli anni Novanta, parallelamente, si apre una nuova fase anche grazie all’approvazione della legge quadro. Questa seconda fase considera le tecnologie come strumenti di pubblicizzazione delle attività amministrative. Si inizia a disciplinare la presenza in internet delle PA, al fine di indentificare regole e principi base per la costruzione di portali istituzionali. Legge n 4 del 9 gennaio 2004, “Legge Stanca”, introduce specifiche disposizioni per facilitare l’accessibilità ai siti web delle PA da parte degli individui affetti da disabilità fisiche o sensoriali, in ottemperanza al principio di uguaglianza. A distanza di un anno viene approvato il CAD “Codice dell’amministrazione digitale”, con il decreto legislativo n. 82 del 7 marzo 2005. La normativa si articola su due livelli: tecnico – operativo di design del sistema delle tecnologie di e – government; filosofico – giuridico che definisce nuovi diritti per i cittadini. Il CAD stabilisce il diritto dei cittadini all’utilizzo delle tecnologie informatiche per lo svolgimento delle pratiche di competenza della PA. Ogni atto può essere inviato dal cittadino alla PA e viceversa e obbliga le PA a scambiarsi i dati relativi ai cittadini e alle imprese in formato elettronico; riafferma la necessità di più trasparenza facendo inserire informazioni sul sito istituzionale quali organigramma, responsabili d’ufficio, indirizzi e – mail. Siamo al culmine della fase dove le amministrazioni considerano internet e le tecnologie di rete come leve strategiche per l’erogazione di servizi ai cittadini e alle imprese, come strumenti per ridurre le spese e i costi di gestione, snellendo tempi e procedure. È sotto il governo Berlusconi che la PA viene coinvolta in un nuovo processo di rinnovamento. È un processo amministrativo e mediale innescato da Brunetta a colpi di presenze in video e di interviste sulla stampa. Un processo che vede la PA italiana come principale imputato, colpevole di inefficienza ed opacità, a causa dei dipendenti pubblici. Si inserisce in questo clima l’Operazione Trasparenza introdotta dalla legge n. 69 del 2009 e soprattutto la più generale riforma della pubblica amministrazione, approvata con il decreto legislativo n. 150 del 2009. La Riforma Brunetta ha l’obiettivo di introdurre regole certe per misurare la produttività degli uffici pubblici, inserendo un nuovo sistema di valutazione delle attività amministrative. Le tecnologie assumono un ruolo come strumenti per ridurre le spese e le inefficienze gestionali e per favorire e stressare al massimo la trasparenza dei conti pubblici e l’operato delle strutture amministrative. Questa legge prevede la pubblicazione online di un Programma triennale per la trasparenza e l’integrità e la creazione di un portale per raccogliere e far dialogare le iniziative messe in atto.
Il 1 gennaio 2013 viene istituito il domicilio digitale del cittadino e l’obbligo di uso della pec per le imprese per ridurre tempi e oneri per gli adempienti burocratici. Vengono rese obbligatorie tutte le procedure per l’acquisto di beni e servizi della PA per via telematica, e la trasmissione online di comunicazioni tra le diverse amministrazione e i privati. Di grande importanza è l’obbligo di pubblicazione di dati e informazioni della PA in formato aperto, introducendo così l’open governament in Italia. Sono state apportate modifiche anche in materia sanitaria, scolastica e di giustizia.
1.2 LE POLITICHE ITALIANE DI E – GOVERNMENT ED E – DEMOCRACY: ACCELERAZIONI E RITARDI NELLO SVILUPPO DELL’AMMINISTRAZIONE DIGITALE. Si sono affermati due termini che delineano nuovi processi e attività della macchina organizzativa pubblica orientati ad una maggiore economicità, trasparenza, efficacia e partecipazione. Con e-democracy si intende la partecipazione diretta dei cittadini nel corso dei processi decisionali. Il termine e-government si riferisce invece all’applicazione delle nuove tecnologie alle transazioni tra cittadini e pubbliche amministrazioni con il fine di renderle più rapide ed efficienti. Si è preferito investire risorse nell’ambito dell’e-government piuttosto che cercare di implementare su tutto il territorio nazionale, soluzioni e ambiti per lo sviluppo della democrazia elettronica. L’e-democracy stenta ad affermarsi nello scenario italiano a causa di numerosi fattori tra cui la miopia e la reticenza della classe politica dirigente, i deludenti risultati di partecipazione dei principali esperimenti attivati, la sottovalutazione del contesto sociale. Se consideriamo la prospettiva di applicazione dell’e-government fornita dalla commissione europea, si nota come la sfera di interesse e di intervento di questo approccio, abbracci attività legate strettamente a forme di democrazia e partecipazione online. Il progetto comunitario eEurope 2005 afferma che non e-government si intende il ricorso alle tecnologie dell’informazione e della comunicazione nelle amministrazioni pubbliche, coniugato a un cambiamento organizzativo e all’acquisizione di nuove competenze da parte del personale, con l’obiettivo di migliorare i servizi al pubblico, rafforzare il processo democratico e sostenere le politiche pubbliche. E- gov e demo sono due facce della stessa medaglia; devono essere considerati strettamente legati. L’e- government non è sinonimo di informatizzazione della PA, ma l’informatizzazione rappresenta solo un’opportunità e una conseguenza dell’azione di e-government.
1.2.1. Lo sviluppo dell’e-government in Italia: principali tappe e piani d’azione. Lo sviluppo in Italia dell’e-government può essere articolato in tre fasi:
- Dal 1993 al 2000, fase caratterizzata dall’approvazione delle norme sull’informatizzazione, dalla creazione delle prime reti civiche, fino alla definizione delle linee guida per le politiche pubbliche in tema di e-government;
- Dal 2001 al 2007, fase contrassegnata dall’istituzione del ministero per l’innovazione e le tecnologie, dalla realizzazione del primo e del secondo piano di azione per l’e-government, estensione policy di governo elettronico locale, attuazione del CAD.
- Dal 2008 ad oggi, fase in cui si modifica il CAD, si approva il nuovo piano e-g, si ha una spinta verso la realizzazione dei siti pubblici e la dematerializzazione degli atti amministrativi.
Nella prima fase vengono viene lanciato il primo piano italiano di azione e-g, con tre obiettivi:
- Migliorare l’efficienza operativa interna delle amministrazioni;
- Informatizzare l’erogazione dei servizi ai cittadini e alle imprese e, offrire servizi integrati.
- Garantire l’accesso telematico alle singole informazioni e ai servizi.
Il piano individua i quattro pilastri tecnologici per realizzare sistemi di e-g:
- Tecnologie per l’identificazione dei cittadini;
- Tecnologie di front office (siti, digitale terrestre, telefonia mobile);
- Tecnologie di back office (banche dati);
- Tecnologie infrastrutturali per il trasporto dati in sicurezza.
Il piano stabilisce il tipo di rapporto tra PA e cittadini da realizzare attraverso l’uso delle ICT ed afferma la necessità di un coordinamento delle tecnologie per l’e-g all’interno di un sistema coerente di modernizzazione delle PA. La fase di attuazione del piano è stata sviluppata tra ottobre 2001 e aprile 2003. Venne emesso un avviso di co-finanziamento per progetti di e-g finalizzati allo sviluppo di servizi infrastrutturali e servizi all’utenza. La fase di valutazione ha evidenziato che solo due progetti tra quelli selezionati, non avevano avviato le attività progettuali e sono stati esclusi dal finanziamento.
La seconda fase di attuazione ha stanziato il finanziamento con lo scopo di estendere alla maggior parte delle amministrazioni locali i processi di innovazione già avviati, completando e integrando i progetti già avviati nella prima fase. La novità principale è l’idea che l’e-g possa realizzarsi attraverso un progetto federale, riconoscendo autonomia agli enti locali e alle regioni. Il ministero inoltre evidenzia la necessità di definire gli standard comuni e architetture di sistema condivise, per garantire la massima interconnessione. Le aree di intervento del secondo piano furono definite in sette linee di azione, tra cui:
- Sviluppo servizi infrastrutturali locali;
- Espansione territoriale e completamento di servi per i comparti lavoro e sanità;
- Formazione e assistenza per gli enti locali;
- Avviamento progetti per lo sviluppo dell’e-d e della cittadinanza online.
Si tende, in questo contesto, a favorire la nascita di progetti di governo elettronico sviluppati attraverso internet, la tv digitale e le piattaforme mobile. Si parla anche di progetti T-government e mobile government.
La terza fase dell’e-g si apre all’interno del processo di riforma e digitalizzazione delle PA, che diventerà il punto centrale dell’azione di governo di Brunetta. Nel gennaio 2009 viene lanciata il terzo piano di azione “Piano e-gov 2012” che ha come obiettivo quello di migliorare la regolamentazione in materia, riducendo gli oneri amministrativi per il rafforzamento della competitività, allo scopo di rafforzare la crescita economica e l’occupazione con l’utilizza delle ICT. Il piano è indirizzato allo sviluppo dell’accesso ai servizi pubblici, alla trasparenza, alla semplificazione dei processi, alla motivazione dei cittadini nell’utilizzare le piattaforme. Si sviluppa attorno a quattro ambiti di intervento:
- Settoriali (A centrali dello stato e alle università);
- Territoriali (Regioni ed enti locali);
- Di sistema (sviluppo infrastrutture come il Sistema pubblico di connettività);
- Internazionali (mantenere impegno della rete europea delle innovazioni, delle infrastrutture).
Una particolare attenzione viene data al monitoraggio dei piani con la creazione di un sito per consentire ai cittadini di visionare la programmazione generale dei progetti e di monitorare l’implementazione tramite la lettura di report sull’avanzamento. Infine il tema dell’e-g è stato ripreso anche da Monti con il decreto “Crescita 2.0”, che afferma la necessità di uno switch off della PA e di un passaggio al digitale lavorando sull’azzeramento del digital divide e su tre assi primari: regolazione e implementazione del CAD, sistemi di infrastrutture e comunicazione e le Reti paese.
1.3. LE POLITICHE COMUNITARIE DELLA SOCIETÀ DELL’INFORMAZIONE: PROGETTI E LINEE GUIDA PER UN’EUROPA DIGITALE. Le politiche italiane in materia di e-government rappresentano la declinazione a livello nazionale di direttive e policy definite dall’Unione Europea nell’ultimo decennio. L’ultimo quadro è stato deliberato a Lisbona nel 2000 con gli obiettivi, “obiettivi di Lisbona”, per la creazione dell’economia basata sulla conoscenza più competitiva e dinamica del mondo entro il 2010. All’interno della “Società dell’Informazione” sono state poi approvate le principali linee guida europee, formalizzate nel piano di azione “eEurope 2002”, che si poneva l’obiettivo di portare l’Europa ad essere interamente online nel minor tempo possibile. Nel 2003 viene trasformato in “eEurope 2005”, all’interno del quale l’e-g giocava un ruolo di acceleratore della modernizzazione delle PA (uso efficace di internet e più trasparenza e partecipazione). Prima del termine di eEurope 2005 venne lanciato il progetto “i2010” (European Information Society), con gli obiettivi da raggiungere entro il 2010:
- Realizzare uno spazio unico europeo dell’informazione;
- Rafforzare l’innovazione e gli investimenti sulle tecnologie dell’informazione e della comunicazione;
- Realizzare una società dell’informazione e dei media basata sull’inclusione. Questo progetto ha portato a passi in avanti in termine di politiche di e-g e nei servizi online erogati in tutta Europa.
1.3.1. L’agenda digitale e la ricerca dell’e-partecipation. Due sono le linee guida che caratterizzano le nuove iniziative e i progetti dell’Unione Europea: da un lato il completamento della digitalizzazione delle amministrazioni pubbliche per ottimizzare l’e-g; dall’altro il
Il termine 2.0 si riferisce a un insieme di approcci evolutivi del web, basato sull’utilizzo di internet come piattaforma, abilitata da software e applicazioni sviluppate per favorire la collaborazione, la condivisione di contenuti e l’interazione in rete. Quello che si è modificato dal 1.0 è la misura, l’intensità e la facilità con la quale queste attività possono essere realizzate dai cittadini in Rete. Il vero cambiamento è nei comportamenti dei cittadini che sembrano avere scoperto nel web uno spazio sociale nuovo dove esprimere le proprie idee e la propria identità, usufruire di servizi, creare network sociali per dialogare, sviluppare creatività e nuove professioni. Il web 2.0 è una mediamorfosi della rete che consente di abbandonare un modello top down dell’informazione online, attivando invece una collaborazione e la partecipazione degli utenti alla costruzione dei contenuti. Sono sorte posizioni critiche rispetto al reale portato democratico del web 2.0 e all’affermarsi di nuovi istituti di partecipazione e di forme di coinvolgimento attivo. Viene posta in discussione anche l’effettiva utilità di queste piattaforme, dietro alle quali si celano logiche di business e nuove forme di sfruttamento dei cittadini che metteranno in crisi la nostra stessa idea di cultura. L’uso del web 2.0 può portare benefici alle PA per la comunicazione e l’efficacia dell’azione (contenuti generati dai cittadini come le segnalazioni). Secondo un rapporto, l’evoluzione del web 2.0 in ambito di PA si è sviluppato seguendo tue traiettorie principali:
- Una rapida introduzione di tecnologie e applicazioni 2.0 per favorire l’e-partecipation, coinvolgendo cittadini e stakeholder nei processi decisionali.
- Più graduale inserimento delle logiche 2.0 nell’erogazione dei servizi pubblici (sistemi di cooperative ranking, database pubblici).
In questo scenario dinamico si modificano il ciclo di erogazione dei servizi pubblici e le dinamiche relazionali tra le strutture amministrative e i cittadini. Emergono importanti riflessioni sull’utilizzo del web da parte delle PA. Questa deve confrontarsi con le innovazioni apportate dalle piattaforme partecipative per evitare di utilizzare strumenti e linguaggi che non appartengono più alla società odierna. Diventa così indispensabile adeguarsi ad un modello di comunicazione e offerta di servizi che preveda il contributo e l’interazione con i cittadini e le imprese e che riconosca nel web 2.0 il proprio alleato. Le istituzioni devono prioritariamente predisporre i luoghi della rete in cui tutto possa realizzarsi, ma devono anche impegnarsi a comunicare la presenza di queste piattaforme per attrarre i cittadini a popolarle. Bisogna guardare anche al lato giuridico: l’utilizzo di queste piattaforme partecipative nelle comunicazioni con gli uffici pubblici consente una più compiuta attuazione dell’articolo 3 del CAD, poiché si fornisce ai cittadini un ulteriore strumento per interagire con le amministrazioni. Inoltre il ricorso al web abilita una maggiore partecipazione dei cittadini al processo democratico, in attuazione dei principi dettati in materia di democrazia elettronica. Ci sono anche legate la normativa relativa alla privacy e al diritto d’autore.
2.1. VERSO L’E-GOVERNMENT 2.0 PER I CITTADINI E CON I CITTADINI.
Si afferma una nuova fase delle tradizionali forme di e-government, definito e-g 2.0. Questo termine fa riferimento ad un nuovo modo di ridefinire le relazioni tra cittadini e amministratori. Vuol dire coinvolgere il cittadino come partecipante a pieno titolo e non come osservatore del proprio governo. Il coinvolgimento attivo avviene tramite la co-produzione: attrazione dei cittadini come partner. I cittadini sono un’importante risorsa per migliorare le politiche pubbliche e l’erogazione dei servizi. Linders individua le variabili più direttamente rilevanti per definire lo spettro delle relazioni tra amministratori e cittadini e le modalità di partnership per erogare i servizi pubblici. Relativamente alla dimensione “fornitore vs beneficiario” dei servizi, vengono identificate tre categorie abilitate dalle piattaforme partecipative che corrispondono a tre modelli di relazione e di produzione dei servizi:
- Citizen sourcing (dai cittadini alle amministrazioni): i cittadini aiutano i governi ad essere più attenti ai cittadini e più efficaci. La responsabilità è dell’amministrazione, ma i cittadini influenzano direzioni e risultati.
- Governments as a platform (dalle amministrazioni ai cittadini): il costo marginale della diffusione dei dati digitali e dei servizi basati sulle reti di computer consente alle amministrazioni di rendere disponibili conoscenze e infrastrutture tecnologiche che sono state costruite con il contributo economico dei cittadini.
- Do it your self government (dai cittadini ai cittadini): la facilità con la quale i cittadini connessi possono efficacemente auto-organizzarsi ha aperto la strada alla coproduzione. In questo contesto informale le amministrazioni non giocano un ruolo attivo nelle attività quotidiane ma possono fornire contesti e scenari di uso che facilitino la stessa co-produzione.
In tutti e tre i modelli si alternano differenti livelli e fasi dell’erogazione dei servizi pubblici: in prima istanza la pianificazione e il design del servizio; poi l’esecuzione/erogazione e infine il monitoraggio e la fase di valutazione. Si tratta di modelli che in alcuni contesti tendono a sovrapporsi, alternarsi o contaminarsi, ma attribuiscono ruoli nuovi e responsabilità per erogare servizi pubblici. L’autrice parla del passaggio da una dimensione di e-g, sbilanciata su logiche top down di erogazione servizi, ad una di we-g che considera i cittadini come partner, attribuendogli fiducia e un ruolo attivo.
2.2. WEB 2.0: INNOVARE CON I CITTADINI. Soluzioni 2.0 sono già state adottate da numerose amministrazioni centrali e periferiche non solo per svolgere attività di RP e per com. di pubblico servizio, ma anche per risolvere compiti strategici interni agli enti governativi, quali servizi di intelligence, revisione di brevetti, oltre che per favorire e abilitare la partecipazione nei processi decisionali. Lo scenario italiano si delinea con la presenza di alcune aree di innovazione, presidiate da istituzioni di early adopters che hanno implementato soluzioni partecipative e di condivisione della conoscenza online con i cittadini. Esempi. Il comune di Torino ha creato un’apposita sezione del portale istituzionale denominata “Torino 2.0” MappaTO, permette di creare mappe condivise della città. Il comune di Venezia ha creato il servizio IRIS, che consente ai cittadini di collaborare con l’amministrazione per segnalare bisogni di manutenzione urbana. Significative esperienze anche per le amministrazioni che hanno investito nelle tecnologie di Rete per favorire la partecipazione dei cittadini e migliorare i servizi pubblici. Esempi. Il comune di Genova ha creato nel proprio sito uno spazio virtuale di dibattito e confronto con la cittadinanza per la realizzazione di opere pubbliche Parallelamente a queste sperimentazioni sono nate anche piattaforme 2.0 extra-istituzionali, realizzate da soggetti terzi. Si tratta dei media civici, un’ibridazione delle reti civiche e i media sociali. I media civici hanno come obiettivo la produzione di informazioni rilevanti per la comunità a cui si riferiscono, per innescare un processo virtuoso che può favorire nuove relazioni dialogiche con le amministrazioni, favorendo la partecipazione alla costruzione delle politiche pubbliche. Esempio. Genova-Mappe – mappi-amo la città, sito sviluppato da tre cittadini genovesi su una piattaforma open source per raccogliere e geolocalizzare le segnalazioni della popolazione locale su alcune categorie quali decoro urbano, segnaletica, igiene dell’ambiente. Accanto a queste piattaforme, si sono sviluppati anche momenti di condivisione di esperienze come quelle organizzate nei convegni del ForumPA di Roma.
2.2.1. No citizens. No party. La partecipazione dei cittadini nelle piattaforme è un tema sfuggente ancora e quindi viene disambiguato. La partecipazione e il ruolo attivo degli utenti possono riguardare e coinvolgere diverse fasi della filiera dei servizi pubblici: i cittadini possono diventare provider di contenuti, commentare e valutare i temi proposti agendo da quality manager, testare applicazioni, oltre a contribuire all’intelligenza collettiva per sviluppare soluzioni innovative e servizi.
Sono state identificate quattro tipologie d’uso del web 2.0, con differenti livelli di coinvolgimento dei cittadini:
- Il 3%, la minoranza fornisce un ruolo attivo nel design e nell’erogazione dei servizi.
- Il 10% degli user fornisce supporto ai servizi pubblici tramite la redazione di commenti e revisioni.
- Il 40% utilizza le applicazioni beneficiando dei servizi e degli improvement forniti dagli altri utenti.
- Il resto rappresenta tutti gli utenti di internet che, senza volontà esplicita, danno rilevanza e attenzione ai servizi.
I benefici portati dalla rete non sono uniformemente distribuiti ed egualmente disponibili a tutti; per migliorare la situazione bisogna prima di tutto promuovere la cultura e la pratica della partecipazione.
2.3. LIBERARE I DATI PUBBLICI: UNA PRIORITA’ PER LO SVILUPPO COOPERATIVO.
Parlare di e-g 2.0 non presuppone solo l’erogazione di servizi online in modalità top-down dall’amministrazione al cittadino: significa piuttosto favorire il coinvolgimento e la partecipazione di tutti gli attori della società. Per raggiungere questo scopo occorre rendere pubblici e utilizzabili i dati delle AP. Per essere aperti i dati devono avere delle caratteristiche specifiche: disponibili in formato usabile e
Partecipazione, centralità del cittadino, accesso universale e riuso dei dati pubblici, utilizzo del web sono i tratti distintivi dell’open government. L’adozione di questa modalità di governo implica la riprogettazione del modo di operare delle PA, la ridefinizione delle forme di interazione e di relazione, ma soprattutto un cambiamento culturale. Cosa fanno le PA con le tecnologie per i cittadini Cosa fanno i cittadini con le tecnologie per e con la PA.
2.5. LIMITI E NUOVE RETORICHE DEL WEB 2.
Molte iniziative di e-g 2.0, lanciate e pubblicizzate in conferenze stampa e in eventi pubblici da parte di politici e amministratori, rischiano di essere funzionali solamente a logiche di promozione e di immagine, finalizzate ad attirare l’interesse dei media e dell’opinione pubblica. Nella realtà però numerosi progetti rischieranno di rimanere sulla carta o si perderanno se le amministrazioni non smettono di investire in retorica e decideranno piuttosto di innovare profondamente i processi interni e condividere informazioni con l’utenza. Amministrare 2.0 significa un’amministrazione che stia dalla parte dei cittadini e che con loro stabilisca una relazione a due vie, perché è consapevole che nessuno meglio di loro può valutare servizi e progetti, segnalare criticità, manifestare bisogni e fare proposte per soddisfarli. Per ottenere ciò c’è bisogno di forte volontà politica e del pieno accordo con gli apparati amministrativi e con gli attori del territorio. Le tecnologie del web stanno acquisendo sempre più interesse nel comparto pubblico e il loro crescente implemento sembra essere un fenomeno inevitabile, come testimoniano i primi riferimenti in ambito normativo introdotti dalle Linee Guida dei siti della PA. Le attività web 2.0 non devono sostituire quelle esistenti, le due devono essere complementari.
CAPITOLO 3. FARE COMUNICAZIONE PUBBLICA AL TEMPO DELLA RETE
La comunicazione pubblica ha bisogno di essere supportata da un uso e da una gestione strategica dei flussi di informazione e comunicazione. Questo vuol dire armonizzare la comunicazione autoprodotta e comunicazione etero prodotta2. Le amministrazioni devono cioè implementare una comunicazione autoprodotta orientata ai bisogni dei cittadini, riuscendo al contempo a presidiare in maniera strategica i flussi della comunicazione eteroprodotta che provengono dal sistema dei media. Le amministrazioni infatti hanno bisogno dei media per avere visibilità e raggiungere l’opinione pubblica ma hanno timore dei sistemi di info per l’immagine negativa che essi sono in grado di veicolare. Nella prima fase dello sviluppo della comunicazione pubblica – caratterizzata dal modello “informativo a senso unico” – le interazioni tra amministrazione e sistema dei media vedevano i cittadini come semplici ricettori dei messaggi. Successivamente, anche con la presa di coscienza dei cittadini, le forme di associazionismo e la pervasività di internet, i cittadini si sono resi conto di avere la possibilità di diventare emittenti attivi di contenuti di interesse generale. Le relazioni tra questi due flussi comunicativi si sono complessificate: esse variano notevolmente da contesto a contesto, e da temi a temi, ed hanno come conseguenza la presenza e la diffusione di immagini percepite diverse dall’IP. Per questo è importante per le PA possedere e gestire canali autonomi di comunicazione e relazione con i cittadini al fine di veicolare ed affermare in maniera continuativa il punto di vista dell’istituzione nel rispetto dei principi di trasparenza e rendicontabilità pubblica.
3.1STRUTTURE E UFFICI PER COMUNICARE: GESTIRE L’INFORMAZIONE E LA
COMUNICAZIONE.
Principali caratteristiche delle strutture di comunicazione e informazione delle pubbliche amministrazioni e le loro dotazioni in termini di mix comunicativo.
Per alcuni anni la ricerca si è soffermata sull’evoluzione degli uffici per le relazioni con il pubblico (URP), mettendone in luce le funzioni e lo sviluppo dei modelli organizzativi nel rapporto con l’utenza. È l’art. 8 della legge 150/2000 che determina quali funzioni devono svolgere queste strutture:
- Accesso agli atti e alla comunicazione con i cittadini;
- Adozione di sistemi di interconnesione telematica;
2 Autoprodotta: comunicazione assunta e gestita direttamente dalle AP. Eteroprodotta: circoscrivere la comunicazione erogata e diffusa da emittenti diversi dalle PA (media, altre istituzioni).
- Coordinamento delle reti civiche;
- Verifica della qualità dei servizi e il gradimento degli stessi da parte degli utenti;
- L’ascolto della cittadinanza;
- La comunicazione interna;
- Le relazioni intra – istituzionali e inter – istituzionali con gli URP del territorio.
Con la legge 150 l’URP ha conservato le competenze originarie del D.lgs. 29/1993, ma ha assunto anche nuove funzioni che lo legittimano come struttura innovativa e complessa di comunicazione pubblica. La normativa ha previsto inoltre la creazione di specifici profili professionali e ha stabilito i criteri di accesso a questi ruoli, oltre ad attivare una formazione specifica. Se numerosi URP si sono affermati sulla scena pubblica acquistano un ruolo di primo piano nei processi comunicativi e di rinnovamento, è altresì opportuno segnalare che molti enti pubblici non hanno investito in questa struttura o addirittura non l’hanno ancora istituita all’interno degli organigrammi. L’impressione è che una parte degli URP sia stata attivata puramente in maniera formale, attribuendo un’etichetta nuova ad un ufficio che continua ancora a svolgere vecchie mansioni e compiti burocratici, piuttosto che rappresentare un’interfaccia di contatto e dialogo con i cittadini. Questi ritardi sono causati dal tipo di cultura dominante nelle amministrazioni e dai modelli organizzativo-gestionali implementati nelle diverse realtà istituzionali. L’URP per poter svolgere il suo ruolo richiede una mobilitazione di energie che una legge può evidentemente soltanto sollecitare e favorire. Questo fenomeno coinvolge anche l’ufficio stampa e le strutture di relazione con il sistema dei mass media. La legge 150 attribuisce all’ufficio stampa le funzioni di relazione con gli organi di informazione. Ma in realtà l’agire quotidiano degli uffici stampa pubblici non è conforme a quanto stabilito nella legge e riportato nella manualistica in materia. Un ulteriore pericolo è rappresentato dal fatto che le notizie di una certa rilevanza tendono a passare tramite la relazione diretta fra i giornalisti e amministratori, facendo si che il rapporto tra l’ufficio stampa e le redazioni si riduca a una burocratica dimensione di servizio e alla mera trasmissione di comunicati stampa orientati da altri. Si viene a creare una patina di scetticismo nei confronti dell’utilità dell’ufficio stampa che potrebbe essere delegato dai vertici politico-amministrativi ad una funzione di passacarte piuttosto che riconoscerne il valore strategico. Inoltre la problematica della vertenza relativa all’adeguamento al contratto dei giornalisti da parte del personale degli uffici stampa delle PA, sembra spostare il tema su aspetti economico-sindacali, piuttosto che sulla professionalità e la funzione di queste figure per l’istituzione. L’ufficio stampa si trova a dover competere nella realtà lavorativa con il portavoce. Sono frequenti le situazioni nelle quali le sovrapposizioni tra i flussi di notizie verso i media di queste due strutture non sono coerenti e inserite in una strategia più complessiva, delineando pericolose liaison tra comunicazione pubblica e comunicazione politica. Pur non essendo una figura obbligatoria per la legge 150, il portavoce è ormai presente in moltissime amministrazioni pubbliche. Oltre a ricoprire funzioni di spokeman nei confronti dei media, spesso è il braccio destro e consigliere politico del vertice e svolge attività di spindoctor portando avanti il punto di vista politico dell’amministrazione. Il ruolo del portavoce è ancora molto discusso e criticato. A distanza di oltre dieci anni dall’approvazione della legge, molte amministrazioni non hanno ancora riconosciuto valore ed efficacia a questa norma e ai profili professionali ad essa collegati. Un’ulteriore criticità è quella relativa al coordinamento delle strutture di comunicazione e informazione all’interno delle amministrazioni. È necessario che i tre uffici collaborino, cercando coordinamento delle attività. Occorre evidenziare che, oltre alle strutture previste dalla legge n. 150, sono molti gli uffici istituiti dalle amministrazioni pubbliche che non rientrano nelle indicazioni della legge quadro ma che si interessano ugualmente di attività afferenti all’ambito della comunicazione pubblica, come ad esempio gli uffici web e la comunicazione online o il marketing istituzionale. 3.2 L’EVOLUZIONE DEL MIX IN UNA LOGICA DI COMUNICAZIONE STRATEGICA E INTEGRATA. Il ricorso a un communication mix articolato, con l’uso e l’adozione di strumenti appartenenti al settore della comunicazione di impresa e alle relazioni pubbliche, è sancito dall’articolo 2 della legge 150: “le attività di informazione e comunicazione si esplicitano anche attraverso la pubblicità, le distribuzioni e le vendite promozionali, le affissioni, l’organizzazione di manifestazioni e partecipazione a rassegne specialistiche, fiere e congressi. Sono attuate con ogni mezzo di trasmissione idoneo ad assicurare la necessaria diffusione dei messaggi”. Nella pratica sembra necessario che le amministrazioni siano in grado di sapere gestire con competenza e professionalità i vari strumenti integrando forme tradizionali top down con modalità interattive e relazionali quali sportelli al cittadino e piattaforme online. Le strutture di comunicazione delle PA devono essere in
altro fattore, cioè la forte contrazione dei budget di comunicazione imposta dai tagli alle spese pubbliche previsti dalle ultime leggi di stabilità e bilancio. Al posto delle campagne above the line come stampa e radio, si stanno affermando campagne sfruttando social media e siti web per veicolare il messaggio. Le tecnologie digitali hanno modificato anche il modo di lavorare e le mansioni svolte da coloro che sono impiegati all’interno delle strutture di comunicazione e informazione della PA. La rivoluzione digitale coinvolge anche l’ufficio stampa; adesso viene tutto spedito per email alle redazioni giornalistiche. Si sono affacciati sulla scena mediale nuovi interlocutori per gli addetti all’informazione della PA come quotidiani online e i portali informativi di pubblica utilità che spesso articolano la propria presenza sui siti o social network. Il lavoro dell’ufficio stampa è cambiato anche in fase di analisi della copertura giornalistica e delle notizie veicolate dai media: la rassegna stampa è stata sostituita quasi del tutto da servizi di rassegna stampa affidati in outsourcing a società specializzate che consentono al capo ufficio stampa di avere ogni mattina nella propria posta rassegne digitali composte da articoli selezionati sulla base di keywords e in parte già analizzate attraverso gli algoritmi di sentiment analysis. Altri strumenti sono smartphone e tablet, per conferenze via skype e Twitter per rilasciare dichiarazioni in tempo reale. Lo sviluppo della com digitale e la spinta della normativa italiana che identifica in internet il mezzo principale di trasparenza e dialogo spinge a rafforzare la comunicazione istituzionale online, cioè “una forma di comunicazione pubblica tesa a gestire, sviluppare e migliorare le relazioni delle istituzioni con i cittadini/utenti”.
3.4.1. Dalla rete civica ai siti web istituzionalizzati. La prima forma di comunicazione pubblica online autoprodotta delle amministrazioni è rappresentata dalle reti civiche, cioè un ambiente telematico che si propone di promuovere e favorire la comunicazione, la cooperazione, lo scambio e l’erogazione dei servizi tra i cittadini e tutti i soggetti che costituiscono una comunità locale e, al tempo stesso, aprire la comunità locale alla comunicazione via rete con il resto del mondo. La prima rete civica in Italia si ha a Bologna nel 1995. A differenza di altri Paesi, in Italia i promotori delle reti civiche non furono i cittadini ma gli enti locali, in particolare i comuni. Si svilupparono cioè civic network promosse dalle PA al fine di diffondere informazioni di carattere istituzionale. In pochi anni si passò da una fase telematica spontanea a una di integrazione istituzionale. Un ruolo chiave in questo contesto fu giocato dallo sviluppo esponenziale di internet e dalla sua rapidità pervasività che stimolarono la nascita dei primi siti web delle PA. I siti delle PA rappresentano oggi uno strumento strategico che assolve principalmente a due funzioni:
- Consentono a imprese e cittadini di interagire telematicamente con le amministrazioni;
- Permettono un controllo sull’operato, la produttività e l’efficienza dei pubblici uffici.
Si trattava nella fase dal 1998 al 2003 di “siti vetrina” che segnalavano la presenza in rete delle istituzioni, piuttosto che aprire le porta delle amministrazioni. Inoltre molti di questi siti venivano sviluppati da dipendenti con scarsa sensibilità comunicativa o da società private che trasportavano alle PA soluzioni grafiche dell’advertising. È grazie ai provvedimenti normativi che viene progressivamente creata una grammatica minima per progettare e migliorare i siti web della PA: usabilità, accessibilità, qualità. Si passa in pochi anni da Sito vetrina a Sito interattivo. Non basta però solo un’interfaccia dialogica efficace, serve anche la semplificazione del linguaggio della comunicazione pubblica. Molte sono le aziende che ancora utilizzano linguaggi giuridici e complessi. Inoltre i siti spesso rimandano a link e pagine non più presenti sul web. Queste difficoltà si trovano anche nel modello di “sito portale” delle PA, capace di offrire info, servizi interattivi e strumenti di relazione, e si estendono all’implementazione di forme comunicative più evolute legate alla multicanalità e ai modelli di “sito partecipativo”, influenzati e integrati dalle tecnologie del web 2.0 e dai media sociali. Al di là del modello di sito dominante dobbiamo rilevare come negli ultimi 5 anni ci sia stata una vera proliferazione delle interfacce web della PA: accanto al portale istituzionale sono infatti nati decine di siti tematici dedicati ad iniziative, eventi e progetti organizzati dalle amministrazioni. Queste pagine spesso non risiedono nel portale rendendo la navigazione complessa e disarticolata. Inoltre molte di queste pagine, finito l’evento, rimangono aperte, senza aggiornamento di contenuti. Essere in Rete non significa avere qualità ed efficacia nella com. istituzionale online. Sono numerosi anche gli adempimenti normativi che le amministrazioni pubbliche devono seguire e che influenzano la struttura, il design e l’organizzazione dei contenuti dei siti web. Attraverso dei rapporti di ricerca venne stilato un raiting dei siti istituzionali dei comuni capoluoghi, attraverso la definizione di un valore sintetico che riassumeva i valori di sei indici settoriali: contenuti istituzionali, qualità dei servizi, usabilità e accessibilità, cooperazione e relazionalità, marketing territoriale, qualità tecnologica.
Un secondo importante strumento per conoscere l’evoluzione della qualità dei siti PA è il monitoraggio annuale sullo stato dell’arte dei siti pubblici, sociali, politici. In generale tutte le regioni offrono contenuti e servizi informativi abbastanza completi rispetto all’intero spettro dei compiti istituzionali svolti, ma viene rilevato comunque un divario tra Nord, Centro e Sud per il livello di sofisticazione e interattività dei servizi. In questo complesso scenario, si inseriscono le Linee Guida per i siti web della PA, approvate nel 2010. Queste hanno l’obiettivo di suggerire e indicare criteri e strumenti utili alla razionalizzazione dei contenuti online, riducendo al tempo stesso il numero di siti web pubblici ormai obsoleti. Una parte centrale è dedicata alla trasparenza e alla partecipazione attiva dei cittadini. Inoltre si affrontano le modalità e gli step necessari per l’iscrizione al dominio .gov.it, la definizione di indicatori per la customer satisfaction online e l’indicazione di una mappa di contenuti minimi che per legge i siti istituzionali devono includere. Le linee guida affermano l’importanza di identificare una specifica figura: il responsabile del procedimento di pubblicazione, che assume la responsabilità dei processi redazionali dell’amministrazione sul web. infine è significativo il riferimento alla partecipazione dei cittadini alle attività della pubblica amministrazione, anche grazie all’utilizzo dei SNS; il documento non rende obbligatorio l’utilizzo di queste piattaforme.
CAPITOLO 4. WELCOME TO SOCIAL MEDIA: COME CAMBIANO LE AMMINISTRAZIONI E LA
COMUNICAZIONE PUBBLICA.
L’evoluzione sociale della rete ha portato ad una ridefinizione dei ruoli di emittente e ricevente dei processi comunicativi, si passa da utente consumer a navigatore prosumer, attivo nella creazione di contenuti che vengono condivisi con gli utenti presenti nella rete. Le piattaforme partecipative 2.0 consentono agli individui non solo di segnalare la propria presenza nel cyberspazio, ma abilitano anche la possibilità di partecipare ed agire, singolarmente o coinvolgendo altri utenti. Inoltre la pervasività e il crescente uso delle tecnologie digitali interattive in larghe fasce della società ha portato anche alla nascita di quella che Castells definisce la mass self communication, la comunicazione di massa per le masse. Si tratta di una nuova forma di comunicazione socializzata che assume tre caratteristiche:
- È di massa in quanto potenzialmente in grado di raggiungere tutta la popolazione tramite internet e le reti peer to peer;
- È multimodale poiché la digitalizzazione dei contenuti e lo sviluppo di social software gratuiti e open source consente la riformattazione, riallocazione e distribuzione di contenuti;
- È autonoma a livello di generazione di contenuti, nella selezione dei supporti di emissione e di ricezione degli stessi nell’ambito di interazioni many to many.
È opportuno osservare come la partecipazione attiva alle dinamiche comunicative e relazionali online sia un fenomeno che stenta a decollare. Sembra infatti prevalere ancora una partecipation inequality per cui sono oltre il 90% degli utenti lettori di piattaforme partecipative – i così detti lurkers – a fronte di quegli utenti che invece partecipano raramente e coloro che sono attivi contributors di contenuti e relazioni online. Sul tema dei comportamenti degli utenti del web sociale è interessante citare lo studio realizzato da Li e Bernoff che hanno individuato un primo “profilo socio – tecnologico” degli utilizzatori delle piattaforme partecipative. I due esperti sostengono che gli utenti possano essere distribuiti sui pioli di una scala, a seconda delle azioni che svolgono di fronte ai media sociali. Alla base ci sono i inactive, cioè coloro che non svolgono alcuna attività con le tecnologie sociali; più in alto ci sono gli spectators, utenti che leggono blog, guardano i video, ascoltano podcast; al gradino superiore ci sono i joiners, utenti che mantengono un profilo sui siti di social networ, oltre a visitare i profili presenti in altre piattaforme di questo tipo; sopra i joiners troviamo i collectors, utenti che tendono a essere molti ricettivi nelle attività informative tramite l’uso di Rss feed. I gradini più alti della scala raccolgono le figure dei critics, che si dilettano a recensioni e commenti sui blog degli altri cybernauti, a contribuire alle discussioni sui forum; infine ci sono i creators, dei veri e propri utenti attivi, che gestiscono e pubblicano contributi e uplodano video, immagini e file creati direttamente da loro. Questi ruoli non sono fissi, gli utenti possono spostarsi sulla scala a seconda delle motivazioni d’uso, del rapporto con i media sociali ed in relazione alle diverse fasi della propria vita.
4.1 I MEDIA SOCIALI: DEFINIZIONI, CONTESTI E APPLICAZIONI.
numero limitato di user sta facendo uso di questi mezzi per ragioni professionali. Le tecnologie digitali e i social media hanno avuto un grande impatto anche nei cambiamenti dei consumi mediali degli Italiani. Se il digital divide si sta attenuando aumenta invece il così detto press divide, cioè il divario tra coloro che hanno la stampa nelle proprie diete mediali e quanti ancora non l’hanno inserita o non l’hanno più. Rispetto al mix informativo la fonte più utilizzata rimane la televisione. Viene messo in luce come i giovani tendano a fruire l’informazione in modo meno sistematico e più opportunistico, secondo uno stile a “puzzle” che va a prendere pezzi di contenuti da diversi media.
4.2 A PROVA DI SOCIAL: RITARDI E OPPORTUNITA’ PER LA COMUNICAZIONE PUBBLICA. In particolare l’implementazione di soluzioni web 2.0 e dei social media può favorire una maggiore trasparenza, migliorare i servizi ai cittadini, stimolare nuovi istituti di partecipazione ed ascolto, oltre a creare differenti forme di relazionalità. Interessante è a questo riguardo la sistematizzazione di Boston per evidenziare la declinazione dell’uso di tecnologie web 2.0 e dei media sociali all’interno delle amministrazioni comunali. Se ci soffermiamo sulle utility dei social network sites notiamo come essi possono essere considerati una nuova generazione dei siti ufficiali poiché incorporano le informazioni prodotte dall’amministrazione con i contenuti, le voci e le opinioni dei cittadini e dei pubblici strategici di una certa comunità. È interessante considerare la percezione delle potenzialità del web che hanno i dipendenti pubblici. I social network e la PA italiana sono percepiti dai rispondenti ancora come due mondi separati. I motivi percepiti della distanza tra SNS e PA. Per la maggior parte le resistenze sono principalmente interne e di tipo culturale: innanzitutto la resistenza della PA ad avviare processi di trasparenza e partecipazione, seguita dalla scarsa consapevolezza del valore di questi strumenti, e da sistemi di divieti e controlli interni già presenti in molte amministrazioni italiane. È stato anche chiesto cosa potrebbe favorire l’apertura della PA verso i social: occorre lavorare sulla cultura della PA, attraverso un percorso di formazione che aiuti a comprendere le opportunità offerte dalle piattaforme.
4.2.1. Quale social media mix per la comunicazione delle amministrazioni? A fronte di queste premesse occorre chiedersi come questi mezzi partecipativi stiano influenzando le relazioni tra amministrazioni e cittadini e l’articolazione dei communication mix pubblici. La situazione italiana è caratterizzata oggi da una grande effervescenza sul web che in alcuni casi si concentra su una singola piattaforma, in altre occasioni invece si estende su tutto l’arco dei media sociali. Alcune PA hanno creato specifiche piattaforme proprietarie e indipendenti all’interno dei siti delle PA, mentre altre hanno deciso di colonizzare gli spazi e le piattaforme del web sociale. L’interesse di amministratori e vertici politici si è soffermato in particolare modo sui siti di social network e prevalentemente su Facebook con profilo personale, fan page, gruppi aperti o chiusi. Ad oggi su FB le PA non si possono iscrivere con un profilo personale, imponendo il modello likepage come per le aziende. Le fanpage rispetto alla prima release sono state arricchite di nuovi servizi e applicazioni come i messaggi privati e la georeferenzializzazione dei luoghi, non hanno limiti di amici e hanno a disposizione un pannello di controllo che permette agli amministratori delle pagine di monitorare alcune statistiche tra cui il numero dei fan, le tipologie di interazioni e la portata delle conversazioni. Oltre a FB le PA operano con il microblogging offerto da Twitter. Le amministrazioni hanno istituzionalizzato su twitter flussi comunicativi personalizzando graficamente i profili e dotandosi di redazioni al hoc incaricate di alimentare il flusso dei tweet. Questo mezzo viene generalmente gestito dagli uffici stampa e dai portavoce delle amministrazioni per lanciare press release e stare in contatto con gli operatori del mondo dell’informazione, oltre che con i cittadini.
4.3 BE MY FRIENDS: PERCHE’ LE AMMINISTRAZIONI PUBBLICHE SCELGONO I SOCIAL
NETWORK SITES
Dopo timide sperimentazioni sui social, si è assistito a un proliferare di forme di colonizzazione degli spazi sociali del web, anche in seguito all’eco fornito dai mass media sulla scia del così detto “Effetto Obama” che ha stimolato moltissime istituzioni pubbliche a creare pagine o profili su FB. I social network sono stati percepiti in Italia come utili scorciatoie per recuperare un dialogo con i cittadini, in particolare con le fasce più giovani. I SNS consentono ad ampie fasce di cittadini di creare network di contatti e reti relazionali che coinvolgono non solo i gruppi dei pari ma anche aziende, organizzazioni no profit, partiti politici e amministrazioni pubbliche. Sono state avanzate alcune perplessità sulla reale utilità di queste piattaforme in ambito istituzionale, mettendo in evidenza il lato oscuro di questi mezzi interattivi. Esiste il dilemma degli impianti tangibili che questi strumenti partecipativi possono avere sulle amministrazioni e le strutture di governo in relazione alla
privacy, alla gestione dati e allo sviluppo di una cultura di trasparenza e fiducia. La maggioranza sostiene che i SNS possano rappresentare un mezzo per favorire la trasparenza, migliorare i servizi, recuperare forme di relazione con i cittadini per dare vita a pratiche partecipative e di civic engagement. Altri ritengono invece che si tratti di spazi poco istituzionali, anche perché di proprietà privata, e che le attività svolte siano forme di passatempo civico che cercano di sfruttare gli utenti del web.
Perché il binomio social media e amministrazioni sta emergendo ora? Il tema sta riscuotendo interesse principalmente per tre motivi:
- Siamo di fronte a una generale richiesta per una fase di trasparenza e apertura della PA, dove i cittadini possano avere un ruolo attivo.
- C’è un’importanza crescente dei social media nei consumi mediali dei cittadini.
- Si assiste al fenomeno del media coverage; i media hanno settato la propria agenda sui SNS e sulla loro importanza nella società.
Il processo di domesticazione dei media sociali nella PA segue un modello a tre stadi che richiama il generale modello di adozione delle innovazioni tecnologiche nel settore pubblico. La prima fase è quella della Intrapreneurship and Experimentation (intraprendenza e sperimentazione) caratterizzata da un uso informale di queste piattaforme da parte di dipendenti creativi che le avevano già sperimentate in contesti non lavorativi. La seconda fase è L’Order from Chaos (ordine dal caos), caratterizzata dalla necessità delle amministrazioni di mettere ordine tra le molteplici versioni delle presenze social, attraverso un percorso di ricostruzione e sistematizzazione finalizzato alla redazione di standard comuni che consentono di evitare criticità già occorse in passato. La terza fase è invece quella dell’Istituzionalization (istituzionalizzazione): il top management decide di rimuovere gli usi non appropriati e le sperimentazioni individuali, definendo un set di regole da seguire per alimentare e gestire la presenza istituzionale sui social media.
4.4 SOCIAL MEDIA E PA: QUALI USI PER QUESTE PIATTAFORME? Motivi per cui i social media sono adottati dalle amministrazioni pubbliche a cui corrispondono specifici usi e pratiche comunicative. Si tratta di finalità che non sono in alternativa tra di loro e spesso si riscontrato simultaneamente nelle presenze istituzionali del web sociale. Le amministrazioni decidono di utilizzare i social media per i seguenti motivi:
Favorire e aumentare la trasparenza. I cittadini possono accedere sia alle informazioni pubblicate dalla PA che ai commenti dei cittadini relative ad esse. Tutto ciò si lega all’idea di “PA casa di vetro” che si mostra ai cittadini non solo tramite il sito web ma anche attraverso piattaforme molto popolari e usate dalla popolazione italiana. L’essere trasparente dei social media dipende principalmente dall’impegno e dalla costanza dell’amministrazione ad utilizzare queste piattaforme per veicolare informazioni, per pubblicare delibere e documenti, per realizzare direttive di consigli comunali, per favorire l’accesso ai dati pubblici.
Attivare la partecipazione e stimolare il citizen sourcing. I Social sono utilizzati per stimolare l’interesse dei cittadini e spingerli a partecipare alla vita pubblica. Le piattaforme possono rappresentare una scorciatoia tecnologica per riavvicinare la società civile alle amministrazioni e alle strutture di governo. Le amministrazioni stimolano l’engagement dei cittadini con strategie discorsive direttamente presenti nei post; chiamando i cittadini a postare i pareri su specifiche attività e policy come i regolamenti per le piste ciclabili; oppure l’amministrazione può chiedere ai propri fan di contribuire a trovare soluzioni a problemi che coinvolgono il territorio. L’obiettivo è stimolare il crowsourcing, cioè innescare la creatività e l’inventiva delle persone dal basso. Siamo di fronte al citizen sourcing, processo di attivazione e mobilitazione dell’intelligenza collettiva dei cittadini finalizzato a migliorare i servizi pubblici e i rapporti con le amministrazioni.
Favorire la comunicazione interna e la gestione del personale. I social media vengono utilizzati in un’ottica di comunicazione interna, organizzativa e per la gestione delle risorse umane. I social sono molto efficaci per la condivisione di conoscenze, per lo sviluppo di comunità di pratiche tra i dipendenti e per supportare alcuni processi interni come la formazione del personale. Diventa fondamentale il coinvolgimento del personale dell’ente, oltre all’indispensabile sostegno dei vertici politici e amministrativi che favoriscono l’uso di questi mezzi piuttosto che negarne l’uso con specifici regolamenti.
nessuno; inoltre al Nord sono molto più presenti (70%) sui Social Media che non al Sud (20%). Arata, invece, ha studiato la presenza di profili di enti locali e Ministeri che sono appena 160, che si attestano solo allo 0,01% del totale concernente la presenza deli profili PA sui SM; di cui un buon 60% poco aggiornati. Per quel che riguarda le Regioni, invece, queste sono molto presenti su Twitter, ma utilizzando il social più come broadcast che in senso bidirezionale, senza retweet e mention quindi. In valore assoluto, su Facebook, i Comuni sono quelli più presenti, ma in proporzione le amministrazioni più presenti sono le Regioni, seguite dalle province, seguite dai comuni, con Nord Italia (Lombardia e Piemonte su tutte) che primeggiano; tuttavia le PA si stanno affacciando sui social media sempre di più.
4.6 COME CAMBIA LA COMUNICAZIONE PUBBLICA.
È con l’affermarsi del web 2.0 che la comunicazione pubblica ha subito un’accelerazione in direzione di un rapporto dialogico e paritario con i suoi pubblici. Un cambiamento che ha indotto le amministrazioni ad aprirsi presentandosi più trasparenti, abbandonando o limitando i modelli informativi a senso unico per recuperare forme di comunicazione bidirezionale attivando così i cittadini. In particolare l’adozione di applicazione partecipative e dei media sociali sembra poter alimentare e favorire lo sviluppo di un’amministrazione condivisa e colloquiale dove la comunicazione pubblica in rete è in grado di realizzare uno spazio dedicato alla “conversazione” e al confronto con più soggetti che lavorano nello stesso ambito per affrontare un problema specifico. I social media consentono di mettere insieme esperienze, voci, riflessività e prospettive. Un’accelerazione, quella del web 2.0, non solo tecnologica, che rappresenta una spinta verso l’adozione di un paradigma della comunicazione pubblica in senso relazionale e conversazionale. Siamo a una nuova fare della comunicazione pubblica: un rinnovamento che si potrebbe definire “comunicazione pubblica 2.0”, che pone al centro la partecipazione attiva, nuove forme di ascolto, linguaggi e formati innovativi per coinvolgere i cittadini. L’utilizzo dei media sociali per la comunicazione pubblica ha le potenzialità per innovare i modelli di relazione e partecipazione dei cittadini. Per gestire questa fase di rinnovamento occorre che le amministrazioni ripensino profondamente l’estensione dei propri mix comunicativi, introducendo social e armonizzandoli con altri mezzi. Si richiede un cambiamento sia tecnologico che culturale. Per gestire queste piattaforme occorre avere a disposizione risorse umane qualificate.
4.6.1. Tra policy e strategie comunicative: uno sguardo internazionale. Ci si interroga sulle strategie comunicative della PA sui social media e sulle implicazioni manageriali relative alle strutture comunicative deputate a gestirle.
Nove comandamenti dell’uso dei social media nella PA americana. Alcuni sono interessanti:
- Integrare social media con strategie di com esterna;
- Gestire i mezzi in maniera continuativa ed interattiva;
- Avere linee guida per gli uffici e per lo staff che si occuperanno delle piattaforme;
- Esplicitare la mission e gli obiettivi che la piattaforma istituzionale si propone di ricercare nell’interazione e nel dialogo con i cittadini.
Tre tipi di social media strategy che le PA e le strutture governative possono sviluppare per promuovere la trasparenza, la partecipazione e la collaborazione:
- Push strategy : utilizzare i media come semplice estensione della presenza online dell’amministrazione, come un canale aggiuntivo per diffondere il messaggio. Il risultato è un uso moderato dei social.
- Pull strategy : le applicazioni sono utilizzare per portare i cybernauti a visitare il sito istituzionale dove tutte le informazioni sono aggregate e organizzate.
- Networking strategy : Gli strumenti social sono usati sfruttandone al massimo la loro interattività con i cittadini, conoscendo il pubblico a cui si rivolge.
Fernando Fominaya, invece, ha riscontrato 4 tipo di strategie dei comuni spagnoli:
- Il cassetto del sarto , che prevede la presenza dell’amministrazione in ogni social network sites con un unico account. Strategia che permette di creare un canale informativo dove pubblicizzare eventi, notizie e i cittadini sono abilitati a commentare e postare messaggi.
- Ripartizione del gioco , il comune si appoggia ad altri soggetti istituzionali per divulgare informazioni perché non ha profili attivi a suo nome.
- Grande impiego , esistono un account principale ed altri tematici gestiti dall’amministrazione.
- Strategia dello zero , che significa non essere presenti sui social network sites o esserlo senza pubblicare niente.
Est asiatico. Le amministrazioni e i governi asiatici si stanno attivando con velocità per presidiare i social (FB, T e YT). In alcuni paesi l’uso di internet è molto diffuso e avanzato, in altre aree rimane rilevante il problema della censura e della libertà di informazione. Sono diverse le strategie attuate: alcuni veicolano messaggi riguardanti il turismo, verso un pubblico internazionale, altri invece forniscono info sui servizi pubblici, utili al cittadino e al sistema mediatico. In Svezia è presente il progetto “Curators of Sweeden”, che permette ogni settimana ad alcuni cittadini di curare l’account dell’ufficio turistico nazionale svedese.
- La ricerca “Amministrazioni e cittadini 2.0”. L’obiettivo è quello di indagare le dinamiche relazionali e i contenuti postati nelle pagine FB delle amministrazioni italiane, per descrivere la presenza di servizi innovativi e di nuovi modi di fare comunicazione pubblica in un’ottica relazionale e conversazionale. La prima fase è stata realizzata con lo scopo di raccontare come i comuni italiani di medie-grandi dimensioni utilizzassero le bacheche di Facebook nei rapporti con i cittadini. La ricerca ha analizzato e comparato le strategie di comunicazione pubblica digitale dei quattro comuni su FB per sei mesi, classificando i messaggi pubblicati in bacheca e le interazioni compiute dai cittadini e dai fan. Dall’analisi degli oltre 1000 messaggi pubblicati dalle amministrazioni è stata identificata una tassonomia dei principali contenuti postati nelle bacheche. Le presenze istituzionali su FB sono utilizzate con diversi obiettivi: diffondere informazioni sui servizi e le opportunità per i cittadini; pubblicizzare eventi e iniziative culturali; stimolare la voice e la partecipazione riguardo a temi di interesse generale e ad occasioni di confronto; avvisare la cittadinanza di disservizi ed emergenze. Ogni comune ha scelto una specifica strategia di comunicazione. in generale la maggioranza dei post pubblicati dai comuni sulle timeline è di tipo informativo, con modalità di comunicazione pubblica unidirezionale e non interattiva. Nell’arco dei sei mesi di analisi è stato osservato come i cittadini siano diventati più presenti e attivi. In alcuni casi e in particolari occasioni le bacheche diventano spazi di partecipazione e di com pubblica relazionale. Al termine della prima analisi, incentrata sull’offerta di comunicazione, è stato scelto di spostare il focus dell’indagine sugli utenti delle pagine FB della PA. Un cambiamento di prospettiva finalizzato ad esplorare le caratteristiche dei cittadini che decidono di diventare fan delle amministrazioni su FB, e a descrivere le attività che svolgono dentro le bacheche per comprendere a quali usi e bisogni risponda la com pubblica su questo SN. La seconda fase “Amministrazioni e cittadini 2.0, la voce ai cittadini”, ha coinvolto 10 amministrazioni comunali di medie dimensioni attraverso un websurvey pubblicata su FB da ogni comune. I risultati tracciano il profilo dei fan attivi nelle pagine delle amministrazioni comunali su FB: l’utente tipo è donna tra i 35 e i 44 anni, in possesso di un diploma o di una laurea. Tra gli utenti attivi ci sono in prevalenza cittadini che vivono il territorio quotidianamente e per i quali il profilo FB rappresenta uno strumento di pubblica utilità e di prossimità. Le pagine FB sono utilizzate per diversi scopi: leggere info di pubblico interesse, conoscere gli eventi che avvengono in città, cercare informazioni in caso di emergenza. Significativa è la presenza di cittadini che non si limitano a leggere, ma si rivolgono alle amministrazioni tramite FB per chiedere info su servizi e iniziative.
- Essere o non essere social: cortocircuiti comunicativi della PA nel web sociale. Non tutte le amministrazioni pubbliche decidono di essere social. Notiamo però un fermento digitale: anche se le amministrazioni non sono presenti con spazi autogestiti, queste diventano oggetto di discussione dei navigatori del web. sono cioè contenuto della comunicazione eteroprodotta, topic di discussione, argomento sul quale costruire forme spontanee di aggregazione e dibattito tra utenti dei social media. Lasciare le conversazioni libere di fluire senza la presenza attiva dell’istituzione o peggio ancora, lasciare che i cittadini si approprino della veste istituzionale con profili falsi, potrebbe portare a diffondere flussi comunicativi istituzionali non corretti, con possibili forme strumentali di manipolazione da parte degli altri soggetti in rete. Scegliere di rimanere fuori dal web sociale potrebbe essere ancora più problematico e rischioso che esserci con forme di comunicazione autoprodotta. A volte i profili fake sono fuorvianti e nascono solo per denigrare l’ente che dicono di rappresentare; altre volte, tuttavia, queste esperienze offrono comunque contenuti di interesse generale, utili al cittadino.
