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INFORMATIVA E SISTEMI INFORMATIVI
UNITÀ 1
Sistemi informativi: definizione e ruolo strategico Un Sistema Informativo (SI) è un insieme di diversi componenti che consentono la produzione e la gestione dell’informazione. Si tratta di un insieme di dati, strumenti, applicazioni, persone e processi che permettono a un’azienda di disporre delle informazioni necessarie allo svolgimento del proprio business. Dato, informazione e conoscenza I dati sono la materia prima che i sistemi informativi elaborano per produrre informazioni: sono materiale grezzo, come parole o numeri. La loro funzione è quella di rappresentare determinati accadimenti tramite simboli come lettere, numeri e altri caratteri speciali. Di per sé non hanno alcun significato a meno che non subiscano un processo di elaborazione. Il dato rappresenta quindi l’elemento neutro al quale deve essere applicato un processo di elaborazione e interpretazione al fine di trasformarlo in informazione. Alcune caratteristiche che deve avere sono: completezza, omogeneità e sincronia. L’informazione può essere definita come la manipolazione dei dati al fine di ottenere la loro trasformazione in una forma significativa. Essa presenta un carattere di relatività sostanzialmente riconducibile alla sua particolare destinazione e finalizzazione. Il passaggio dal dato all’informazione è connesso non solo all’opportuna elaborazione dei dati, ma anche al loro effettivo utilizzo nei processi decisionali, operativi o di controllo. La conoscenza rappresenta l’ultimo stadio di un possibile processo evolutivo che, attraverso un processo di elaborazione ed interpretazione, muove dal dato, passa attraverso l’informazione, fino a diventare conoscenza. Gli strumenti e le applicazioni La tecnologia è l’applicazione di tutto ciò che può essere utilizzato per la risoluzione di problemi pratici, ottimizzazione delle procedure, alla presa di decisioni, alla scelta di strategie finalizzate a determinate obiettivi. In funzione dei settori e dei problemi a cui vengono applicate, si possono individuare tecnologie alimentari, ambientali, dei trasporti. Con il termine tecnologia dell’informazione (IT) si fa riferimento a tutte quelle tecnologie che abilitano e supportano la gestione automatizzata dell’informazione (computer). Le tecnologie dell’informazione e della comunicazione (ICT) raggruppano tutti gli strumenti e le applicazioni che combinano le capacità di elaborazione e immagazzinamento dei dati proprie degli elaboratori elettronici con la capacità di trasmissione dei dati e delle informazioni fornita dai mezzi telematici. L’acronimo ICT è rappresentativo del cosiddetto processo di convergenza artificiale. Tale processo vive oggi un’ulteriore fase che coinvolge anche i media, suggerendo un nuovo acronimo: ICTM (Information Communication and Media Technology) L’evoluzione nel settore delle tecnologie dell’informazione e della comunicazione ha profondamente mutato sia il modo di lavorare delle organizzazioni che il modo di pensare e di vivere degli individui. Una delle più famose misure dell’evoluzione informatica è la cosiddetta Legge di Moore. Il fondatore di Intel, Gordon Moore, nel 1965 predisse che il numero di peer che potevano essere inseriti in un microprocessore sarebbe raddoppiato periodicamente.
Persone e processi Per completare la definizione di sistema informativo si deve parlare dell’ambiente organizzativo, rappresentato dalle persone e dai processi, all’interno del quale questi sistemi operano. Un componente fondamentale è rappresentato dalle persone, sia quelle che usano il sistema informativo sia quelle coinvolte nella sua progettazione. Le persone utilizzano i sistemi informativi per aiutare la propria organizzazione a essere più efficiente, produttiva e redditizia, a guadagnare un vantaggio competitivo ecc. Ultimo elemento che compone un sistema informativo è rappresentato dai processi, ossia le attività che le organizzazioni eseguono per raggiungere i loro obiettivi e che comprendono sia le attività di base (che trasformano gli input in output) sia le attività di supporto (che consentono lo svolgimento di quelle di base). La teoria di Nolan sullo sviluppo dei sistemi informativi Attraverso il Metodo di Nolan è stato possibile analizzare l’entrata e lo sviluppo dell’informatica nel contesto aziendale. Il metodo di Nolan è caratterizzato da due cicli parzialmente sovrapposti:
- Il ciclo di assimilazione dell’informatica, che può essere suddiviso in quattro stadi o fasi e può essere rappresentato attraverso un grafico che mette in evidenza le quattro fasi dell’entrata e dello sviluppo dell’informatica nell’azienda e la spesa da esso generata. Il primo stadio è l’iniziazione, dove il calcolatore viene utilizzato per semplici operazioni contabili e la spesa per l’informatica era ridotta e aumentava lentamente. Il secondo stadio è l’espansione, nel quale la spesa aumenta notevolmente. Il terzo stadio è il controllo, dove la spesa si stabilizza. Il quarto stadio è l’integrazione, nel quale si tende ad integrare le procedure di elaborazione in un unico sistema e ci si avvia verso un sistema informativo integrato;
- Il ciclo di assimilazione delle basi di dati. Il sistema informativo aziendale ha una struttura piramidale, nella quale, salendo dal basso verso l’alto, troviamo il livello operativo, il livello tattico e il livello strategico. Livello operativo Al livello operativo di un’azienda avvengono i processi aziendali quotidiani e di routine. I sistemi informativi che supportano le attività a questo livello sono i sistemi transazionali (TPS) e sono dedicati all’automazione delle attività ripetitive. Una transazione è qualsiasi cosa avvenga nell’attività quotidiana di un’azienda e di cui debba essere tenuta traccia. Le decisioni strutturate sono quelle in cui le procedure da seguire in una data situazione possono essere specificate in anticipo: poiché sono relativamente semplici possono essere programmate nei sistemi informativi operativi, in modo da poter essere compiute con interventi umani limitati o nulli. A livello operativo, i sistemi informativi sono tipicamente utilizzati per aumentare l’efficienza ottimizzando i processi e comprendendo meglio le cause degli eventuali problemi nelle prestazioni. Livello tattico Al livello tattico dell’organizzazione, i responsabili funzionali si occupano di monitorare e controllare le attività del livello operativo e di fornire informazioni ai livelli superiori dell’organizzazione con lo scopo di incrementare l’efficacia. Le decisioni del livello manageriale sono considerate decisioni semi strutturate, perché soluzioni e problemi non sono chiaramente definiti e spesso richiedono capacità di valutazione ed esperienza. I sistemi che supportano le attività a questo livello sono i Management Information System (MIS) e i sistemi di supporto decisionale (DDS).
Il cloud può essere pubblico, i cui servizi possono essere utilizzati da chiunque con una tariffazione basata sull’utilizzo, oppure privati, che risiedono internamente a un’organizzazione e possono aiutarla a bilanciare la domanda e la fornitura di risorse di calcolo per l’organizzazione stessa. Gestione del cloud Disponibilità e affidabilità sono due delle principali preoccupazioni per le organizzazioni. Oltre a considerare il tempo di disponibilità promesso per il servizio, le aziende devono approntare anche misure precauzionali specifiche. Le aziende devono quindi accertarsi che siano presenti capacità e competenze del personale di supporto accettabili, specialmente per le applicazioni mission critical, in grado di risolvere i problemi. La scalabilità è una delle più grandi promesse del cloud computing e indica che le aziende sono in grado di aumentare o ridurre le dimensioni della propria infrastruttura in base alle proprie esigenze. Un altro fattore importante è associato alla continuità operativa del servizio e alla stabilità del fornitore nel lungo periodo. Quando un’organizzazione si sposta su cloud pubblico, mette una grande quantità di dati e di capacità di elaborazione nelle mani di un’entità esterna. Se questa entità dovesse fallire, le ripercussioni per i clienti potrebbero essere notevoli. Anche sicurezza, livello di privacy e conformità sono aspetti critici da tenere in considerazione quando si decide quali dati e applicazioni spostare sul cloud e con quale fornitore. Soprattutto quando sono coinvolti dati sensibili, le aziende devono chiedersi quale sarà il livello di protezione di questi dati. Gli aspetti relativi a disponibilità, affidabilità e sicurezza sono trattati negli accordi sui livelli di servizio (SLA): contratti che specificano il livello di servizio fornito in termini di prestazioni, garanzie ecc. Questi accordi vengono considerati come dei mezzi per risolvere eventuali dispute in caso di problemi, ma non come risoluzione degli stessi. Siccome esistono vari tipi di provider, diventa importante chiedersi quale fornitore sia in grado di offrire i servizi necessari oggi e in futuro. Un problema che deve essere affrontato dalle aziende è quello dell’interoperabilità. La maggior parte dei fornitori di servizi cloud usa infrastrutture differenti. Questo però rende complicato la migrazione dei dati tra i diversi fornitori. Infine, i costi rappresentano l’ultimo fattore a cui prestare attenzione. Il modello dell’utility computing fa sì che l’organizzatore paghi solo per le risorse utilizzate e può aumentarle o diminuirle in base alle sue necessità. Bisogna valutare attentamente i costi e i benefici delle caratteristiche di flessibilità e scalabilità offerte dal cloud. Applicazioni cloud avanzate Per poter ottenere più agilità e flessibilità, le aziende hanno cercato di abbandonare le applicazioni grandi e monolitiche orientandosi maggiormente verso un’architettura orientata ai servizi. In questa architettura, i processi aziendali vengono suddivisi in singoli componenti progettati per offrire i risultati desiderati al fruitore del servizio. Suddividendo i processi aziendali in singoli servizi, le aziende possono reagire rapidamente alle richieste di cambiamento. Bisogna rispettare tre principi fondamentali:
- Riusabilità: un servizio dovrebbe essere utilizzabile in molte applicazioni diverse;
- Interoperabilità: un servizio dovrebbe essere in grado di funzionare con qualsiasi altro servizio;
- Modularizzazione: un servizio dovrebbe essere semplice e modulare.
Il grid computing è un termine che si riferisce alla combinazione della potenza di calcolo di un grande numero di computer più piccoli e indipendenti in un sistema coeso, allo scopo di risolvere problemi che prima potevano essere affrontati solo dai supercomputer. Il grid computing utilizza risorse distribuite ma, a differenza del cloud computing, le risorse sono dedicate ad un unico problema. Un’altra recente tendenza nella gestione dell’infrastruttura hardware IT è rappresentata dell’utilizzo delle Content Delivery Network (CDN) per aumentare la performance dei siti web. Quanto più è grande la distanza tra un utente e il server web, tanto maggiore è il tempo necessario per trasmettere il contenuto. Le CDN aiutano a ridurre questa latenza fornendo una rete di server collocati in diverse posizioni geografiche. La crescente convergenza tra informatica e telecomunicazioni può aiutare a soddisfare esigenze di comunicazione e collaborazioni così diverse. Tale convergenza è evidente nella confluenza di diverse funzionalità in un unico dispositivo. Voice IP si riferisce all’utilizzo delle tecnologie Internet per effettuare chiamate. Con il Voice Ip gli utenti possono ricevere le chiamate da qualsiasi posizioni geografica da cui si collegano a Internet. Il protocollo IP può essere utilizzato anche per trasmettere in formato video. Internet ha aiutato a ridurre i costi in maniera significativa e ad accrescere la versatilità delle videoconferenze. Green computing Con il termine green computing si fa riferimento all’utilizzo delle risorse informatiche in maniera più efficiente in modo da ridurre l’impatto ambientale delle stesse. Le aziende possono risparmiare energia elettrica utilizzando la virtualizzazione per sostituire server fisici con pochi elaboratori di grande potenza. L’installazione di software per la gestione energetica sui singoli PC può consentire di risparmiare molta dell’energia che va persa lasciando i computer in standby nelle ore notturne. Infine, scoraggiare i dipendenti a stampare email e documenti può aiutare a ridurre lo spreco di carta. Nonostante tutti i vantaggi, i vincoli al passaggio sono molti: da un lato la resistenza di colossi dei software (Microsoft) che si è trovata costretta a modificare il proprio modello di business; dall’altro l’effetto di resistenza culturale da parte degli utenti che risentono di una perdita di controllo del lavoro. I principali trend digitali La rivoluzione digitale che caratterizza il contesto attuale può essere vista come l’ennesima tappa di un processo di digitalizzazione in atto da anni. Tale evoluzione ha implicato un processo di convergenza digitale attraverso il quale le informazioni e la conoscenza possono essere scambiate facilmente attraverso device e altre reti di comunicazione. La rivoluzione digitale, nel dettaglio, si bassa su alcuni trend tecnologici tra loro interdipendenti che modellano organizzazioni e società. Le tendenze in atto sono mobile, social media, internet delle cose, cloud computing, big data, intelligenza articiale e robotica. Social media Le aziende usano i social media per migliorare la relazione con i clienti e per incoraggiare la collaborazione tra i dipendenti. Inoltre possono sfruttare la “potenza della massa” per spingere le persone a partecipare all’innovazione e ad altre attività di crowdsourcing e open innovation. Internet delle cose Internet delle cose rappresenta un’ampia varietà di oggetti fisici, device e dispositivi che, dotati di chip e altre tecnologie e attraverso la rete Internet, sono interconnessi e condividono autonomamente i dati relativi al loro stato e/o alle condizioni dell’ambiente che li circonda.
Un sistema esperto è un tipo di sistema intelligente che simula metodi di ragionamento basati sulla conoscenza di problemi specifici al fine di fornire supporto decisionale, in modo simile a quanto farebbe un esperto umano. I sistemi esperti vengono utilizzati per imitare l’esperienza umana manipolando la conoscenza invece di semplici informazioni. Una rete neurale tenta di imitare il funzionamento del cervello umano. Si chiama neurale perché simula la generazione delle sinapsi del cervello: a ogni input, sulla base di un algoritmo, viene associato un peso che attiva il neurone elettronico. Un agente intelligente, o semplicemente agente, è un programma che funziona in background per fornire un certo servizio quando si verifica uno specifico evento. Esistono vari tipi di agenti: Agenti Utente: eseguono automaticamente un’operazione per un utente; Agenti di acquisto: agente utente che cerca il prezzo migliore di un determinato prodotto che vuole acquistare; Agenti di monitoraggio e percezione: tengono traccia di informazioni chiave; Agenti di data mining: analizzano continuamente data warehouse di grandi dimensioni per rilevare le modifiche ritenute importanti da un utente, inviando una notifica quando si verificano cambiamenti; Web Crawler: esplorano continuamente il web alla ricerca di informazioni specifiche. L’apprendimento automatico è un ambito di studi finalizzati a programmare software che possono migliorarsi automaticamente con l’esperienza. Un’evoluzione dell’apprendimento automatico è rappresentata dall’apprendimento profondo: campo di ricerca delle potenzialità che impiega reti neurali artificiali che simulano il funzionamento del cervello umano. I robot possono essere considerati sistemi intelligenti in grado di svolgere compiti che richiedono capacità, a livello cognitivo, per la manipolazione e lo spostamento di oggetti e per la locomozione. Di recente sono stati sviluppati i cobot: macchine che non sostituiscono l’operario ma collaborano con esso. I limiti sono diversi: innanzitutto i sistemi di AI, seppure sofisticati, non riescono a replicare la cosiddetta intelligenza generale, tipica degli esseri umani. Inoltre, non sono in grado di apprendere efficacemente nuove capacità utilizzando pochi esempi. In questi sistemi risiede una bassa interpretabilità dei risultati delle elaborazioni e queste macchine non sono in grado di replicare alcune abilità tipicamente umane, tra le quali quelle di effettuare ragionamenti basati sul buon senso. In ambito di economia generale la disintermediazione rappresenta infatti la rimozione o l'esclusione degli intermediari in una catena di fornitura in relazione ad una transazione o ad una serie di operazioni. Algoritmo In informatica si definisce algoritmo una sequenza finita di operazioni elementari, eseguibili facilmente da un elaboratore che, a partire da un insieme di dati I (input), produce un altro insieme di dati O (output) che soddisfano un preassegnato insieme di requisiti. Rivoluzione digitale e Industry 4. La rivoluzione digitale che stiamo vivendo in questi anni sembra caratterizzata da un ritmo evolutivo particolarmente sostenuto e dalla possibilità di impiego di tecnologie digitali sempre più disponibili a costi contenuti. L’utilizzo delle tecnologie ha portato alla definizione di Industry 4.0 che scaturisce dalla quarta rivoluzione industriale e vuole identificare il processo che dovrebbe condurre a una produzione industriale in gran parte automatizzata e interconnessa.
UNITÀ 2
Business digitale La connettività mondiale di Internet consente la diffusione globale delle informazioni cosicché le aziende possano far conoscere e promuovere i loro servizi nei mercati internazionali. Le tecnologie web consentono l’integrazione delle informazioni pubblicate sui siti con i dati aziendali, aggiornati in tempo reale, mediante il collegamento ai sistemi informativi e ai database delle aziende, cosicché i clienti non debbano più basarsi su informazioni magari obsolete. Oggi i clienti possono accedere alle informazioni proveniente dall’azienda non solo attraverso il sito web, ma anche attraverso molteplici altri canali (posta elettronica, social media ecc). La comunicazione interattiva tramite internet supporta le aziende nella relazione e nella fidelizzazione del cliente, e può essere effettuata attraverso diverse modalità. Accesso a database: vengono utilizzati sistemi di help desk basati su elenchi di risposte alle domande più comuni; Forum di discussione telematici: il consumatore può indirizzare le proprie domande a esperti e tecnici dell’azienda che risponderanno attraverso lo stesso sistema nel più breve tempo possibile; Servizi interattivi: grazie ai quali l’azienda potrà mettere a disposizione della sua utenza sistemi di chat basati sui protocolli della Rete. A livello aziendale, Internet può essere utilizzato per supportare le interazioni e la collaborazione tra colleghi. Internet non ha solo agevolato la diffusione delle informazioni e la comunicazione con i clienti, ma ha consentito altresì di svolgere e portare a termine transazioni elettroniche, riducendone contestualmente i costi e migliorando l’efficienza operativa. Internet e il web offrono ai privati possibilità di transazioni online. I consumi di massa, tipici dell’attività economica moderna, si basano sul concetto di produzione di massa mediante la quale è possibile produrre un elevato numero di prodotti standardizzati, riducendo i costi di produzione attraverso le economie di scala. Con il termine digital transformation si fa riferimento a una trasformazione radicale delle organizzazioni, a partire dai processi e dai flussi informativi fino ai modelli di business, al fine di raccogliere le opportunità offerte dalle nuove tecnologie. Commercio elettronico Il commercio elettronico è un’attività di compravendita di beni e servizi in cui le tecnologie dell’informazione e della comunicazione, in particolar modo Internet, abilitano una o più fasi necessarie a portare a completamento la transazione in modo innovativo e strategico. Ne esistono diversi tipi: Business-to-Consumer (B2C): focalizzato sul commercio al dettaglio, cioè sulle transazioni tra un’azienda e i consumatori finali; Business-to-Business (B2B): permette di sviluppare e rendere più efficienti le relazioni con partner commerciali; Consumer-to-Consumer (C2C): scambio di informazioni e transazioni commerciali tra i privati; Consumer-to-Business (C2B): i consumatori vendono prodotti e servizi alle aziende, trasformando in tal modo il ruolo del consumatore da fruitore a fornitore; Business-to-Employee (B2E): comunicazione tra azienda e dipendenti; E-government: comunicazione e offerta di servizi pubblici dalla pubblica amministrazione verso i cittadini, le aziende e altri enti pubblici.
Commercio elettronico Business to Consumer Un gran numero di attività commerciali ha tratto benefici dalla rivoluzione di Internet e ha implementato sistemi web a supporto delle attività quotidiane. Il commercio Business-to-Consumer è focalizzato sul commercio al dettaglio, cioè sulle transazioni tra un’azienda e i consumatori finali. Esistono milioni di siti web orientati al B2C, che si distinguono in base al livello e al tipo di interazione consentita all’utente finale. Siti web informativi (E-information): i clienti globali possono accedere a informazioni aggiornate in qualsiasi momento. Non si effettuano transazioni e riduce costi e tempo necessari per diffondere materiali stampati; Siti web integrativi (E-Integration): i clienti possono accedere a informazioni dinamiche e personalizzate ma non si effettuano transazioni; Transazioni online (E-Transaction): i clienti possono accedere in tempo reale a informazioni su prodotti e servizi. I clienti possono fare acquisti e pagamenti e condurre transazioni bancarie o investimento. E-tailing La vendita online di beni o e-tailing può assumere varie forme. Qualunque essa sia, è fondamentale che attraverso il sito web sia possibile portare a termine il processo di acquisto in modo efficiente ed efficace: ciò significa che, quando un cliente effettua un ordine, si devono eseguire tutti i processi aziendali necessari per far pervenire a destinazione il prodotto acquistato nel più breve tempo possibile. Ci sono molti vantaggi tra cui:
- Prodotto: il merchandising rappresenta un aspetto decisivo, che si traduce nella capacità dell’azienda di comprendere a fondo la propria clientela per poter selezionare i prodotti maggiormente attrezzati. Associati al prodotto, devono altresì essere considerai i servizi che l’e-tailer può offrire al cliente;
- Prezzo: gli e-tailer possono anche competere efficacemente sul prezzo finale del prodotto, grazie alla possibilità di eliminare alcuni intermediari e alla riduzione dei costi necessari per la gestione di spazi fisici. Internet ha consentito anche lo sviluppo di nuovi modelli di pricing, come il reverse pricing che si basa su un meccanismo dove sia il venditore sia l’acquirente influenzano il prezzo finale;
- Distribuzione: poiché le aziende possono avere una vetrina su ogni computer connesso al web, gli e- tailer possono competere in modo più efficace e questo fornisce loro un vantaggio, in quanto possono fare affari in qualsiasi luogo e ora. L’ubiquità di Internet consente alle aziende di vendere beni e servizi su scala globale. I clienti non devono rivolgersi solo ai negozi del loro Paese ma anche all’estero;
- La coda lunga: nel loro insieme, i vantaggi dell’e-tailing hanno consentito di realizzare una forma di modello di business centrata sulle “code lunghe”. Il concetto di coda lunga indica il fatto di concentrarsi su mercati di nicchia anziché concentrarsi esclusivamente su prodotti di massa. Per contrasto, grazie al raggio d’azione più ampio, molti e-tailer possono concentrarsi sulle code lunghe, ovvero sui prodotti che non rientrano nei gusti di massa. Multicanalità e omnicanalità La differenza principale risiede nel fatto che il marketing multicanale comprende una selezione limitata di canali contenutistici, mentre il marketing omnicanale li include tutti. Per definizione multicanale significa "molti canali" e omnicanale significa "tutti i canali". La multicanalità è una modalità di vendita che consiste nell'utilizzare diversi canali fisici o digitali per commercializzare i prodotti, venderli o, semplicemente, fornire informazioni importanti per il consumatore. L'espressione "strategia omnicanale" si riferisce all'approccio olistico di un brand verso ogni touchpoint del cliente su tutti i canali. Con queste strategie, i brand si impegnano per offrire ai clienti un'esperienza costante e coerente attraverso touchpoint sia digitali sia fisici.
Altri svantaggi dell’e-tailing sono:
- Fiducia: spesso i consumatori sono riluttanti a completare l’acquisto di un prodotto venduto da un’azienda online di cui non hanno mai sentito parlare;
- Esperienza diretta del prodotto: un altro problema riguarda la mancanza di informazioni sensoriali (gusto, odore, tatto). La mancanza di esperienza diretta del prodotto può pertanto disincentivare i consumatori dall’acquistare online. A volte i clienti si recano nei negozi fisici per esaminare i prodotti di persona e poi li ordinano a prezzo inferiore, il cosiddetto showrooming.
- Consegna dei prodotti e sensibilità di restituirli: l’e-Tailing richiede un tempo aggiuntivo per la consegna fisica dei prodotti. E-banking e mobile banking I consumatori adesso possono gestire carte di credito, conti correnti e di deposito o pagare le proprie bollette direttamente online utilizzando il sistema di e-banking. Altri sistemi utilizzati sono il trading online che consente la compravendita di strumenti finanziari tramite Internet. Molte banche inoltre hanno creato app di mobile banking che permettono di verificare il saldo dei conti correnti o di effettuare transazioni. Mobile commerce Con mobile commerce si intende qualsiasi transazione elettronica o interazione condotta utilizzando un dispositivo wireless, mobile e reti di mobilità, che porta al trasferimento di un valore reale o percepito in cambio di informazioni, servizi e beni. Dispositivi mobili sempre più potenti che forniscono, oltre alla semplice comunicazione vocale, un’ampia varietà di servizi e funzionalità. Un altro fattore fondamentale è rappresentato dai servizi geolocalizzati: si tratta di servizi altamente personalizzati in base alla posizione geografica di un utente. Questi servizi sono implementati attraverso la rete di telefonia cellulare, le reti Bluetooth e Wi-Fi e il GPS. Con i dispositivi mobili, in particolare, le informazioni sono a portata di mano sempre e ovunque le persone si trovino. Gli utenti usano sempre di più i dispositivi mobili per fare acquisti di prodotti o contenuti anche quando sono in movimento. Nel tentativo di continuare questo trend molti commercianti online hanno progettato versioni dei loro siti adatte a questi dispositivi (mobile rendy) per facilitare il processo di acquisto. Social commerce L’uso dei social media per influenzare comportamento d’acquisto, dalla fase di valutazione preacquisto a quella di confronto sulle esperienze d’acquisto, è definito social commerce: questo fenomeno, che si manifesta attraverso diverse strategie commerciali, si basa sul concetto del passaparola tra persone che appartengono a una rete di contatti e sulla possibilità di fare acquisti direttamente sulla piattaforma social su cui si sta navigando. Commercio elettronico Consumer to Consumer Il C2C esiste fin dalle origini del commercio stesso. Queste relazioni possono essere classificate in base al numero di venditori e al numero di acquirenti. Si possono quindi definire quattro categorie distinte di commercio elettronico C2C. Le aste elettroniche forniscono uno spazio virtuale in cui i venditori possono mettere in vendita beni e servizi e i potenziali acquirenti possono fare offerte per acquistarli. Ci sono due tipi di aste: aste al rialzo in cui si aggiudica il bene colui che fa l’offerta più alta; e le aste al ribasso, in cui il vince il compratore che fa l’offerta più bassa. Gli annunci online utilizzano invece la funzionalità del web per proporre prodotti, ma le transazioni avvengono offline.
Pagamenti nel mondo digitale Una delle principali problematiche del commercio elettronico è quella di garantire la sicurezza dei pagamenti online. Le carte di credito e di debito sono ancora tra gli strumenti di pagamento maggiormente accettati nel commercio elettronico B2C. esistono dei timori in merito all’utilizzo in rete delle carte di credito: in primis, da parte di chi effettua acquisti online, la paura è che i dati vengano intercettati da terzi con il rischio di vedere addebitate spese. Inoltre per qualsiasi transazione online bisogna inserire moltissime informazioni personali. Anche per chi vende online il rischio che i clienti usino carte di credito in modo fraudolento è alto. Il commerciante è finanziariamente responsabile delle transazioni. I commercianti possono vagliare gli ordini sulla base di altri indicatori di frode come: Indirizzo email: spesso contengono parti del nome dell’utente. I malintenzionati solitamente creano indirizzi di posta con combinazioni di caratteri senza senso; Indirizzo di spedizione e fatturazione: i truffatori spesso fanno spedire la merce in paesi stranieri ad alto rischio; Modelli di transazione: le transazioni fraudolente seguono modelli ben definiti nella scelta della merce. Le preoccupazioni per la sicurezza hanno portato alla nascita di servizi di pagamento come PayPal, ApplePay ecc che permettono ai clienti online di acquistare merci senza dover fornire troppe informazioni personali. L’utente può pagare semplicemente indicando il suo account. Con PayPal si può addirittura inviare e ricevere a denaro a chiunque abbia un indirizzo email. Le aziende hanno progettato diverse soluzioni per usare lo smartphone come mezzo di pagamento. In tutti i casi in cui i pagamenti avvengono tramite semplice avvicinamento del dispositivo mobile a un lettore per il pagamento si parla di mobile proximity payment. Un altro servizio di pagamento in mobilità è il mobile remote payment attraverso il quale è possibile attivare il pagamento di un bene o servizio usando un device mobile da remoto: per esempio il mobile ticketing che consente di acquistare un biglietto via SMS e pagandolo con il credito del telefono. Un altro metodo è il peer to peer in base al quale un gruppo di amici si suddivide il conto di una cena al ristorante. Il termine fintech fa riferimento alle tecnologie informatiche che supportano le attività nel settore finanziario. Una novità rivoluzionaria è rappresentata dalle criptovalute (bitcoin), ossia monete virtuali che non sono emesse da alcuna banca ma si basano su tecnologie di cifratura per proteggere le transazioni e generare nuove unità di valuta. Quando un utente paga per acquistare qualcosa usando Bitcoin, la transazione è pubblicata nella rete Bitcoin e memorizzata in un registro pubblico e accessibile a qualsiasi computer che voglia verificarla. Il registro pubblico è sempre attivo 24 ore al giorno, 7 giorni la settimana anche durante le feste nazionali. Nella rete Bitcoin tale registro è la blockchain: un registro indelebile, decentralizzato e pubblico in cui le transazioni sono aggiunte a blocchi che restano come prova di tutte le transazioni effettuate. Problemi legali nell’e-commerce Nonostante il commercio elettronico sia oggi una pratica consolidata e ben diffusa, esistono problematiche che hanno modificato il panorama per aziende e consumatori, quali la tassazione delle vendite e la protezione della proprietà intellettuale. Il problema della tassazione delle vendite online risale agli esordi delle attività di e-commerce e rimane ancora oggi un tema controverso. Molti governi intendono tassare le vendite online per compensare la perdita di gettito fiscale derivante dalle vendite tradizionali. Oltre alla tassazione, le aziende che vendono beni e servizi online devono affrontare altre problematiche. Per esempio, devono pubblicare termini contrattuali espliciti e utilizzabili in giudizio per quanto riguarda vendite, uso del sito web, uso dei servizi. Inoltre, la proprietà dei contenuti e del marchio può rappresentare un altro campo minato. Quando si pubblicano contenuti su un sito, ci si deve assicurare di non infrangere il copyright o il marchio di altri.
Sono state sviluppate delle tecnologie DRM (Digital Rights Management) al fine di consentire agli autori di controllare i propri contenuti e di scoraggiare o prevenire copia e distribuzione illegali. La neutralità della rete è il principio secondo cui tutti i dati su Internet andrebbero trattati allo stesso modo. I suoi sostenitori ritengono che Internet debba consegnare tutti i pacchetti dati con il meccanismo del “primo- arrivato, primo-servito”, consentendo a chiunque di comunicare liberamente tramite qualsiasi applicazione. Molti pensando che mantenere la neutralità della rete sia essenziali per preservare la libertà attuale, garantendo un campo neutrale per tutti i siti e le tecnologie Internet. Interazioni Business to Employee Alcune forme di interazione abilitate da Internet e dal Web definite Business-to-Employee hanno luogo tra le aziende e i propri dipendenti, e sono focalizzate sull’erogazione di servizi e sullo scambio di informazione nonché sui processi interni alle organizzazioni. Le soluzioni tecnologiche a suo supporto sono diverse, ma in particolare c’è intranet. È costituita da una architettura di rete che utilizza tecnologie di Internet, ma è finalizzata a gestire la trasmissione sicura di informazioni riservate solo tra dipendenti autorizzati all’interno di un’organizzazione. Solitamente, una intranet prevede, come punto di ingresso ad applicazioni specifiche, un corporate portal che rappresenta l’interfaccia principale utilizzata dai dipendenti e ha le funzionalità tipiche di un sito web pubblico. Gli utenti accedono alla intranet della loro azienda utilizzando il proprio browser web. La maggior parte delle aziende consentono ai propri dipendenti di utilizzare reti VPN per connettersi alla intranet aziendale mentre sono in viaggio o lavorando da casa. Utilizzando una propria intranet, le aziende possono offrire formazione ai propri dipendenti erogando corsi. Con intranet è anche meno complicato gestire, aggiornare, distribuire e accedere alle informazioni aziendali. Smart working (lavoro agile) Lo smart working è un approccio all’organizzazione del lavoro finalizzato a ottenere maggiore efficienza ed efficacia nel raggiungimento degli obiettivi professionali attraverso la combinazione, flessibilità, autonomia e collaborazione, in parallelo con l’ottimizzazione degli strumenti e dell’ambiente di lavoro. In Italia lo smart working è stato regolamentato con la legge del 22 maggio del 2017. In molte organizzazioni, ai lavoratori è concessa la possibilità di scegliere dove svolgere l’attività lavorativa (casa o ufficio), quando (durante la giornata, part-time) e come. Tale approccio organizzativo deve essere abilitato dall’ottimizzazione degli strumenti, tra cui le tecnologie informatiche ricoprono un ruolo centrale. L’evoluzione tecnologica sta favorendo lo svolgimento da remoto di attività che fino a qualche anno fa sarebbe stato impensabile gestire a distanza. E-government L’e-government consiste nell’utilizzo da parte della pubblica amministrazione della rete internet e di sistemi informativi per fornire a cittadini, aziende, organizzazioni e altri enti pubblici informazioni e servizi pubblici, erogandoli in modo più efficiente e migliorandone la qualità. Le iniziative di e-governement si suddividono:
- Government-to-citizen: interazioni tra enti pubblici nazionali, regionali, locali e i cittadini. I servizi pubblici offerti online sono finalizzati sia a diffondere informazioni sia a consentire transazioni online;
- Government-to-business: consente sia la diffusione di informazioni sia lo svolgimento di transazioni online, e contempla le interazioni tra PA e imprese;
- Government-to-government: interazioni elettroniche tra enti pubblici a diversi livelli e anche a livello internazionale tra diversi paesi. Gli obiettivi sono: aumentare l’efficienza dei processi amministrativi della PA e migliorare la trasparenza nella gestione interna, sia attraverso lo scambio di informazioni e documenti in formato digitale, sia mediante lo svolgimento di processi organizzativi in via telematica.
Gli EIS utilizzano, come input, dati provenienti da fonti e sistemi interni, dati provenienti da fonti esterne e altri indici azionari. Tuttavia, potrebbe sovraccaricare il manager con troppe informazioni, quindi i progettisti hanno fatto in modo che questo fornisca ai dirigenti solo le informazioni chiave. Database I database sono raccolte strutturate di dati organizzati in modo da facilitare le ricerche. Sono vitali per il funzionamento di un’organizzazione e spesso anche per il vantaggio competitivo e successo dell’azienda. Ci sono stati moltissimi modelli di database come: a matrice, gerarchici, reticolari, relazionale. L’evoluzione del modello relazionale è stata il database a oggetti. Data warehouse Un elemento essenziale dei sistemi che supportano il processo decisionale dei manager di livello intermedio è rappresentato dai data warehouse, “magazzino di dati”. Un data warehouse è una raccolta di dati integrata, orientata al soggetto, variabile nel tempo e non volatile di supporto ai processi decisionali. Caratteristiche: Integrata: nel data warehouse devono confluire dati provenienti da più fonti e ciò può comportare difficoltà di normalizzazione di formato, concetti espressi diversamente, unità di misure diverse, etc; Orientata al soggetto: un data warehouse deve essere orientato ai temi aziendali specifici piuttosto che alle applicazioni. Il database non è orientato al soggetto; Variabile nel tempo: i data warehouse, il cui scopo è ricavare analisi, trend e previsioni, copre un intervallo di tempo il più ampio possibile. I dati non sono aggiornati alla data del giorno in cui si esegue; Non volatile: un data warehouse non necessita di essere aggiornato in tempo reale, c’è tutto il tempo per elaborare le informazioni dai TPS e dell’esterno, integrarle e memorizzarle. Le informazioni nel data warehouse non vengono mai eliminate e si effettuano aggiornamenti a intervalli regolari aggiungendo le nuove informazioni che si sono generate nelle fonti informative dall’ultimo aggiornamento effettuato. Il data warehouse ha inoltre la caratteristica di essere multidimensionale, ovvero di rappresentare i dati in modo particolare. Data mart Anziché memorizzare tutti i dati dell’azienda in un unico data warehouse, molte organizzazioni hanno creato più data mart, ognuno dei quali contiene un sottoinsieme dei dati per un singolo aspetto dell’attività dell’impresa. Un data mart è un data warehouse con ambito limitato, contiene informazioni selezionate in modo da risultare personalizzato per le applicazioni di supporto decisionale di un particolare gruppo di utenti finali. I data mart contengono decine di gigabyte di dati. Interrogazioni dei database e dei data warehouse Interrogare un database significa eseguire operazioni definite OLTP, acronimo di OnLine Transaction Processing. Interrogare un data warehouse significa invece effettuare operazioni note come OLAP, OnLine Analytical Processing. Un cubo OLAP è una struttura di dati che consente l’aggiunta di più dimensioni a una tradizionale tabella bidimensionale. Il data mining integra il sistema OLAP, in quanto fornisce funzionalità per scoprire relazioni predittive nascoste nei dati. Sfruttando potenti computer multiprocessori algoritmi complessi, le applicazioni di data mining possono analizzare grandi quantità di dati al fine di identificare modelli o schemi logici non definibili a priori. Gli algoritmi di data mining cercano modelli nascosti, tendenze o regole che si celano nei dati. Il clustering è il processo che mette insieme record correlati, ossia che hanno valori simili come attributi. La classificazione viene usata quando i gruppi (classi) sono noti in anticipo e i record sono segmentati
Sistemi informativi come supporto ai processi aziendali I sistemi informativi aziendali integrati sono sistemi che consentono alle aziende di integrare informazioni tra le varie attività dell’intera organizzazione. I sistemi informativi possono essere utilizzati per aumentare il vantaggio competitivo supportando o semplificando i processi aziendali. I sistemi informativi possono essere utilizzati per supportare processi aziendali rivolti sia all’interno che all’esterno dell’organizzazione. I sistemi rivolti all’interno supportano aree funzionali, processi aziendali e decisioni di un’organizzazione. A ogni fase del processo si aggiunge valore sotto forma di lavoro svolto dalle persone associate al processo, e si generano nuove e utili informazioni. Al contrario, i sistemi informativi rivolti all’esterno dell’organizzazione coordinano i processi aziendali con clienti, fornitori e altri che operano al di fuori dei confini di un’organizzazione per facilitare le comunicazioni e le transazioni con tali soggetti. Un sistema che comunica oltre i limiti dell’organizzazione è un sistema interorganizzativo che ha lo scopo di semplificare il flusso di informazioni dalle attività di un’azienda a quelle di un’altra. Applicazioni per le attività primarie e di supporto Generalmente, il flusso informativo attraverso un insieme di attività aziendali è detto catena del valore. In esso le informazioni scorrono attraverso aree funzionali che facilitano le attività interne dell’impresa. Le aree funzionali possono essere suddivise in attività core o attività di supporto che consentono lo svolgimento delle attività core. Le attività core sono aree funzionali all’interno di un’organizzazione che elaborano input e producono output. Queste comprendono: Logistica in entrata: comprende attività aziendali associate alla ricezione e allo stoccaggio di materie prime, semilavorati e prodotti; Operations e produzione: una volta che i componenti sono stati stoccati in magazzino, si passa all’area funzionale operations e produzione, che può comprendere attività quali l’elaborazione di ordini o processi di produzione che trasformano materie prime o componenti in prodotti finali; Logistica in uscita: questa area rispecchia quella della logistica in entrata ma riguarda la distribuzione dei prodotti finali; Marketing e vendite: quest’area facilita le attività di prevendita dell’azienda, tra cui rientra la creazione di campagne di marketing, la comunicazione con clienti potenziali ed esistenti e la definizione dei prezzi di beni e servizi; Servizio clienti (post-vendita): si concentra su quelle post-vendita. I clienti potrebbero avere domande da porre e necessitare di aiuto dal personale del servizio clienti; Attività di supporto: consentono lo svolgimento delle attività principali. Includono:
- Attività Infrastrutturali: riguardano organizzazione e pianificazione;
- Gestione delle risorse umane: comprende attività legate al personale;
- Sviluppo della tecnologica: comprende sviluppo di sistemi informativi di supporto;
- Approvvigionamento: indica l’acquisto di beni e servizi richiesti in input dalle attività primarie. Applicazioni per i flussi interorganizzativi Il flusso di informazioni può essere gestito non solo all’interno dell’azienda ma anche oltre i confini dell’organizzazione. Un’azienda può creare valore aggiunto integrando i propri sistemi informativi interni con quelli di fornitori, partner e clienti. Per ottenere ciò, le aziende collegano le rispettive catene del valore interne in modo da formare un unico sistema del valore in cui le informazioni scorrono dalla catena del valore di un’azienda a quella di un’altra. Il sistema del valore può essere visto come un fiume di informazioni che scorre da una fonte a una destinazione ultima. Come un fiume, in ogni punto particolare c’è un flusso che proviene da monte e un flusso che proviene da valle.
Funzione sistemi informativi La Funzione Sistemi Informativi (FSI) è l’unità di business delegata, nella struttura organizzativa aziendale, alla gestione dell’elaborazione e della distribuzione a tutti i reparti dell’organizzazione delle informazioni necessarie al raggiungimento degli obiettivi aziendali. L’obiettivo primario della FSI è l’applicazione della tecnologia informatica a tutti i processi aziendali che possono essere resi più efficienti ed efficaci tramite la progettazione, lo sviluppo e l’implementazione di sistemi informativi automatizzati. La FSI è incaricata dello sviluppo del sistema informativo, ovvero supporta l’attività di realizzazione del sistema informatico in base alle indicazioni espresse dagli utenti, cioè le altre funzioni aziendali, che esplicitano i requisiti che ogni nuova procedura deve soddisfare. Alla FSI compete anche l’esercizio delle applicazioni realizzate. Per esercizio si intende l’insieme delle mansioni relative allo svolgimento e al controllo delle attività quotidiane. La FSI è altresì responsabile della manutenzione del sistema. Per manutenzione si intende quell’insieme di attività volte alla correzione o alla modifica di alcuni aspetti delle procedure automatizzate. L’outsourcing indica l’affidamento di processi o attività aziendali a un’azienda esterna che può essere localizzata nello stesso paese o all’estero. L’enorme calo di costi di comunicazione ha portato l’outsourcing in una nuova dimensione. L’India ad esempio è in grado di offrire costi molto bassi. Le organizzazioni scelgono di affidare le attività all’estero per: ridurre i costi, liberare le risorse interne, ottenere aumenti di capacità produttiva, ridurre il time to market ecc. Un componente fondamentale dei sistemi informativi è rappresentato dalle persone, sia quelle che fruiscono dei benefici di un sistema informativo (utenti) sia quelle coinvolte nella sua progettazione, implementazione e manutenzione. Ad esempio: Chief Information Officer (CIO) dirigente SI più elevato in grado. Software dedicato, standard e libero Quando le organizzazioni decidono di implementare nuovi sistemi informativi di supporto ai processi aziendali, devono inizialmente affrontare una scelta tra software dedicato e software standard. Codice sorgente: è un file contenente un insieme di istruzioni scritte in un linguaggio di programmazione che, per essere eseguite, devono essere tradotte da un programma traduttore. Il codice sorgente può essere letto, corretto o modificato. Codice oggetto: è un file contenente la traduzione del codice sorgente in linguaggio macchina (binario), comprensibile solo all'elaboratore. Il codice oggetto è generato automaticamente da un programma traduttore ed è immodificabile. Il software dedicato viene realizzato per soddisfare le specifiche esigenze di un’organizzazione. Questo software può essere sviluppato internamente dallo staff dei sistemi informativi dell’azienda, oppure può essere sviluppato e gestito in outsourcing, secondo precise specifiche contrattuali, da un fornitore specializzato. Il software dedicato ha: Possibilità di personalizzazione: può essere adattato in modo da corrispondere perfettamente alle esigenze specifiche dell’organizzazione; Specificità: l’azienda necessita di un software che soddisfi caratteristiche specifiche necessarie all’operatività dei propri dipendenti. Il software standard viene tipicamente utilizzato per supportare processi aziendali comuni che non richiedono un elevato livello di specificità e personalizzazione. È meno costoso, più rapido da adottare e meno rischioso rispetto al software dedicato, che può contenere errori applicativi. Il software commerciale standard viene sempre acquistato da un fornitore esterno, mentre il software dedicato può essere sviluppato internamente o da un fornitore esterno. Indipendentemente dalla scelta, il ruolo del manager è accertarsi che il risultato soddisfi le esigenze aziendali.
Il software libero si tratta di un software rilasciato con una licenza che può essere utilizzato per le sue caratteristiche, si contrappone al software proprietario ed è differente dalla concezione open source, incentrandosi sulla libertà dell'utente e non solo sull'apertura del codice sorgente. Deve garantire quattro libertà: la libertà di eseguire il programma per qualsiasi scopo; libertà di studiare come funziona il programma e adattarlo alle proprie necessità; libertà di ridistribuire le copie per aiutare il prossimo; libertà di migliorare il programma. Progettare e sviluppare un sistema informativo Quando un’organizzazione decide di introdurre un nuovo sistema informativo, può optare per lo sviluppo interno di tale sistema scegliendo tra differenti metodologie di sviluppo. Modello a cascata Un modello di riferimento per progettare e sviluppare un sistema informativo è il modello a cascata (waterfall). Il processo di sviluppo è disegnato come una sequenza di fasi, una propedeutica all’altra.
- Analisi dei requisiti: con la quale si inquadra il problema, lo si descrive e si individuano i punti salienti, tramite interviste, questionari, osservazioni e individuazione dei fattori critici di successo;
- Progettazione: se l’investimento è stato approvato, si progetta il sistema, descrivendo le varie funzionalità e le modalità logiche di soluzione;
- Sviluppo: tradizione in linguaggio di programmazione dell’algoritmo progettato con il diagramma di flusso. L’analista progetta la funzionalità del programma e il programmatore è specialista nell’attività;
- Collaudo (o test): una volta realizzato, il sistema informativo va provato per verificare che non vi siano errori;
- Rilascio: una volta collaudato, si passa alla produzione, ovvero si rilascia agli utenti il sistema dopo una fase di formazione e addestramento;
- Manutenzione, anche i sistemi informativi vanno mantenuti. Possono nascere esigenze o errori. Modello evolutivo Il modello a cascata, con le fasi sequenziali, era troppo lento per poter soddisfare i requisiti di velocità e flessibilità nell’offerta e sviluppo di applicazione su commessa che il mercato richiedeva. Nasce così il modello evolutivo o prototipale, nome derivato dalla sua caratteristica fondamentale di permettere la realizzazione di prototipi, ovvero sistemi incompleti ma sufficienti a dare un’idea di quello che sarebbe stato il sistema informativo una volta completato. Prevedeva una modalità più snella. Modello a spirale Secondo il modello a spirale, la realizzazione di un sistema informativo era un insieme di fasi composte da più fasi ripetute più volte, successivamente a una iniziale analisi dei requisiti, fino al completamento del sistema. Le componenti possono essere sintetizzate in alcune fasi come pianificazione, analisi dei rischi, sviluppo, verifica con utente e rilascio. Diagrammi di flusso I diagrammi di flusso vengono utilizzati per disegnare un processo, che ha un inizio e una fine. Ogni singolo ha un suo significato. Esso è composto da diverse sezioni (o strutture): Sequenza: un insieme di rettangoli in sequenza, ognuno dei quali descrive un processo. Si ha quindi una sequenza logica di eventi che portano a un dato fatto;
