Intelligenza emotiva e comunicazione assertiva, Schemi e mappe concettuali di Linguaggio audiovisivo e tecniche comunicazione

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TECNICHE DI COMUNICAZIONE

5° ANNO

1 LE COMPETENZE RELAZIONALI

LIFE SKILLS

• Sono le cosiddette “competenze per la vita”.

• Elaborate dall’OMS (Organizzazione Mondiale della Sanità),

necessarie a far fronte alle richieste e alle sfide a cui si è sottoposti

quotidianamente, sia in ambito lavorativo che personale.

• Sono un complesso di competenze cognitive, emotive e relazionali.

• Sono in totale 10 così suddivise:

• (^) Competenze cognitive: Problem solving, Senso critico, Decision Making,

Creatività

• (^) Competenze emotive-relazionali: Consapevolezza di sé, Gestione delle

emozioni (intelligenza emotiva), gestione dello stress, empatia,

comunicazione assertiva, relazioni efficaci

EMPATIA

• (^) E’ la capacità di mettersi nei panni degli altri e immaginarne pensieri, emozioni,

sentimenti.

• (^) L’empatia presuppone la capacità accattare la diversità di prospettive, opinioni, valori e

stati d’animo.

• (^) Ricordiamo, ad esempio, la PNL (Programmazione Neurolinguistica) che ci insegna che

ogni essere umano costruisce una MAPPA della realtà che lo circonda, sulla base di

esperienze passate, valori culturali, conoscenze ecc… Ma la MAPPA NON E’ IL

TERRITORIO. Quindi ogni essere umano rielabora la realtà percepita e ne crea una

soggettiva visione.

• (^) Essere empatici, significa, provare a guardare le mappe degli altri individui, e

accettarle in quanto soggettive e dunque diverse dalle nostre. E’ importante ricordarsi

che nessuno è detentore di verità assolute nell’interpretare fatti e situazioni.

• (^) Essere empatici, significa anche, interessarsi agli altri superando atteggiamenti di

egocentrismo, iniziando a considerare non solo la propria posizione ma anche quella

altrui.

LA COMUNICAZIONE ASSERTIVA

• (^) Comunicare in modo assertivo, significa essere predisposti all’ascolto dell’altro e ad avere una esposizione chiara del proprio punto di vista e dei propri sentimenti, nel rispetto dei punti di vista e sentimenti dell’altro.
• (^) Comunicare assertivamente, significa, da una parte dare ascolto all’altro e prestarne attenzione per comprendere la sua posizione, dall’altra esprimere in modo chiaro per far comprendere la propria posizione.
• (^) La comunicazione assertiva prevede franchezza e desiderio di mettere l’altro al corrente dei propri desideri, bisogni e sentimenti. Tale tipo di comunicazione si fonda sul coraggio di dire chiaramente cosa si pensa, cosa si prova e di cosa si ha bisogno.
• (^) L’atteggiamento assertivo deriva da un’alta considerazione di sé stessi e degli altri.
• (^) Chi assume un comportamento assertivo:
  1. Esprime i propri diritti in modo socialmente adeguato senza ledere i diritti altrui;
  2. Manifesta i propri sentimenti,
  3. Richiede cambiamenti nei comportamenti degli altri senza giudicarli;
  4. Sa esprimere opinioni contrarie senza offendere;
  5. Sa dire di “no”;
  6. Riconosce i propri limiti;
  7. Gestisce efficacemente le critiche.

GLI STILI COMUNICATIVI

• (^) Tra due soggetti si possono manifestare quattro possibili posizioni nella relazione: 1. Ostile: un individuo che ha poca considerazione del suo interlocutore mette in atto comunicazioni aggressive e autoritarie. Chi riceve questo tipo di comunicazione tende a sentirsi mal considerato. 2. Rinunciataria: un individuo che ha poca stima di sé tenderà a rinunciare alla comunicazione. L’insicurezza tende a far rinunciare l’individuo a mettersi in gioco, spingendolo a nascondere i suoi pensieri, sentimenti e bisogni. 3. Manipolatoria: un individuo che non ha stima né di sé ne del ricevente tende a utilizzare comunicazioni improntate alla diffidenza e alla dissimulazione delle sue reali intenzioni. 4. Assertiva: quando si ha buona stima di sé e dell’altro e si comunica in modo assertivo e fluido.
• (^) Nessun individuo assume un atteggiamento in modo assoluto e permanente, a seconda degli interlocutori e dei contesti si modificano gli atteggiamenti che adotta.

GLI STILI COMUNICATIVI

• (^) Fra due individui possono essere assunte 4 posizioni nella relazione:
  1. OSTILE: la utilizza un soggetto che non ha una buona considerazione del proprio interlocutore, le comunicazioni attuate sono di tipo aggressivo ed autoritarie nei confronti dell’interlocutore. Questa posizione determina lo STILE AGGRESSIVO: chi utilizza questo stile tende ad affermare i propri bisogni e i propri desideri anche se ciò va a discapito degli altri. comportamenti tipici dello stile aggressivo sono: giudicare gli altri, non tollerare le critiche, avere la tendenza ad imporsi. Questo stile, determina relazioni che si rompono facilmente e spinge gli interlocutori a serbare rancore e ad opporsi oppure mettere in atto evitamento. Chi usa questo stile tende ad avere un atteggiamento aggressivo ed autoritario e tende a: non chiedere mai scusa, dare molti consigli anche se non richiesti, indurre nell’interlocutore vergogna o sensi di colpa, usare massicciamente il pronome “io”, usare il sarcasmo e svalutare gli altri.
  2. RINUNCIATARIA: un individuo che ha poca stima di sè tenderà a rinunciare alla comunicazione. Questa posizione determina lo STILE PASSIVO che si caratterizza per atteggiamenti di ripiegamento su se stessi, scarsa propositività, tendenza all'evitamento dei conflitti, e tendenza a inibire le proprie emozioni e i propri bisogni in funzione dei bisogni altrui. Chi adotta questo stile sul lavoro tenderà a sentirsi incapace di portare avanti i propri compiti e avrà timore della gerarchia. Ovviamente, utilizzare questo stile è fallimentare poichè ci si autoesclude dal gruppo e induce, chi lo mette in atto a covare risentimento e rabbia. Chi utilizza uno stile passivo tende a: chiedere spesso scusa, usare sorrisi di circostanza, ad autoaccusarsi “es. sono proprio scemo”, a fornire frequenti giustificazioni.

GLI STILI COMUNICATIVI

4. Assertiva: viene assunta questa posizione relazionale quando si ha stima sia di sè che

degli altri. Chi assume questa posizione utilizza uno STILE ASSERTIVO ossia comunica in

modo sincero, chiaro e rispettoso ed è capace di ascoltare. Chi utilizza questo stile agisce

per ottenere ciò che desidera per sè, rispettando però i diritti altrui ma non

necessariamente i desideri. Chi lo utilizza afferma in modo chiaro ciò che pensa ma non

induce sensi di colpa nell’altro né lo prevarica. Utilizzando tale stile è possibile rendere

partecipi gli altri dei propri bisogni e sentimenti. Esprimere ed affermare se stessi

aumenta il senso di autoefficacia. Bandura descrive il senso di autoefficacia come la

capacità di apprezzare e riconoscere i propri punti di forza e le proprie capacità e

contemporaneamente di accettare i propri limiti. Il senso di autoefficacia è la fiducia di

riuscire in ciò che faremo, ci condiziona molto poichè agiamo come la persona che

crediamo di essere. Maggiore è il senso di autoefficacia maggiori saranno le possibilità di

impegnarsi, perseverare ed accettare incarichi importanti avendo obiettivi elevati. Chi,

invece, ha un senso di autoefficacia basso, tenderà a sentirsi ansioso e sarà inibito

nell'impegno e nella perseveranza per la paura di fallire.

Chi ha uno stile assertivo tende a: avere un eloquio fluido e calmo, ascoltare, riconoscere

le proprie emozioni e i propri bisogni, tenere una postura rilassata e aperta, a tenere il

contatto visivo senza essere invadente, utilizzare messaggi in prima persona, saper

distinguere tra le proprie opinioni e la realtà oggettiva.

Gli stili comunicativi

• Nessuno assume sempre lo stesso stile,

passiamo di volta in volta da uno all’altro,

quello che usiamo più di frequente crea la

nostra immagine. E’ importante calibrare il

proprio stile su quello degli interlocutori.

• L’assertività non è un comportamento

predeterminato, ma viene messo in atto in

modo misurato, sulla base dell’interpretazione

della complessità della situazione comunicativa.

I PENSIERI IRRAZIONALI

• (^) I pensieri irrazionali, sono degli schemi di pensiero rigidi ed assoluti che non hanno base razionale ma emotiva, solitamente derivano da paure e sono ciò che genera pregiudizi e preconcetti. Provocano ansia, tristezza e rabbia, per smascherarli e ridimensionare il vissuto emotivo è necessario fare ricorso alla razionalità. Principali tipologie: 1. Le doverizzazioni: consistono nel ritenere che le cose devono necessariamente andare in un certo modo o che gli altri debbano necessariamente comportarsi in determinati modi. (Pensiero razionale: “perché le cose devono necessariamente andare come voglio io?” 2. L’intolleranza: Sono forme di esagerazione attraverso le quali l’aspetto sgradevole di un evento o di una persona è ingigantito, determinando un atteggiamento di rabbia o di evitamento. (Pensiero razionale: “come faccio a dimostrare che è insopportabile?”). 3. Le etichette: Partendo da pochi comportamenti osservati viene giudicata una persona nella sua globalità. Etichettare un individuo significa confondere il suo comportamento con l'individuo stesso. (Pensiero razionale: “posso giudicare un comportamento non il valore di un essere umano. Le persone sono qualcosa di diverso è più complesso della somma dei loro comportamenti). 4. Pensieri catastrofizzanti: Consistono nel considerare il verificarsi di certe cose come un evento terribile, quando obiettivamente sarebbe solo spiacevole o fastidioso. Spesso si tratta di pensieri che anticipano in modo esageratamente negativo eventi futuri, provocando quindi reazioni di intensa ansia. (Pensiero razionale: “qual’è la cosa peggiore che può succedere?. Si tratta di una cosa spiacevole ma che può essere superata). 5. Bisogni assoluti : Si tratta di affermazioni che trasformano in bisogno assoluto ciò che sarebbe solo preferibile. (Pensiero razionale: “posso non avere certe cose e vivere piacevolmente”).

I PENSIERI IRRAZIONALI Ci sono altri tre accorgimenti per ridimensionare l’irrazionalità: ▪ Attaccare i pensieri e non l’emozione: quello che vogliamo ottenere è una trasformazione dell’emozione attraverso il cambiamento dei pensieri e non la repressione delle emozioni stesse. ▪ Utilizzare argomentazioni realistiche e ▪ Affrontare tutti gli elementi irrazionali. Quando risulta difficile trovare argomentazioni contro un certo pensiero irrazionale, significa che tale pensiero è molto radicato e va affrontato con maggiore energia e persistenza. Può essere di aiuto, in questi casi, immaginare come si rivolgerebbe a noi qualcuno che stimiamo e in cui abbiamo fiducia, per convincerci della falsità dei nostri pensieri.

• (^) Il sociologo economista W.G. Sumner ha proposto una classificazione delle norme sociali

ancora oggi valida e in uso. Sumner distingue tre tipi di norme: 1. I costumi di gruppo o

folkways, in cui rientrano le usanze, le convenzioni, le etichette, i cerimoniali. I folkways, o

usi e costumi, non sono trasmessi per iscritto e non sono formalmente sanzionati, eppure

sono durevoli quanto le norme giuridiche. 2. I mores (termine latino che significa “norma

morale”), tutte le regole di tipo etico o religioso. 3. Le norme giuridiche o stateway, tutte

le leggi, i regolamenti, le norme dei codici particolari (stradale, scolastico,

condominiale…). Le norme giuridiche sono formulate esplicitamente per iscritto e chi non

le rispetta è soggetto a sanzioni previste dalla legge.

• (^) Nella stragrande maggioranza dei casi le norme sociali sono tacite: la gente le rispetta e le

ha in mente, anche se non se ne parla. È il caso di tutte le norme sociali della

comunicazione: è difficile che qualcuno ci abbia spiegato che esistono dei turni di parola

nelle conversazioni, per cui uno comincia a parlare quando l’altro fa capire che per il

momento ha terminato. Questa regola, come tutte le altre regole relazionali, l’abbiamo

appresa con l’esperienza. Le norme esistono per motivi etici, funzionali o religiosi:

consentono di rispettare valori importanti per la società o permettono di regolare i

rapporti fra gli individui.

• (^) Il rispetto della norma è assicurato dalla pressione sociale. Se un individuo viola una norma sociale, gli altri reagiscono e intervengono con sanzioni. Per alcune norme esiste un controllo formale, per cui si sa già in partenza cosa è previsto in caso di violazione. Le norme giuridiche o leggi rientrano in questa categoria: vi sono pene stabilite per ogni infrazione o reato. Nella maggior parte delle norme sociali, in- vece, il controllo è informale: gli altri reagiscono spontaneamente in caso di inosservanza e si regolano al momento a seconda dei casi. Se si urla in un luogo pubblico, i presenti reagiranno in modo diverso in base a molte variabili, fra cui anche il carattere di ciascuno. Non vi è nulla, tuttavia, di prestabilito. La sensibilità agli usi e ai modelli di comportamento dei nostri interlocutori è un tratto fondamentale del pro- filo professionale di un addetto alle vendite.