KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA MATERIAŁY ..., Schematy z Sztuka

Pobierz KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA MATERIAŁY ... i więcej Schematy w PDF z Sztuka tylko na Docsity! "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. KOMUNIKACJA INTERPERSONALNA MATERIAŁY DYDAKTYCZNE mgr Magdalena Marian WROCŁAW 2009 "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. 1. DEFINICJE I ZAKRES KOMUNIKACJI INTERPERSONALNEJ. KOMUNIKACJA WERBALNA I NIEWERBALNA. 1.1. Definicje Termin „komunikacja” wywodzi się od łacińskiego słowa communicare = dzielić /z kimś/, uczestniczyć /w czymś/. Z. Nęcki definiuje komunikowanie interpersonalne jako wymianę werbalnych, wokalnych i niewerbalnych sygnałów (symboli) w celu osiągnięcia lepszego poziomu współdziałania.1 W teorii komunikacji pojawiają się następujące pojęcia: komunikować – 1. podawać coś do wiadomości 2. przekazywać komuś informacje w bezpośrednim kontakcie (Słownik języka polskiego); komunikować się - 1. utrzymywać z kimś kontakt 2. mieć połączenie z innym pomieszczeniem, miejscem (Słownik języka polskiego); komunikat - 1. krótka oficjalna informacja podana do powszechnej wiadomości; 2. informacja przekazywana w procesie bezpośredniej komunikacji z drugą osobą (Słownik języka polskiego); komunikatywny - 1. o tekście, dziele sztuki itp.: zrozumiały 2. dobrze porozumiewający się z innymi ludźmi 3. mający związek z przekazywaniem informacji (Słownik języka polskiego). Wg A. Wiszniewskiego wyróżniamy następujące cele komunikowania się:2 1. Przekazywanie informacji i doświadczeń.  2. Budowanie modelu służącego do wyjaśniania świata.  3. Prezentacja własnej osoby i poznawanie innych.  4. Rozwój własnej osobowości.  5. Nawiązywanie związków z innymi ludźmi.  6. Wpływanie na postępowanie innych ludzi.  7. Kształtowanie przekonań i postaw innych ludzi.  1 Z. Nęcki, Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1996, s.7. 2 A. Wiszniewski, Sztuka mówienia, Katowice 2003. "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. Gdy mowa o komunikacji werbalnej, nie sposób nie wspomnieć także o takim jej aspekcie, jakim jest słuchanie. Sformułowane zostały zasady aktywnego słuchania, których zastosowanie czyni proces komunikowania się bardziej skutecznym i efektywnym. ZASADY AKTYWNEGO SŁUCHANIA:3 koncentrowanie się na osobie mówiącej - zwracanie uwagi na wypowiadane słowa, brzmienie głosu, mimikę, gestykulację i układ ciała; unikanie przerywania nadawcy; nieocenianie przekazywanej informacji; niedawanie rad; unikanie emocjonalnych reakcji; przedstawianie, jak rozumiemy nadawcę poprzez powtarzanie własnymi słowami tego, co usłyszeliśmy; pomaganie nadawcy, by poczuł się swobodnie; unikanie pochopnego wnioskowania z wypowiedzi nadawcy; okazywanie zrozumienia osobie mówiącej; okazywanie zainteresowania treścią przekazywaną przez nadawcę. 1.3. Bariery i zakłócenia komunikowania Niezwykle istotną rzeczą, gdy mowa o procesie komunikowania się, jest pamiętanie o tym, że na każdym jego etapie mogą wystąpić zakłócenia i bariery komunikowania. Rozróżniamy następujące typy zakłóceń4: zakłócenia psychologiczne – występują one u odbiorcy w układzie dekodującym.  Spowodowane  one są odmiennością przekonań odbiorcy, co blokuje dostęp kodowanych przez nadawcę treści  do umysłu odbiorcy. Są to:  o negatywne nastawienie,  o nieśmiałość,  o brak zainteresowania problemem,  o zbyt duże zaangażowanie emocjonalne,  3 J. Stankiewicz, Komunikowanie się w organizacji, Wrocław 1999. 4 G. Łasiński, Sztuka prezentacji, Poznań 2000. "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. o lekceważenie słuchaczy,  o brak koncentracji,  o monotonność wypowiedzi,  o nieumiejętność słuchania,  o zmęczenie,    zakłócenia  semantyczne  –  spowodowane  niezrozumieniem  przez  odbiorcę  przekazywanych  symboli  (np.  nieznajomością  znaczenia  danych  słów,  bądź  użycie  ich   w znaczeniu innym dla nadawcy i dla odbiorcy). Są to:  o zniekształcenie informacji,  o niezrozumiała tematyka,  o niezrozumiała terminologia czy język,    zakłócenia fizyczne i środowiskowe:  o hałas,  o temperatura,  o miejsce,  o pora dnia,  o awaria np. sieci komputerowych,  o zbyt duża liczba uczestników,  o presja czasu.    Bariery komunikacyjne: Filtrowanie – oznacza celowe manipulowanie informacją tak, aby się przedstawić odbiorcy w lepszym świecie Wybiórcze postrzeganie - odbiorca w procesie komunikacji słyszy i widzi sprawy, na podstawie swoich własnych potrzeb. Różnice w percepcji - najczęściej przybierają postać różnic intelektualnych, wiekowych, płci, pozycji społecznej, statusu majątkowego i zawodowego. Błędy językowe - często występującym błędem w procesie komunikowania jest niepoprawny dobór słów i zwrotów oraz stosowanie skrótów myślowych. "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. Przeciążenie informacyjne - do poszczególnych osób dociera więcej informacji niż mogą one odebrać. Emocje - każdy komunikat wywołuje określone reakcje odbiorcy. Dysonans pomiędzy przekazem werbalnym i niewerbalnym. Płeć – różnice pomiędzy kobietami a mężczyznami. 1.4. Istota i akty komunikowania niewerbalnego. Michael Argyle5 twierdzi, że zachowanie niewerbalne służy przede wszystkim: a) wyrażaniu emocji (zwężasz oczy, opuszczasz brwi, wpatrujesz się intensywnie, zaciskasz usta — jesteś zły); b) przenoszeniu postawy (np. „Lubię cię” — uśmiechasz się, nasilasz kontakt wzrokowy — albo „Nie lubię cię" — odwracasz wzrok, ton twojego głosu staje się bezbarwny, stajesz tyłem); c) informowaniu o cechach osobowości („Jestem otwarty" — twoje gesty są szerokie, modulujesz głos podczas mówienia, zdecydowany ton głosu); d) ułatwianiu komunikacji werbalnej (obniżasz głos i spoglądasz przed siebie, gdy kończysz wypowiedź, by wskazać partnerowi, że teraz on może mówić). Na komunikację niewerbalną składają się takie elementy, jak: 1. gestykulacja, czyli ruchy rąk, dłoni, palców, nóg, stóp, głowy i całego ciała.   wskazuje ludzi lub przedmioty;  określa strukturę wypowiedzi poprzez wyliczenie elementów;  podkreśla coś;  ilustruje kształty, rozmiary, bądź ruchy, szczególnie, gdy trudno je określić słowami;  przykuwa uwagę słuchaczy.     2. mimika twarzy ‐ uwydatnia stosunek mówiącego do wypowiadanych treści, stopień przekonania  o  ich prawdziwości. Bogactwo ekspresji mimicznej jest olbrzymie. Ważne, by to, co mówią oczy,  twarz, nie przeczyło wypowiadanym słowom;  Mimika wyrażająca emocje jest uniwersalna dla sześciu głównych emocji:   5 M. Argyle, Psychologia stosunków międzyludzkich, Warszawa 2002. "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. osobą, czy też, że posiada określone cechy. Autoprezentacja odnosi się do repertuaru zachowań, które mają miejsce w sytuacjach kontaktów społecznych takich, jak pierwsze spotkanie (pierwsza randka, rozmowa kwalifikacyjna, pierwszy dzień pracy, pierwsze spotkanie biznesowe), kiedy aktywnie staramy się zrobić na rozmówcach dobre wrażenie (podczas sprzedaży, przemówienia), a także wtedy, gdy chcemy przejąć inicjatywę w sytuacjach współzawodnictwa (np. ubiegając się o awans) itd. Autoprezentacja rozumiana jest jako zachowanie podejmowane w celu tworzenia u osób z otoczenia pożądanego przez jednostkę obrazu własnej osoby, w celu uzyskania od innych pożądanych zachowań. Zachowania autoprezentacyjne nie muszą być świadome i zaplanowane, występują one również w świecie zwierząt. Autoprezentacja nie zawsze jest zjawiskiem negatywnym, opartym na czystej manipulacji. Warto sobie wyobrazić, co by było, gdyby ludzie nie dbali o to, jak postrzegają ich inni. Troska o wywierane wrażenie pomaga dostosować zachowanie do społecznych norm. Tabela 1. Powszechnie stosowane taktyki autoprezentacyjne wg Leary’ego6 6 M. Leary, Wywieranie wrażenia na innych. O sztuce autoprezentacji, Gdańsk 1999. 1. Opisywanie siebie Opisywanie siebie w taki sposób, aby wywrzeć na innych pożądane wrażenie. 2. Wyrażanie postaw Wyrażanie postaw sugerujących, że dana jednostka ma takie, a nie inne cechy. 3. Publiczna atrybucja Wyjaśnianie własnego zachowania w sposób zgodny z określonym wizerunkiem społecznym. 4. Pamięciowe manipulacje Rzeczywiste lub udawane zapamiętywanie lub zapominanie w celach autoprezentacyjnych. 5. Zachowania niewerbalne Wyraz twarzy, gesty, przyjmowana pozycja oraz sposób poruszania się. 6. Kontakty społeczne Publiczne manifestowanie związków z pewnymi osobami i odcinanie się od innych. 7. Konformizm i ul ganie Zacho ywanie się zgodnie ze społecznymi ormami albo z pr ferencjami innych ludzi 8. Dekoracje, rekwizyty i oświetlenie korzystywanie otoczenia do celów autoprezentacyjnych. "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. ad.1 Opisywane siebie – najbardziej bezpośrednia metoda przekazywania informacji o własne osobie. Ta taktyka jest stosowana zazwyczaj w interakcji „twarzą w twarz”, ale także na piśmie, np. podczas pisania podania o przyjęcie do pracy, czy życiorysu. Daje nam możliwość selekcji faktów i informacji, które chcemy ujawnić. Nadinformowanie o niektórych faktach i niedoinformowanie o innych. Tworzenie „werbalnych portretów”. ad.2 Wyrażanie postaw – (postawy w tradycyjnej psychologii uważane są za wewnętrzne uczucia sympatii bądź antypatii). Demonstrując daną postawę, osoba przekazuje określony wizerunek samej siebie. ad.3 Publiczne atrybucje – (atrybucja to wniosek człowieka na temat przyczyny jakiegoś zdarzenia). Tłumaczenia, jakie przedstawiamy otoczeniu, wpływają na to, jak jesteśmy postrzegani Ludzie dzielą się swymi atrybucjami z otoczeniem. (Częściej deklarujemy osobistą odpowiedzialność za sukces niż za porażkę). ad.4 Pamięciowe manipulacje – ludzie często operują wywieranym wrażeniem za pomocą strategicznego zapamiętywania i zapominania. Przykładem jest sytuacja, gdy udajemy, że kogoś rozpoznajemy, bo chcemy być postrzegani jako osoba koleżeńska, życzliwa i z dobrą pamięcią. ad.5 Zachowanie niewerbalne – dzięki wyrazowi twarzy, wyglądowi zewnętrznymi, spojrzeniu, pozycji ciała, gestom człowiek przekazuje informacje o swojej osobowości, nastroju, opiniach, stanach fizycznych i psychicznych. Sposób, w jaki się ubierasz, wpływa na to, jak postrzegają Cię inni. Coraz częściej pracodawcy ustalają określone reguły ubioru w pracy, tzw. DRESS CODE. Nie ogranicza się on tylko do wskazania koloru garniturów, czy sukienek, ale także długości spódnic, odcienia krawatów, wymogów co do fryzury, noszenia rajstop, biżuterii, czy długości i koloru paznokci. W ramach tej techniki leży także jakość i sposób wokalizacji. Należy pamiętać, że głos jest naszą wizytówką, narzędziem komunikacji z ludźmi i najczęściej stosowanym narzędziem pracy. Bełkotanie, mamrotanie i inne nieprawidłowości wymowy stanowią barierę w komunikacji. Dobra i wyrazista dykcja podtrzymuje słuchacza i wzmaga jego zainteresowanie naszą wypowiedzią. Doskonaląc swój głos, zmieniasz siebie. ad.6 Kontakty społeczne - autoprezentacja przez kontakty z innymi polega na strategicznym sterowaniu informacją nie o własnej osobie, ale o ludziach i rzeczach, "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. z którymi jesteśmy powiązani. Chcemy być kojarzeni z osobami, które odniosły sukces. Czasami mimochodem wspominamy o naszych kontaktach ze znanymi osobowościami (niektórym wystarczy przypadkowe spotkanie na ulicy, bądź fakt urodzenia w tym samym mieście). Realizacją tej techniki jest podkreślanie swojego związku z odnoszącą sukcesy drużyną sportową (np. poprzez elementy stroju). ad.7 Konformizm i uleganie – często podążamy za tłumem z obawy, że w przeciwnym wypadku zostaniemy źle ocenieni. Przykładem zwyczaju, do którego dostosowujemy się ze względów autoprezentacyjnych jest dawanie napiwków kelnerom. ad.8 Otoczenie – powszechne jest wyciągnie wniosków na temat innych ludzi na podstawie wyglądu ich domu czy biura oraz posiadanych przedmiotów. Możemy wyróżnić trzy aspekty otoczenia wykorzystywane do manipulowania wrażeniem: dekoracje, rekwizyty i oświetlenie. Dekoracje to stosunkowo stałe i niezmienne cechy otocznia, takie jak rozmiar pomieszczeń, styl umeblowania, wykończenie, a nawet kolorystyka. Rekwizyty to wymienne aspekty otoczenia. Właściwe każdy przedmiot może być traktowany jako rekwizyt, jeśli jego posiadacz sądzi, że fakt posiadania bądź wyeksponowania jej wywrze jakieś wrażenie. Rodzaj i intensywność oświetlenia może wpływać na to, jak odbierana jest osoba zajmująca pomieszczenie. (np. rozproszone boczne światło stwarza wrażenie większego ciepła i otwartości niż ostre górne). W tym typie taktyki mieści się także wybór miejsca do siedzenia – jako przykład można podać wrażenie, jakie wywierają na wykładowcy studenci, którzy wybierają miejsca w pierwszych rzędach w odróżnieniu od tych, którzy „chowają się” w ostatnich. 2.2. Kreowanie wizerunku zawodowego nauczyciela. Kreacja wizerunku jest to świadome działanie służce przedstawieniu naszej osoby innym w taki sposób, by postrzegały nas tak jak tego chcemy. Głównym celem autoprezentacji jest nie tyle doprowadzenie innych osób do tego, by spostrzegali autora zabiegów w pozytywny sposób, ile nakłonienie ich, by postępowali tak, jak on chce. Z reguły istnieje większe prawdopodobieństwo, że ludzie będą nas traktowali zgodnie z naszymi oczekiwaniami, jeśli wywrzemy na nich pozytywne wrażenie – wydamy im się np. przyjacielscy, kompetentni, moralni, czy atrakcyjni. Z tego też powodu każdy zwykle próbuje zaprezentować pozytywny, społecznie pożądany wizerunek własnej osoby. "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. on znaczenie, na co dzień nie tylko dla ciebie, ale i dla ludzi, których spotykasz. Wygląd ma wpływ na to, jak ludzie będą reagowali na daną osobę, jej potrzeby i prośby. Korzystny wizerunek przyniesie pozytywne rezultaty i nawet jeżeli w danym momencie nie wydaje się czymś koniecznym, w przyszłości okaże się wart włożonego weń wysiłku. 2.3. Tworzenie CV, listów motywacyjnych. 2.3.1. CV Tworząc Curriculum Vitae (w skrócie CV, łac. bieg życia) oraz listy motywacyjne, musimy pamiętać, że oba te dokumenty aplikacyjne są naszą wizytówką, że często w ten sposób wywieramy na naszym potencjalnym pracodawcy pierwsze wrażenie. Świadomie, bądź nie, realizujemy podczas ich pisania wspomnianą wyżej technikę autoprezentacyjną, określaną jako „opisywanie siebie”, pozwalającą na selekcję informacji, które chcemy ujawnić. Przy tworzeniu Curriculum Vitae należy pamiętać o zawarciu w nim poniższych stałych elementów: 1. Dane osobowe – imię, nazwisko, adres, nr telefonu, e-mail; 2. Dane personalne – data i miejsce urodzenia, czasami (choć rzadko) informacja o stanie cywilnym; 3. Wykształcenie – podawane w kolejności od ostatnio otrzymanego. Edukacja jest ważną informacją, szczególnie w przypadku ubiegania się do instytucji zwracających uwagę na kierunkowe wykształcenie: banki, kancelarie prawnicze. Warto podkreślić uczelnie wyższe i tytuły oraz dodatkowe szkolenia kierunkowe, ale pominąć szkoły podstawówki i przedszkola. Nawet szkoła średnia nie zawsze będzie potrzebna, jeśli profil zawodowy wyznacza głównie wykształcenie wyższe. 4. Doświadczenie zawodowe – również odwrócona chronologia najpierw informacja o ostatnim zatrudnieniu, później kolejne. Podajemy lata zatrudnienia, pełną nazwę stanowiska, określenie obowiązków zawodowych, kompetencji. Skupiamy się na doświadczeniach, które są istotne z punktu widzenia oferty, na którą odpowiadamy. "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. Nie zamieszczaj informacji nieistotnych. Wymienianie wszystkich prac sezonowych odbytych podczas studiów również nie jest konieczne. 5. Znajomość języków obcych – te informacje muszą być prawdziwe, ponieważ mogą zostać poddane weryfikacji już podczas rozmowy kwalifikacyjnej. Jeśli posiadamy certyfikaty, świadectwa potwierdzające ich znajomość, należy o tym wspomnieć. Znajomość języków obcych możemy także przedstawić w formie opisowej, np. biegła znajomość języka angielskiego w mowie i piśmie. 6. Dodatkowe umiejętności – zastanów się, które z posiadanych przez Ciebie umiejętności są ważne ze względu na stanowisko, o które się ubiegasz. Jeżeli chcesz wymienić swoje cechy osobowości, czy też posiadane kompetencje, to ta sekcja jest do tego odpowiednia. Nie lekceważ swoich zainteresowań i hobby. Pozwól, aby przybliżyły Twoją osobę: czy aktywnie spędzasz wolny czas, czym się pasjonujesz, jakie sporty uprawiasz, czy udzielasz się społecznie. Pamiętaj jednak, aby tak samo, jak w przypadku znajomości języków obcych, wpisywać informacje prawdziwe. CV należy podpisać ręcznie. Umieszcza się w nim klauzulę zawierającą zgodę na przetwarzanie danych osobowych. Rodzaje CV: a. Anglosaski – o ustalonej budowie i kształcie graficznym, pisany komputerowo; b. Francuski – pisany odręcznie, co umożliwia pracodawcy uzyskanie dodatkowych informacji na podstawie charakteru pisma. Błędy, jakie występują w życiorysach: 1. Brak wyraźnego profilu zawodowego (wymienianie wszystkich zajęć, takich, jak zbieranie truskawek). Należy zastanowić się, które z naszych doświadczeń mogą zainteresować pracodawcę. 2. Niechlujne CV – literówki, błędy ortograficzne, brak formatowania tekstu, nieprofesjonalne zdjęcie – może zasugerować, że sami jesteśmy osobami nieuporządkowanymi. 3. Brak opisu stanowiska – należy podać to, czym się zajmowaliśmy, jakie były nasze obowiązki. "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. 4. Niepoważne CV – zbyt kreatywne (np. na różowym papierze), upiększenia, krzykliwe kolory, inne ekstrawagancje, nieodpowiednie adresy e-mail. 5. Kłamstwa w życiorysie (np. znajomość języka obcego, wymieniane zainteresowania). 2.3.2. List motywacyjny 1. Cel listu motywacyjnego - skuteczny list motywacyjny to list, który skierowany jest do konkretnej firmy, na konkretne stanowisko lub jest odpowiedzią na konkretną ofertę pracy. 2. Struktura listu List powinien mieć swoją strukturę, która sprawi, że czytający będzie miał jasność, jaki jest cel listu, jaka jest Twoja oferta oraz propozycja kolejnych kroków. Przy układzie tradycyjnym list powinien posiadać: Wstęp – w którym pokazujesz cel listu (odpowiedź na ogłoszenie o pracę, nawiązanie do wcześniejszego kontaktu, przedstawienie swojej osoby jako kandydata na dane stanowisko, jeśli list jest wysyłany nie w odpowiedzi na ofertę pracy); Rozwinięcie – w którym prezentujesz siebie, swoje atuty oraz pokazujesz swoją motywację do pracy na konkretnym stanowisku lub w danej firmie. Nie powtarzaj informacji, które rekruter może znaleźć w Twoim CV, ale poszerz je, uzupełnij lub rozwiń. O motywacji napisz wprost i od siebie, pokaż, na czym Ci zależy i co wyjątkowego dajesz w ofercie potencjalnemu pracodawcy. Zakończenie – w którym zachęcasz do spotkania ze sobą lub informujesz o możliwościach kontaktu. 3. Formalności Każdy list motywacyjny musi zawierać: • informację, gdzie i kiedy został napisany, • podstawowe dane osobowe o Tobie (imię i nazwisko, adres, kontakt telefoniczny i mailowy) • nazwę i adres odbiorcy – tam, gdzie to możliwe, warto umieścić imię i nazwisko konkretnej osoby, do której kierujesz swoją aplikację; "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. Konferencja - zgromadzenie przedstawicieli różnych dziedzin. Często odnosi się to do zgromadzeń międzynarodowych. Zjazd - zjazd przedstawicieli pewnej grupy ludzi, np. zjazd absolwentów studium. Może trwać kilka dni. 3.3. Przygotowanie zebrania i porządek obrad Prace wstępne Bardzo ważnym elementem jest właściwe przygotowanie zebrania. Prace, które powinny poprzedzać organizację zebrania to: ustalenie celu zebrania, jego terminu oraz tematu do referowania, ustalenie listy uczestników zebrania i osób referujących, zaproszenie osób referujących, ustalenie tematu wystąpienia oraz czasu potrzebnego na jego zreferowanie, przygotowanie sali konferencyjnej, ustalenie porządku obrad, przygotowanie materiałów dla uczestników oraz rozesłanie ich, przygotowanie zaproszeń, zawiadomień i ich rozesłanie, wysłanie uczestnikom spotkań: o treści sprawozdania i materiałów statystycznych, o porządku obrad (jeżeli nie został wydrukowany w zaproszeniu). Program zebrania powinien zawierać: dokładny termin, miejsce i przewidywany czas trwania zebrania, temat oraz sprawy, które mają być rozpatrywane na zebraniu, nazwiska osób referujących oraz czas przewidziany na omówienie sprawy. Uczestnicy zebrania zobowiązani są do potwierdzenia swojej obecności własnoręcznym podpisem na liście obecności. Przygotowanie sali "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. Jednym z ważnych elementów przygotowania zebrania jest zaaranżowanie sali, które będzie zależało nie tylko od wielkości i wyposażenia sali oraz liczby uczestników, ale również od jego celu. Istnieje kilka sposobów ustawienia stołu i krzeseł, które można wykorzystać przy aranżowaniu wnętrza sali, stosownie do natury i celu zebrania. 1. Panelowe ustawienie stołu prezydialnego i krzeseł jest stosowane przy dużej liczbie uczestników i odpowiednim okresie na szeroką dyskusję; 2. Stół w kształcie koła jest stosowany przy zebraniach o niewielkiej liczbie uczestników, gdzie są do rozwiązania pewne kwestie sporne (tutaj jest dobra słyszalność w każdym miejscu i każdy może być z jednakową uwagą wysłuchany; 3. Stół w kształcie litery T jest ustawiany przy organizowaniu zebrań niezbyt licznych, o charakterze oficjalnym; 4. Stół w kształcie litery U, podobnie jak wymieniony poprzednio, jest ustawiany na spotkaniach o charakterze oficjalnym w dość licznym gronie; 5. Stół w kształcie dwóch liter L jest stosowany w licznym gronie podczas prezentacji. Przywitanie uczestników zebrania Zebrania należy rozpoczynać punktualnie. Osoba organizująca zebranie powinna zjawić się na miejscu przed czasem, aby sprawdzić, czy wszystko jest w porządku. Uczestników zebrań, w których bierze udział kilka osób, wita gospodarz, natomiast w czasie większych spotkań powitanie następuje w chwili otwarcia obrad - gości wita asystentka lub sekretarka, oddelegowany do tego pracownik, bądź kilku pracowników. Porządek obrad Każde zebranie musi mieć swój zaplanowany wcześniej porządek obrad. I. Wstęp: 1. Otwarcie obrad 2. Wybór przewodniczącego, prezydium składającego się z 3-5 osób 3. Odczytanie protokołu z ostatniego zebrania, głosowanie za przyjęciem protokołu lub jego odrzuceniem 4. Powołanie komisji - mandatowej, skrutacyjnej, wyborczej, uchwał i wniosków II. Rozwinięcie: 1. Czytanie sprawozdań "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. 2. Wygłaszanie referatów 3. Dyskusja oraz zgłaszanie wolnych wniosków III. Wnioski, uchwały: 1. Zgłaszanie wniosków i uchwał do realizacji 2. Podjęcie uchwał w drodze głosowania IV. Zakończenie: Zebranie zamyka przewodniczący. Nie wszystkie elementy typowego porządku obrad zawsze muszą wystąpić. W przedsiębiorstwie nie zawsze wybiera się przewodniczącego, gdyż zebraniom przewodniczy zwykle szef firmy, a na odprawach nie przeprowadza się dyskusji, więc nie musi jej być w porządku obrad. 3.4. Protokołowanie Protokół zebrania W czasie zebrania należy rejestrować przebieg zdarzeń i okoliczności towarzyszące oraz sporządzić jednoznaczny protokół zebrania. Protokół zebrania lub innego zgromadzenia ma na celu odtworzenie przebiegu zebrania i powinien być sporządzony w następującym układzie: 1. Nazwa i numer protokołu - numerem protokołu jest kolejny numer zebrania w danym roku, łamany przez rok: Protokół nr 2/2009 z Walnego Zgromadzenia Wspólników Przedsiębiorstwa Handlowo-Usługowego „LEWITEX” Spółka z o.o. mieszczącego się w Bielsku-Białej przy ul. Barwnej 2/4 2. Data i miejsce sporządzenia protokołu - jest to miejsce i data zebrania, informacja o tym może być podana w formie: które odbyło się dnia 10 maja 2009 roku w sali konferencyjnej spółki. Często popełnianym błędem jest podawanie godziny zebrania w formie: o godz. 1400, podczas gdy zebranie nie odbyło się przecież o godzinie 1400, o tej godzinie jedynie się rozpoczęło. Poprawnie więc należy napisać, po kropce: Początek zebrania o godzinie 1400. 3. Wyszczególnienie osób uczestniczących lub nieobecnych - w zależności od liczby uczestników zebrania do protokołu wpisuje się nazwiska obecnych (gdy liczba "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. Aby uniknąć błędów, należy przed zebraniem przeanalizować czy: • wyznaczono odpowiedni czas na spotkanie, • zostały odpowiednio podzielone obowiązki i role, • kogoś nie pominięto przygotowując zawiadomienia. 4. PROCES PRZYGOTOWANIA WYSTĄPIENIA PUBLICZNEGO. 4.1. Kontekst wystąpienia publicznego Proces przygotowywanie wystąpienia publicznego należy rozpocząć od postawienia sobie siedmiu zasadniczych pytań: 1. KTO? czyli kim jesteś Ty, przemawiający? 2. DO KOGO? czyli do kogo się zwracasz? 3. W JAKIM CELU? czyli co zamierzasz osiągnąć? 4. CO? czyli co chcesz powiedzieć? 5. JAK? czyli jaką formę ma mieć wystąpienie? 6. KIEDY? czyli kiedy musisz wystąpić? 7. GDZIE? czyli w jakim otoczeniu przyjdzie Ci przemawiać? Ad.1. W jakiej roli występujemy? Kogo reprezentujemy? (kraj jako dyplomata, albo jakąś instytucję). Z kim jesteśmy kojarzeni? (partia polityczna, urząd). Ad.2. Musimy wziąć pod uwagę liczebność słuchaczy (dostosować do niej siłę głosu, styl mówienia itp.), poziom reprezentowany przez słuchaczy (im skuteczniej go ocenimy, tym lepiej), jednorodność grupy (studenci są grupą bardziej jednorodną niż np. parafianie), wiek i płeć słuchaczy, zawody słuchaczy (inaczej mówi się do humanistów, inaczej do inżynierów), nastrój słuchaczy. Ad.3. Rozróżniamy: WYSTĄPIENIA INFORMACYJNE -> przekazywanie informacji; WYSTĄPIENIA PERSWAZYJNE -> wywarcie wpływu na postawy, bądź zachowania słuchaczy; WYSTĄPIENIA NEGOCJACYJNE ->doprowadzenie do porozumienia między stronami, których interesy są rozbieżne; "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. WYSTĄPIENIA KONSULTACYJNE -> wystąpienia w dyskusjach, naradach, których celem jest rozwiązanie problemu. Ad.4. Nie staramy się powiedzieć wszystkiego, co wiemy. Z nadmiaru danych, którymi dysponujemy, należy ułożyć wystąpienie spójne i klarowne. Ad.5. Jak długo chcesz (musisz) mówić? Czy chcesz odwołać się do uczuć, czy intelektu słuchaczy? Czy przyjmujesz styl podniosły, pełen emfazy, czy też styl oszczędny w środkach? Ad.6. Nie jest obojętne, czy przemówienie wygłaszamy rano, w porze obiadowej, czy tuż przed przerwą. Należy pamiętać, że słuchacze odbierają nas przez swój chwilowy nastrój. Ad.7. Najlepsze miejsce do wygłaszania przemówień to takie, gdzie słuchaczom jest średnio wygodnie. Jeśli warunki są niesprzyjające, należy skracać swoje wystąpienie. Natomiast gdy warunki są zbyt komfortowe, dobrze jest co jakiś czas, żartem, bądź anegdotą, rozbudzić słuchaczy. 4.2. Konstruowanie wypowiedzi W wystąpieniach dłuższych ważna jest ich kompozycja, czyli budowa. Podział na zasadnicze części został ustalony jeszcze w starożytności. Przemówienie powinno zawierać: wstęp, część główną - rozwinięcie tematu oraz zakończeniu. Wstęp jest konieczny, pozwala bowiem zaskarbić przychylność słuchaczy i skupić ich uwagę. Zanim zaczniemy przekonywać, czy informować, musimy zaciekawić publiczność. W celu wzbudzenia zainteresowania odbiorców można we wstępie zacytować anegdotę, dowcip itp. Reguły klasycznej retoryki określają długość wstępu na 1/8 długości całego teksty. Ważne jest, aby wstęp nie stanowił oddzielnego (treściowo i językowo) fragmentu wystąpienia, ale gładko prowadził do głównej części wypowiedzi. "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. Właściwa część tekstu – rozwinięcie tematu – zawiera główną myśl, tezę, którą mówca uzasadnia odpowiednimi argumentami i przykładami, przytaczając fakty oraz dokonując ich interpretacji. Dla ułatwienia odbioru można tekst podzielić na mniejsze fragmenty, stanowiące pewne całości. Zakończenie – od niego zależy ostateczne wrażenie słuchaczy. Wnioski końcowe powinny być przemyślane i wygłoszone z pamięci – umożliwi to mówcy kontakt wzrokowy z publicznością. Podsumowanie powinno usystematyzować najważniejsze tezy, czy postawić pytania skierowane do słuchaczy. Oznaką grzeczności wobec słuchaczy będzie podziękowanie im za uwagę. Orientacyjne określa się, że długość wstępu i zakończenia nie powinna przekraczać 1/3 długości wystąpienia. Forma wystąpienia zależy najczęściej od doświadczenia mówcy. Mniej doświadczony mówca powinien napisać swoje wystąpienie w całości, a następnie kilkakrotnie je przeczytać. Tekst należy podzielić na akapity z dużymi odstępami – by łatwiej było je odnaleźć wzrokiem w trakcie wystąpienia. Doświadczonemu mówcy – wystarczy szczegółowy konspekt wystąpienia. 4.3.Styl wypowiedzi Bogactwo języka sprawia, że te same treści możemy przekazać na różne sposoby. Styl jest to zindywidualizowany język charakterystyczny dla jednostki bądź jakiejś zbiorowości. Wyróżniamy kilka stylów o charakterze funkcjonalnym, które podporządkowane są pewnym celom, posługują się odpowiednim słownictwem i konstrukcjami zdaniowymi. Styl potoczny – jest obrazowy, wieloznaczny, swobodny, konkretny (przeważają w nim rzeczowniki), ekspresywnym, korzystający z gwar, czy języków obcych. Styl naukowy – występują w nim specjalistyczne terminy; zmierza ku maksymalnej precyzji i jednoznaczności; pojawia się słownictwo o charakterze abstrakcyjnym (odnoszące się do ogólnych pojęć); cechują go skomplikowane struktury zdaniowe. Jego odmianą jest styl popularnonaukowy, z mniej specjalistycznym i abstrakcyjnym słownictwem. Styl urzędowy – pozwala w sposób jednoznaczny i zwięzły uporządkować relacje pomiędzy nadawcą wypowiedzi a różnymi instytucjami; posługuje się charakterystyczną terminologią, bezosobowymi formami czasowników oraz utartymi zwrotami, typu: „w odpowiedzi na pismo”. "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. We wstępie do takiej mowy powinniśmy zawrzeć następujące treści: przeżywany smutek związany z czyjąś śmiercią i powagę chwili, wdzięczność wobec zebranych, którzy towarzyszą zmarłemu w ostatniej drodze; Dalsza część wypowiedzi może zawierać: wspomnienie o zmarłym; W mowie pogrzebowej powinniśmy również zwrócić się do bliskich zmarłego, zapewnić ich o naszym współczuciu i możliwym wsparciu; Koniec wypowiedzi powinien zawierać wyrazy żalu związane z uroczystością pogrzebową, podziękowania obecnym oraz ewentualnie tym, którzy okazali się pomocni zmarłemu i jego bliskim. Koniec ten może być także formą pożegnania ze zmarłym (możemy zwracać się bezpośrednio do niego); Wystąpienie nie powinno być długie. Mowa inauguracyjna (inauguracja roku akademickiego) Punktem wyjścia takiej mowy jest ukazanie sytuacji, w której znajdują się zebrani. przechodzimy do omówienia wyzwań związanych z prezentowaną sytuacją, ukazujemy perspektywę przyszłości, która czeka zebranych (także w tym przypadku posługujemy się zarówno wiedzą płynącą z doświadczenia, jak sentencjami czy cytatami Mowa inauguracyjna może mieć także swoją odmianę, którą jest mowa powitalna. W jej przypadku mamy za zadanie powitać zebranych gości. W końcowej części można zarysować perspektywę przyszłości związanej z tym, co jest inaugurowane. 5. WYGŁASZANIE WYSTĄPIEŃ PUBLICZNYCH W SYTUACJACH SŁUŻBOWYCH I POZASŁUŻBOWYCH. 5.1. Cechy dobrego mówcy Według antycznych teoretyków retoryki mówcę powinien odznaczać cały splot walorów, powinien on posiadać zdolności pisarza, filozofa, psychologa, całą gamę zalet ludzkich, umiejętności aktorskie, doskonałą wymowę itp. Należy zwrócić uwagę na: po pierwsze - kwestię autorytetu mówcy, posiadanego bądź kreowanego dla potrzeb danej "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. sytuacji. Po drugie, kwestię zdolności wczuwania się w sytuację, a także wnikania w odbiorcę wypowiedzi. Po trzecie, kwestię zdolności do odpowiedniego wyrażania własnych odczuć i pragnień. Oczywiście nie można też pominąć kwestii sposobu wypowiedzi mówcy oraz jego zachowań pozawerbalnych. Ponadto pozostaje nam jeszcze umiejętność kształtowania przez mówcę sympatii wobec siebie. Dobry mówca powinien być autorytetem. Autorytet kształtuje się nie tylko poprzez nabyte kompetencje, ale także takie aspekty, jak: posiadane tytuły, status majątkowy, atrakcyjność fizyczną, kulturę zachowań. Dobry mówca powinien także posiadać zdolność empatii, umiejętnie wykorzystywać komunikację niewerbalną oraz utożsamiać się z wypowiadanymi słowami. 5.2. Sytuacja przemawiania 5.2.1. Mówić czy czytać? Mówić, opierając się na scenariuszu wystąpienia, hasłowym jego zapisie (scenariuszu wystąpienia). Jeśli jednak piszemy cały tekst wystąpienia, to należy pamiętać o frazowaniu, czyli takim podziale tekstu, które opiera się na naszym tempie oddychania. 5.2.2. Wymowa Warto odpowiedzieć sobie na poniższe pytania, by ocenić swoją wymowę: Czy mówisz w sposób lekki i swobodny, czy mówienie wiąże się z wysiłkiem i bólem? Czy twój głos jest słyszalny zarówno w małych, jak i w dużych pomieszczeniach? Czy brzmienie twojego głosu jest naturalne? Czy może mówisz zbyt wysoko, piskliwie, albo nienaturalnie nisko? Czy w twoim głosie słychać nosowe zabarwienie? W jakim tempie mówisz? (100-180 słów na minutę) Czy mówisz w sposób monotonny, na jednej wysokości dźwięku? Czy stosujesz pauzy? Czy dodajesz niepotrzebne dźwięku typu „yyyy”? Czy twój wdech jest słyszalny? Czy ludzie rozumieją to, co mówisz? Czy zjadasz pojedyncze głoski lub grupy głosek? "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. Czy zjadasz końcówki wyrazów? Czy upraszczasz wymowę niektórych wyrazów? [wpat - wpadł] 5.2.3. Dykcja – emisja i higiena głosu Emisja głosu – proces wydobywania i wysyłania głosu w przestrzeń. Właściwa emisja głosu pozwala zapobiec różnorodnym dolegliwościom, które zagrażają osobom wykorzystującym w swojej pracy przede wszystkim mowę. Na prawidłową emisję głosu wpływa: Właściwa postawa ciała; Oddychanie; Praca wiązadeł głosowych. Dykcja – sposób wypowiadania wyrazów zgodnie ze znajomością norm i zasad kultury żywego słowa. Celem ćwiczeń dykcyjnych jest doskonalenie: wyrazistej wymowy samogłosek i spółgłosek, odpowiedniego tempa mowy, poprawności rozłożenia akcentów logicznych i frazowania. 5.2.4. Akcent. Zasady akcentowania w języku polskim AKCENT WYRAZOWY najczęściej na przedostatniej sylabie wyrazu (paroksytoniczny) Grupa wyrazów z akcentem na trzeciej sylabie od końca (proparoksytoniczny): 1. Wyrazy zapożyczone zakończone na –ika/-yka, np. botanika, dynamika, gramatyka, informatyka, logika, matematyka, muzyka. 2. 1 i 2 os. l. mn. czasu przeszłego, np. pisaliśmy, rozmawiałyśmy, skoczyliście, czytałyście. 3. Wszystkie osoby l. p. i 3 os. l. mn. trybu przypuszczającego, np. pisałbym, czytałbyś, robiłaby, skoczyłyby, wygraliby. 4. Trójsylabowe formy liczebników od 400 do 900, np. czterysta. AKCENT ZDANIOWY W zdaniu najczęściej istnieje jeden akcentowany punkt, stanowiący najważniejszy element zdania. Akcentujemy elementy zdania przez: podniesienie tonacji głosu, jego wzmocnienie oraz przez spowolnienie tempa wypowiedzi. "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. potrafią uświadomić pracownikom wspólnych interesów. Taki pogląd powodował traktowanie konfliktu jako czegoś, co jest dla organizacji szkodliwe, a więc zbędne. Obecnie - zgodnie ze współczesnym poglądem na konflikt - uważa się, że konflikty w organizacjach są nieuniknione, a nawet wręcz konieczne. Nie ma na to wpływu ani struktu- ra organizacji oraz ani to jak się nią kieruje. Nadal jednak uznaje się, że część konfliktów może szkodzić poszczególnym osobom i utrudniać osiąganie celów organizacji. Mają wówczas one wówczas charakter dysfunkcjonalny. Niektóre z konfliktów pojawiających się w organizacji mogą jednak mieć charakter funkcjonalny. Mogą zatem prowadzić do poszukiwania lepszych rozwiązań, a w konsekwencji do uzyskania większej efektywności. Z tego powodu zadaniem kierowników (menedżerów) nie powinno być zapobieganie lub rozwiązywanie konfliktów, lecz zarządzanie (kierowanie) nimi w celu zminimalizowania ich szkodliwych i maksymalizowania pozytywnych aspektów. Tabela 2. Tradycyjny pogląd na konflikt Współczesny pogląd na konflikt Konflikt jest szkodliwy, a więc zbędny i niepożądany Czasem konflikt jest nawet pożądany Konfliktu można i należy unikać Konflikty są nieuniknione, zatem należy nimi tak kierować, aby zminimalizować ich szkodliwe aspekty i maksymalizować aspekty pozytywne Źródłem konfliktów są osoby konfliktotwórcze (zwłaszcza tzw. „podżegacze", „kontrolujących sytuację") oraz błędy menedżerów (kierownictwa) w projektowaniu i kierowaniu organizacjami Konflikty mają różnorodne przyczyny (źródła) i dlatego błędem byłoby ich powstrzymywanie. Mogą one np. wynikać ze struktury organizacyjnej, nieuniknionych różnic w postrzeganiu przez kadrę kierowniczą i personel specjalistyczny wartości, celów oraz zadań organizacji. Konflikty są przeciwieństwem harmonijnego, efektywnego współdziałania; utrudniają rozwój organizacji; dzielą organizację i przeszkadzają jej osiągnąć optymalną efektywność Konflikty w różnym stopniu przyczyniają się do poprawy efektywności (rozwoju) organizacji lub szkodzą jej (prowadzą do kryzysu, a nawet upadku) Głównym zadaniem kierownictwa organizacji jest eliminowanie konfliktu Zadaniem kadry kierowniczej organizacji jest zarządzanie (kierowanie) konfliktem i jego rozwiązywanie w sposób prowadzący do optymalnej efektywności organizacji (uzyskania pozytywnych efektów, np. wzrostu efektywności "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. instytucji, lepszej adaptowalność struktur organizacyjnych itp.) Organizacja, aby osiągnąć optymalną efektywność musi walczyć i likwidować powstające w niej konflikty Organizacja, aby osiągnąć optymalną efektywność wymaga konfliktu na umiarkowanym (optymalnym) poziomie Na podstawie: Stoner J. A. F., Wankel Ch., Kierowanie, PWE, Warszawa 1996, s. 330, Stalewski T„ Łucewicz J., Socjologia organizacji. Zagadnienia wybrane, Wrocławska Oficyna Nauczycielska, Wrocław 1994, s. 264: Waszkiewicz J., Jak Polak z Polakiem, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1997, s. 62) 6.3. Typy i rodzaje konfliktów. Konsekwencje konfliktu. Różne kryteria, takie jak: podmiot, przesłanki, forma przejawiania się, czas trwania i funkcje, powodują, że rozróżnia się kilka rodzajów konfliktów. 1. Ze względu na podmiot konflikty dzielą się na: • konflikty między jednostkami, • konflikt pomiędzy jednostka a grupą, • konflikt między jednostką a kategorią społeczną, • konflikt między grupami, • konflikty pomiędzy kategoriami społecznymi, • konflikt pomiędzy komórkami organizacyjnymi, • konflikty między podwładnymi a przełożonymi. (za: Stalewski T., Lucewicz J.. Socjologia organizacji. Zagadnienia wybrane, Wrocławska Oficyna Nauczycielska, Wrocław 1994, s. 249-250) 2. Ze względu na przesłanki konflikty dzielą się na: • konflikty racjonalne, • konflikty irracjonalne. 3. Ze względu na formę ujawniania się konflikty dzielą się na: • konflikty jawne,  • konflikty ukryte.  4. Ze względu na czas trwania konflikty dzielą się na:  "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. • konflikty długotrwałe,  • konflikty krótkotrwałe.  5. Z punktu widzenia funkcji konflikty można podzielić na:  • konflikty twórcze, • konflikty destrukcyjne.  Inną klasyfikację przedstawiają J. Stoner i Ch. Wankel. Dzielą oni konflikty na następujące typy:   1. konflikt wewnętrzny   2. konflikt między poszczególnymi osobami w tej samej organizacji  3. konflikt między jednostką a grupą  4. konflikt między grupami w tej samej organizacji   5. konflikty między organizacjami  KONSEKWENCJE KONFLIKTÓW Konflikty najczęściej traktuje się jako zdarzenie nieprzyjemne, destrukcyjne, wyzwalające negatywne emocje, rujnujące relacje pomiędzy ludźmi. Konflikt spełnia jednak zarówno funkcji negatywne (konflikt dysfunkcjonalny), jak i pozytywne (konflikt funkcjonalny). Każdy konflikt ma zarówno pozytywne, jak i negatywne aspekty. Negatywne strony konfliktu wynikają przede wszystkim ze sposobów działania ludzi, które - jak np. w czasie konfliktu zbrojnego - mogą doprowadzić do nieodwracalnych skutków. Z punktu widzenia jednostki konflikt zazwyczaj powoduje konsekwencje negatywne. Skutkiem zaangażowania się człowieka w konflikt jest stan frustracji, także zachwianie równowagi, utrata opanowania, pogorszenie się jakości pracy, skłonność do ulegania wypadkom. Wszystko to prowadzi do dalszych konfliktów, a także negatywnie wpływa na stan zdrowia jednostki zaangażowanej w konflikt. Do konsekwencji negatywnych konfliktów dysfunkcjonalnych (destrukcyjnych), które mogą dotyczyć zarówno uczestniczących w nim kierowników (menedżerów) i pracowników, organizacji, należą: "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. termin zapobieganie i rozwiązywanie konfliktów (kryzysów) zastąpiono terminem zarzą- dzanie czy kierowanie sytuacjami konfliktowymi i konfliktami (kryzysami) oraz zarządzanie i kierowanie przez konflikty (kryzysy). Opracowanie uniwersalnych strategii, metod, procedur (technik) i sposobów radzenia sobie z konfliktami jest bardzo trudne. Na postawie rezultatów badań prowadzonych przez specjalistów problemu oraz studiów różnorodnych przypadków opracowano jednak ogólne wskazówki postępowania, ułatwiające rozpoznanie sytuacji konfliktowych, kontrolę przebiegu oraz zarządzanie (kierowanie) konfliktami. METODY KIEROWANIA KONFLIKTEM Można wskazać trzy zasadnicze formy kierowania konfliktem: - stymulowanie konfliktu w jednostkach czy organizacjach, których efektywność maleje w wyniku zbyt niskiego poziomu konfliktu, - ograniczanie lub tłumienie konfliktu, gdy jego poziom jest zbyt wysoki lub gdy ujemnie wpływa na efektywność, - rozwiązywanie konfliktu. Tabela 3 Stymulowanie konfliktu Wprowadzenie ludzi z zewnątrz Zatrudnienie kierowników, których doświadczenia, wartości i style odbiegają od normy. Postępowanie wbrew regułom Pozbawienie poszczególnych osób lub grup informacji, które zwykle do nich docierają może zmienić podział władzy i w ten sposób stymulować konflikt Zmiana struktury organizacji Rozbicie dawnych zespołów roboczych i działów oraz ich reorganizacja w taki sposób, aby uzyskały nowych członków i nowe zadania, doprowadza do okresu niepewności i przystosowania. Konflikty powstające w tym okresie mogą zmierzać do usprawnienia metod funkcjonowania w miarę dostosowywania się członków do nowych warunków. "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. Zachęcanie do współzawodnictwa Obietnice nagród, premii i wyróżnień za wybitne osiągnięcia sprzyjają współzawodnictwu. Jeśli utrzymuje się wysoki stopień współzawodnictwa, może ono prowadzić do twórczego konfliktu w miarę tego, jak grupy starają się ze sobą rywalizować. Wybór odpowiednich kierowników Wyszukanie odpowiedniego kierownika dla danej grupy może przyczynić się do powstania pożytecznego konfliktu tam, gdzie go obecnie brakuje. Tabela 4 Ograniczanie konfliktu Odwołanie się do celów nadrzędnych Zastąpienie konkurencyjnych celów, rozdzielających członków organizacji, nadrzędnymi celami zmniejsza napięcie i obniża poziom konfliktu. Zjednoczenie wokół wspólnego wroga Wspólne działania wobec wspólnego wroga, czy zagrożenia może z czasem doprowadzić do współpracy między skonfliktowanymi stronami. Działania ograniczające czy tłumiące konflikt mogą w dłuższym okresie czasu okazać się niewystarczające. Skuteczniejsze od ograniczania wydaje się rozwiązywanie konfliktów. Poniżej przedstawiono pięć stylów rozwiązywania konfliktów. 1. Dominacja Styl ten charakteryzuje dążenie do realizowania własnych interesów kosztem niezaspokojenia potrzeb strony przeciwnej (wygrana jednej strony oznacza przegraną drugiej). Dominacja nazywana jest stylem twardym, gdzie: uczestnicy są przeciwnikami, celem jest zwycięstwo, ustępstwa drugiej strony są warunkiem stosunków wzajemnych, dominuje twardość w stosunku do ludzi i problemu, stosuje się groźby, "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. żąda się jednostronnych korzyści jako warunku zawarcia porozumienia, poszukuje się jednego rozwiązania – tego, które akceptuje strona dominująca, wywiera się presję. Nadużywając siły w negocjacjach, musimy liczyć się z pewnymi zagrożeniami takimi, jak: wytworzenie niechęci do nas, zerwanie kontaktu – partner niechętnym nam, uczyni to przy pierwszej możliwej okazji, sabotowanie umowy. 2. Dopasowywanie się Styl ten jest przeciwieństwem dominacji. Jego istotną jest świadoma rezygnacja z zaspokojenia własnych potrzeb, a tym samym realizacja interesów drugiej strony. Nazywany bywa miękkim stylem negocjowania: uczestnicy są przyjaciółmi, celem jest porozumienie, ustępstwo po to, aby pielęgnować wzajemne stosunki, łatwość w zmianie stanowiska, odkrywanie dolnej granicy porozumienia (minimum tego, co można zaakceptować), poddawanie się presji, upieranie się przy porozumieniu. Cechy tego typu negocjacji sprawiają, że stosowany jest on głównie w negocjacjach rodzinnych i przyjacielskich. 3. Unikanie Nazywane często wycofywaniem się, izolacją, obojętnością albo ucieczką. Określa się je jako podejście strata/strata. Polega na działaniach prowadzących do wycofywania się strony z negocjacji poprzez niepodejmowanie żadnych aktywnych działań i liczenie na samoistne wygaśnięcie konfliktu. Wynika ono z przekonania, że koszt rozwiązania problemu jest większy od korzyści, jaki dawałoby jego rozstrzygnięcie, dlatego jedna ze stron rezygnuje z "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. • Nie każde ustępstwo należy odwzajemniać- nie w każdej sytuacji zachodzi potrzeba rewanżowania się za ustępstwo. Czasami zdarza się, że odwzajemnione ustępstwo nie jest sprawiedliwe. • Należy stopniowo zmniejszać ustępstwa- takie postępowanie wymusza na drugiej stronie konieczność wcześniejszego zadeklarowania się, np. podpisania umowy, co wynika z przeświadczenia, że wkrótce nadejdzie granica możliwości naszego partnera. • Należy zdecydowanie unikać zasady "dzielenia różnicy na pół" - • z matematycznego punktu widzenia takie postępowanie jest zazwyczaj niekorzystne dla obydwu stron. • Koniecznie należy być ostrożnym i strzec się potęgowania ustępstw przy końcu negocjacji - jest to technika mająca na celu rozszerzanie wymagań i żądań mimo pozornego zakończenia negocjacji. • Do każdej tzw. "absurdalnej propozycji" drugiej strony należy zawsze podchodzić z dystansem - tego typu działania stosowane są często w celu wybadania stanowiska oraz stopnia determinacji. W przypadku zaistnienia takiej sytuacji nie należy w żadnym razie kierować się emocjami, lecz omówić z druga stroną absurdalność przedstawionej propozycji. • Nie należy jako pierwszy ustępować w istotnych sprawach - taki sposób postępowania jest postrzegany jako przyznanie się do nieumiejętności prowadzenia skutecznych negocjacji. Korzystne jest natomiast górowanie nad partnerem odnośnie spraw mniej ważnych. CECHY DOBREGO NEGOCJATORA 1. Uważa negocjacje za wciąż trwający proces życiowy, gdzie żadna sprawa nie jest zamknięta bez odwołania, nawet, gdy zawarto porozumienia i podpisano dokumenty. 2. Ma otwarty umysł. 3. Zna swoje osobiste potrzeby i potrzeby swojej firmy, jak tez potrzeby przeciwnika. 4. Jest elastyczny i szybko potrafi określić wspólne cele i interesy. 5. Nie stara się przekonać swojego przeciwnika, że jego poglądy są błędne i powinien je zmienić. 6. Stwarza twórcze alternatywy, które zadowolą potrzeby jego przeciwnika. 7. Dąży do współpracy, ponieważ współpraca, poprzez wspólne rozwiązywanie "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. problemów, prowadzi do harmonii. 8. Dąży do współzawodnictwa, ponieważ współzawodnictwo może stymulować obie strony do skuteczniejszego poszukiwania wspólnie pożądanych rezultatów. 9. Rozumie, że manipulowanie ludźmi nie jest w zgodzie z celem, jakim jest równowaga osiągnięta poprzez wymieszanie współpracy i współzawodnictwa. 10. Osiąga swoje cele, a jednocześnie ma swój wkład w celach organizacji, do której należy i społeczeństwa, w którym żyje. LITERATURA 1. Chełpa S., Witkowski T.: Psychologia konfliktów. UNUS, Wrocław 1999. 2. Dana D., Rozwiązywanie konfliktów. PWE, Warszawa 1993. 3. Griffin E., Podstawy komunikacji społecznej. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2003. 4. Kuziak M., Jak mówić, rozmawiać, przemawiać?, ParkEdukacja, Bielsko-Biała 2006. 5. Leary M., Wywieranie wrażenia na innych. O sztuce autoprezentacji, Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 1999. 6. Leczykiewicz T., Komunikacja społeczna, cz. II, Konflikty. Wyd. WSO-TK, 7. Wrocław 1999. 8. McKay M., Davis M., Fanning P., Sztuka skutecznego porozumiewania się. Gdańskie Wydawnictwo Psychologiczne, Gdańsk 2002. 9. Morreale S. P., Spitzberg B. H., Barge J. K., Komunikacja między ludźmi, Warszawa 2007. 10. Necki Z.: Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu, Kraków 1996. 11. Ociepka B., Komunikowanie międzynarodowe, ASTRUM, Wrocław 1999. 12. Quilliam S., Mowa ciała, Bellona, Warszawa 2007. 13. Pease A. i B, Mowa ciała, Poznań 2009. 14. Stewart J. (red.), Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi, PWN, Warszawa 2000. 15. Stankiewicz J., Komunikowanie się w organizacji, ASTRUM, Wrocław 1999. 16. Turk Ch., Sztuka przemawiania, ASTRUM, Wrocław 2003. "Nauczyciel przedmiotów zawodowych w zakresie organizacji usług gastronomicznych i hotelarstwa oraz architektury krajobrazu - studia podyplomowe" projekt realizowany w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki współfinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego. 17. Uniszewski Z., Zwoływanie zebrań i zasady obradowania, Warszawa 1991. 18. Wiszniewski A., Sztuka mówienia, VIDEOGRAF II, Katowice 2003. 19. Wiszniewski A., Sztuka pisania, VIDEOGRAF II, Katowice 2003.