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Material de Auditorias da qualidade
Tipologia: Exercícios
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Atividade avaliativa 3 Nesta atividade, você analisará um estudo de caso composto de três situações fictícias de uma auditoria externa em uma empresa. Importante: leia atentamente os conteúdos das semanas 5 e 6, assim como as situações apresentadas. Elabore respostas completas, de acordo com o conteúdo, para cada uma das situações apresentadas. Evite cópias! Escreva as respostas com suas palavras. Contexto Estudo de caso: Casa dos Materiais de Construção Ltda. A Casa dos Materiais de Construção Ltda. trabalha com a venda de materiais de construção das mais variadas categorias para o cliente final. A empresa é de porte médio e atualmente é certificada na norma ISO 9001 desde 2010, sempre fazendo as auditorias de manutenção dentro do cronograma obrigatório. Conta ainda com 100 colaboradores e diversos setores, tais como os setores de recursos humanos, de manutenção, de almoxarifado, de marketing, de compras, de vendas etc. Na última auditoria de manutenção, participaram diversos colaboradores, respondendo aos questionamentos dos auditores externos, conforme os requisitos da norma. Inclusive, nessa mesma auditoria, vieram à tona alguns acontecimentos, os quais serão analisados e compartilhados com você. O auditor líder Roni e o auditor Diogo foram quem compuseram a equipe de auditores. ATIVIDADE Situação 1 Quando a equipe de auditores estava no setor de marketing entrevistando a gerente de setor Solange, Eduardo (o guia que estava acompanhando a entrevista) interferiu diversas vezes respondendo aos questionamentos destinados a Solange. Como era a primeira vez que Solange participava de uma auditoria, ficou muito nervosa e não conseguia responder de maneira adequada o que lhe era perguntado, então o guia Eduardo falava por ela. Isso ocorreu em quatro perguntas realizadas pelo auditor. Considerando o exposto na situação 1, responda: O comportamento do guia foi adequado? Justifique. Resposta: O comportamento do guia na situação citada foi inadequado. A ISSO 19011 2018 é clara quando fala sobre a participação dos guias no processo de auditoria. O Tópico 6.4.2 estabelece que é responsabilidade dos guias designados
Qual seria a atitude correta esperada do profissional? Resposta: Manter a entrevista de forma profissional e de acordo com o planejamento, realizando as perguntas que eram necessárias e relevante para o processo de auditoria. Situação 3 Uma última situação inusitada na auditoria foi quando o auditor Diogo estava auditando o setor de almoxarifado, entrevistando o funcionário Carlos, que trabalha no setor há pouco mais de três meses. O auditor iniciou a entrevista fazendo algumas perguntas sobre uma determinada nota fiscal e um recibo que estavam sobre o balcão do setor, dificultando o entendimento de Carlos. O entrevistado acabou ficando nervoso e não soube responder aos questionamentos, precisando da intervenção do auditor líder Roni para esclarecer o que estava sendo perguntado. Considerando o exposto na situação 3, responda: Qual foi o erro na abordagem do auditor Diogo? Resposta: O erro foi que o auditor fez com que o entrevistado se sentisse ameaçado e nervoso por começar sua abordagem com foco em possíveis problemas. Como o auditor deveria iniciar uma entrevista de auditoria? Resposta: É extremamente importante que o entrevistado sinta-se a vontade durante o diálogo com a equipe de auditoria, sendo assim, a equipe deve proporcionar um ambiente amistoso, sem sombras de hostilidade. O inicio da entrevista deve ser focado em estabelecer uma boa interação com o entrevistado, construindo uma relação de cooperação e confiança.
