Como abrir Loja Virtual, Exercícios de Sociologia

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Como vender pela internet sem gastar (quase) nada | 1

Ecommerce School /

Universidade Buscapé

Maurício Ferreira Salvador

Como vender pela Internet

sem gastar (quase) nada

1º Edição

São Paulo 24X7 Cultural 2011

Como vender pela internet sem gastar (quase) nada | 3

PREFÁCIO

UMA HISTÓRIA SEM FIM

(*) Romero Rodrigues

Conto sempre uma história que defino como um dos momentos decisivos do BuscaPé em que tive a certeza de que nosso modelo de negócios e o comércio eletrônico iriam mudar para sempre a relação entre o varejo e os consumidores. Estávamos em mais um dia frenético de trabalho quando o único celular da empresa tocou (não tínhamos um telefone fixo no escritório) e, do outro lado da linha, um grande varejista (desculpem, mas nunca reve- lei sua identidade) pedia para que retirássemos sua lista de produtos e preços do site.

Argumentamos que as informações eram públicas, que seguíamos o Código de Defesa do Consumidor, que iría- mos ajudar a atrair consumidores para sua loja virtual, mas a resposta foi curta e grossa: “Tenho um andar inteiro aqui no departamento jurídico e se não parar de me listar vou te processar!”.

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Como não tínhamos ainda CNPJ e, portanto, não ha- via pessoa jurídica para processar, decidimos mantê-lo no ar. Tempos depois, passamos a cobrar das empresas para que seus produtos fossem listados e começamos a tentar contato com este varejista para que pudéssemos apresentar uma proposta comercial.

Fizemos inúmeras tentativas, deixamos recados, mas nunca éramos atendidos. Até que decidimos retirá-lo do site. Não demorou muito e o telefone tocou novamente. Era o mesmo executivo: “Se não colocar meus produtos de novo no BuscaPé eu vou te processar!”. Finalmente conseguimos marcar a tão solicitada reunião e hoje este varejista é um grande cliente.

Não foram poucas as vezes em que pensamos que tínhamos chegado ao fim. Mas este episódio nos conven- ceu de que estávamos no rumo certo. Hoje, passados 13 anos, arrisco a dizer que não tínhamos a menor ideia (não mesmo!) de onde poderíamos chegar.

Se no começo as vendas estavam concentradas principalmente em CDs e livros, hoje os e-consumidores já adquirem TVs de plasma, notebooks, celulares, geladeiras e tudo mais que o leitor queira imaginar. Eles já entenderam que não apenas podem fazer suas compras no conforto do lar, mas que podem fazer uma compra mais consciente, comparando preços, produtos e serviços e considerando, até mesmo, se são produtos que respeitam o meio ambiente.

Por conta disso, têm agora um poder de negociação sem precedentes. Conseguem ouvir e compartilhar opiniões com outros consumidores, receber ofertas customizadas

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seu cliente e conquistar sua confiança é bem mais difícil em um ambiente extremamente competitivo no qual a de- cisão de comprar neste ou naquele varejista está ao alcance de um simples clique.

O fenômeno das compras coletivas, o avanço do social commerce e da geolocalização, o mobile commerce e ou- tras tendências são apenas algumas das recentes e futuras transformações pelas quais o comércio está passando e irá passar ao longo destes anos. Nem mesmo o profeta mais visionário pode arriscar a dizer com alguma dose de certe- za o que será do comércio eletrônico em 10, 15 ou 20 anos. Talvez nem mesmo em 5 anos.

Temos acompanhado este mercado não só no Brasil, mas em todo mundo, desde a era da conexão discada e nossos corações e mentes não param de fervilhar em busca de novas ideias e novos empreendedores capazes de interpretar e antever os próximos passos do consumo pelas estradas da Web.

Decidimos começar a desenvolver o BuscaPé porque nosso sócio Rodrigo Borges tentou comprar uma impres- sora pela Internet e não encontrou, na época, nenhum site que trouxesse informações de produtos e preços. As boas ideias surgem assim. Acreditar que possam se transformar em grandes negócios e colocar a mão na massa depende do espírito empreendedor e da paixão de cada um. E, acima de tudo, de não desistir quando o telefone tocar sepultando seu projeto.

Éramos quatro universitários que não tinham muito a perder e começamos a empresa juntando os poucos reais

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que ganhávamos no estágio que fazíamos na Poli, recurso que, basicamente, custeava a linha telefônica para acessar a Internet. O que nos moveu a trancar a faculdade, que ter- minamos mais tarde, para embarcar no sonho do BuscaPé, não foi o que poderíamos ganhar em poucos anos à frente de um negócio que não sabíamos sequer se passaria dos primeiros meses de vida, mas a vontade de fazer parte do futuro. Hoje, sabemos que o futuro ainda não chegou. E provavelmente jamais chegará. E esta é a graça de traba- lhar com o comércio eletrônico: construir algo que jamais ficará pronto.

(*) Presidente e Fundador do BuscaPé

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Sumário

Capítulo I – Sobre as vendas pela internet ..................... 11

Capítulo II – O que é importante saber .......................... 15

Capítulo III – Registro de domínio e hospedagem do site .................................................................................... 21

Capítulo IV – Como ter sua loja virtual .......................... 29

Capítulo V – Crie conteúdo para sua loja ....................... 37

Capítulo VI – Recebendo pagamentos pela Internet ......................................................................... 49

Capítulo VII – Conquiste a confiança dos compradores ................................................................. 53

Capítulo VIII – Como medir a audiência da sua loja virtual ..................................................................................... 59

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• Capítulo IX – Divulgue seus produtos
  • Email Marketing
  • Comparadores de Preços
  • Divulgação em Mídias Sociais
• Capítulo X – Atenda bem seus clientes
• Capítulo XI – Onde aprender mais

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As pessoas estão comprando cada vez mais pela Internet, isso já é uma realidade. Tem gente que compra de tudo: geladeira, fogão, livro, perfume, roupa...

As categorias mais vendidas pela Internet são:

1º - Livros 2º - Eletrodomésticos 3º - Saúde, beleza e medicamentos 4º - Informática 5º - Eletrônicos

Os livros e DVDs já tiveram mais importância entre os produtos mais vendidos, mas atualmente quem está “fa- zendo a festa” são os produtos de maior valor agregado, ou seja, mais caros. Isso acontece principalmente porque na Internet é muito mais fácil comparar preços.

No site do BuscaPé, por exemplo, é possível achar o mesmo produto com diferença de preço de mais de 100% entre uma loja e outra! Isso significa dizer que você pode comprar o mesmo produto pela metade do preço, sem sair de casa.

Esse é um dos principais motivos pelos quais as pes- soas estão deixando para comprar produtos mais caros pela Internet. É onde estão os melhores preços.

Vende-se de tudo pela Internet, desde roupas até per- fumes, passando por automóveis, antiguidades, comida e até filhotes de cães e gatos. Seja o que for que você tenha pra vender, lá tem gente querendo comprar.

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São mais de 80 milhões de brasileiros que acessam a Internet. Isso dá mais ou menos uns mil estádios do Morumbi lotados de gente! Imagine que você pode ter uma loja com esse montão de pessoas passando na porta.

Mas para vender seu “peixe” na Internet, não adianta só abrir um site e pensar que vão chover pedidos de clientes. É o mesmo que comprar uma linha de telefone e não dar o número pra ninguém. Você acha que alguém vai te ligar? Para ter sucesso nas vendas online, você precisa fazer com que as pessoas achem você.

Há boas oportunidades para quem conhece as ferra- mentas certas, sabe usá-las e entende por onde anda seu público-alvo.

A cada dia, novos brasileiros se conectam à rede pela primeira vez. Entre esses novos usuários, destaca-se a par- ticipação cada vez maior de pessoas cuja renda familiar é menor do que três mil reais por mês. Esse tipo de público representa a verdadeira população brasileira.

As expectativas para os próximos anos são muito ani- madoras. O crescimento do número de pessoas que usam a Internet para fazer compras e do volume de vendas do comércio eletrônico brasileiro vai continuar alto. São potenciais compradores para seus produtos.

Com este livro você vai conhecer algumas ferramentas fáceis e baratas para poder vender o que você quiser pela Internet. Desde a montagem do seu site, que será o seu catálogo de produtos, até o recebimento de pagamentos por meio de cartões de crédito e a divulgação de sua

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CAPÍTULO II

O QUE É IMPORTANTE SABER

O comportamento das pessoas na Internet é um pou- co diferente do mundo físico. Na Internet elas podem agir anonimamente, fazer pesquisas com mais calma, sem serem vistas ou interrompidas. Isso inclui também o com- portamento de compras. Imagine se você pudesse entrar numa loja de shopping e ficar um tempão olhando um produto sem que nenhum vendedor viesse te abordar. Com certeza você teria mais tranquilidade e sossego para poder se decidir entre uma ou outra marca.

A forma como você vai apresentar seus produtos, com imagens e textos, é muito importante. Lembre-se que na sua loja não haverá nenhum vendedor para abordar os clien- tes, por isso é muito importante que você deixe escrito tudo o que puder sobre aquele produto. Não deixe que o cliente tenha nenhuma dúvida, mostre todas as fotos, manuais, detalhes e especificações que for possível.

Mesmo aqueles que você ache óbvios (como a volta- gem de um aparelho ou cor de uma fivela da sandália, por exemplo).

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Uma dica importante na hora de descrever os seus produtos é usar termos-chave. Os termos-chave estão re- lacionados ao que as pessoas buscam na Internet quando querem encontrar seus produtos.

Ficou confuso? É simples. Por exemplo, imagine que você esteja querendo comprar um presente para seu sobrinho de seis anos que vai fazer aniversário. Quais ter- mos-chave você digitaria num site de buscas?

Algo do tipo: “comprar bola de futebol” ou “loja de presentes infantis” ou ainda “brinquedos para meninos”. Na página de resultados da busca, apareceriam então al- guns sites que são importantes para esses termos-chave.

Então, para aparecer bem posicionado nos resultados de alguns termos-chave, você deve usá-los algumas vezes em suas páginas, principalmente quando for descrever os seus produtos.

Por exemplo, se você está descrevendo uma câmera fotográfica digital da Sony, pode começar com o título “Câmera Fotográfica Digital Sony Cybershot 12 mega”, ao invés de apenas “Câmera Sony”. Na descrição, você usa novamente as palavras, algo como “Essa câmera fotográfica digital Sony de 12 mega é ideal para suas viagens...”.

Essa técnica se chama SEO, que é a abreviação do ter- mo em inglês “Search Engine Optimization”. Uma técnica usada para fazer com que seu site fique bem posicionado nos resultados de busca quando alguém procurar pelos seus produtos. Vamos falar disso com detalhes, mais para frente.

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Outra coisa que vem influenciando muito as vendas pela Internet é o uso das mídias sociais (chamamos de mídias sociais os sites de relacionamentos e compartilhamentos, tais como Orkut, YouTube, Facebook, Twitter, blogs, entre outros).

Através desses sites, as informações (tanto as boas quanto as ruins) são trocadas muito rapidamente entre as pessoas. É como se fosse um boca-a-boca multiplicado por mil.

Um cliente insatisfeito que teve algum problema que não foi resolvido pelo atendimento ao cliente, por exemplo, pode espalhar rapidamente pra toda sua rede de amigos, que você não atende bem seus consumidores. Isso não é nada bom pros negócios. Em alguns casos pode arranhar a imagem da loja virtual e fazer com que outras pessoas deixem de comprar, porque leram coisas ruins sobre você em outros sites.

Esteja preparado para ser rápido nas respostas. Nada de demorar em atender seus clientes. Se alguém fizer algu- ma pergunta, solicitação ou reclamação, seja por e-mail, telefone ou chat, resolva rapidamente. Nunca discuta pu- blicamente com um consumidor (em blogs, fóruns, etc). Tente resolver os problemas sempre com privacidade.

O gráfico a seguir ilustra: a probabilidade de voltar a comprar na loja X satisfação com atendimento aos clientes.

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Gráfico 1: satisfação com entrega no prazo e probabilidade de voltar a comprar na loja. Fonte e-bit 2011.

Resumindo: se você já vende algum tipo de produto no mundo físico, pode ser que o perfil dos seus comprado- res mude na Internet. Lembre-se que ao começar a vender online, não haverá mais barreiras geográficas para sua loja. Você poderá ter clientes em outros bairros, cidades, estados e até outros países.

Esteja preparado para agir rápido, caso tenha algum problema com um cliente. O uso das mídias sociais faz com que as reclamações dos consumidores tenham cada vez mais força.