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APRESENTAÇÃO
Há quase uma década, o Código de Defesa do Consumidor inaugurou uma nova era no exercício da cidadania em nosso país. Desde então, os cidadãos brasileiros contam com um poderoso instrumento de proteção nas relações de consumo. Nos últimos anos, graças à autuação conjunta do Estado e da sociedade civil, este instrumento vem sendo difundido de maneira notável, penetrando o tecido social em todos os níveis. Cada vez mais, consumidores e fornecedores percebem as regras jurídicas que disciplinam as relações de consumo como uma realidade. Entretanto, o Código de Defesa do Consumidor, representa muito mais que um instrumento de proteção do cidadão, sendo um verdadeiro convite à sociedade civil para que se organize na proteção e defesa dos seus direitos. Assim, gradativamente, assistimos ao surgimento de novas entidades de proteção do consumidor em nível nacional, estadual e municipal. De outra parte, o Estado vem se dedicando arduamente à tarefa de elaborar uma política de consumo capaz de atender aos anseios da sociedade. Nesse sentido, é importante ressaltar a proliferação e consolidação dos PROCONs estaduais e municipais, entidades que ocupam as primeiras trincheiras na luta pelo respeito aos direitos do consumidor. Sem dúvida, foi dado um grande passo em direção à democracia econômica, redesenhando relações entre Estado e sociedade civil na busca incessante por maior justiça social. No entanto, ainda temos um longo caminho pela frente. Vivemos em uma economia cada vez mais complexa, onde a informação e a consciência de seus direitos são os melhores mecanismos para proteger os consumidores de atitudes abusivas e desleais por parte dos fornecedores. Dessa forma, Estado e sociedade civil devem canalizar esforços para fazer com que cada consumidor tenha pleno conhecimento de seus direitos. A Cartilha do Consumidor, publicada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor da Secretaria de Direito Econômico, foi elaborada com este objetivo. Redigida em linguagem direta e acessível, a Cartilha pretende dar ao consumidor as informações básicas necessárias à proteção de seus direitos no dia-a-dia. As mais diversas situações são abordadas de forma bastante simples, com dicas, sugestões e alertas para os principais problemas. Da mesma forma, houve uma grande preocupação em expor os instrumentos legais à disposição dos consumidores na proteção de seus direitos. Esta iniciativa certamente representa mais um passo na consolidação da democracia econômica e no exercício da cidadania plena em nosso país. José Carlos Dias Ministro de Estado da Justiça
INTRODUÇÃO
Antigamente não existia uma lei que protegesse as pessoas que comprassem um produto ou contratassem qualquer serviço.
Se você comprasse um produto estragado, ficava por isso mesmo.
Se o vendedor quisesse trocar, trocava, mas se não quisesse trocar, você ficava no prejuízo e não tinha a quem recorrer.
Em março de 1991 entrou em vigor a Lei nº 8.078/90, que é mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor.
Esta lei veio com toda a força para proteger as pessoas que fazem compras ou contratam algum serviço.
O QUE É
Para entender bem este livreto é preciso saber primeiro o significado de algumas palavras.
Conhecendo bem estas palavras, você irá entender melhor as informações que estão neste livreto.
PRODUTO
É toda mercadoria colocada à venda no comércio: automóvel, roupa, casa, alimentos...
Os produtos podem ser de dois tipos:
Produto durável é aquele que não desaparece com o seu uso. Por exemplo, um carro, uma geladeira, uma casa...
Produto não durável é aquele que acaba logo após o uso: os alimentos, um sabonete, uma pasta de dentes...
SERVIÇO
É tudo o que você paga para ser feito: corte de cabelo, conserto de carro, de eletrodoméstico, serviço bancário, serviço de seguros, serviços públicos...
Assim como os produtos, os serviços podem ser duráveis e não duráveis.
Serviço durável é aquele que custa a desaparecer com o uso. A pintura ou construção de uma casa, uma prótese dentária, são produtos duráveis.
Serviço não durável é aquele que acaba depressa.
Agora que você já sabe o que é consumidor, fornecedor, produto, serviço e relação de consumo, fica mais fácil compreender o Código de Defesa do Consumidor.
O Código de Defesa do Consumidor é um conjunto de normas que regulam as relações de consumo, protegendo o consumidor e colocando os órgãos e entidades de defesa do consumidor a seu serviço.
DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR
Art. 6º, do Código de Defesa do Consumidor (CDC)
1 Proteção da vida e da saúde
Antes de comprar um produto ou utilizar um serviço você deve ser avisado, pelo fornecedor, dos possíveis riscos que podem oferecer à sua saúde ou segurança.
2 Educação para o consumo
Você tem o direito de receber orientação sobre o consumo adequado e correto dos produtos e serviços.
3 Liberdade de escolha de produtos e serviços
Você tem todo o direito de escolher o produto ou serviço que achar melhor.
4 Informação
Todo produto deve trazer informações claras sobre sua quantidade, peso, composição, preço, riscos que apresenta e sobre o modo de utilizá-lo.
Antes de contratar um serviço você tem direito a todas as informações de que necessitar.
5 Proteção contra publicidade enganosa e abusiva
O consumidor tem o direito de exigir que tudo o que for anunciado seja cumprido. Se o que foi prometido no anúncio não for cumprido, o consumidor tem direito de cancelar o contrato e receber a devolução da quantia que havia pago.
A publicidade enganosa e a abusiva são proibidas pelo Código de Defesa do Consumidor. São consideradas crime (art. 67, CDC).
6 Proteção contratual
PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA
Art. 6º, I, CDC
Alguns produtos podem oferecer riscos ao consumidor. É direito seu ser protegido contra produtos que possam ser perigosos. Assim, um alimento não pode conter uma substância que pode fazer mal à saúde; um açougue não pode vender carnes embrulhadas em sacos de lixo ou papel de jornal; um remédio que causa dependência não pode ser vendido livremente, sem receita médica.
Arts. 8o, 9o^ e 10
O fornecedor deve informar, nas embalagens, rótulos ou publicidade, sobre os riscos do produto à saúde do consumidor.
Se o fornecedor, depois que colocou o produto no mercado, descobrir que ele faz mal à saúde, precisa anunciar aos consumidores, alertando-os sobre o perigo.
Esse anúncio deve ser feito pelos jornais, rádio e televisão. Além disso, o fornecedor também tem a obrigação de retirar o produto do comércio, trocar os que já foram vendidos ou devolver o valor pago pelo consumidor.
PUBLICIDADE
Arts. 30, 35, 36, 37, 38, CDC
Publicidade é a propaganda de um produto ou serviço.Toda publicidade deve ser fácil de se entender.
O Código proíbe publicidade enganosa ou abusiva.
Publicidade enganosa é a que contém informações falsas e também a que esconde ou deixa faltar informação importante sobre um produto ou serviço.
Estas informações podem ser sobre:
- características;
- quantidade;
- origem;
- preço;
Publicidade abusiva
Uma publicidade é abusiva se:
- gerar discriminação;
- provocar violência;
- explorar medo ou superstição;
- aproveitar-se da falta de experiência da criança;
- desrespeitar valores ambientais;
- induzir a um comportamento prejudicial à saúde e à segurança.
Tudo o que for anunciado deve ser cumprido, exatamente como foi anunciado.
As informações da propaganda fazem parte do contrato.
PROTEÇÃO CONTRATUAL
Capítulo VI, CDC
Contrato é um acordo por escrito que duas ou mais pessoas fazem. Quando se faz um contrato, são relacionados os direitos e os deveres do fornecedor e do consumidor.
As regras estabelecidas nos contratos são chamadas cláusulas.
Todo contrato deve ter:
- letras em tamanho de fácil leitura;
- linguagem simples;
- as cláusulas que limitem os direitos do consumidor bem destacadas.
Contrato de adesão (Art. 54, CDC) é aquele que o fornecedor entrega já pronto ao consumidor. O consumidor não tem possibilidade de discutir as cláusulas ou regras do contrato, que foram redigidas pelo fornecedor. Tal contrato passa a existir a partir do momento em que o consumidor assina o formulário padronizado que lhe é apresentado pelo fornecedor.
Cláusulas Abusivas e Proibidas
As cláusulas abusivas são aquelas que geram desvantagem ou prejuízo para o
APRESENTAÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO
Arts. 6º, III, Arts. 31 e 33, CDC
Os produtos ou serviços devem trazer informações claras e completas em língua portuguesa. As informações são sobre:
- suas características;
- qualidade;
- quantidade;
- composição;
- preço;
- garantia;
- prazo de validade;
- nome do fabricante e endereço;
- riscos que possam ser apresentados à saúde e à segurança do consumidor.
Os produtos importados devem trazer, em sua embalagem, uma etiqueta com as explicações escritas em português e o consumidor poderá exigir manuais de instrução também em português.
Quando você compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou o importador deve garantir a troca de peças enquanto o produto estiver sendo fabricado ou importado.
A oferta de peças deve continuar por certo tempo, mesmo depois de o produto deixar de ser fabricado ou importado (Art. 32, CDC).
Na oferta ou venda por telefone e reembolso postal é preciso ter o nome do fabricante e endereço (Art. 33, CDC):
- na embalagem;
- na publicidade;
- em todos os impressos usados na compra.
Quando o fornecedor não cumprir o que prometeu ou anunciou, o consumidor poderá (Art. 35, CDC):
- exigir o cumprimento do que foi anunciado;
- aceitar outro produto ou prestação de serviço de valor igual, ou;
- desfazer o contrato, com direito a receber o valor pago com correção, e ser indenizado pelas perdas e danos.
GARANTIA
No Código de Defesa do Consumidor existem dois tipos de garantia: a legal e a contratual.
A garantia legal não depende do contrato que foi feito, pois já está prevista na lei (Arts. 26 e 27, CDC).
A garantia contratual completa a legal e é dada pelo próprio fornecedor. Chama-se termo de garantia (Art. 50, CDC).
O termo de garantia deve explicar:
- o que está garantido;
- qual é o seu prazo;
- qual o lugar em que ele deve ser exigido.
O termo de garantia deve ser acompanhado de um manual de instrução ilustrado, em português, e fácil de entender.
Não entregar termo de garantia, devidamente preenchido, é crime (Art. 74, CDC).
PRÁTICAS ABUSIVAS
Art. 39, CDC
Existem muitas coisas que o fornecedor não pode fazer, porque são proibidas por lei. Aqui estão algumas delas:
- O fornecedor não pode condicionar a venda de um produto à compra de outro produto, ou seja, para levar um produto, você não pode ser obrigado a comprar outro, por exemplo, para levar o pão, você tem de comprar um litro de leite. Isto se chama VENDA CASADA e é proibido por lei. É crime: Lei nº 8.137/90, art. 5º, II.
- É proibido ao fornecedor esconder um produto e dizer que o produto está em falta.
- Se algum fornecedor enviar-lhe um produto que você não pediu, não se preocupe! Receba como se fosse uma amostra grátis.
E se alguém prestar a você um serviço que não foi contratado, não pague. A lei garante que você não é obrigado a pagar (art. 39, parágrafo único, CDC).
- O fornecedor não pode prevalecer-se da fraqueza ou ignorância do consumidor, tendo em vista sua idade, saúde, conhecimento ou posição social, para impingir-lhe seus produtos ou serviços.
- O fornecedor não pode exigir do consumidor vantagens exageradas ou desproporcionais em relação ao compromisso que ele esteja assumindo na compra de um produto ou na contratação de um serviço. Antes de comprar, pesquise o preço em outras lojas.
- Quem vai prestar-lhe um serviço é obrigado a apresentar, antes da realização do trabalho, um orçamento (Art. 40, CDC).
Neste orçamento tem de estar escrito o preço da mão-de-obra, o material a ser usado, a forma de pagamento, a data da entrega e qualquer outro custo.
- O fornecedor não pode difamar o consumidor só porque ele praticou um ato no exercício de um direito seu.
- Existem leis que explicam como um produto ou um serviço devem ser feitos. O fornecedor não pode vender produtos ou realizar serviços que não obedeçam a essas leis.
- O fornecedor é obrigado a marcar um prazo para entregar um produto ou terminar um serviço.
- Elevar, sem justa causa, os preços de produtos e serviços.
- O fornecedor poderá aumentar o preço de um produto ou serviço apenas se houver uma razão justificada para o aumento.
- O fornecedor é obrigado a obedecer ao valor do contrato que foi feito. Não pode aumentar o valor do produto ou serviço se o aumento não estiver previsto no contrato.
RESPONSABILIDADES DO FORNECEDOR
Arts. 12 a 25, CDC
Um produto ou um serviço é defeituoso quando não oferece a segurança que dele se espera (art. 12, § 1º).
VOCÊ PODE EXIGIR
(Art. 20, CDC)
Quando existe vício na prestação do serviço, você pode exigir :
- que o serviço seja feito novamente sem pagar nada, ou;
- abatimento no preço, ou;
- devolução do que você pagou, em dinheiro, com correção.
Se o defeito for de fabricação do produto, o fornecedor tem 30 dias para corrigi-lo ou saná-lo.
Depois desse prazo, se o produto ficar com problemas ou aparecer novamente o mesmo vício após o conserto, você pode exigir (Art. 18, CDC):
- a troca do produto, ou
- o abatimento no preço, ou
- o dinheiro de volta, com correção.
Se o problema é a quantidade do produto, você tem o direito de exigir (Art. 19, CDC):
- a troca do produto, ou
- o abatimento no preço, ou
- que a quantidade seja completada de acordo com que está escrito na embalagem ou com o que você pediu, ou
- o dinheiro de volta, com correção.
OS PRAZOS PARA RECLAMAR
Art. 26, CDC
O prazo para você reclamar de vícios fáceis de se notar em produtos ou serviços é de:
30 (trinta) dias para produtos ou serviços não duráveis. Por exemplo: alimentos, serviço de lavagem de roupa numa lavanderia.
90 (noventa) dias para produtos ou serviços duráveis. Por exemplo: eletrodomésticos, reforma de uma casa, pintura de carro.
Estes prazos são contados a partir da data que você recebeu o produto ou que o serviço terminou.
Se o defeito for difícil de se notar (vício oculto), os prazos começam a ser contados da data em que o vício apareceu.
DIREITO DE ARREPENDIMENTO
Art. 49, CDC
O arrependimento acontece quando você compra um produto ou contrata um serviço e depois resolve não ficar com o produto ou não deseja mais fazer o serviço. Você só tem direito de se arrepender e desistir do contrato se o negócio foi feito fora do estabelecimento comercial (vendas por telefone, telemarketing, internet, etc.)
Você tem o prazo de 7 dias para se arrepender de compras feitas por reembolso postal, por telefone ou à domicílio.
Preste atenção, pois este prazo é contado a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.
No caso de arrependimento, você deverá devolver o produto ou mandar parar o serviço.
Assim terá direito a receber o que você já pagou com juros e correção monetária, inclusive o reembolso das despesas pagas pelo envio do produto à sua residência.
SISTEMA NACIONAL DE DEFESA DO CONSUMIDOR — SNDC
Decreto no^ 2.181/
A política nacional de proteção ao consumidor é coordenada pelo Departamento de Proteção e Defesa do Consumidor (DPDC), da Secretaria de Direito Econômico, do Ministério da Justiça.
Os órgãos que fazem parte do SNDC são:
- os Procons e similares nos Estados e Municípios;
- a vigilância sanitária e agropecuária;
- o Instituto Nacional de Metrologia, Normalização e Qualidade - INMETRO, e os Institutos de Pesos e Medidas - IPEM;
- os Juizados Especiais, além da Justiça comum;
- as Promotorias de Justiça, órgãos do Ministério Público;
- as Delegacias de Polícia especializadas;
- as entidades civis de defesa do consumidor;
- a Embratur;
- a SUSEP.
COMO E ONDE RECLAMAR
PROCURE O FORNECEDOR
Muitas empresas já possuem o Serviço de Atendimento ao Consumidor - SAC, que atende às reclamações e procuram resolver o problema.
Você pode encontrar o telefone do SAC nas embalagens dos produtos.
Quando for reclamar conte, em detalhe, tudo o que aconteceu, para ajudar a resolver seu problema. Leve a nota fiscal, pedidos, certificado de garantia, contrato, recibos e outros documentos que tiver.
Depois de reclamar, guarde com você a prova de sua queixa: protocolo, código de reclamação, etc.
Não se esqueça de anotar o nome e o cargo da pessoa que o atendeu.
Guarde sempre a nota fiscal dos produtos que você comprou e os recibos dos valores que pagou em caso de prestação de serviços. Só com estes documentos você pode reclamar, por exemplo, de um produto com defeito ou de um serviço mal feito.
RECORRA A UM ÓRGÃO DE PROTEÇÃO AO CONSUMIDOR
Se você não resolver seu problema com o fornecedor de um produto ou serviço, procure o PROCON.
Já existem Procons em todas as capitais e em diversas cidades do interior.
Os Procons ajudam você a resolver seu problema tentando um acordo entre o fornecedor e você. Os Procons atendem o consumidor com problemas nas áreas de: Alimentos, Assuntos Financeiros, Habitação, Educação, Produtos, Saúde e Serviços.
COMO RECORRER
Para receber orientação ou fazer uma reclamação, telefone para o PROCON, ou vá pessoalmente ao órgão.
Sempre que fizer uma reclamação, forneça seus dados pessoais ( nome, telefone, endereço, etc.).
